IT资产管理系统建设方案.docx

XX省XXXX厅技术中心IT资产管理系统建设方案xx技术有限公司XX年XX月XX 日建设方案项目监控过程规范个人绩效华资软件项目管理体系公司的项目管理体系的包括了项目管理的组织机构、项目管理的方法和项目 管理行为控制三个方面的内容。3.1.2 项目管理体组织机构职责公司的项目管理体系的组织机构包括：过程改进部、质量管理部以及项目经 理负责制的项目建设团队。A过程改进部：过程改进部主要关注于项目建设过程中已定义的项目管理 过程通过实践的持续改进。A质量管理部：质量管理部主要关注于项目建设过程中质量行为活动，并 采集有关质量数据。A 项目经理负责制：项目经理负责制的项目建设团队主要是项目的管理者 与执行者，项目经理对整个项目负责。3.1.3 项目管理方法项目管理体系的管理方法包括IS09000. CMMI以及在此基础上积累的具有特 色的项目管理。建设方案3.1.3.1 IS09000 质量体系IS09000定义了在软件项目建设中的活动提供了质量评价标准与规范，保证 软件项目的结果符合用户的需求，并让用户满意。3.1.3.2 CMMI软件工程体系CMMI 软件过程能力成熟度模型（CapacityMaturityMode 11ntegration）简 称CMMI定义了软件项目开辟建设中的过程控制的标准与规范，技术指南、产出 物的标准与规范等，保证软件项目的实施过程的科学性、准确性。3.1.3.3 项目管理方法项目管理是公司的工作人员在大量的软件项目实施过程中积累的，并进行科 学分析总结出来的，并不断改进，符合用户与项目实际情况的方法。如用户介入 原则等，保证软件项目的按期保质的实现，有效控制项目风险，使投资人得到最 大收益。3.2 项目进度计划序号内容开始时间结束时间产出物1项目启动N+1N+1启动会议记要2需求调研与分析（15）N+2N+16需求规格说明书3系统设计（25）N+17N+41系统设计文档4编码（60）N+42N+101能运行的系统5测试（10）N+102N+111测试报告6实施培训（20）N+112N+131上线报告7试运行一个月（22）N+132N+1538项目验收N+154N+155建设方案9项目运维一年备注1 : N为合同签订当日，N+5表示合同签订日后第5个工作日备注2： 1个自然月工作日按国家标准计为21.75个工作日，到上线完成，约6个自然月3.3 阶段配备人员安排阶段人员配置方案需求项目经理1人、开辟经理1人、需求调研、分析人员1名，需求 管理员1名、SCM工程师1名、SQA工程师1名系统设计项目经理1人、开辟经理1人、SQA工程师1名、数据库设计师1 名、SCM工程师1名、测试人员1名系统编码项目经理1人、开辟经理1人、程序员2名、SCM工程师1名、 测试经理1名、测试工程师1名、SQA工程师1名系统测试项目经理1人、开辟经理1人、测试工程师2名、实施经理1名、 实施工程师1名、SCM工程师1名、SQA工程师1名系统实施项目经理1人、开辟经理1人、数据库设计师1人、实施工程师 1名、培训讲师1名、SQA工程师1名。3.4 阶段工作主要内容阶段主要工作内容项目计划阶段制订项目计划并通过评审召开项目启动会制订并确认需求调研计划需求调研与需求开辟阶段用户需求调研准备 用户现场需求调研 需求分析系统原型建设和展示 编写需求规格说明书 需求规格说明书评审 系统估算9建设方案需求规格说明书用户确认规划设计阶段模块设计数据库设计系统测试方案编写集成测试方案编写数据库设计说明书系统设计说明书通过评审系统编码与系统测试系统开辟单元测试集成测试系统测试用户确认测试用户手册编写和培训教材编写数据实施与培训系统部署系统培训系统试运行系统上线指导项目评价系统验收验收文档整理系统验收3.5 开辟与测试要求1 .开辟人员只能在测试环境进行开辟和调试，未经授权禁止访问正式服务 器。2 .需接触操作正式服务器的工程师需签订保密协议，经用户方授权后进行 规定的操作。3 .非授权的工程师如发现访问正式服务器将按有关法律程序和规定处理。4.测试环境的程序配置应与正式环境一致，用参数予以区分；并且测试环 境的数据应带有测试标识，不允许输出正式数据的结果。10建设方案第4章运维服务4.1 支持与服务资源当系统进行维护期后，原来的项目组织架构并不彻底合用维护期工作的需 要，因此，在进入维护期前，双方将就维护期中双方工作的组织架构进行调整， 以保障维护工作的延续性。