物业公司绩效管理考核指标.docx
物业企业绩效考评指标一、主营业务收入1、指标设置目标：用于衡量企业经营结果2、指标定义：主营业务收入是指物业服务企业在从事管理活动中，为物业产权人、使用人 提供维修、管理和服务所取得收入。它包含物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。3、计算公式：主营业务收入=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入4、合用人员：物业企业高层管理人员5、考评周期：月度/季度/年度6、量化考评：(1)主营业务收入达元，该项得满分。(2)主营业务收入高于目标值时，每高 元。加_分，最多加一分。(3)主营业务收入低于目标值时，每低 元。扣一分,扣完为止。7、数据起源：(1)采集点：财务部(主营业务收入总账和明细账)。(2)采集时间：每一个月 日。(3)采集方法：数据查证法。二、物业管理费收缴率1、指标设置目标：用于衡量企业运行情况。2、指标定义：物业管理费收缴率是指物业管理费实际收缴额占应收缴额比重。3、计算公式：物业管理费收缴率=(物业管理费实际收缴额物业管理费应收缴额)X100%4、合用范围：(1)合用部门：客服部(2)合用人员：客服部职员(含收费窗口)5、考评周期：月度/年度6、量化考评：部门(1)物业管理费收缴率2%,该项得满分。(1)维修工程回访率三一%，该项得满分。(2) 一%或维修工程回访率V %,该项得一分。(3)维修工程回访率V%,该项得一一分。7、数据起源：(1)采集点：工程部(回访统计)(2)采集时间：每一个月日前。(3)采集方法：数据查证法、电话调查法等。十三、物业服务满意率1、指标设置目标：用于评定物业服务质量，并即将对不合格项提出纠正和预防方法。2、指标定义：物业服务满意率是指被调查者中对物业服务表示满意和基础满意人员所占比 重。3、合用范围：(1)合用人员：物业企业管理人员(2)合用问题：衡量物业管理质量4、考评周期：年度5、量化考评：(1)物业服务满意率2%,该项得满分。(2) %物业服务满意率V %,该项得一一分。(3)物业服务满意率V%，该项不得分。6、数据起源：(1)采集点：业主(2)采集时间：满意度调查结束后(3)采集方法：调查法十四、年有效投诉次数1、指标设置目标：用于评定物业服务质量。2、指标定义：年有效投诉次数是指考评年度内，被业主有效投诉总次数。3、合用范围：(1)合用部门：物业企业各部门(2)合用人员：企业内部各类服务人员4、考评周期：年度考评5、量化考评：部门(1)年有效投诉次数为0,该项等满分。(2) 1次W年有效投诉次数W一次，该项得一分。(3)年有效投诉次数一次，该项得一一分。人员(1)被业主有效投诉次数为0,该项得满分。(2)被业主有效投诉次数控制在一次以内，每次扣_分；被业主有效投诉次数超出一次，每次扣 分。(3)被业主有效投诉次数超出一次，该项考评得分为0且取销其年度评优资格。6、数据起源：(1)采集点：客服部(投诉统计)(2)采集时间：每三个月最终一周(3)采集方法：查证法、问卷调查法十五、投诉处理率1、指标设置目标：用于衡量投诉处理效率。2、计算公式：投诉处理率=(处理投诉数量投诉总量)义100%3、合用范围：(1)合用部门：客服部(2)合用人员：客服人员4、考评周期：月度/季度/年度5、量化考评：部门(1)投诉处理率，%,该项得满分。(2) %W投诉处理率_%,该项得一分。(3)投诉处理率V %,该项得一一分。人员(1)投诉处理率达_%,该项得满分。(2)投诉处理率低于目标值时，每低一个百分点，扣一分，扣完为止。