物业客服接待年终工作总结（3篇）.docx

物业客服接待年终工作总结（3篇）物业客服接待年终工作总结（通用3篇）物业客服接待年终工作总结篇1周年复始，万象更新，转眼间物业在新的历程中匆忙而紧张 的跨过了，回顾自己一个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从 月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的 积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司 领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：一、本人于一月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客 服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：1 .针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训 计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练， 通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在 五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培 训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。2 .梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及 原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴 纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话 催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催 写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的 努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会 用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最 好，以身作则履行华中物业的服务宗旨&&为业主带来家的感受， 为公司的进一步发展付出自己所有的努力！以上是我对自己近期以来的工作总结，希望各位领导对于我 的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献。物业客服接待年终工作总结篇3截止到20_年月日共办理交房手续312户。办理二次装 修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。 车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 一发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户 调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有的队伍引导成一 个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把 部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业 管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费 到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需 不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织 业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规 范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务 质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿 服务工作。综上所述，20年，我部门工作在公司领导的全力支持，在 各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定 的成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平 标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的 直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政 策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快 捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的 生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出 的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份 上门收缴管理费一元，六月份上门收缴管理费一元。七月份对管理 费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发 催收函，共发出催收信件.封，至月底已有一户交纳物管费一元。3 .完成一月的一期及一月的一期交收楼活动，入伙多户。针对交 房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的 完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业 主投诉及满意度下降。4 .对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空 白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真 实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作， erp录入步入常态化。5 .由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需 要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不 统一的标示进行休整，完善各类标示工作。6 .根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服 务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温 馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关 系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内 心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。二、一月世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我 于一月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：1 .针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对 新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的 同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安 排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成, 不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、 散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至 关重要的作用。2 .十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面 开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。3 .根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验 收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏 工程进行复检。4 .针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及 专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰， 保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、 续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。5 .配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的 使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务 工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章” 业主联谊等活动。回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存 在在很大的不足：1 .在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的 其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习， 积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。2 .对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论 的学习和实际经验的积累。3 .日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念 存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足, 树立良好的服务口碑，20年南部会所将致力于加强规范管理、 协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境， 配合营销工作为中心计划开展工作。一、加强员工培训，完善内部管理机制。1 .在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手 册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。2 .根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意 识等方面的培训I,通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平， 尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。3 .对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合 理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚 决撤换。二、积极配合营销及客服工作的开展。通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是 称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。1 .根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务 软包装。2 .服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。3 .服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。4 .通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水 准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势 和亮点。5 .对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优 势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。三、开展业主需求调查。积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反 馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以 求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求， 通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物 业管理服务更加贴近业主。物业客服接待年终工作总结篇2各位领导、同事，你们好！我叫张义，于20年11月25日 进入华中物业公司，在假日山水华庭小区担任秩序维护员一职， 后经过竞聘，成为一名客服接待员。20年7月27日，在领导们 的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位&&客服主管。现 三个月试用期已满，特此申请转正。回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、a也有过甜蜜，在我 前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大 多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之 处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有 一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服 主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失， 以求总结经验，吸取教训。在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主 管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到思想认识到位， 工作到位，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职 位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提 高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定 程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作 方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收 费方案，并予以落实；各种资料的收集、整理归档；对小区经理各 项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起; 协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是 我负责最多，也是较为擅长的方面。一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方案，在 集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，（如：您好：这 里是假日山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见）并 做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售 后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收 取工作做好铺垫。下一步带领客服人员亲自上门收费，假日山水 华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12 万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的 努力及公司领导的悉心指导分不开的。二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升 前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服 务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照 公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听 和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心 解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有 咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及 时联系，据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内 将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或 电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过 我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高, 员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目 标。下一步工作计划：一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保持持 久的事业激情，华中给了我一份激情，我就能做到把这份激情转 变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是 不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以 后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激 情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。二、交房工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的性格 特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满 的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄 意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到 其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的 情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然 有序的进行。三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二期业 主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的 对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小区工 程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来 办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每 天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩 序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由 客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定 开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上 和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字