客服年终考核工作总结6篇.docx

客服年终考核工作总结6篇客服年终考核工作总结篇1 接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经受，有很多感受;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前始终在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不简洁，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难准备怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。 虽然我始终很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的伴侣，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很生疏的伴侣，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不熟识的人谈天，对生疏人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经受让我感受到：其实网络上照旧可以找到真实的伴侣，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女伴侣竟然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们制造了更多的缘分，更多的可能。 做了半年淘宝客服最大的感受总结： 买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很快乐，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不简洁，您有想过您一个评价他们会多难过吗?我可以告知您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就由于这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦 卖家，做诚信的店铺，不要哄骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要进展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长期进展。好的店铺买家都会去帮你推广。 只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦 客服年终考核工作总结篇2 当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，假如要总结的实在太多了，现简洁总结如下： 一、努力适应淘宝客服岗位要求 电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销始终都有着深厚的爱好和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣扬推广，最终在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓舞，有了第一单往后就开头连续的有了一个个的订单了。 二、努力做好淘宝客服本职 我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接相互保藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力气变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力气我们接到更多的订单，现在他们也开头有订单了。看着我们店的订单量慢慢增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣扬和推广方式，我们确定会销售得更好。而接到更多订单，为公司制造更多利润就是我今后的主要工作目标。 三、做淘宝客服的主要负责内容 1、生疏产品，了解产品相关信息。对于客服来说，生疏自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何聘请网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况准备是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特殊优待。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 3、查看珍宝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量，这样才不会消逝缺货发不了订单的状况。现在利用一款淘宝卖家专用的扫瞄器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，特殊的便利。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家伴侣简洁忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改，做为一个买家来说，本人经常帮伴侣买东西，有时候也会遗忘修改成伴侣的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要供应店铺可以发的快递公司，询问客户宠爱发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，依据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般状况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动状况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告知包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今日就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后慢慢就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没预备购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立刻联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感受，货到付款刚出来的时候，发觉货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施状况证明：正常状况下非快递因素的拒收率为零。 