6、数据起源：(1)采集点：客服部(投诉处理统计表)(2)采集时间：考评实施前 天(3)采集方法：查证法、电话调查法等十六、商业用房出租率1、目标设置目标：用于评定商业用房利用水平。2、计算公式：商业用房出租率=(已出租商业用房面积+商业用房总面积)X100%3 合用范围：(1)合用部门：招商部(2)合用人员：招商部主管4、考评周期：季度/年度5、量化考评：部门(1)商业用房出租率2%,该项得满分。(2)%或商业用房出租率V %,该项得 分。(3)商业用房出租率 %,该项得 分。人员(1)商业用房出租率达%,该项得满分。(2)商业用房出租率高于目标值时，每高出 个百分点，加 分，最高加 分。(3)商业用房出租率低于目标值时，每低 个百分点，扣 分，扣完为止。6、数据起源：(1)采集点：招商部(入驻商户记录表)(2)采集时间：每一个月 日(3)采集方法：数据查证法、现场观察法等十七、绿化率1、指标设置目标：用于衡量物业企业所管辖区域绿化水平。2、计算公式：绿化率=(绿地覆盖面积十区域总面积)X100%3、合用范围：(1)合用部门：保洁部(2)合用人员：保洁部部长、绿化专员等4、考评周期：季度/年度5、量化考评：(1)绿地率2%,该项得满分。(2) %W绿地率V %,该项得一分。(3)绿地率_%,该项得_一分。6、数据起源：(1)采集点：保洁部(绿地统计表)(2)采集时间：考评实施前 天(3)采集方法：数据查证法、现场观察法等。十八、绿化完好率1、指标设置目标：用于评定企业绿化管理工作。2、计算公式：绿化完好率=(绿化完好面积绿化总面积)义100%3、合用范围：(1)合用部门：保洁部(2)合用人员：保洁部部长、绿化专员等4、考评周期：月度/季度/年度5、量化考评：部门(1)绿化完好率N %,该项得满分。(2) 一%W绿化完好率_%,该项得_一分。(3)绿化完好率V %,该项得一一分。人员(1)绿化完好率达一%,该项得满分。(2)绿化完好率高于目标值时，每高 个百分点，加一分，最高加一分。(3)绿化完好率低于目标值时，每低一个百分点，扣一分,扣完为止。6、信息起源：(1)采集点：保洁部(绿化检验表)(2)采集时间：随时(3)采集方法：数据查证法、现场观察法等十九、档案资料完备率1、指标设置目标：用于评定对物业产权产籍管理好坏。2、计算公式：档案资料完备率=(完备档案资料数量+应建档案资料总量)X100%3、合用范围：合用人员：档案资料管理人员4、考评周期：季度/年度5、量化考评：考评方案A(1)档案资料完备率达100%,该项得满分。(2)档案资料完备率低于目标值时，每低一个百分点，扣一分。(3)档案资料完备率低于%,该项得分为0o考评方案B(1)绩效目标：档案资料齐备，管理有序，轻易查找。(2)每浮现1份档案资料缺失，扣 分；检验过程中，每发觉1次档案管理混乱,扣分；扣完为止。6、数据起源：(1)采集点：客服部(抽查统计表)(2)采集时间：抽查结束后天(3)采集方法：查证法二十、宣传品制作完成率1、指标设置目标：了解宣传品制作完成情况，催促宣传品制作准期完成，确保商业活动顺 利展开。2、计算公式：宣传品制作完成率=(完成宣传品制作种类+计划宣传品制作种类)X100%3、合用范围：(1)使用单位:企划部(2)合用人员：企划部部长、企划专员4、考评周期：(1)季度/年度(2)宣传品制作完成后5、量化考评：部门(1)宣传品制作完成率达100%,该项得满分。(2) 90%W宣传品制作完成率100%,得一分。(3) 70%W宣传品制作完成率90%,得一分。(4)宣传品制作完成率70%,得_一分。