地产合作项目客户关系管理办法.docx

地产合作项目客户关系管理办法修订记录批准日期修订内容修订审核批准1、明确合作项目接管原则、管理界面2、补充前期谈判要点、后期管理要点2、补充房修、客关费用标准，服务分级钱玲、杨战 强、姚吉14交付前风险检查交付前90 天启动交 付前风险 检查，进 行2次风 险检查， 并出具整 改报告严格执 行严格执行暂不做要求暂不做要 求15交付方 案交付前1 个月制定 交付方案 并完成审 批严格执 行严格执行暂不做要求暂不做要 求16工地开 放交付前45 天完成工 地开放方 案审批， 交付前1 个月进行 工地开放严格执 行严格执行暂不做要求暂不做要 求17集中交 付归家交付 组织，合 同期前完 成严格执 行严格执行暂不做要求暂不做要 求18交付期 满意度 调查交付后一 周：磨1参与满 意度调 查，纳 入考核主操工程：参与满意度 调查，纳入 考核不参与洞悬 度调查不参与满 意度调查交付后半 年：观察 期不主操工 程：不参与 满意度调研19入住阶 段交付后 评估集中交付 完成后3 个月内完 成项目 交付后评 估报告严格执 行严格执行暂不做要求暂不做要 求20房修管 理维修及时 率，维修 台账标准 化严格房修操盘： 严格执行暂不做要求暂不做要 求执行房修不操 盘：暂不做 要求21入住期 满意度 调研1.交付后 一年：磨2参与满 意度调 查，纳 入考核物业操盘：参与入住期 业主满意度 调研不参与满意 度调查不参与满 意度调查2.交付两 年：稳定 期3.交付两 年以上： 老业主物业不操 盘：不参与 入住期业主 满意度调 研，但需督 促操盘方有 相应检查机制22物业神 秘客户 暗访1、第三方 机构每季 度覆盖一 次暗访， 根据暗访 结果，制 定提升整 改计划；参与物 业神秘 客户暗 访物业操盘： 参与神秘客 暗访物业操盘：参与神秘客调研暂不做要 求2、按照整 改计划， 负责落地 执行到位物业不操 盘：不参与 神秘客暗 访，但需督 促操盘方有 相应检查机 制物业不操 盘：不参与 神秘客暗访23全周期投诉管 理投诉渠 道、接单 时效、跟 进时效、 处理时 效、投诉 处理满意 度执并作息机 格，合信报制 严行有方通严格执行， 并有合作方 信息通报机制暂不做要 求，但需设 立重大紧急 客户端风险 事件对接 人，明确信 息通报机制暂不做要 求，但需 设立重大 紧急客户 端风险事 件对接人，明确 信息通报 机制24舆情管 控和重 大投诉 或突发 情况上 报按照信息 上报制 度，及时 上报事件 情况，明 确同合作 方报备机 制严格执 行，并 有合作 方信息 通报机 制严格执行， 并有合作方 信息通报机制暂不做要 求，但需设 立重大紧急 客户端风险 事件对接 人，明确信 息通报机制暂不做要 求，但需 设立重大 紧急客户 端风险事 件对接人，明确 信息通报 机制25全周期 客户风 险追责重大客户 及舆情风 险、交付 延误风险 追责严格执 行严格执行参照执行暂不做要 求26智慧风 控风控信息 化落地严格执 行严格执行（仅限参与 职能）暂不做要求暂不做要 求4.4客户关系关键考核指标操盘情况总体满意度考核范围客关触点检查范围考核指标营销操盘客关操盘准业主触点机制：案场风险预控透明公示精细服务阳光签约信息传达/客情维护销售满意度销售投诉数量销售投诉处理及时率首开联合巡检评分等工程操盘客关操盘交付期归家交付标准体系交付期满意度客关触点执行率投诉处理及时率投诉处理关闭率交付前联合巡检评分维修响应及时率（维保操盘） 维修关闭率（维保操盘）等物业操盘客关操盘入住期社区营造神秘客户暗访月度园区服务品质检查入住期满意度投诉处理及时率投诉处理关闭率维修响应及时率（维保操盘）维修关闭率（维保操盘）等其他操盘形式客关介入的其他合作操盘形式：参照以上要求执行5 .沟通决策机制5.1 合作项目公司决策权管理5.1.1 重大决策事项公司主要通过在合作项目公司股东会、董事会行使表决权，实现对合作公司重大事项的决 策权5.1.2 审批流程1）合作协议签署后1个月内，区域客关负责人应当协同操盘团队与合作方共同梳理合作 项目客关事项审批流程，对审批流程达成一致意见后进行书面确认。