前期物业管理服务其他方案、设想.docx

前期物业管理服务其他方案、设想1.1 业主委员会的建立业主委员会是物业服务需方的主体，是代表业主利益的团体，是 维护业主权利的主要机构。根据物业管理条例确立的基本制度，建立业主民主商议、平 衡利益的机制，维护业主合法权益，保障物业管理活动顺利进行，制 定方案协助成立业主大会。按照郑州市物业管理条例规定，一个物业管理区域内的全体 业主成立一个业主大会。物业管理区域符合下列条例之一的，应当成 立业主大会：（一）商品房屋出售并交付使用建造面积占总建造面积百分之五十以 上的；（二）商品房屋出售并交付使用建造面积占总建造面积百分之三十以 上百分之五十以下，且首套房屋交付使用已满十二个月的；（三）商品房屋出售并交付使用建造面积占总建造面积不足百分之三 十，但首套房屋交付使用已满二十四个月且业主总数在三十人以上的。已出售公有住宅和非住宅物业，应当逐步成立业主大会，实行规 范的物业管理。1.2 构建和谐社区与便民服务1. 2. 1和谐社会1. 2. 1. 1社区文化寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。1）客户服务中心在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报物业服务中心经理批准。 业主的合法权益。第二十一条因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部 分时，业主或者物业服务企业应事先告知相关业主，相关业主应赋予 必要的配合。相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负 责修复并承担赔偿责任。第二十二条发生危及公共利益或者其他业主合法权益的紧急情 况，必须及时进入物业专有部份进行维修养护但无法通知相关业主的， 物业服务企业可向相邻业主说明情况，在第三方（如所在地居委会或 者 派出所或者）的监督下，进入相关业主的物业专有部份进 行维修养护，事后应及时通知相关业主并做好善后工作。第二十三条 因维修养护物业或者公共设施，业主确需暂时占用、 挖掘道路、场地的，应当征得物业服务企业的允许，并在约定期限内 恢复原状。第二十四条物业存在安全隐患，危及公共利益或者其他业主合 法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。第二十五条建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承 担物业的保修责任。建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或者迟延修复的，业 主可以自行或者委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损 失由建设单位承担。第二十六条本物业管理区域内的全体业主应按规定缴存、使用 和管理物业专项维修资金。第五章业主的共同利益第二十七条为维护业主的共同利益，全体业主允许在物业管理 活动中授予物业服务企业以下权利：1、根据本暂时管理规约配合建设单位制定物业共用部位和共用 设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；2、以批评、规劝、公示、等必要措施制止业主、物业使 用人违反本暂时管理规约和规章制度的行为；3、;4、o第二十八条建设单位应在物业管理区域内显著位置设置公告 栏，用于张贴物业管理规章制度，以及应告知全体业主和物业使用人 的通知、公告。第二十九条本物业管理区域内，物业服务收费采取包干制（酬 金制）方式。业主应按照前期物业服务合同的约定按时足额交纳物业 服务费用（物业服务资金）O物业服务费用（物业服务资金）是物业服务活动正常开展的基础， 涉及全体业主的共同利益，业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服 务费用的义务。第三十条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当 在征得相关业主、物业服务企业的允许后，按规定办理有关手续，业 主所得收益主要用于补充专项维修资金。第六章违约责任第三十一条业主违反本暂时管理规约关于物业的使用、维护和 管理的约定，妨碍物业正常使用或者造成物业伤害及其他损失的，其 他业主和物业服务企业可依据本暂时管理规约向人民法院提起诉讼。第三十二条业主违反本暂时管理规约关于业主共同利益的约 定，导致全体业主的共同利益受损的，其他业主可依据本暂时管理规 约向人民法院提起诉讼。第三十三条建设单位未能履行本暂时管理规约约定义务的，业 主和物业服务企业可向有关行政主管部门投诉，也可根据本暂时管理 规约向人民法院提起诉讼。第七章附则第三十四条本暂时管理规约所称物业的专有部份，是指由单个 业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。