人员(1)绩效目标值企划部部长，绩效目标值为 一%；企划专员，绩效目标值为一%o(2)评级标准宣传品制作完成率低于绩效目标值时，每降低 个百分点，扣一分；低于_%,该项得分为0o6、数据起源：(1)采集点：企划部(宣传品制作记录表)(2)采集时间：宣传品制作完成后或者季度/年度考评前一天。(3)采集方法：现场笔录法或者抽样检验法。二十一、策划方案提交即将率1、指标设置目标：用于评定策划方案提交即将程度。2、计算公式：策划方案提交即将率=(本期按时提交策划方案+本期应提交策划方案数)X 100%3、合用范围：(1)合用部门：企划部(2)合用人员：企划部部长4、考评周期：(1)季度/年度(2)策划方案提交后5、量化考评：(1)策划方案提交即将率达100%,该项得满分。(2)策划方案每浮现1次延迟提交，扣_分。(3)策划方案延迟提交次数超出一次，该项得分为0o(4)因策划方案延迟提交给企业造成重大经济损失，取销其年度评优资格。6、数据起源：(1)采集点：企划部(策划方案信息记录表)(2)采集时间：随时(3)采集方法：抽样检验法二十二、广告费用预算控制率1、指标设置目标：用于评定广告费用预算操纵情况。2、计算公式：广告费用预算控制率=(广告费用实际花销广告费用预算花销)义100%3、合用范围“(1)合用部门：企划部(2)合用人员：企划部部长4、考评周期：季度/年度5、量化考评：(1)广告费用预算控制率达_%，该项目得满分。(2)每增加一个百分点扣一分，扣完为止。(3)每降低一个百分点加一分,最高加一分。6、数据起源：(1)采集点：企划部、财务部(2)采集时间：考评实施前一天(3)采集方法：数据查证法二十三、0A文件处理即将率1、指标设置目标：确保0A文件处理即将，提升办公效率。2、计算公式：文件处理即将率=(在要求时间内完成文件数在要求时间内应完成文件数)X100%3、合用范围：(1)合用部门：总经办、综合管理部(2)合用人员：总经办及综合管理部人员4、考评周期：季度/年度5、量化考评：绩效目标值为100%,每有1次未在企业要求时间内处理完成，扣一分。6、数据起源：(1)采集点：行政部、物业相关'业务部门(2)采集时间：考评实施前一天(3)采集方法：数据查证法二十四、文件遗失率1、指标设置目标：考评文件收发管理情况。2、计算公式：文件遗失率=(当月遗失文件份数+当月收发文件总数)义100%3、合用范围：(1)合用部门：综合管理部 (2)合用人员：行政管理人员4、考评周期：月度/季度/年度5、量化考评：部门(1)以企业历年统计情况最低水平为基数，达成最低水平，计一分。(2)每低于最低水平一个百分点，加一分, 一分为上限。(3)每高于最低水平一个百分点，扣一分，扣完为止。人员凡未按要求进行文件签收而造成文件遗失，每发生1次，对责任人扣_分。6、数据起源：(1)采集点：综合管理部(2)采集时间：考评实施前一天(3)采集方法：数据查证法、资料查询法等二十五、办公费用预算达成率1、指标设置目标：加强对行政办公费用管理，合理控制办公费用支出。2、计算公式：办公费用预算达成率=(实际办公费用+预算办公费用)X100%3、合用范围：行政主管4、考评周期：季度/年度5、量化考评：(1)对于节省部份，根据节省金额 对行政部主管给奖励。(2)对于超出预算部份_%金额，根据超支金额_%给处罚，从其浮动薪资中 扣除。(3)奖罚上限均为一元。6、数据起源：(1)采集点：综合管理部、财务部(2)采集时间：考评实施前一天(3)采集方法：数据查证法二十六、环境卫生达标率1、指标设置目标：加强环境卫生管理，为业主营造洁净、清洁公共生活环境。2、计算公式：环境卫生达标率=(环境卫生检验达标次数+环境卫生检验总次数)X100%3、合用范围：(1)合用部门：保洁部(2)合用人员：保洁人员(3)合用问题：关键考评企业辖区内公共卫生服务项目实施情况。