审批流程应按照合作 协议规定进行梳理。2）合作项目公司管理团队组建后，应在项目总经理主持下制定项目公司客关对应管理制 度，并在第一次董事会上表决通过。5.1.3 决策监督机制1）操盘团队应当监督、要求合作公司及时将应当提报合作公司股东会、董事会决议的事 项提报股东会、董事会决议；2）拟由合作公司股东会、董事会决议的事项，项目客关应推动操盘团队项目负责人组织 提报区域公司商议达成一致意见后，提报总部最终审批同意，股东代表、董事、监事按照 总部的最终审批意见，在合作公司的股东会、董事会、监事会中进行表决；6 .合作项目的退出机制6.1 合作项目满足如下条件,可触发退出机制。1.1. 1合作项目已达到合作协议约定的退出条件及时点；1.2. 2地产总部重大战略调整或财务需要，经投资决策会同意且与合作方协商一致；1.3. 3协议中任何一方不履行协议规定的义务，造成项目公司无法达到经营目的；6 . 2合作退出条件一经触发，置业公司牵头，总部运营管理部、客户关系部、法务管理部 参与，拟定退出方案，报投资决策会同意后执行。7 .附则7.1 本办法由正荣地产总部客户管理部负责制定与解释。7.2 本办法自发布日起生效，2018年8月2日下发之正荣地产合作项目客户关系管理制 度同期废止。8 .附件附件1:正荣地产合作项目谈判要点&管控要点目录1 .总则32 .合作项目分类33 .合作项目接管原则34 .合作项目管理要点及要求55 .沟通决策机制136 .合作项目的退出机制147 .附贝U148 .附件141 .总则1.1 目的：通过规范合作项目的客户关系管理制度，形成有效的合作项目客户关系管控机 制，在合作项目开发全周期中提供客户关系管理的管控方向和管控工具，规避客户端风险, 更好的保证我司的利益和推进合作项目合规有序可控发展，维护正荣品牌美誉度和影响力。1.2 适用范围：本办法适用于正荣地产参控股的合作项目。2 .合作项目分类2.1 主导操盘项目：由我司组建开发团队，并行使项目操盘决策权的项目；2.2 联合操盘项目：股东各方联合组建开发团队，我司负责部分部门组建，行使对等操盘 权利的合作项目；2.3 3财务投资项目：我司不负责任何部门组建，且不参与项目日常管理的合作项目。3 .合作项目接管原则3. 1接管原则营销工程物业地产品牌 输出客关房修介入节点退出节点备注是接管接管客关：项目启动阶段 房修：交付前3个月客关/房修：交付 后2年是接管接管客关：项目启动阶段 房修：交付前3个月客关/房修：交付 后2年谨慎评估阶段性接 管/不接管不接管客关：项目启动阶段 房修：交付前3个月客关：交付后2个 月房修：交付后2年若非阶段性 接管，则不 介入谨慎评估阶段性接 管/不接管不接管客关：项目启动阶段客关：交付后2个 月若非阶段性 接管，则不 介入谨慎评估接管接管客关：项目启动阶段 房修：交付前3个月客关/房修：交付 后2年输出品牌否不接管不接管不输出品牌否不接管不接管介不接管不接管纯财务投资，或仅接管设计、招采、运营等后台职能，不接管关、房修3. 2管控模式序号是否操盘操盘类型管控模式1参与操盘主导操盘按自有项目模式全程管控。2联合操盘参照自有项目管控模式，部分业务授权各置业公司；3不参与操盘（纯财务投资）不参与管理业务，重点防控前期产品定位风险、客户 及品牌风险。3. 3管理费用标准3. 3.1费项种类正荣接管客户关系职能，则该合作项目整体预算或成本中需根据管理条线设置相应的客户 关系费用，除项目客关人力薪酬费用从管理费中计提外，其他客关房修费用需要单独确 认，包括但不仅限于：序号费用类别费用说明1客关-项目交付费用交付相关的工作，包括：交付包装、交付礼品等2客关-工地开放费用工地开放相关的工作，包括：包装、礼品等3客关-客户活动费用重大节点客户活动费用4客关-客户平台费用指各地独立维护运营的正荣会客户平台年度费用5客关-客户关怀费用指由客户关系部发起或参与组织的新签约客户、等候期客户、高 净值客户等各类客户关怀活动，营销部直接发起的活动不属于本 科目6客关-会员发展与维护正荣会客户关系维护，用于建立、促进、巩固或修复与客户的情 感和关系而产生的礼品、场地、餐饮等费用。