本暂时管理规约所称物业的共用部位、共用设施设备，是指物业 管理区域内单个业主专有部份以外的，属于多个或者全体业主共同所 有或者使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。第三十五条业主转让或者出租物业时，应提前书面通知物业服 务企业，并要求物业继受人签署本暂时管理规约承诺书或者承租人 在租赁 合同中承诺遵守本暂时管理规约。第三十六条本暂时管理规约由建设单位、物业服务企业和每位 业主各执一份。第三十七条 本暂时管理规约自首位物业买受人承诺之日起生 效，至业主大会制定的管理规约生效之日终止。承诺书本人为（物业名称及具体位置，以下称该 物业）的买受人，为维护本物业管理区域内全体业主的共同利益，本 人声明如下：一、确认已详细阅速（建设单位）制定的“暂时管理规约”；二、允许遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本暂时管理规约;三、本人允许承担违反本暂时管理规约的相应责任，并允许对该 物业的使用人违反本暂时管理规约的行为承担连带责任；四、本人允许转让该物业时取得物业继受人签署的本暂时管理规 约承诺书并送交建设单位或者物业服务企业，建设单位或者物业服务 企业收到物业继受人签署的承诺书前，本承诺继续有效。承诺人（签章）年 月 日1. 4增收节支方案1. 4.1增收的具体方法1）为业主（使用人）提供各类无偿及有偿服务，以方便泛博业 主及住户，同时积极拓展相关业务，增加物业公司的收入。2）建立各种类信息库，包括业主的需求、专业服务公司等，以 为泛博业主提供优质的服务为目标，开展各类增值服务。3）按照精干、高效原则，推行规范、标准化管理，选用一专多 能型人材，提高工作效率。4）有效经营开辟商提供的物业用房、物业资源，增加资产回报。5）我们以优质的服务和现代化的管理手段服务于泛博的业主， 使泛博的业主认同我们的服务，以提高物业的入住率和物业管理费的 收缴率。节支的具体方法1）充分利用公司现有的人力物力和技术资源，进行规模经营， 以降低管理和营运成2）进行能源管理。主要通过采用成熟的方法协助我们的客户来 发掘节省能源的潜力，有效地利用能源以获得最大的利润，同时也降 低了自己的管理成本。3）进行资产管理。在物业管理中的资产管理是指整合管理、财 务、经济、工程和其它对实际的资产价值产生影响的方式，以提供所 要求的服务水平和最经济的管理方式为目标的管理办法。资产管理通 过鉴定资产和它的组成部份；评估资产的现状；研究资产的当前置换 成本决定最理想的维修方式，即以最经济的费用达到最长的使用寿命 的目标。4）开展行之有效的增收节支活动和广泛听取员工好的意见建议， 节约可节约的每一分费用和资源，对提出好的建议使公司降低成本费 用的员工和节能标兵赋予物质奖励，使每位员工养成节约能源费用的 好习惯。1. 5对智能化系统管理的设想1.1.1 智能系统管理的前期措施我们将在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员 提前介入，积极参于配合相关工作，力争尽快及早熟悉整个智能系统, 在前期从物业管理角度给出建议。对相关上岗人员，进行岗前业务技 能、技术培训以及持续的在职培训。1）对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理，所辖设 备的性能、原理、特点、操作规程、维修保养规范，故障处理方法、 报警处理程序等方面的培训。2）物业服务中心相关人员进行住宅内智能系统终端设施操作、 使用方法、检查保养方法等方面的培训。3）对设备维修人员进行有关设备设施原理、使用操作方法、维 护，维修规程等方面的培训。4）对秩序维护员进行住宅内智能终端设施、停车场设备设施的 使用操作方法以及各类事件处理程序等方面的进行严格的培训。5）所述各类人员必须考核合格后，方能上岗、留岗。1.1.2 、智能化系统的日常运行及维护保养1.1. 2.1智能监控中心的设置及运作小区设置集中的智能监控中心，派专人实施24小时监控操 作，当班人员负责全小区运行状况的监视及信息采集、传递、记录、 反馈等，作为小区总值班联络各种支持和资源，完成小区正常运行或 者应急状态下的协调、调度功能。智能监控中心实行3班倒，在任何情况下坚守岗位、履行总值班 职能。智能监控中心权限及职能： 负责智能系统之监控主机设备的运行操作、维护。 负责小区运行信息采集、统计、分析、传递，制作统计报表。 受理小区住户、业主及本物业服务中心其它岗位人员提出的 服务申请与投诉，协调相关人员并予以处理，对处理结果作电话回访 和记录。 发生应急事件时，履行调度指挥职能，及时组织力量处理并 向上级报告。智能化系统的日常运行（在项目具备硬件的情况下）1.1.2. 2.1秩序维护巡更系统为保证秩序维护巡更人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的 任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据小区所布置的小区特 征，物业服务中心将组织队伍，合理安排路线，实行24小时全天候 巡更。