4、考评周期：周/月/季度/年度5、量化考评：环境卫生达标率达_%,计一分；每低于目标值一个百分点，扣一分。6、数据起源：(1)采集点：保洁部(环境卫生工作检验统计表、卫生工作督导评价表等)(2)采集时间：考评实施前天(3)采集方法：现场督察法、数据查证法二十七、设备完好率1、指标设置目标：了解、评定设备技术情况，催促企业设备平时维护和保养工作，延长设 备使用寿命，确保产品质量，提升设备管理水平。2、计算公式：设备完好率=(设备完好台数小总设备台数)X100%3、合用范围：(1)合用部门：工程部(2)合用人员：设备维护人员、设备使用人员4、考评周期：(1)月度/年度(2)设备维护保养活动结束后5、量化考评：(1)设备完好率达成一%,本项得满分。(2)每低一个百分点，扣一分。(2) _%W物业管理费收缴率%,该项得_分。(3)物业管理费收缴率V%,该项得一分。人员(1)绩效目标值：收缴物业管理费元。(2)物业管理费收缴额高于目标值时，按收费总额_%给奖励。%绩效(3)物业管理费收缴额低于目标值时，差距在 元以内，扣发当月奖金；差距在元以上，全月扣发当月绩效奖金。7、数据起源：(1)采集点：客服部(物业费缴费明细表)(2)采集时间：考评实施前 天(3)采集方法：数据查证法三、公共设施完好率1、指标设置目标：用于评定小区公共设施完好情况。2、计算公式：公共设施完好率=(公共设施完好数+公共设施总数)X100%3、合用范围：(1)合用部门：工程部(2)合用人员：公共设施管理人员4、考评周期：月/季度/年度5、量化考评：部门(1)小区公共设施完好率%,该项得满分。(2) 一%W小区公共设施完好率V%,该项得一一分。(3)小区公共设施完好率V%,该项得分。职员考评方案A(1)小区公共设施完好率2%,该项得满分。(2)小区公共设施完好率高于目标值时，每氤个百分点，加分，最高加一分。(3)设备完好率低于%时，本项指标考评得分(W60分)(4)因操作原因造成设备轻度故障，处罚 一元；造成设备重度故障， 按设备维修费用一%赋予处罚；造成设备报废，按设备折旧后价值一%赋予处罚。6、数据起源：(1)采集点：工程部(设备运行统计、设备维修统计、设备检验表)(2)采集时间：随时(3)采集方法：数据查证法、抽样检验法二十八、设备故障停机率1、指标设置目标：评定设备技术状态、故障强度、维修质量和效率，提升设备维修管理水 平，提升设备性能。2、计算公式：设备故障停机率=(故障停机台时+设备应开动台时)X100%式故障停机台时+(设备实际开动台时+故障停机台时)X 100%3、合用范围：(1)合用部门:工程部(2)合用人员：设备管理人员、设备维修人员、设备操作人员4、考评周期：月度/季度/年度5、量化考评：工程部设备管理人员、设备维修人员(1)绩效目标值：设备故障停机率不高于_%o(2)当设备故障停机率控制在目标值范围内时，本项得满分。(3)设备故障停机率高于_%时，每高出一个百分点，本项扣 分；高于_%,本项分为0o设备使用部门、设备操作人员(1)因操作原因造成设备轻度故障，扣考评得分一分/次。(2)因操作原因造成设备重度故障，扣考评得分_分/次，罚没设备维修费用_%。(3)因操作原因造成设备报废，扣考评得分一分/次，罚处设备折旧后价值一%。6、数据起源:(1)采集点：工程部、设备使用部门(2)采集时间：考评实施前一天(3)采集方法：数据查证法、现场笔录法等二十九、设备事故发生率1、指标设置目标：降低设备事故发生，消除或者降低事故发生损失，确保人身安全和企业 经济损失。