7客关-调研咨询费用客户关系部用于专业能力和服务品质提升而发生的相关费用，包括 客户专项研究、满意度调查、第三方神秘客、客户服务工作评 估、客户工作流程化实施项目等工作在内。8客关-园区品质提升费用为提升社区生活便利性及生活品质，在引进相应资源、维护生活 配套设施等方面投入的补贴或基金。仅适用于公区维修以及维保外老旧社区9客关-产证费用产证办理相关费用10客关-赔付类费用客户赔偿金/补偿款11房修-房修费用房屋维修保修相关费用3. 3.2费用标准客关/房修费用=总建筑面积*收费标准，具体如下序号费用类别收费标准基础版授权版备注1客户关系费用20 元/nf 单项目最低额20 万元上浮系数：1-L2 下浮系数：0. 8-1L低于下浮最低费用标 准，原则上不得接管， 特殊情况需报总部审2房修费用20 元/nf 单项目最低额20 万元上浮系数：1-L2 下浮系数：0. 8-1批；2 .针对不设置独立编制 客关人员的偏远项目（管理半径大于100公 里），建议费用总额再 上浮10%o3其他费用（零星委托 业务、财务投资项目 结转快递费用等）区域公司结合业 务需求自行确定 标准，预留费用区域公司结合业务需求自 行确定标准，预留费用3. 3. 3根据合作项目操盘模式在合作协议中增加客户维度相应条款，若已签约项目合作协 议中没有相应条款，则需在签约后3个月内，在项目董事会中明确，以便顺利推进正荣品 牌、风险预控及客户关系管理落地工作；4.合作项目管理要点及要求4. 1管理要点4.1.1 筹备阶段合作项目管理要点1）项目投后推进会及合作协议签订阶段，区域客户关系部需积极介入，根据谈判要点及管理方向重点，明确客户关系管理要求；2）合作协议、合作项目公司股东决议以及公司章程是管理要求前置最好的通道，需在对应文件中分 阶段明确合作项目公司组织架构、人员编制及分工、业务权责流程、工作界面、工作对接、沟通 机制、费用预算等核心业务要点，将我司客户关系管理要求在合作项目公司落地执行；3）在管理要求落地的过程中，要根据项目的需求时刻校正，确保合作项目公司业务及管理体系符合 正荣体系授权及管理要求。4.1.2 运营阶段合作项目管理要点1）运营阶段合作项目客户关系管理的核心是控制客户端风险，提升客户满意度，以确保经营指标和 绩效指标达成，保障合作项目公司业务在正荣地产允许的管理要求及合作项目权责框架内运行， 维护正荣地产良好的客户品牌口碑。2）在合作项目开发全周期客户关系管理关键管控节点，关注合作项目客户关系管理动作和执行效果。4.1.3 管理要点支持文件：参加附件1正荣地产合作项目谈判要点&管控要点4. 2管理要求按照客户关系管理的管控内容，不同的合作模式将设置不同级别的管控内容、权责和考核 方法。5. 2.1主导操盘合作项目1）正荣主导项目应按照自有项目模式开展全周期客户关系管理，需执行正荣地产所有客户关系管理制 度及权责流程。2）置业公司客户关系部必须参与合作项目公司客户关系管理全周期职能管理，总部客户关系部需要根 据合作项目权责准则部分参与业务决策，城市公司需做好合作项目人员团队整合，确保每个项目都 有管理团队的支持。6. 2. 2联合操盘合作项目 4. 2.1正荣负责客关1）需依托合作项目管理分工要求，尽量执行正荣地产所有客户关系管理制度及权责流程；2）置业公司客户关系部必须参与合作项目公司客户关系管理全周期职能管理，总部客户关系部需要根 据合作项目权责准则部分参与业务决策，结合项目运营节点，根据项目情况及管理重点需要开展交 付巡检和首开项目巡检工作。城市公司需做好合作项目人员团队整合，确保每个项目都有管理团队 的支持。 4. 