智能监控中心将把巡更路线、时间间隔、对讲机的资料记入电 脑加以控制。当浮现异常情况报警时，监控人员将即将与巡更人员进 行对讲联系，确认情况类别。普通情况时，由巡更人员处理后继续按 路线巡查，中心将记录事发原因；遇要支援时，由智能监控中心派出 快速应急队伍赶赴现场协助解决；紧急情况时，按本公司应急处理方 案办理。为保证巡更人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状 况，我们将制定合理的值班程序，对巡逻岗、固定岗、巡查路线进行 轮换。1. 1. 2. 2. 2水、电、燃气抄表系统根据市政府关于水、电、气抄表到户统一收费的原则精神及小区 的具体情况，物业服务中心将密切配合市主管部门做好此项工作。燃气抄表、计费由市燃气公司负责，而水电表的抄录、计费等工 作将由小区物业物业服务中心配合供水、供电通过电脑终端进行操作O 我公司将积极创造条件，使抄表计费系统正常运作，以便准确、及时、 无打搅地完成业主、客户水电表抄录，我方将与供水供电主管部门联 系，采用统一的计费标准和方法，按市政府规定实施统一收费，并以 银行托收方式结算，减轻居民水电费负担，消除收费中间层纠纷。1. 1. 2. 2. 3智能停车管理系统小区物业服务中心对于车辆的管理，除了采用固定岗外，将充分 利用智能设备的先进功能。智能监控中心将已办理停车手续的车主资 料记入电脑，并配发感应式磁卡，控制道闸起落，完成车辆出入登记。 一旦车主将磁卡丢失，应即将报告物业服务中心，可避免浮现丢车事 故。外来车辆的进出在严格控制的情况下，由固定岗输入该车资料方 准予进场。出场时调出电脑资料核对无误方能离开。未在智能停车系 统监控下的车辆无法进出。1.1.2. 2.4秩序维护监控系统电梯、小区及周边各重要通道等部位布置的摄像机，24小时密 切监控小区停车场、重要出入口、围墙等主要场所。智能监控中心的 监控人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入硬盘，以备 查证。结合巡逻岗、固定岗的人员多层监控，对小区的治安起到可靠 的保障作用。当浮现异常情况时，监控人员将视情况通知该区域的固定岗、巡 更人员、快速应急队伍及公安部门进行现场处理。紧急情况时按应急 处理方案执行。1.1.2. 2.5消防报警系统楼宇火灾危（wei）险性大，一旦起火则不易控制，消防安全至 关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。智能监控中心消防 监控设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。智 能监控中心消防监控在任何时候均有人值班，并严格按照公司消防 设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生 火警信号，将按公司“应急处理程序”和方案执行。1.1. 2. 2. 6电梯报警对讲系统电梯是项目高层和小高层住宅楼重要的垂直交通工具，但由于电 梯轿箱是一个较小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会 感到处于孤立无援境界，心情将十分紧张烦躁。因此电梯中设有报警 按钮和对外通话装置。智能监控中心接听报警后，一方面通过闭路电 视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、赋予安慰，嘱其耐 心等待救援；另一方面迅速通知管理人员拯救被困人员。如电梯内发 生治安报警，智能监控中心将即将派巡更人员或者快速应急队伍前往 现场处理。1. 1. 2. 2. 71）建立智能化系统设备档案 设备分类及编号 建立设备台帐和卡片 建立设备技术资料档案 定期进行设备全面测试联动记录2）编制日常运行管理制度及操作、维修规程3）操作维修人员常规培训此措施能够使操作维修人员了解系统构成及工作原理、熟练掌握 操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等规定。人 员经培训考核合格后，方能上岗。1.1. 2. 3智能化系统的维护保养1.1. 2. 3.1维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两 个层次。日常维护保养工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、 巡视人员进行，重点在于监控中心设备的外观、功能状态。定期维护保养工作内容包含性能状态检查，系统试验及计划性修理，由维修人 员按有关规范进行实施。1. 1.2. 