【武汉市地铁服务质量的调研与分析】.docx

武汉市地铁服务质量的调研与分析1前言12调研目的13武汉市地铁基本情况14调研方法14.1 文献分析法14.2 归纳分析法24.3 实证研究法25调研时间26调研内容26.1 工作环境26.2 服务对象26.3 从业人员的专业技能36.4 服务硬件设施不完备37调研结论38建议58.1 坚持“人性化”服务理念58.2 加强地铁站乘务人员的培训58.3 加大地铁站服务基础设施建设68.4 完善地铁站内部管理机制6参考文献8致潮错误!未定义书签。1前言近年来，地铁运输在我国交通运输的体系里面日益占据着举足轻重的地位。 我国在地铁运输方面已经取得了蓬勃的发展，地铁以其快速、安全、准时、方便、 舒适等优点，深受人们的喜爱。然而，乘客对地铁服务的需求与地铁客运服务的 质量并不成正比。因此，只有提供更好的服务，才能提高地铁的市场竞争力，即 创新服务理念，更新服务模式，优化服务内容，转变服务管理模式，是当务之急。 2调研目的地铁作为一种大众化交通工具，在城市客运中扮演着重要角色。面对目前地 铁运输市场化的形势，提高地铁站服务质量，对于增强地铁客运市场竞争力具有 重要意义。在地铁客运量不断增长，社会服务需求不断提高的环境下，从整个行 业现状来讲，地铁客运的市场还是归结到服务质量上。提高地铁站的服务质量, 是最好的营销宣传手段。通过深入探究地铁服务质量以及乘客的满意度，可以很 好地了解客户对于地铁服务的需求和期望，进而对比客户需求与地铁服务现状之 间的差距，明确地铁运营部门在日常工作中存在的主要问题，进而制定针对性的 解决方案和措施，以指导地铁服务质量的改进工作，使客户的满意度维持在较高 的水平，最终形成“评价一改进一提高一再评价一再改进一再提高”的良性循环 机制，确保地铁这一交通方式具有较强的竞争力，进而为地铁行业的发展打下坚 实的基础。3武汉市地铁基本情况武汉市地铁共有*服务质量条运营线路（包括18条地铁线路和1条机场轨 道），组成覆盖武汉市*个市辖服务质量区，拥有*座运营车站（换乘车站重复 计算，不重复计算换乘车站则为288座服务质量车站）、总长574千米运营线路 的轨道交通系统。武汉市地铁运营有限公司是大型国有独资企业，在职员工约三 万五千名，公司运营总里程500公里，运营车站303座。4调研方法4.1 文献分析法首先,找出服务意识培养所需的理论依据。其次,结合服务质量的基本理论, 总结出武汉市地铁站服务质量的现状，并提出了自己的想法和措施。4.2 归纳分析法本文主要以武汉市地铁站服务的质量为研究对象，通过归纳分析武汉市地铁 站服务过程中的需求，在总结其特性的基础上阐述我国地铁站服务质量提升的相 关想法。4.3 实证研究法本文通过阐述武汉市地铁服务质量中现状，在对武汉市地铁重点车站的实地 走访和深入研究的基础上，记录和收集相关数据资料，剖析安检中实际存在的问 题，提出具有可行性、科学性的方法及应对措施。5调研时间2020年12月1日开始，截止到2020年12月27日。6调研内容本次从工作环境、服务对象、乘务人元服务、服务硬件设施这四个方面进行 调研。6.1 工作环境工作环境复杂难度大。地铁站服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的 广泛系统，包括车站方面的站点服务、地铁上的服务以及各地铁站点衔接的服 务。当列车行驶在城市之间，封闭的城市地铁俨然成为了城市的缩影。车上有 形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。站点乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。有权利也有义务妥 善的处理各种突发事件。乘客间冲突只是万千突发事件中的一种，在实际中可能 还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着 各站点乘务员应对突发事件的能力，也检验着地铁服务品质的优劣。6.2 服务对象服务对象多样化。