下面我们将重点介绍我公司在本项目进入维护保修期间以整合运作方式的 支持与服务资源。4.1.1 项目维护组织我公司将本工程项目转为运维项目后，将成立专门的项目建设组织和项目维 护组织。该组织在项目组人员配置、方案设计与实施、后勤保障等方面都作了精 心的准备与安排，调配软件中心、软件测试与质量管理中心、公共技术研发中心 等各部门的精干人员组成软件项目小组，负责整个项目的应用软件开辟实施及售 后服务。本项目的维护彻底按照我公司的服务系统体系的相关内容展开工作，并且按 以下团队模式成立新的项目维护团队。技术经理维护经理维护工程师维护管理员维护项目组织架构图1 .系统进入维护期，原项目组将解散，我公司将成立新的维护项目组软件维护人员普通来讲由应用软件的开辟人员来完成，我们公司从项目的实 际出发，特殊组织专职且稳定的维护人员，以能更好的完成维护任务。11建设方案2 .各组成角色的职责技术经理：负责对于维护过程中浮现的维护经理解决有艰难的地方提供支 持，协助解决。维护经理：负责对用户的问题进行分析、答复、任务分解、任务分配、需求 和设计的变更控制、质量控制。维护工程师：负责完成维护经理分配的任务，包括有需求分析、设计变更、 代码修改、测试等。维护管理员：负责用户问题的接收、答复、跟踪、发布、相关文档的修改等。4.2 服务内容和范围4.2.1 服务范围运行维护的服务范围包括本建设项目的所有子系统、模块和所应用的技术。 项目维护内容如下：4.2.2 系统故障维护当系统浮现问题时，对问题进行诊断、分析，并解决问题。维护范围包括本 次项目招标所涉及的所有内容。应用软件问题现场不能解决，我公司将抽调各种 力量进行会诊，全力尽快解决问题。4.2.3 咨询服务免费为用户提供技术咨询、交流等技术支持服务，根据用户方的要求，通过 各种形式（如电子邮件、电话、座谈会、研讨会等）就问题和解决方法进行技术 交流。包括运维服务管理咨询服务、系统管理的技术指导，修订系统管理和操作 手册等。4.2.4 采集用户详细信息及建立用户档案为了更好的支持和服务应用系统，我们将详细记录用户的系统信息，如主机 型号、主机序列号、数据库版本、操作系统版本、应用系统版本、IP地址等详12建设方案细信息，以及用户的详细信息如用户类型、用户地址、联系人、电话等，建立用 户档案。4.2.5 建立运行维护支撑平台公司不仅匡助用户建设运行维护支撑平台，也自己使用运行维护支撑平台管 理自己的运维服务。运行支撑平台支持远程诊断和摹拟诊断2种形式：A远程诊断：当申报故障后，公司技术支持工程师将远程了解现场故障现 象，快速而直接的对各种软件问题进行诊断。A摹拟诊断：软件服务工程师在公司摹拟用户实际的环境来进行问题诊断、 并解决问题。所有的用户问题，用户档案都记录在运行维护管理系统中，按照服务台、事 件管理、问题管理、变更管理和发布管理进行流程管理。4.2.6 现场应用系统平台检测公司将派人到用户现场检测应用系统环境、确定应用系统平台是否正确安 装，从而使用户和技术人员能及早进行应用系统的试用工作。同时，向用户技术 人员现场进行系统安装测试的讲解，使用户技术人员对于系统运行环境有更深的 了解。4.2.7 应用系统的现场安装调试公司将派人到用户现场进行应用系统的服务器与客户机的安装与指导，并为 用户提供现场的技术支持与服务，参预系统的最终调试和优化工作，以保证应用 系统能以最高的效率稳定地运行。4.2.8 性能分析将定期巡检过程中获取的系统性能数据和应用系统运行状况进行分析，向用 户提交相应的报告，并提出建设性的建议。13建设方案4.2.9 客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持 服务，及时匡助客户解决疑难问题，使客户的请求或者投诉有效地、受控地得到 处理。4.2.10 系统集成部负责解决硬件及软件产品系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方 面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的 实施。4.2.11 产品开辟中心对进入维护期的项目进行应用系统维护工作，进行程序和数据问题处理，解 答用户运行维护管理系统软件技术方面的咨询。