8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。很多伴侣被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助关心工具，提高工作效率。 客服年终考核工作总结篇3 一、做好客户回访 作为客服，我们会回访我们的的客户，从他们那里搜集数据，调查他们对我们公司的服务的满意度，通过访问客户发觉我们公司存在的问题，找到问题所在并解决掉，做好调查，询问客户遇到的问题，需要我们解决与否，无论是否是工作中遇到了难题我们都应当好好护理不但进步，不断加强工作进程，在回访的过程中也会更具客户的要求做确定的调整，把我好我们工作的任务，让客户知道我们在做事，通过回访工作来提高客户的粘度，增加客户的信任度，保证客户能够信任我们的工作，信任我们公司。 二、提升服务质量 作为客服我们是以服务为主，服务是我们的重点，在服务中我们需要提升我们的服务质量，让客户满意，让客户信服，不断深化服务，对服务也会做好各种支配，在与客户沟通的时候我们实行礼貌回应，友好沟通，不会由于客户由于对一些事情不满而产生冲突，做实事，讲实话，不会哄骗客户，用事实说话，用真诚沟通，不做任何手段，敬重客户，会做好客户工作，会从客户的角度考虑问题，从客户的角度解决问题，在沟通中保证双方的信任，提高客户对我们公司的信任度，把服务具体用到每一位客户上面，会单对单服务，依据客户的需要制定服务方案，依据客户登记来提升服务质量。 三、加强员工技能培训 一个好的客服人员需要了解和把握的学问特殊多，需要花费时间学习，为了提升不能真题实力，我们客服部会针对员工的力气具体状况做培训，培育员工服务水平，沟通力气，提升员工的服务质量，给新来的员工整理有特地的话术语录让他，牢记生疏话术，让他们把握其中的学问，通过练习通过学习把话术变成自己的，能够依据具体状况说出集体的内容，保证员工能够正常工作，提升他们的力气有利于让他们做更多的工作，提升工作效率，做好工作任务，更上大部队的步伐，与全部人保持同一个不掉，让良莠不齐变成一起绽放。 四、做好协调工作 我们会与其他部门做好协调工作，把我们工作得到的结果反馈到相关的部门让他们工作做相应的调整，也会反馈出各部门在工作中消逝的问题，我们客服处理他们在工作中与客户产生的冲突，解决客户消逝的问题，保证工作的顺当进行，同时提升工作的质量，让工作做的更好更快。 充实的一年已经过去，我们的工作还没有结束，心得一年到来，新的工作也随之来临，我们部门会连续努力不断拼搏，在新的一年制造出新的成果，做好工作任务。 工作总结之家主题阅读推举：“年终工作总结”。 客服年终考核工作总结篇4 1.实习企业简介 东阳市画航工艺品有限公司，成立于20xx-03-23经营范围包括一般项目：工艺美术品及礼仪用品制造（象牙及其制品除外）；珠宝首饰制造；体育用品制造；日用杂品制造；日用品生产专用设备制造；服装制造；服饰制造；玩具制造；鞋制造；工艺美术品及保藏品批发（象牙及其制品除外）；珠宝首饰批发；体育用品及器材批发；厨具卫具及日用杂品批发；服装服饰批发；玩具、动漫及游艺用品销售；鞋帽批发(除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动) 2实习工作介绍 电商客服主要做什么：电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道猎取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着准时将客户的建议传递给其他部门的重任。 电商客服主要工作内容为：解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单消逝特殊或者无货等状况时与客户进行沟通协调。电商客服的工作内容电商客服岗位职责 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2、负责进行有效的客户管理和沟通； 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员； 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况； 5、负责进展维护良好的客户关系； 6、负责组织公司产品的售后服务工作； 7、依据要求每天填写网络部客户询问表和网络部成交记录表； 8、生疏公司的产品和深化理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来；9、不断提高自己的销售力气(销售语言，销售技巧)； 10、工作责任心； 11、每月底都要制定出自己下月的工作方案和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。主要在网络上进行销售，销售平台大多是微信平台，然后底薪加销售业绩的提成 3.实习工作中发觉的问题 一、店铺消逝延迟发货的状况未告知买家 商家们都知道拼多多规定商家要在48小时内进行发货（预售商品、定制商品除外），但有时也会由于特殊状况而导致商家未能准时发货的状况（如缺货、天气缘由等），也有买家有要求指定快递而商家并没有发送其指定快递，这些种种状况都可能照成买家的不满，所以假如发生这种事商家客服们要提前告知买家，说明缘由，信任对于好态度的客服买家也是会体谅的。 二、客服不能准时回复、态度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，服务态度很重要，也是影响店铺转化的重要因素之一，而且平台也是有一个有效回复率的，客服假如没在指定时间内进行回复的话，是可能让店铺受到惩处的；一个合格的客服是热心、急躁的，假如客服态度不好，很简洁引起买家的不满，店铺受到投诉也是咎由自取的了。 三、客服推脱责任 消逝纠纷的的“重灾区”就是处理售后的那一环，在这一环节商家很简洁和买家消逝纠纷，特别是退换货运费和退款申请这两个方面。很多买家由于产品没有达到自己买前的需求就要进行退换货，但又不想担当邮费，而商家服务方面则认为产品没有问题，拒绝买家的退款申请而导致买家投诉到平台客服，导致客服介入，导致店铺纠纷率介入提升，得不偿失。对于这种状况，卖家可以开通退换货包邮功能，假如遇到恶意退款的买家，我们只需要收集证据，然后向拼多多客服提起申述即可。所以，店铺确定要做好客服的培训，好的客服才能让店铺走得更远有所保障。 