武汉市作为一线城市，会汇聚来来往往多个民族多个国家 的人，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方 式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度, 我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。 在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。孕妇、小孩、老人、残 疾人等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。6.3 从业人员的专业技能从业人员的专业技能不高。随着武汉市地铁建设的快速发展，地铁站站普 遍缺乏岗位聘用。地铁部门一是通过校园招聘新员工，二是通过社会招聘新员 To在招收从业人员时，更注重年龄、身高、外貌等条件，而不注重专业知识 和技能。虽然新招聘的员工将按照中国地铁部门相关的总规定接受理论培训， 然后以“学徒制”的形式进行培训，最终通过考试，独自工作。但是在这一过 程中，地铁工作人员为了获得工作许可证，会花费大量的精力来加强对所学知 识的记忆，但他们只是死记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵活。 在获得工作许可证后，死记硬背的内容往往被遗忘，不能很好地用于实践。6.4 服务硬件设施不完备服务硬件设施不完备。在武汉市，随着地铁站的快速发展和大量硬件设备 的使用，高科技和智能化设备大大提高了工作效率，方便了民众出行。然而， 由于机械故障频发，设备质量本身不稳定，缺乏及时的维护保养，长期不间断 的运行将大大降低地铁站服务质量。例如，自助购票设备故障、电梯常不能正 常开启、引导显示系统定位不合理、进出站大门故障等，已成为影响民众出行 体验的障碍之一。地铁信息更新和通信滞后也成为提高地铁站服务质量的绊脚 石。此外，地铁站设备和设施在近几年虽然得到了更新和完善，但部分线路客 车仍然陈旧，地铁内部环境有待提高，设备和设施陈旧，空气质量差。与此同 时，地铁部分站点的硬件服务设施难以满足民众的需要。许多站点由于设计方 面存在缺陷，留下了诸多的安全隐患。7调研结论一是从业人员服务意识淡薄。在服务业，有句名言：“虽然你是企业的1 %, 但客户联系你，从你那里了解企业的100%。”这句话也适用于地铁服务业。乘客 经常通过地铁服务人员的服务态度来评价整个地铁系统。就目前武汉市地铁现状 来分析可知，武汉市地铁的人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来，运 输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假日。供求不平衡，供过于求, 使地铁工作者缺乏服务意识、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统 的方式，经常是完成任务的工作模式，在服务模式和服务内容上缺乏探索。二是武汉市地铁站服务保障体系不完善。地铁站服务质量通常是由地铁站系 统软硬件结合而成，人员因素主要包括地铁站服务人员的外貌、行为和态度；硬 件因素主要包括地铁和和车内服务设施；软件因素主要包括服务流程、投诉处理 和服务体系。一般来说，服务因素是乘客满意出行的关键因素，硬件和软件在支 持整个出行满意度方面发挥着重要作用。三是特殊人群照顾不周。以地铁站管理的层面而言，安装为有需要的上下站 台的老幼病残拳等乘客的装置，如：无障碍电梯等，是为了照顾需要被照顾的人 群。但当有需要的乘客要使用时，往往还因此类设备需站点工作人员操作才可使 用，且找不到相关服务人员而焦急等待。在此类事件中，并没有体现车站管理角 度所希望达到的目的，而是给民众带来了烦恼。除上述问题外，乘客本身还有各种乘务需求，例如便捷需求。随着社会的发 展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为民众一个主要要求。缩短 出行时间，迅速到这目的地，可以节约时间，同时减少出行疲劳。“便利性”要 求在出行中减少各种中间环节以达到“快”的目的。乘客也希望无论在任何地方 都方便，这是一种普遍的共同性。为了适应乘客的方便，有必要采取一些措施, 如优化售票处的售票窗口，以减少乘客的购票时间。