Avaya系统管理员操作手册.docx

系统治理员操作手册本文档描述的是呼叫中心系统日常维护，可作为治理员培训材料和 帮助手册，供用户学习和参考。名词解释：ACD：Auotmatic Call Distribution，自动呼叫安排CCM：Cisco CallManager，思科呼叫处理组件CRM：Customer Renationship Management，客户关系治理CTI：Computer Telephony Integration，计算机 集成CUME：Cisco Unified Communications Manager，思科统一通信方案呼叫处理组件DB：DataBase，数据库IVR：Interactive Voice Response，交互式话音应答PBX：Private Branh Exchange，专用分组交换机RM：RouteManage，路由治理一、添加坐席1、 安装话机：（1） IPC 的安装参考座席软件安装手册。（2） 硬 安装：首先需要确定话机的IP 地址，然后设置话机IP 地址，2、 设置话机1 CCM 局部192.168.214.7此局部包括：a、依据需要设置话机，菜单为Device->Phone，标示局部建议修改，（b） 、设置分机号修改分机号建议使用值（c） 、添加话机至 End User需要将设置的话机添加到end user 中，菜单为User Managerment->End User，查找 user id 为 cti，进入 user cti 后，单击此处查找增加的话机此处勾上点击此处保存这样，添加话机的CCM 设置完毕。2 CTI 局部192.168.214.9（a） 、添加坐席，菜单为 PowerCall->Station/RouterPoint->New Station，设置坐席，设置完成后，点此按钮DN 为添加话机的分机号坐席权限建议全选（b） 应用设置，在完成CTI 局部的坐席添加后，需要将设置应用到系统中，菜单为CallCenter->ServiceList点此处单击“重加载座席列表”，加载成功后，关闭该窗口。点此处至此，一个的座席就添加完成了。二、添加用户此项操作主要是在CTI 中完成，1、添加用户，菜单为PowerCall->Add New Agent，单击此处应用后，进入用户设置界面，填写完各项后，点击插入，默认选 5依据实际状况设置用户权限勾上表示该用户有效，被激活依据实际状况选择用户所属部门依据实际状况选择用户所属技能组2、应用用户，菜单为CallCenter->ServiceList，点此处单击“重加载座席列表”后，再单击“重加载排队规章”，都加载成功后，关闭该窗口。1、点此处2、点此处至此，一个用户就添加完成了。三、系统日常检查系统日常检查，可以提早觉察问题，避开事故的发生，由于 fotile 的呼叫中心系统所以关键元件都是使用双系统备份，稳定性可以得到保障，故障率可以降到最低。下面是日常维护的内容以及留意事项，主要是CTI、IVR 以及录音局部。1、 CTI 检查（1） 检查系统，包括系统日志、CPU 使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更状况等，（2） 呼叫中心软件检查，（a） 检查 PowerCallServer，PowerCallServer 是整个 CTI 局部最核心软件，对呼叫中心正常运行至关重要，PowerCallServer 效劳，以及主备关系，查看启动时间是否特别，其中Active 的为主PBX Link，是PowerCallServer 与 CCM 之间的链接，此链接每天 0 点左右会自动断开重连IVR 效劳录音效劳数据记录效劳已登录座席消息效劳路由治理上图是主PowerCallServer，通常状况下，全部其他效劳，以及客户端都会与其相连，治理员除了要检查上 图各项连接是否正常外，还要关注下 PowerCallServer 本身的日志，日志存放在安装名目下的 LOG 文件夹， 查看日志大小是否特别，另外，在安装名目下，还有个SQL 文件夹，当中存放的是由于某些缘由，没有写进数据库的sql 脚本，适当的时候，可以手工添加进数据库。（b） 检查DataRecorder，DataRecorder 特地将全部数据写进数据库，此处勾上，该效劳的实时数据记录就会在下面显示，通常选中一项 ， 能 第 一 时 间 发 现DataRecorder 是否正常工作除了通过界面查看DataRecorder 正常工作外，同样需要检查日志，需要查看日志内容，以及是否有数据未写进数据库，需要手动补进。（c） 检查RM，RM 实际上是以系统效劳的形式存在，可以在Windows 效劳中找到，此效劳在特地检查 RM 是否正常工作，一但RM 消灭特别，该效劳会自动重启RM，不会对呼叫中心造成影响（d） 检查PowerMSGServer，此效劳是用于坐席之间，坐席与治理员之间消息联系，通常只需检查这 2 项连接正常即可2、 IVR 检查（1） 同样需要检查系统，包括系统日志、CPU 使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更状况等，（2） IVR 软件检查IVR 软件外表上只有PowerVoice一个，该 PV 只加载一个呼叫流程，此处信息包括流程号、名称、资源号、通道起始完毕号、CTI 功能激活、当天来电量/历史来电量，以及流程加载时间等此通道正在接入 ，留意颜色此通道处于空闲状态，颜色为绿色此处显示 PV 工作状态，将鼠标放在方块上会显示各系统工作状态， 绿色正常，其他颜色不正常从PowerVoice界面可以直观的看出工作状况，有时候，会有个别通道显示红色或黄色，可能是在通道重启 的过程中出错，那么双击该通道，可以手动进展重启。同样，需要检查日志，以及看是否有需要重写进数据库的数据等。伴随 PowerVoice 运行的还有个软件叫WatchDogPlus，是自动重启 PowerVoice的工作，由于有 2 套 IVR， 每套 IVR 会 2：30 左右隔天重启一次，这样能够更好的保证白天 量大时，IVR 正常工作。需要重启的程序名称，此时的工作状态，以及下次重启的时间3、 录音检查录音系统包括录音效劳PowerVRserver，录音AP 软件CiscoCapture，以及录音转换软件G729ConvertService，（1） 对于录音效劳器，尤其要关注存放录音的硬盘空间，同样，系统日志、CPU 使用率、内存使用率、杀毒软件更状况等需要一一检查，（2） 录音效劳PowerVRserver录音AP录音治理员录音AP，显示 3 种颜色，表示连接正常， 双击后可以看到录音通道，以及状态（3） 录音APAP 的录音客户端，真正进展录音是该软件，Fotile 使用的录音方式对网络、网络设备的要求比较高，与录音效劳器连接的网络交换机需要有端口镜像功能，可以看到，录音效劳器的需要用到至少2 块网卡，其中1 块用于正常通信，另外 1 张网卡连接交换机上的镜像端口。此处选择镜像口网卡此处选择本地网卡CCM 地址和端口被录音话机的 MAC，DN录音方式以及目前的状态录音效劳地址和端口通过对SQL 里的文件检查是否有录音丧失，对于录音，可以通过录音治理员工具PowerLoggerAdmin 来检查，是否有最的录音，是否能监听通道等。（4） G729ConvertServiceAP 在完成录音后，声音文件是wav 格式，wav 文件占用空间巨大，通过G729ConvertService 将 wav 格式转化成占用硬盘空间较小的g729 格式，G729ConvertService 还会对录音索引进展一些转换，重写进数据库，数据库连接局部的设置翻开录音源文件，检查是否有较长时间的wav 格式的录音，或者通过PLA 检查是否有最的录音等方式， 都能检查G729ConvertService 软件的工作状态。4、 数据库检查呼叫中心的数据库是整个呼叫中心的价值表达，由于对数据库的维护及其重要。我们使用的是微软的SQL Server，日常维护时除了要关注数据库效劳器外，通常还进展以下几个方面：（1） 备份数据库（2） 备份事务日志（3） 备份数据库及其日志间的相互作用（4） 用户、权限治理等（5） 监视系统运行状况，准时处理系统错误（6） 灾难恢复与治理