2、计算公式：设备事故发生率=(发生设备事故次数总开动设备台数)X100%3、合用范围：(1)合用部门：工程部、设备使用部门(2)合用人员：设备管理人员、设备维修人员、设备操作人员4、考评周期：月度/季度/年度5、量化考评：工程部、设备管理人员、设备维修人员(1)绩效目标值：设备事故发生率不高于一%o(2)设备事故发生率控制在目标值范围内，本项得满分。(3)设备事故发生率高于一%时，每高出一个百分点，本项扣一分；高于_%,本项分为0o(4)发生1次设备较大事故或者重大事故，当年度本项考评得分为0,视情况追究 责任人责任并索赔。设备使用部门、设备操作人员(1)因设备操作原因造成通常设备事故，扣考评得分一分/次，罚处一元。(2)因设备操作原因造成较大或者重大设备事故，本项考评得分为0,并视情况追 究责任人责任，罚处元。6、数据起源：(1)采集点：工程部、设备使用部门(2)采集时间：考评实施前一天 (3)采集方法：数据查证法、现场笔录法、问卷调查法 三十、设备故障修复率1、指标设置目标：考评故障维修工作质量，确保设备正常技术状态，降低故障损失，提升 企业设备故障维修水平，确保企业正常生产经营活动，发挥设备效能。2、计算公式：设备故障修复率=(考评期内设备故障修复完成次数考评期内设备故障次数)X 100%3、合用范围：(1)适应单位：工程部(2)合用人员：设备维修人员4、考评周期：月度/季度/六个月度/年度5、量化考评：(1)绩效目标值：设备故障修复率达_%o(2)评分标准：达成目标值，本项得满分；每低一个百分点，本项扣_分；设备故障修复率低于一%，本项得分为0o6、数据起源：(1)采集点：工程部(设备运行统计表、设备维修统计表、设备修复后验收汇报等) (2)采集时间：随时(3)采集方法：数据查证法、现场笔录法等三十一、设备保养计划完成率1、指标设置目标：统计、考评企业设备要求保养工作完成情况，催促设备管理工作目标达 成，为生产经营活动顺利进行提供保障，并为下期设备保养计划编制工作提供依据，提升企 业设备管理水平。2、计算公式：设备保养计划完成率=(实际保养台数计划保养台数)X100%3、合用范围：(1)合用部门：工程部(2)合用人员：工程部部长、设备维修人员、设备操作人员4、考评周期：月度/季度/年度 5、量化考评:(1 )绩效目标值：设备保养计划完成率达 %o(2)评分标准：未达成目标值，每低一个百分点，本项扣_分；设备保养计划完 成率低于一,本项得分为Oo6、数据起源：(1)采集点：工程部(设备保养计划、设备保养统计等)(2)采集时间：考评实施前一天(3)采集方法：数据查证法、抽样检验法等三十二、设备台账完整率1、指标设置目标：考评设备台账登记是否完整，是否存在有设备无台账现象，为设备管理 各项工作提供数据依据，提升企业设备管理水平。2、计算公式：设备台账完整率=(设备台账数设备实际数)X100%3、合用范围：(1)合用部门：工程部、设备使用部门(2)合用人员：设备台账管理人员4、考评周期：月度/季度/六个月度/年度5、量化考评：(1)绩效目标值：设备台账完整率达成一%(2)评分标准：达成目标值，本项得满分；每低于目标值一个百分点，本项扣一分； 设备台账完整率低于%,本项得分为Oo6、数据起源：(1)采集点：工程部、设备使用部门(2)采集时间：考评实施前一天 (3)采集方法：数据查证法、抽样调查法(3)小区公共设施完好率低于目标值时，每低一个百分点，扣一分,扣完为止。考评方案B(1)绩效目标：小区内部各项公共设施运行良好。(2)公共设施检验过程中，每发觉1项未达成公共设施正常使用标准，扣分；未 达标项目超出 项，该项得分为0分。