中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法.docx

中石油昆仑燃气客户效劳治理方法第一章 总则第一条 为加强中石油昆仑燃气以下简称公司 客户效劳工作的治理，推动客户效劳标准化，提高效劳水平和效劳质量，实现对用户安全平稳供气，制定本方法。其次条 本方法适用公司相关部门及所属全资子公司和直属分公司以下简称所属单位等客户效劳工作的治理。公司所属参、控股子公司参照本方法执行其次章 机构和职责第三条 公司总调度室是客户效劳工作监视治理部门，主要职责是：一负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户效劳治理的法规、政策和规定。二负责组织制定客户效劳治理规章制度。三负责对所属单位客户效劳工作的指导、协调和治理。四负责对所属单位客户效劳工作的监视检查和考核。第四条 所属单位是客户效劳工作的具体实施单位，工作职责是：3一所属单位应设立客户效劳机构客户效劳中心执行客户效劳工作，或依据自身实际状况由生产运行部门分管。二建立完善的客户效劳治理体系，按公司规定定期对客户效劳中心进展考核。三负责认真贯彻执行公司各项客户效劳治理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户效劳中心岗位责任制。2、客户效劳中心现场治理制度。3、客户效劳中心考勤治理制度。4、客户效劳中心档案资料治理制度。5、客户效劳中心计算机治理制度。6、客户效劳中心用户满足度调查制度。7、客户效劳中心业务培训和考核制度。第五条 客户效劳中心工作职责一负责接听、记录、汇总用户询问、报修、报警及投诉 ，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应准时向有关领导汇报。二参与用户的验收、通气，停气接气的实施，参与特别用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。三负责建立并完善用户档案和客户效劳记录。四负责宣传普及安全用气常识。五负责用户回访、用户满足度调查及分析。第三章 效劳理念和承诺第六条 效劳理念始于用户需求，超越用户期望，最终用户满足。第七条 效劳承诺一为用户供给全天候效劳。二供给符合国家质量要求的自然气或液化石油气， 保证稳定供气，如遇管网检测、修理等状况需停气时，提前通知用户。三假设输气管网发生故障，公司将准时修理，一般故障原则上在 6 小时内处理、24 小时内修复。对无力气即：不在规定的修理范围内或无配套的零配件等进展的修理，准时告知或帮助用户转到其它报修渠道。四用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有商定外，专业修理人员马上赶到现场进展修理。五公司定期按时上门效劳。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于 1 次，对居民用户每 2 年检查不得少于 1 次。六设立用户投诉 。接到投诉 时，马上调查并进展处理，尽快赐予答复。七对老、弱、病、残等特别用户群体，公司进展重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第四章 治理要求第八条 礼貌待客、热忱效劳、语言文明、着装整齐。中心挂牌效劳，企业标识应按公司标准统一，效劳场所干净整齐。公开燃气用户办事指南和效劳工程、价格标准。第九条 客户效劳中心应将岗位责任制度上墙。第十条 效劳人员必需经过培训，合格前方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素养。第十一条 定期对人员进展考核，考核结果与薪酬挂钩。第十二条 按公司标准格式准时填写记录和上报各类报表。第十三条 业务流程治理完善业务流程报公司审批，加强与相关部门维抢修队的协作，在业务问题的反响、业务内容的更传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、 受理流程、投诉受理流程。第十四条 收费治理收费员要遵守公司制定的财务制度，认真认真，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入准时上交。做到日清、日结、报表要准时准确。第十五条 档案治理对用户用气量进展收集、分析并上报。建立用户的档案资料， 施行“一户一档”；保证归档文件材料准时、完整、准确、系统， 并合理分类存放，便于查阅；随时承受档案治理部门的业务指导和监视，确保文件材料的安全和保密；做好计算机治理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据马上备份。第十六条 投诉治理设立投诉 ，急躁热忱的接待每一位用户，作好相关记录， 准时安排处理投诉大事，不得推诿。定期组织用户回访，整理反响意见。第十七条 宣传治理利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。第十八条 应急治理熟知各类应急预案。当应急状况发生时，做好妥当安抚用户的工作。第五章 评价与考核第十九条 公司的客户效劳工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。其次十条 对所属单位客户效劳治理的考核执行客户效劳治理考核细则。第六章 附则其次十一条本方法生效后，公司下发的中石油昆仑燃气客户效劳治理规定燃运行20234 号失效。其次十二条对所属单位客户效劳治理的考核执行中石油昆仑燃气客户效劳考核评分标准。其次十三条本方法由公司总调度室负责解释。其次十四条本方法自公布之日起执行。