适当增设检票口、通道指南 等，以减少乘客的出行距离等等。为了满足乘客的心理需求，关键是要让乘客在 任何地方、任何时刻、任何事情都感到轻松，还能达到节省时间的目的。又如环 境需求，当家人或朋友外出时，除了祝福他“一路顺风”之外，常说“万事顺利”， 这也是民众的一种普遍的心理需求。在某些情况下，如地铁线路建设、意外事故 等延误，在这种情况下，及时告知乘客如何转乘其他交通工具以最大程度地减少 时间上的损失。这些都是出行者的心理需求。满足每一位乘客的心理需求，是不 现实的。然而，从地铁站服务管理的角度来看，我们应该尽量满足乘客的需求。 为了满足乘客的需要，地铁站应该做好宣传工作。工作人员应该有良好的服务态 度，满足乘客的合理需求，对于乘客不能满足的需求，进行耐心的讲解，让乘客明白为什么需求没有得到满足。8建议8.1坚持“人性化”服务理念一是以人为本。地铁应该给乘客提供更加舒适以及安静的出行环境，通过实 施精细化的管理提升整体的服务质量。这需要通过改善设备的方式提升整体服务 质量，满足乘客所提出的基本需求，让乘客可以感受到其服务的人性化。二是提高服务标准，重视服务礼让和创新服务技术。服务标准是服务人员必 须遵守的基本标准和行为守则，服务人员的行为举止必须符合这一标准。服务标 准的内容非常广泛，包括地铁站乘客的服务流程、清洁服务标准、应急措施和传 播应急知识。服务礼仪是旅行者评估服务质量的重要标准。穿着得体、亲切、总 是在乘客面前微笑的服务人员才是满足乘客服务标准的。恶劣的语言、傲慢的态 度和挑战性的态度是服务中必须避免和不符合规范的行为。创新服务技术是扩大 和加强地铁服务质量的关键。针对不同的乘客要选择不同的处理方法，坚持具体 问题具体分析，“对症下药”。老人与儿童之间、病人与健康者之间的服务方式应 该反映出差别，具体解决的方式应该体现缓和与耐心。三是换乘服务。首先，换乘流线设计。通常换乘设施布局的优化目的就是使 乘客的整体换乘时间最小。合理的换乘流线布局设计包括:乘客由一条轨道交 通线（下客线）换乘另一条轨道交通线（上客线）的主要经由点为站台、楼梯或自动 扶梯、换乘通道。轨道交通内部换乘流线尽量与非换乘流线分离。上、下行 换乘流线尽可能分离，最好能实现单向通行。上、下行流线分向设置时，需要 通过颜色、指向箭头等标识引导客流分向行走。在凡是乘客需要进行方向选择 的地点设置各种形式的指示标志。通过合理设计，提高步行通道的通行能力。 如在交通设施的拥堵处，可以把突变型改为漏斗型的渐变型设计。当两股步行 流垂直相交时,通过引导措施或设置障碍物形成绕行,可以减少步行效率的损失。 8.2加强地铁站乘务人员的培训一是强化服务意识。随着交通运输市场的发展,人们出行的选择更加多样化, 人性化的服务，是争夺乘客资源的手段，在地铁工作人员入职培训中，首先要明 确的就是意识问题，良好的服务意识，才能在行为动作上真实反应，只有“乘客 至上”的理念，才能反映在工作岗位中。二是在加强员工培训中强调以下环节：1）注意卤前培训。根据武汉市地铁总局的规定，地铁站志愿上卤前必须参 加岗前培训I。他应该精通各项服务业务，有扎实的基本技能，严格控制自己的行 为。一般来说，良好的职前培训基本上可以解决地铁站服务过程中遇到的大部分 问题。2）实施日常培训。除必要的岗前培训外，为保证工作人员服务质量，必须 加强对地铁工作人员的日常培训，不断提高其业务能力和技能，覆盖各项业务、 消防知识、电气化安全教育、卫生防疫、急救等，进一步提高服务人员在持续培 训和实际操作中的专业技能。提高服务人员的工作竞争力和乘客的满意度。3）深化培训内容。随着社会的发展，服务人员的工作不在简单，服务人员 每天将面对的是各类人员，每个人都不一样，那么怎样做好服务，就需要服务人 员度乘客进行简单的分析判断，这就需要在培训内容中增加部分心理、情感等方 面的培训。8.3 加大地铁站服务基础设施建设为满足行为需求的设施。在地铁站站内，服务设施主要包括休息设施和便利 设施，这些设施的使用将与人体有较大的接触，因此我们需要考虑人体工程学、 生理学、心理学等方面，结合人体行为要求进行设计，站内服务设施满足乘客的 实际需要，但也越来越追求人性化的发展。设计更符合人体尺寸的要求，布局的 位置、方式和数量考虑了人们行为和心理需求的特点。只有这样，才能设计出更 美、更科学、更人性化的服务设施，创造出更具活力的地铁站站内活动空间。车站服务设施人性化设计的要点是：位置合理，使用方便，体型大小相匹 配，形状适合人们的行为和行动习惯；操作简单，坚固，防止操作中意外伤害； 维护和清洁方便；设计协调，形状、色彩、风格给人以美丽的享受，方便车 站内的设施配套。包括垃圾桶、咨询台等，此类产品的设计必须首先符合总体设 计原则。另外还有其他的特别要求。例如垃圾箱的形象如果有吸引力更有利于人 们优其是孩予养成不乱扔弃的习惯。服务设施的设计和设置位置最重要的是体现 其“方便性”，尤其应该结合站内人流流向以及人的各种需求进行设计和设置。8.4 完善地铁站内部管理机制其一，加强部门沟通。在地铁上上，虽然乘客与乘客直接接触，但地铁有关 部门的工作也对乘客服务质量产生影响。例如，检车乘务员将列车中空调的温度 调得过高或过低，也会引起乘客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响地铁 站运行的正点；工务、供电等部门养护维修不到位，会影响站地铁的安全。因此， 地铁车、机、工、电等相关部门应密切配合，才能确保地铁的安全、正点、舒适。其二,建立服务质量评估体系。树立良好地铁服务品牌,打造卓越乘务队伍。 地铁满足顾客服务需求的同时，不断提高服务品质，为服务品牌的提升奠定基础。 以航空服务质量体系为标杆，结合地铁服务特点，建立地铁服务质量评估体系， 从服务的接收方、服务提供方以及第三方机构同时对服务质量作出评价。我们都 知道在网上买东西的时候，在拿到东西的时候是有一个评价系统的，卖家可以根 据买家的评价内容对自己店铺的运营及时作出调整，为用户提供更好的购物体验。 现在我们可以根据这样的评价体系去开发一套属于地铁的评价系统，将这个系统 放置在购票平台和微信上，然后在乘客进行了这次的旅行之后进行评价的话可以 给予一些购票优惠来推广这个评价系统，为提升乘务员的服务品质提供一些建议, 武汉市地铁部门通过收集乘客的评价内容对乘务员的服务及时作出调整。加强对 地铁乘务工作的服务质量管理、规范服务流程、严格要求服务标准、改善服务态 度，通过提高服务质量去提升服务品牌。参考文献I周娟,贺玉龙,田静静.基于多维度需求的地铁信息服务质量测评J.交通科技与经济,2018,20(05):63-67+72.高莹，李名.浅析无锡地铁客运服务质量UL科学大众,2020,000(004)1.193-193.钱洪雷.关于提升城市地铁售后服务质量水平的探讨J.商情,2019,000(005):216.4黄鑫.基于AHP法的青岛地铁服务质量评价J.卷宗,2019,009(035):334.褚林杰.浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理J.环球市场,2019,000(025上281.高伟森.基于乘客体验的沈阳市地铁运营服务质量评价D.2O18.高英汉.武汉市地铁乘客满意度调查分析研究D.2019.林更泽.实现列车数据实时传输，提升运营服务质量IJL数字通信世界,2018.9田珊珊，吴延丰，耿伟娜.关于提升地铁车站服务管理的探讨J.中国战略新兴产业,2019.000(024):232.万兴颖.加强地铁调度指挥安全性的思考与探索JL居含2018(36):163.111 高剑.如何进一步加强地铁车站服务质量的建设叫精品,2020,000(002):P.271 -271.H 2闻哲.浅谈提高地铁服务质量的几点建议J .卷宗,2019,000(024):313.”3薛烽.地铁服务品质问题与合理优化策略论述J.电子乐园,2018(7):0225-0225.14许方强.地铁服务质量关键点与质量控制的思考与分析J.数码设计 (±),2018,000(012):201-202.15李克亮.城市地铁服务质量衡量标准和提升对策J.建筑工程技术与设计,2018,000(035):4480.116桂毓.地铁公共艺术与人文景观设计一一以天津地铁公共艺术设计为例J.产业与科技论 2018,¥.17(13):170-171.17袁景玉，黄莹，崔苗苗.城市地铁站光环境研究一一以天津地铁一号线为例J.建筑节 能,2018(5).