6、数据起源：(1)采集点：工程部(公共设施检验统计)、客服部(业主投诉统计)(2)采集时间：考评实施前 天(3)采集方法：现场统计法和问卷调查法。四、故障排除时间1、指标设置目标：用于衡量小区内部设施设备故障排出即将性。2、合用范围：(1)合用部门：工程部(2)合用人员：各项设施设备维修人员3、考评周期：(1)通用：月度/季度/年度(2)时段：故障排除后4、量化考评：部门(1)房屋设施故障排除时间不超出一小时；每多出一小时，扣_分；超出_小 时、该项得分为Oo(2)运行设备故障排除时间不超出一小时；每多出一小时，扣一分；超出一小 时，该项得分为Oo(3)其它公共设施故障排除排除时间不超出一小时；每多出一小时，扣_分；超出一小时，该项得分为Oo人员(1)设备设施故障在要求时间内排除，该项得满分。(2)故障排除时间超出要求时间时，超出时间控制在一小时内，扣分一分； 超出时间超出一分,扣_分分。(3)因故障排除时间过长，被业主有效投诉1次，扣一分；被业主有效投诉超出3, 该项得分为Oo5、数据起源：(1)采集点：工程部(故障统计表)、客服部(投诉统计)(2)采集时间：故障排除后一天内。(3)采集方法：数据查证法或者电话调查法。五、垃圾清运即将率1、指标设置目标：用于评定垃圾清运即将程度。2、计算公式：垃圾清运即将率=(垃圾清运计时天数考评期总天数)义100%3、合用范围：(1)合用部门：保洁部(2)合用人员：外保洁人员4、考评周期：月度/季度/年度5、量化考评：部门(1)垃圾清运即将率2 %,该项得满分。(2) %W垃圾清运即将率%,该项得分。(3)垃圾清运即将率 _%,该项得一一分。人员(1)垃圾清运即将率达100%,该项得满分。(2)每发觉1次未即将清运垃圾，扣_分,扣完为止。6、数据起源：(1)采集点：保洁部(检验统计表)(2)采集时间：随时 (3)采集方法：现场督查法 六、消防安全培训率1、指标设置目标：用于评定企业消防安全培训落实情况。2、指标定义：消防安全培训率是指实际完成消防培训项目数占计划完成消防培训项目数百 分比。3、计算公式：消防安全培训率=(实际完成消防培训项目数计划完成消防培训项目数) X100%4、合用范围：合用人员：秩序维护部部长、消防主管5、考评周期：月度/季度/年度6、量化考评：(1)消防安全培训率2%,该项得满分。(2) %或消防安全培训率V %,该项得一分。(3)消防安全培训率V_%,该项得一一分。7、数据起源：(1)采集点：秩序维护部、综合管理部(培训统计)(2)采集时间：考评实施前 天(3)采集方法：数据查证法或者问卷调查法。七、消防设施完好率1、指标设置目标：用于反应消防设备技术情况和评价消防设备管理工作水平。2、指标定义：消防设施完好率是指完好消防设施数量占消防设施总数量百分比。3、计算公式：消防设施完好率=(完好消防设施数量+消防设施总数量)X100%4、合用范围：(1)合用部门:工程部(2)合用人员：消防设施管理人员5、考评周期：月度/季度/年度6、量化考评：部门(1)消防设施完好率达100%,该项得满分。(2) %消防设施完好率100%,该项得分。(3) %消防设施完好率V %,该项得一分。(4)消防设施完好率V_%，该项得分为0o人员(1)绩效目标：消防设施完好无损，能随时正常启用。(2)检验过程中，每发觉1项设施无法正常启用，扣一分。(3)无法正常启用设施超出 项，该项得分为0o7、数据起源：(1)采集点：工程部(消防设备检验统计)(2)采集时间：随时(3)采集方法：数据查证法、实地观察法等。八、火灾年发生率1、指标设置目标：用于评定企业消防安全管理工作情况。