具体包括：A负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作，指 导用户进行系统安全管理、数据管理；A对重大问题进行用户现场问题处理；A负责设立工程项目的开辟环境和测试环境；A负责处理客户有关应用软件产品的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反馈给用户。4212项目管理部对项目进行过程监督和文档管理，对系统开辟项目组织内部测试；委派产品 项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维 护；负责产品发布和用户使用手册编写。4.3 公司支持与服务规范14软件工程中心严格遵守IS09001规范，为应用软件故障报修和客户服务的 工作流程。公司向客户发布客户服务热线电话（或者投诉电话）以及客户问题处 理14建设方案流程。客户服务呼叫中心（以下简称为CallCenter）负责接听客户服务请求/投诉 电话，备案后根据客户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。公司内部建立双重的客户问题处理机制：即公司级的客户服务呼叫中心和事 业部级的问题处理中心，以保证问题能在预定的时间内进行解决。4.4 服务保障对用户方提出的新需求由双方负责人共同确认需求及其工作量，并书面备案 为准（其中因为现有需求所引起的缺陷的工作量不包含在内），这些需求相应费 用另计，根据工作量增加相应的人员。4.5 售后服务和维护承诺质量保证期：本项目验收合格之日起免费质保期为1年，质保期内开辟商需 提供7*24小时远程技术支持。需现场技术支持的，到场时间不超过12小时。开 发商需提供每年不低于2次的现场巡检。4.6 服务方式1 .热线服务：客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。热线电话 周一至周日全天24小时有效，值班工程师可以实时对客户请求进行处理，需要 持续跟踪解决的问题将在客户服务呼叫中心的电脑中开一个Case记录下来并得 到跟踪处理直至问题完满解决。项目管理部将对处理完毕已关闭的案例进行客户 电话回访，对服务情况进行监督。2 .现场服务：服务工程师现场系统维护、跟踪检测、解决问题、技术指导。在质保期内， 若用户系统浮现任何故障（包括标书中的所有采购设备），我公司提供每周7x24 小时咨询及现场服务和7x24即将响应及现场服务，接到报障后即将响应，若电 话不能解决，12小时内到达现场进行维护。应用软件问题现场不能解决，我公 司将抽调各种力量进行会诊，全力尽快解决问题。15建设方案第1章项目峻11.1 项目背景11.2 项目目标11.3 项目范围11.4 建设内容22.1 IT资产管理22.2 资产入库管理22.3 资产进机房管理22.4 客户机入网管理32.5 客户机领用管理32.6 客户机转移管理32.7 客户机维修管理32.8 资产报废管理42.9 建管理42.10 事件管理52.11 项目管理63.1 项目管理体系63.1.1 项目管理体系架构 63.1.2 项目管理体组织机构职责 73.1.3 项目管理方法 73.2 项目进度计划83.3 阶段配备人员安排93.4 阶段工作主要内容93.5 开辟与测试要求10第4章运维服务114.1 支持与服务资源114.1.1 项目维护组织114.1.2 客户服务呼叫中心 12建设方案除以上服务方式外，我公司还协助客户做好备份计划，完善工作日志、机房 制度，制订操作手册等，并在技术服务后提交完整的技术文档。4.7应急维护方案及时间安排无论是因为用户原因还是本公司软件方面的原因都有应急维护的义务，进行 应急维护的请求主要针对以下情况：A用户硬件及操作系统软件发生重大故障，影响到本系统的运行；A系统瘫痪导致业务无法正常开展；A发生严重的数据紊乱和数据丢失的情况；A在专用服务器上安装了其他软件系统，影响了本系统的坚固性导致系统 的不稳定。16建设方案1.1.3 系统集成部141.1.4 产品开辟中心141.1.5 项目管理部144.2 公司支持与服务规范144.3 服务保障154.4 售后服务和维护承诺154.5 服务方式154.6 服务内容和范围124.6.1 服务范围 124.6.2 系统故障维护124.6.3 咨询服务124.6.4 采集用户详细信息及建立用户档案124.6.5 建立运行维护支撑平台134.6.6 现场应用系统平台检测134.6.7 应用系统的现场安装调试134.6.8 性能分析134.7 应急维护方案及时间安排16II建设方案第1章项目概述1.1 项目背景XX省xxxxx厅技术中心有二个机房，目前其机房中的所有资产设备信息都 是人工在电子表格中进行记录，其资产入机房、资产变更、资产注销报废等管理 流程都是通过纸质的方式进行。同时，技术中心也有不少桌面客户机，这些电脑的入网、维护维修、变更、 报废等操作也都是通过纸质的方式记录。随着信息化建设的发展，伴有着IT系统数量的增长，业务系统关系越来越 复杂，机房资产数量也越来越多，对于其资源的管理要求也相应迅速提高，对客 户机的管理要求也非常迫切，所以急需要一套系统，将整个管理过程电子化，提 高管理水平。1.2 项目目标通过对机房资源和客户机的有效管理和对管理流程的电子化与规范化，提升 管理效率、提高管理水平。1.3 项目范围包括二个涉密机房中的IT基础设施的信息管理和技术中心的客户机管理， 以及管理流程的建设。其管理的范围包括服务器（200多台）、网络设备、存储设备、笔记本（100 多台）和空调、UPS、配电等机房环境设备，共计500台摆布。其管理流程主要包括：资产入库；资产进机房管理；客户机的入网、领用、 转移、维修的登记和信息管理；资产报废管理；资产变更管理流程和事件管理流 程。管理流程采用电子和纸质并行的方式进行，各种审批流程经过审批后，在系 统中建档，进行管理信息的记录、维护与归档。建设方案第2章建设内容2.1 IT资产管理资产管理是运维管理的基础，资产管理的范围为IT类基础设施资产， 本模块实现资产的信息管理。主要包括资产台帐、资产信息查询和资产信息 维护。A 资产台账：根据各种条件查询显示资产台账记录，包括机房资产和客户 机的台帐信息。A资产详细信息查看：对各项资产的详细信息内容进行查看。资产详细信息主要包括资产的基本信息、资产的管理信息和其它相关信 息。基本信息主要包括：资产类型、资产名称资产编号、序列号、品牌、型 号、单价、供应商等；资产的管理信息主要包括：可用状态、所在位置、管 理单位、使用单位、使用人、保修开始时间、保修截止日期、维护单位、维 护信息、资产用途等；其它信息主要包括：资产相关的进机房、入网、变更、 报障、转移等管理流程，信息修改变更的历史记录，相关的文档附件等。A 资产信息维护：用于对资产信息内容进行修改或者补充。2.2 资产入库管理当资产采购到货后，做完相应检查后需要进行入库登记纳入资产管理，所以 本功能模块主要用于对资产进行入库登记、查看资产入库记录和保存上传入库相 关资料、查看资产入库详细信息内容、因资产可能批量入库，每台设备的信息不 一定完整，所以在资产以已经入库后，资产管理员可补充登记固定资产编号、资 产序列号信息。入库后的资产在系统中建档，资产处于“库存”状态，进入资产 台账进行管理，可参预资产领用、维修、报废等活动。2.3 资产进机房管理本功能模块主要是记录资产设备进机房的申请审核业务流程，用于使资产进建设方案入机房的流程信息电子化，规范管理。当有设备进入机房时，用户需要先提交申请，给领导审批后，进行入网审核， 当审核通过后，资产才干进入机房并上架。设备进机房后在系统中建档，记录与 维护进机房的信息，同时资产进行入库操作，在资产台帐中登记入机房资产的各 种信息以便纳入资产管理。2.4 客户机入网管理本功能模块主要用于记录客户机入网的申请审核业务信息，用于电子化记录 入网信息，规范客户机入网的管理。当有客户机入网时，用户需要先提交申请，给领导审批后，进行入网审核， 当审核通过后，客户机才干准许入网。此审批过程通过线下纸质的方式进行，完 成后在系统中建档进行入网信息的登记，并更新维护资产的入网信息。2.5 客户机领用管理资产领用主要是对用户领用资产的情况进行登记，查看和维护资产领用记录以 及所领用资产的详细信息。资产领用登记后，所领用资产更新为“领用状态”资产使用人等信息自动进行 变更。2.6 客户机转移管理资产转移主要是对用户之间的资产转移情况进行登记，可查看和维护资产转移 记录及所转移资产的详细信息。资产转移登记后，系统将自动变更资产的使用人等信息。2.7 客户机维修管理客户机维修主要是对客户机的维修情况进行登记，查看和维护资产维修记录， 维修返回情况及所维修资产的详细信息。建设方案2.8 资产报废管理本功能模块主要是资产设备报废的申请审核业务流程，用于对资产报废流程 进行规范管理，同时登记和查询资产报废记录和报废资产的情况以备案。当有资产需要报废时，需要先提交申请，经过审批后，进行登记备案，同时 将报废的资产信息从资产台帐中转移到报废库中以备查。报废管理基本功能应包括：A报废申请与审批流程：进行资产报废申请、报废审批等相关流程的流转记录。 A报废信息查询：对报废的流程和相关登记备案材料进行查询。A报废库管理：主要用于记录已经进行报废处理的各项资产条目。当报废审批 通过后，报废的资产将从资产台帐中转移到报废库中以备查。2.9 变更管理变更管理实现对通用变更流程的管理，控制和管理整个IT运行环境中的变 更。变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环 境有影响的变更。主要的目的包括：a通过对所有变更的正确评估，可以维护业务系统环境的完整性。»变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计。A减少或者消除由于变更实施准备不当等原因浮现的对业务系统环境的破 坏作用。A提高资源使用率。变更管理主要流程描述如下：1 .发起变更：用户发起一个变更请求，请求信息包括变更请求内容，涉及 设备，关联业务、关联事件等信息。2 .变更评估：分析变更的必要性和合理性，确定是否实施变更。如果评估 通过就发送到实施变更环节，如果不通过则通知取销变更计划。3 .实施变更：指定相关人员实现每一个步骤，并对变更过程进行记录，通 知 配置管理员更新资产配置数据库信息。建设方案4 .验证变更：变更检查人员审核变更处理结果。2.10事件管理目标是快速处理和恢复由于故障而造成的服务中断，使得事件对业务运营的 影响降至最低。事件流程可以提供快速有效的事件处理过程，灵便的查询方式， 支持复杂逻辑的高级查询，记录客户满意度的回访功能。A服务台在用户支持方面扮演了重要的角色，为用户提供联系内外部干系 人的关键节点，确保了找到合适的支持人员来解决服务请求；a服务台的受理方式包括：WEB在线受理、电话受理。A服务台工作职责主要包括：记录事件、分配优先级，提供一线调查和初 步诊断，分类事件、分派二线解决恢复，向用户通报事件解决发展情况，关闭事 件，开展用户满意度调查。A 当多个事件需要同时处理时，用户根据事件所造成的影响、事件的紧急 程度、解决事件的难易程度等因素确定事故处理的优先级；A事件处理过程中，需将事件的分析、解决方案等处理相关信息进行记录， 便于跟踪事件的解决处理过程，回顾总结事件的处理结果，并为其它事件的解决 提供经验积累。A事件管理员可对事件工单的处理人、状态和环节进行干预，对误报或者 误操作的工单进行调整。A事件关闭后，系统提供编辑功能模块，允许用户对事件表单进行必要补 充或者修改。»事件需要与资产进行关联，定位事件的资产，同时资产管理中也可以查 看此资产发生的事件信息。建设方案第3章项目管理3.1 项目管理体系项目管理是指在项目活动中运行知识、技能、工具和技术来实现项目要求。 项目管理的目标主要包括：一是如期完成项目；二是保证用户需求得到确认和实 现；三是在项目成本的基础上保证项目质量；四是妥善处理用户需求变动。与传统的管理不同的是，项目管理可以解决需要跨领域解决方案的复杂问 题，并能实现更高的运营效率。有效的项目管理主要包括了：项目管理知识体系、项目管理组织。公司非常注重项目管理体系的建设。在2000年通过了 IS09001国际质量体系认证的基础上，进一步完善项目管 理体系，并于2002年成功引入了国际先进标准CMM软件工程体系。我们在实际 的项目中做到了管理过程依照流程与过程、执行按计划按标准、事中事后有记录、 检查有反馈、处理有结果，形成为了一个以预防为主、全程受控、密切衔接的、 有质量保证的项目管理过程，并通过对成功项目的管理活动不断总结，将采集 到的最佳实践转变成为了可以被其他项目复用和继承的形式，从而在密切结合 IS09000质量体系与CMM软件工程体系基础上，构建成公司特色的项目管理体系, 形成为了合用于各类型应用软件项目建设的项目管理方法，并在多个大型项目 中取得成功。3.1.1 项目管理体系架构