3.2日常维护保养、定期维护保养质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性 质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划作完保养维护 工作后在相应图表中作记录。物业服务中心经理及设备维修部主管根 据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质 量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提 出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果 之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。2. 1. 2. 3. 3主要系统定检工作要点1）闭路电视监控子系统：对各处监视探头检测镜头是否清洁， 螺丝是否有松脱，云台是否转动灵便，路线是否连接完好，监控室的 屏幕图象是否清晰，信号是否受到干扰，24小时录象机是否工作正 常，录制磁带是否图象清晰。检测需每月进行一次。2）中央监控室机房监控系统：检测监控室的空气温湿度是否符 合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否连接正常， 各主机及监视器和电视墙显示是否正常，各个设备接地是否良好，UPS 不间断电源是否工作良好。检测需每季度进行一次。3）停车场管理子系统：检测道闸升降是否自如，读卡器是否工 作正常，各处指示灯是否正常动作，报警器是否工作，计算机停车场 数据库管理系统是否运行良好。检测需每季度进行一次。4）消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效， 路线连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否 反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防电话、应急2）客户服务中心根据审批意见制定活动的具体方案。3）客户服务中心有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准 备工作，并向小区用户发出活动通知。4）活动进行时，物业服务中心指定的有关人员应注意秩序维护 工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。5）物业服务中心应邀请业委会代表主持或者参加活动的颁奖仪式。6）物业服务中心相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。7）客户服务中心在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通 报活动情况与效果。社区活动的形式多种多样，物业服务中心将视实际情况来开展社 区文化活动，具体形式如下：1）定期组织各种主题的PARTY,如生日、节日等；2）组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；3）组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博 物馆;4）组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；5）组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；6）开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；7）积极配合业委会开辟儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览 室、健身房等）；8）定期开展社区文化研讨会；9）建立沟通例会，及时听取业委会对物业服务的建议和意见（每 季度一次）。1. 2.1. 2活动场所及康乐服务建议我方建议，活动场所根据世界城项目的整体功能定位及交织经营 广播功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备，检测每月进行一 次。充分发挥智能化系统在物业管理中的作用随着科学技术的飞跃发展，信息技术、计算机技术越来越多地深 入物业管理工作，楼宇智能化已成为现代高级商住楼中一个不可或者 缺的重要功能。管好用好小区的智能化系统是物业管理工作中一个 极其重要的环节。1.1. 3.1智能化系统的概况1. 1. 3. 1. 1系统构成：(1)防盗、保安对讲系统(2)火灾自动报警、消防联动控制、电梯运行监控系统(3)停车场智能化管理系统(4)自动抄送水、电、煤气三表系统(5)住户安防系统(6)小区巡更及闭路监控周边防护系统(7)电子布告栏及背景音乐系统1. 1. 3. 1. 2 功能：通过采用计算机集控技术，将各现场采集点的监控对象的状况集 中到智能化监控中心，经电脑处理后作出处理决定并反映于智控显示 报警设备，使值班人员及时准确掌握现场情况，并能通过遥控设备实 施相应操作。