4.给企业的建议 一.建平台的目的与动机 首先关于这个问题，很多商家在在有做电商的想法时都不会考虑到这个问题，准时考虑到对于前期的目的也不是很明确。对于刚开头接触电商或者根本不了解电商的商家前期需要思考你做电商的目的是什么？为了通过线上渠道进行产品销售还是为了单纯的品牌宣扬与供应服务，考虑清楚这个问题之后，明确目的之后接下来需要思考销售产品有哪些产品可以进行销售，可以供应哪些服务或者如何进行品牌宣扬。 二.产品是否适合线上平台进行销售 在思考这个问题之前需要先将自己的目前进展模式、产品、客户群体挨个过一遍，为什么要先做这些呢？由于你需要了解我目前进展模式适不适合做电商平台，假如销售产品，我可以销售哪些产品，我的产品适不适合通过线上平台进行销售，我的客户群体是哪些，他们能否可以接受线上平台交易。 三.如何选择适合自己的平台； 选择平台对于刚起步的电商平台来说特殊重要机遇平安因素考虑选择平台时需要了解该平台的系统稳定性、平台商户数量、资金平安保障等因素，其次需要了解自己的销售范围是本地还是全国市场，最终需要对比价格、平台功能。 四.做好产品需要留意哪些问题 做好之前的三步就可以开头进行产品分析工作，你需要了解目前手头的产品哪些可以在线上进行销售，哪些无法通过线上平台销售，产品说明书、详细资料、消费人群、产品功能、卖点、客户需求痛点以上文件需要提前整理好为上线做充分的预备工作。另外需要了解该平台的交易流程与交易规章，为之后平台运营做好基础功课。 5.工作展望 很多电商客服在进入工作岗位上之后对于个人的职业晋升路径是迷茫的，不清楚电商客服岗位的进展方向。了解这一岗位的多维度进展通道很重要，尤其不要被所处公司的框架局限住自己的进展，由于有些电商公司的业务面有限，故而组织架构简洁紧凑。其实电商客服在职业进展中有三个方向： 一朝管理的岗位进展，比如电商客服专员客服组长客服主管客服经理； 二朝运营的岗位进展，比如电商客服专员运营助理运营/策划运营/策划主管市场经理； 三朝培训方向进展，比如电商客服专员客服培训专员客服培训主管客服培训经理。 个人与岗位的匹配度 在职业规划中，还要进行个人分析与工作分析，知悉个人爱好、力气、性格，以及不同进展方向需要具备的职业技能和职业素养，才能明确自己适合的岗位，找准方向，事半功倍。比如：朝管理岗位进展，需要个人的综合力气比较强，有领导力、有统筹管理的观念；朝运营岗位进展，需要个人在思维上极其活跃，对各类热点信息有敏锐洞察力；朝培训岗位进展，需要个人在产品、营销、销售上有极强的钻研精神，并且要具备很好的表达力气。当然，个人适合进展方向并不是一开头就能明确的，需要在工作中不断发掘自我的素养力气，才能更好地为自己匹配进展方向。 制定详细的成长方案 电商客服的工作刚开头接手时，需要对大量产品信息、产品收发流程、与客户之间的固定沟通话术进行系统的学习，但在进入工作状态，生疏工作内容之后更多是不断的重复，而大量的重复工作很简洁让人疲软，丢失斗志，所以在工作之中确定要坚持不读学习的习惯。要学习的内容是依照个人的职业路径来制定的，明确在管理、运营、培训这三个路径中自己的方向之后，要制定1年、3年、5年、10年的目标。例如在管理通道中，可以制定一个10年规划，1年晋升资深客服、3年晋升主管、5年晋升经理、10年晋升总监，并且在每个节点都明确一个可对标的人，然后分析自己与对标人之间的差距，通过学习与大事缩减差距。 客服年终考核工作总结篇5 xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当时来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得生疏。客服工作总结与方案。 很多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握必需的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会消逝许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和推举，更要准时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，持续原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 客服年终考核工作总结篇6 在过去的一年中很有幸加入到_公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的关怀下，通过自身的努力，各方面都取得了确定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作状况作简要总结： 一、不断加强学习，素养进一步提高。 具备良好的产品学问和业务素养是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素养上下功夫。一是重点学习了产品学问;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，留意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真倾听，吸取养分，收获颇丰;四是尽可能地向四周理论水平高、业务力气强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借爱好入门慢慢过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有深厚爱好。 二、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为生疏店铺状况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和阅历共享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经把握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的简洁的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。 三、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。 1、擅长沟通沟通，强于关心协调，逐步提高自己的理论水平和业务力气。 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观看总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。16