2.2正荣不负责客关1）区域公司需指定合作项目客关对接人，监督合作项目客关团队工作质量，保持重大信息及时有效沟通；2）区域客关参与、开展关键节点合作，配合推动正荣操盘职能条线提高客户服务意识和风险管理水平。 纯财务投资项目1）纯财务投资项目不参与具体业务，可不做客户关系管理要求，但因涉及正荣品牌，需明确发生重大 客户端风险信息沟通机制，包括重大客户端风险信息通报模板，重大客户端风险信息通报机制（纯 财务投资合作项目来电来函转接，操盘方处理进度和结果反馈），我司客户端口对接人。2）合作并表财务项目：需关注结转节点达成，配合总部结转小组，完成结转手续完善。4. 3关键触点管控序号阶段管控动 作管控要点主导操 盘联合操盘 正荣客关联合操盘 非正荣客关财务投资1方案设 计阶段规划方 案评审利用客户 思维参与方案评 审，提出 风险项严格执 行设计操盘： 严格执行设计操盘： 关注方案暂不做要 求设计不操 盘：参加评 审设计不操 盘：不做要 求2联合审 图利用客户 思维参与 联合审图严格执 行设计操盘： 严格执行设计操盘： 关注审图成 果暂不做要 求设计不操 盘：监督审 图动作和输 出成果设计不操 盘：暂不做 要求3施工方 保修合 同审核质量保修 合同风险 排查严格执 行严格执行暂不做要求暂不做要 求4物业前 期服务 对接评 审1、物业前 期介入方 案、案场 服务方案 评审；2、关联服 务配套合 同签署协 同；严格执 行物业操盘： 严格执行物业操盘： 严格执行暂不做要 求物业不操 盘：审核服 务内容物业不操 盘：暂不做 要求5开盘前 风控阶 段示范区 开放前示范区开 放前10 天，展示严格执 行营销操盘： 严格执行营销操盘： 关注营销自 检自查，必暂不做要 求风险检 查物料、宣 传物料、 公示材 料、沙 盘、样板 间等风险 检查要时组织内 控检查营销不操 盘：根据双 方内控规则 区域自查， 不做考核排 名营销不操 盘：暂不做 要求6开盘前 风险检 查开盘前10 天，销售 合同、展 示物料、 宣传物 料、公示 材料、沙 盘、样板 间等风险 检查严格执 行营销操盘： 严格执行营销操盘： 关注营销自 检自查，必 要时组织内控检查暂不做要 求营销不操 盘：根据双 方内控规则 区域自查营销不操盘：暂不做 要求7续销和 在建阶 段月度案 场联合 风险检 查括于街合情计理交告问 开包限出，署设梳提报进改 月，不售料签，更，查跟整 每展但销物同况变等检并题严格执 行营销操盘： 严格执行营销操盘：按正荣要求执行暂不做要 求营销不操 盘：根据双 方内控规则 区域自查营销不操 盘：暂不做 要求8销售期 满意度 调查准1：签 约后一个 月准满调纳核 与主度，考 参业意研入营销操盘：参与准业主满意度调研不参与调查不参与调 查准2：签 约后半年营销不操 盘：不参与 准业主满意 度调研，但 需督促操盘 方有相应检 查机制9神秘客 户暗访1、第三方 机构每季 度覆盖一 次暗访， 根据暗访 结果，制 定提升整 改计划；参与神 秘客暗 访营销操盘：参与神秘客 暗访营销操盘： 参与调研暂不做要 求2、按照整 改计划， 负责落地 执行到位营销不操 盘：不参与 神秘客暗 访，但需督 促操盘方有 相应检查机 制营销不操 盘：不参与 神秘客暗访10在建工程检查月度在建 工程各职 能联合检 查严格执 行严格执行工程操盘： 参与执行暂不做要 求工程不操 盘：暂不做 要求11三层会 验在首层、 标准层、 顶层施工 过程节 点，组织 相关部门 扫楼，结 合图纸对 房屋建设 情况进行 核对严格执 行严格执行工程操盘： 参与执行暂不做要 求工程不操 盘：暂不做 要求12样板点 评区精付联检对，险 样大前交间险核化风 坯、工修板风，异别 毛板施装样合查差识严格执 行严格执行工程操盘： 参与执行暂不做要 求工程不操 盘：暂不做 要求13交付阶 段交付启动会/评 审会交付前6 个月召开 交付启动 会/交付3 个月召开 交付评审 会严格执 行严格执行暂不做要求暂不做要 求