巡逻路线的最佳选择最佳的巡逻路线与通讯工具将使各小区的秩序管理无死区、盲区。 合理的巡更签到与智能监控中心密切配合，及时处理突发事件；快速 支援可靠迅速，巡更人员无后顾之忧。流动岗巡逻路线的定时轮换将 使巡更人员始终保持良好的精神状态和充沛的体力。1. 1.3. 2. 1建立以监控中心为主导、技防为主、人防为辅的防范 体系物业服务中心将在小区的主要出入口处设立固定岗，负责视线范 围内的监控，小区配备秩序人员按指定路线进行24小时巡逻监控， 固定岗、流动岗、智能监控中心三者间随时保持无线电对讲机联络。 智能监控中心24小时全方位监控，这就形成为了一个内外结合、立 体 交叉、动静互补的全方位防范体系。1. 1. 3. 2. 2实行24小时秩序员巡逻值勤层层落实管理责任，小区门岗对出入小区的外来人员实行验证登 记，并由物业服务中心负责监督管理，如有突发事件发生，小区巡逻 秩序员1分钟到达现场，并随时调动附近值勤点的秩序员在3-5分钟 内前往支援，以确保小区秩序。1. 1.3. 2.3巡逻路线的确定根据不同情况，按智能监控系统配置特点，合理安排秩序管理工 作方案和速逻路各赧定岗小区各巡更点重点防火部位小区内重要防 范目标秩序防范图巡逻路线应根据小区不同时期的管理要求，因地因时制宜，制订出恰当方案，并时常加以调整、交换，防止被人掌握规律造成漏洞。1. 1. 3. 3应急处理养兵千日，用兵一时。一支队伍是否训练有素、能征善战，关键 时刻的应急处理能力最能体现队伍整体素质。我们物业服务公司有着 丰富的物业服务经验和充分的人材资源，结合小区的实际状况，建立 一支指挥有序、团结协调、令行禁止、技艺精湛的服务队伍，能严格 按照预定程序，有条不紊地解决各种突发事件。1）以智能监控中心为主导的应急信息处理网络居家报知 监控设备一巡更秩序员司固定秩序员伍报警电话一上级部闩一 新闻媒介其它一援监控中心（信息采集处理）项目部智能监控中心（信息采集处理A管理处 政府职能部门供水供电部门电梯保养公快速应急队维修电工 巡更秩序员 固定秩序员 义务消防队公司后备支应急信息处理网络图智能监控中心在接到报警后，首先应经过核实，确定真伪。如属 误报，应区分是人为还是设备误报，再决定相应处理方式；如属实，视情况转报相关职能部门处理。必要时报政府主管部门，如公安局、 消防部门、劳动局、自来水公司、供电局、天然气公司等，并如实记 录在案。2）消防报警应急处理我们物业服务公司历年来向来是郑州市消防工作先进单位，多年 来积累了丰富的消防工作经验。并特殊制定了更严密规范的程叙文件 （如“灭火作战方案”、“突发事件的处理”等），物业服务中心将严 格按照文件的要求，将事故泯灭在萌芽状态。物业服务中心全体员工均是义务消防宣传员和消防救护员，平时 在不同的岗位从事本职工作。火警发生时，迅速进入紧急状态，在智 能监控中心统一指挥下履行自己的职责。按照公司的文件规定，每年 还将举行一次消防摹拟演习，以检验和提高自身的消防和应急能力。知己知彼，方能百战不殆。智能监控中心作为消防指挥中心， 能充分发挥高技术的智能优势，及时准确地采集各种信息，统一综 合分析后作出处理决定并能及时得到反馈信息，能较好地实现指挥 的实时准确，从而恰当地处理各种报警事件。报警信息智能监控中心查证落实人为误报设备误报初期火警重大火警智能中心 巡更人员 消除设备维修 技术人员 检修调整固定岗 巡逻队 义务消防队 现场扑救消防对义务消防队 各职能部门 全力配合 参预扑救消防报警处理流程图3）秩序维护报警的应急处理每幢楼宇均安装了较为先进齐全的技防设施，但是，仅有先进的 技术设备优势是不足够的，决定的因素是人，是经过恰当培训具备优 秀素质的秩序维护队伍。我们将通过智能监控中心把两种优势融为一 体，24小时秩序维护服务。各种报警，都将通过智能监控中心得到 迅速有序的处理。治安报警处理流程图报警信息智能监控中心查证落实人为误报设备误报普通事件重大事件II智能中心巡更人员消除维修技术人员 检修调整固定岗巡更人员快速应急队 现场处理110报警 快速应急队 公安局 参预防范 全力配合4）电梯故障的应急处理公司将派专人负责电梯维护保养和应急故障处理。在智能监控中 心的调度下，电梯的应急问题将由专业人员在最短期内解决。并及 时通知专业维修保养公司。电梯故障应急处理流程智能指挥中心报警信息J» 查证落实 思路，可设置儿童游戏房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅或者酒吧 等项目。人为误报普通故障重大事故智能中心 巡更人员 消除工程技术人员 专业保养公司 拯救被困人员 及时排除故障公司本部专业保养公司劳动局拯救人员保护现场 分析原因听候处理健身服务1）服务人员准时上岗，不脱岗，上岗时保持精力充沛；2）密切关注客户安全使用健身设施，必要时赋予热情指导；3）礼貌接待客户，讲解健身器材使用方法；4）及时进行清洁打扫，保持健身场所整齐清洁；5）发现健身设施有异常，或者客户有反映，应即将检查，如情况 特殊应住手使用，报设备维修，并尽快恢复正常使用。棋牌室服务1）棋牌室在正常开放时间内开放；2）保持棋牌室环境整洁，器具完好；3）根据时点来确定麻将或者棋牌的收费；4）谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室；5）按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。酒吧服务1）保持环境幽雅，体现相当品位，器具清洁，设施精致；2）讲究服务礼仪，热情、主动、周到、微笑待客，举止文雅；3）各种饮品明码标价，规范收费；4）保持酒吧环境及装饰物整洁、尽显尊贵；5）主动招呼客户，客户离开应热情礼貌送客。乒乓室服务1）乒乓室保持整洁，乒乓台、网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好；2）按规定时间开放，按时点收费；3）保持乒乓室照明符合要求，歇息椅或者沙发整洁；4）出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看，收回时服务人员 应验看，如发现球拍有损坏应酌情商议处理。便民服务考虑到世界城项目属于保障性住房，公司将依照“至精至诚，绿 色服务”的服务宗旨，受委托、按合同为业主（使用人）提供质价相 符的物业服务产品。1. 2. 2. 1服务宗旨便民、利民、优化业主（使用人）的生活质量。1. 2. 2. 2服务原则受委托、按合同，提供质价相符的物业服务产品。1. 2. 2. 3服务标准参照服务合同及相关约定提供服务，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以行业的服务要求为准。1.2. 2.4特约服务内容特约服务是物业服务中除公共服务外为业户提供有偿服务的活 动，这些服务是根据业主（使用人）的需求而设立，主要有：便民服 务、特约服务和代办服务几项内容。1）便民服务便民服务是物业公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务， 可开展的服务项目： 准备针线包、打气筒； 设立便民小药箱； 邮件、报纸收发服务；2）有偿服务有偿服务是为了满足业主（使用人）的特殊需要而提供的个别服 务，是物业公司受业主（使用人）委托开展的一项服务活动，该项服 务只要有业主（使用人）需要，我们都应尽可能提供，真正体现物业 公司全方位服务特点。普通我们可提供的项目有： 各种卫生、清洁服务工作； 提供装修服务； 护理服务； 礼仪服务；3）代办服务物业服务公司的代办服务是为了满足不同层次的业主（使用人） 服务需求。代办服务项目应是多样的，物业服务中心根据小区客观条 件和实际需要统筹安排，开展的项目有： 代办交费、代办保险； 代办订购车票、飞机票等； 代订书报杂志、代购物品； 代雇保姆、家庭教师； 房屋中介服务，代管代租赁房屋； 其他委托服务；1.3. 2.5服务承诺1）开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡， 略有赢余的精神与业户商议定价；2）对于业主（使用人）提出的特约服务要求，普通情况当场予 以答复，特殊情况2天内答复；3）业主（使用人）对于提供服务上的投诉，24小时内赋予答复， 属于服务上问题即作整改，并向业主（使用人）征询意见；4）服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或者徇私 舞 弊，一经发现严肃处理。同时物业服务中心书面向业主（使用人） 致歉，退还费用。1.4. 3业主暂时管理规约由物业公司根据业主暂时管理规约示范文本制定世界城暂时管 理规约，样本附后：“世界城”小区临时管理规约第一章总则第一条根据国家、省、市物业管理条例和相关法律、法规、 政策，建设单位在销售物业之前，制定本暂时管理规约，对有关物业 的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反 暂时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。第二条建设单位应当在物业销售前将本暂时管理规约向物业 买受人明示，并予以说明。物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本暂时管理规约 予以的书面承诺，表示对本暂时管理规约内容的认可。第三条本暂时管理规约对建设单位、业主和物业使用人均有约 束力。第四条 建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同中 涉及业主共同利益的约定，应与本暂时管理规约一致。第二章物业基本情况第五条本物业管理区域内物业的基本情况物业名称 世界城；座落位置郑州市管城区；物业类型高层、小高层、多层住宅及商铺建造面积约150387. 51平方米物业管理区域四至:魏庄西街 西干渠 鸿基路 恒安街第六条根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业 共用部位、共用设施设备的所有权：1、由单幢建造物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建造物 的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙 面、屋面、 、 等；2、由单幢建造物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建 筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照明 设施、消防设施、避雷设施、 等；3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备， 包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用 房、 、 等。第七条 在本物业管理区域内，根据物业买卖合同，以下部位和 设施设备为建设单位所有：1、;2、；4、o建设单位行使以上部位和设施设备的所有权，不得影响物业买受 人正常使用物业。第三章物业的使用第八条业主对物业的专有部份享有占有、使用、收益和处分的 权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。第九条业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、 安全、整洁以及公平合理、不伤害公共利益和他人利益的原则，在供 电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境 卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。第十条业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业 设计用途的，业主应在征得相邻业主书面允许后，报有关行政主管部 门批准，并告知物业服务企业。第十一条业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业服务企业, 并与其签订装饰装修管理服务协议。业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守 装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。第十二条业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不 得擅自占用物业共用部位和公共场所。本物业管理区域的装饰装修施工时间为,其他时 间不得施工。第十三条因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的 正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担 相应的赔偿责任。第十四条 业主应按有关规定合理使用水、电、气、暖等共用设 施设备，不得擅自拆改。第十五条业主应按设计预留的位置安装空调，未预留设计位置 的，应按物业服务企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水 的处理。第十六条业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域 的电梯使用管理规定。第十七条在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管 理区域的车辆行驶和停车规则。第十八条本物业管理区域内禁止下列行为：1、损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途的；2、占用或者损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自挪移物业共用设施设备的；3、违章搭建、私设摊点的；4、在非指定位置倾倒或者抛弃垃圾、杂物的；5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有 毒有害物质，发出超标噪声的；6、擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻划的；7、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的；8、；9、法律、法规禁止的其他行为。第十九条业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定：1、;2、o第四章物业的维修养护第二十条业主对物业专有部份的维修养护行为不得妨碍其他