2、计算公式：火灾年发生率=(火灾发生次数总入住户数)X100%3、合用范围：(1)合用部门：秩序维护部(2)合用人员：消防主管4、考评周期：年度5、量化考评：部门(1)火灾年发生率控制在%。以内，该项得满分。(2) %。火灾年发生率W%o,该项得_分。(3)火灾年发生率一。，该项得_一分。人员(1)考评年度内，无因管理原因造成火灾事故发生，该项得满分。每发生1次通常火灾事故，扣_分；通常火灾事故发生次数超出一次，该项 等分为Oo(3)发生1次重大火灾事故，该项得分为0。6、数据起源：(1)采集点：秩序维护部(火灾事故汇报)(2)采集时间：调查结束后(3)采集方法：数据查证法或者问卷调查法。九、治安事件发生次数1、指标设置目标：用于评定物业管理企业治安管理情况。2、指标定义：治安事件发生次数是指所辖区域内，多种治安事件发生总次数。3、合用范围：(1)合用部门：秩序维护部(2)合用人员：秩序维护员4、考评周期：月度/季度/年度5、量化考评：部门(1)治安事件发生次数为0,该项得满分。(2)通常治安事件，发生次数在1一次，得一分。(3)重大治安事件，发生1次，该项得分为Oo人员(1)治安事件发生次数为0,该项得满分。(2)通常治安事件，每发生1次，扣 分，扣完为止。(3)发生重大治安事件，造成不良社会影响，该项得分为0,且当年绩效考评结果 不得评为优异。6、数据起源：(1)采集点：秩序维护部(治安统计)、全体职员(2)采集时间：每一个月最终一个工作日 (3)采集方法：数据查证法、访谈法等。 十、房屋零修急修即将率1、指标设置目标：用于评定房屋维修服务效率。2、指标定义：房屋零修急修即将率是指考评期内，即将维修次数占报修总次数比重。3、计算公式：房屋零修急修即将率=(即将维修次数小报修总次数)X100%4、合用范围：(1)合用部门：工程部(2)合用人员：维修工作人员5、考评周期：月度/季度/年度6、量化考评：部门(1)房屋零修急修即将率三一，该项得满分。(2) %W房屋零修急修即将率V一%,该项得分。(3)房屋零修急修即将率V_%,该项得一分。人员(1)绩效目标：接到报修，急修在分钟内抵达维修现场；争取做到零修即将完成，急修无非夜。(2)每浮现1次延迟抵达报修现场，扣一分；每浮现1次因维修时间过长被业主 投诉，扣一分；扣完为止。7、数据起源：(1)采集点：工程部(物业维修单)、业主(2)采集时间：每一个月一日(3)采集方法：数据查证法、电话调查法等。十一、维修工程质量合格率1、指标设置目标：用于评定工程维修质量。2、指标定义：维修工程质量合格率是指质量合格维修单数占总维修单数比重。3、计算公式：维修工程质量合格率=(质量合格维修单数+总维修单数)X100% 4、合用范围:(1)合用部门：工程部(2)合用人员：工程维修人员5、考评周期：月度/季度/年度6、量化考评：部门(1)维修工程质量合格率N%,该项得满分。(2) 一%W维修工程质量合格率一%,该项得一一分。(3)维修工程质量合格率V_%,该项得分。人员(1)维修工程彻底达成验收标准，该项得满分。(2)考评期内，每浮现1次二次返工情况，扣一分，扣完为止。(3)考评期内，二次返工情况浮现 次以上，该项得分为Oo7、数据起源：(1)采集点：工程部(维修单)(2)采集时间：每一个月 日(3)采集方法：数据查证法、现场观察法等。十二、维修工程回访率1、指标设置目标：用于巡查维修质量，不停提升业主对物业满意度。2、指标定义：维修工程回访回访率是指维修回访数占总维修数比重。3、计算公式：维修工程回访率=(维修回访数+总维修数)X100%4、合用范围：(1)合用部门：工程部(2)合用人员：维修主管5、考评周期：(1)月度/季度/年度(2)时段：维修工作结束后6、量化考评:
