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商场管理制度精选4篇商场管理制度 篇一 一、处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责。 1、商管部 客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。 客户投诉质量的检验确认。 迅速传达处理结果。 2、客服部 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 客户投诉内容的审核、调查、提报。 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。 二、客户投诉处理流程 1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。 2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。 3、上门维修或退回处理。 4、客户投诉的改善。 5、客户服务跟踪、记录。 三、客户投诉案件处理期限 1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。 2、根据具体情况确定处理期限。 四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1、客户投诉人责任人处分 客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。 2、客户投诉奖金扣罚 责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 五、处理时效逾期的反应 客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。 商场管理制度 篇二 1 门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。 2 实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订防火责任书。 3 安全部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责超市的消防预防、培训工作。各营运部门则须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。 4 超市内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。 5 设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。 6 对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。 7 超市内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，须设置明显的禁止烟火标志。 8 卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。 9 禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。 10 商场内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电梯统一由安全员关开，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。 11 营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。 12 各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行操作，实行上岗证作业。 13 柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾。 14 货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于50cm）。 15 销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。 16 超市内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷淋系统、消防器材的设施、通风、通道等设置。 消防安全检查制度 商场管理制度 篇三 保安部的主要职能是负责商场的安全保卫工作，其管理范围，根据公安机关治安管理的范围、基层保卫组织的职责和社会治安防范责任条例的有关规定，主要包括商场保卫、商场内部治安秩序管理、商场内部违法犯罪案件的查处、商场事故的预防和查处、商场消防管理、商场安全监控室的"管理六个方面。 一。商场保卫 商场保卫，是指保安部组建并使用专门力量，对内部的重要目标、场所、出入口进行守护或巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和治安灾害事故发生的专门工作。 商场保卫的范围，主要在商场内部及商场周围通道部分。保卫的主要目标通常有商场的出入口、社区道路、库房、停车场、商业、娱乐场所等。 商场保卫的主要特点是公开性、预防性和服务性。商场保卫人员应统一着装，佩带标志，以公开的身份进行保卫工作。其工作主要是掌握人员、车辆进出的情况，控制违章物品，发现事故苗子，制止违法犯罪现象。商场保卫的最大特点，是既要保卫商场安全，又要兼顾服务，如有礼貌回答客人的询问，为客人指路，介绍情况，处理某些简单事务，与有关人员取得联系等。 商场的保卫工作分为定点保卫和巡逻两大类。定点保卫指岗位固定的保卫工作，如门卫、停车场及车道管理等。巡逻指保安人员在指定区域内巡察，以便及时发现和处理各种不安全因素和违法犯罪行为。巡逻的路线应与固定保卫岗位配合，根据商场的设备设施及白天、夜间的不同情况分别制定。在保卫工作中发现问题，应弄清情况，防止事态发展，并及时报告保安部或其他有关部门。 二。商场内部治安秩序管理 商场的内部治安管理，是指保安部在总经理的领导和公安机关的指导下对商场内部的公共秩序进行管理，以保护客户、员工和商场的人身及财产安全。 商场内部治安秩序管理还包括商场内危险物品、易燃和易爆化学品的管理、商场内车辆交通及停放的秩序管理和商场内治安动态信息的收集和处置。 三。商场内部违法犯罪案件的查处 保安部负责对商场内部发生的违法犯罪案件的查处工作并提出处理意见，报请公安机关审批。作为公安机关的基层组织，保安部还应完成公安和安全机关交办的各项任务，协助公安机关侦破案件。 保安部在查处商场内部违法犯罪案件的职责权限为: （一）负责刑事治安案件和调查取证工作，填写"治安案件处理报告表"，并 提出处理意见，连同案件全部材料，报请公安机关审批； （二）组织犯罪嫌疑线索的调查； （三）查处商场内部的破坏事故和治安灾害事故； （四）查处商场内部的非正常死亡事件。 四。商场事故的预防和查处 事故指意外的损失或灾祸。商场事故，主要是指在商场内部意外发生的/造成物质损 失和人身伤亡的变故和灾祸。 事故具有两个显著特征: 造成了一定的物质损失或人身伤亡。相比较而言后果 较为严重，未造成后果的不算事故。 事故的发生超出人们的正常设想，一般都 是意外发生的。 保安部在预防和追查事故中的职责: （一）同总经理行政部和工程部等部门，建立安全操作制度。开展安全检查，进行安全教育 ，防止各类事故的发生。 （二）协同有关部门调查治安灾害事故，属责任事故的由有关部门处理，属破坏或破坏嫌疑事故的，由保安部负责追查处理。 （三）负责追查破坏或破坏嫌疑事故，处理制造破坏事故的犯罪分子。 （四）在商场总经理的领导下，积极参加自然灾害事故的抢险救灾，维护秩序，及时打击和处理乘机作乱的违法犯罪分子。 五。商场消防管理 保安部在消防管理机关的指导、监督下，认真贯彻"预防为主"的工作原则，具体做好商场火情、火警、火灾的预防及日常一切防火安全管理工作。 （一)保安部门应系统计划商场的整体防火安全管理，根据消防部门的有关"软、硬"件设施要求，认真加以逐项落实，对重要的给水系统(如:竖管、消火栓、消防泵等）、自动报警系统（如:烟感、温感等）、自动灭火系统（如:喷淋等），要坚持定时定期检查，确保这些系统始终处于临战实用完好有效的状态。 （二）按照消防安全管理制度的一切要求，认真制定、不断完善、健全商场内部消防管理制度和消防设备、器材的落实情况，定期检查商场及各部门执行落实情况。对检查中发现的问题，要及时予以改进，对有关部门在消防管理工作中存在的问题，隐患、漏洞应发给安全防范整改通知书，责成进行改进并对整改情况进行复查，直至落实为止。 （三）健全商场消防组织机构，明确专门管理人员，认真开展对商场内部员工消防业务知识的教育。及时记录消防活动的内容、防火安全检查、火情、火警、火灾发生的情况并设有商场要害部门、消防设施、器材等位置的商场平面图，对商场的所有消防设施、设备、器材都应逐个登记、存档。 （四）对外来施工单位进行工程动火施工的申请，要严格三级审批制度，按动火作业安全管理规定，认真审核，逐级报批并在动火作业期间加强现场的检查管理，同时对外来施工人员加强防火、动火方面的安全宣传，以保证安全。 六。商场安全监控室的管理 目前高档商场的监控室一般由消防控制系统、电视监控系统、防盗报警系统、通信联络和广播系统、时钟和其他控制系统等5个系统并联组成。商场安全监控室集合了现代化的安全设施，可以有效地预防、发现控制和打击违法犯罪活动和灾害事件的发生，对突发事件可以作出快速反应。 保安部在加强安全监控室的管理方面，主要任务是: （一）提出安全监控设施的配置方案； （二）组建安全监控设施的配置方案； （三）制定、健全安全监控室的管理制度和安全监控的岗位责任制度。 一、按规定着装，保持个人卫生整洁，若工作服和上岗证有明显脏损的第一次罚款20元，第二次罚款50元。 二、注意仪容仪表，不尉长发和奇异的发型，以及蓄胡须、留长指甲，第一次批评教育，自觉修剪整理并罚款20元，第二次罚款50元。 三、不允许穿凉鞋、拖鞋、行鞋上岗，必须穿黑皮鞋，如有违反第一次罚款20元，第二次罚款50元。 四、不准戴戒指、项链等饰品，上岗期间不允许佩戴呼机、手机、钥匙串等第一次罚款20元，第二次罚款50元。 五、上下班期间不允许穿短裤、背心或光背如有违反罚款50元。 六、着装上岗不允许披衣、敞怀、两手插兜，不允许挽袖子、挽裤腿，如有违反第一次罚款20元，第二次罚款50元。 商场管理制度 篇四 1.目的通过对安全部内务事宜的进行规定，确保安全部内务工作的正常展开。 2.适用范围适用于安全部的各类内务工作。 3.主要职责严格按规定执行，确保安全部内务工作的正常展开。 4.内容 4.1安全部/值班室 4.1.1标志：由集团统一制作，呈有集团全名和安全徽标标志。 并标明"安全部"、"安全值班室"中文字样。 4.1.2 室内要求：顶面标准：白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。 墙面标准：白色、墙面光洁平整，清洁无污垢、无破损。 禁止未批准的上墙物品。 地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾、拖尘。 地面应是光亮清洁无垃圾。 室内顶、墙面规定每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况。 室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。 4.1.3 墙面挂饰：安全室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，及常用联系表以备查阅，须饰以镜框之内并挂放整齐。 除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。 4.2安全办公桌 4.2.1抽屉：抽屉内不得存放非工作物品。 各抽屉应按左上角规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。 物品的放置内容：集团及项目商场物业下发的操作规范； 各类管理通知信函； 访客登记簿、车辆登记簿、巡检记录情况汇报； 当月未归档安保交接班资料簿，受委托转交资料； 空置备用抽屉作存放临时转送处理物品； 4.2.2桌面布置：使用玻璃台面，保持光亮整洁无破损。 台面垫深墨布或纸，整个台面上不准放与工作无关的物品。 4.2.3桌下布置：不得在其底部摆放任何物品，底部应保持干净无垃圾。 4.2.4 禁止行为：不得有抽屉未 ,或不按规定放置规定物品。 将抽屉拉出作为搁脚。 桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。 4.3值勤座椅： 4.3.1 坐椅应是完好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌30公分放置。 4.3.2 值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内 4.3.3 值班室座椅由商场物业统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。 4.4对讲机管理 4.4.1 编号规定：安保部对项目使用的"对讲机组进行编号，并设定某机作为呼叫机通讯，与岗位对应。 4.4.2 呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。 当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次。 4.4.3 对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。 4.4.4 对讲机应每月维护保养一次，由项目工程部进行例行检修，测试其器件的使用功能。 4.5安全部更衣室/箱 4.5.1 天花、墙面须保持干净整洁，每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新，每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常产生的明显损坏情况。 4.5.2 每日当值均须做一次地面清扫垃圾、拖尘。 保持地面光亮清洁无垃圾。 4.5.3 更衣箱外表：保持颜色统一，每天由各班队员轮流进行清洁一次，保持卫生。 箱顶及底部禁止摆放任何物品。 4.5.4 更衣箱存放物品：当季制服、个人用品等，严禁放置违禁物品和危险品，及散发异味和令人厌恶之物品。 不要存放现金或贵重物品。 5.记录 5.112