XX 物业管理方案项目物业管理方案.pdf

1XX-XX 物业管理方案目录第一章物业管理思路第二章物业管理目标第三章管理处架构及编制第四章工作运作模式第五章工作程序及管理规章制度第六章服务内容及标准第七章实现目标承诺的措施2第一章物业管理思路一、管理机制1、管理模式：实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务2、服务理念：“服务是我们的天职、迅速反应，创造感动”3、服务态度：想业主所想、急业主所急4、服务范围：前期物业管理服务合同所涵盖的服务内容5、服务宗旨：“您的需要就是我的职责”、“细微之处见差别”二、管理机构XXXX（集团）XX 物业管理有限公司派驻机构XXXX 物业管理处三、专业化物业管理：1、专化运作与管理（1）严格按照已建立的质量管理体系进行运作（2）目标与计划管理2、管理个性特征（1）人性化物业管理（2）个性化服务3、管理意识（1）创新意识创新是企业获得新生的根本（2）精品意识精品源于科学管理（3）科学管理意识提升品质、降低成本、增加效益、争创利润四、管理与服务1、管理：（1）主动服务，做到“寓管理于服务之中”（2）注重“以人为本”，全程规范员工职业化，推动企业可持续发展2、服务：（1）把目前物业管理行业的被动式服务转化为主动式服务（2）把目前物业管理行业的局部式服务转化为全程式服务3（3）科学优化资源，全方位提高服务质量，提升服务品质（4）快速反应，为业主排忧解难，做好业主的好管家五、物业服务模式XXXX 管理处在项目实施的综合性物业服务过程中，将把管理充分融入到服务，创造性地运用先进物业管理模式，充分利用多年积累的物业服务经验及物业管理资源，结合项目独特的人文特点及行业法规实施以下服务模式：1、社区建设：组织丰富多彩的社区文化，月月有活动，让业主倍感回家的感受，营造和谐人文气氛。2、理念延伸：把物业管理与商业管理有机结合，以“您的需要就是我的职责”、“细微之处见差别”为服务宗旨，秉承“服务是我们的天职、迅速反应、创造感动”的客户服务理念。3、管理机制：充分综合行业先进管理经验对整体物业实施专业化管理与服务，为业主提供高效、便捷的服务。建立完善的人员组织、人员培训机制，提升从业人员综合素质，部署周密、细致的秩序、消防管理体系。4、优化资源：优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，提倡社区全员节约文化。5、快捷服务：设立 24 小时温馨服务热线，提供亲情化、人性化的服务。开通业主报事中心，在第一时间内为客户解决问题，确保服务质量。6、商务服务：建立完善的服务网点，按照“以人为本”的方针，满足业主合理的个性化需求，提升业主满意度。7、创新途径：率先模仿并超越。第二章物业管理目标结合 XXXX 项目实际情况，其管理目标定位为：将项目整体物业管理与商业有机配合，提供集中、统一、优质、高效的服务和管理，使小区在区域环境、协管队保障、文化氛围、管理水平等方面成为荣昌地区物业管理的典范，树立独树一帜的品牌物管形象。该物业一经全部接管，公司将按专业化的标准经营，其物业管理目标如下：一、在全面接管后一年内，达到县级物业管理优秀小区水平,成为荣昌中心区域一道亮丽的风景线；二、在全面接管后两年内，在物业符合政府规定的考评条件下，4达到 XX 市物业管理优秀住宅小区的管理标准；三、在全面接管后三年内，该物业达到全国物业管理示范住宅小区物业管理标准。效果展望:以温馨的服务,创造“六心级”的小区:质优价廉您称心小区治安您放心环境怡人真舒心帮做琐事您省心礼仪周到暖人心活动丰富好开心实现目标的支持系统图第三章管理处架构及编制一、管理架构在 XXXXXX 物业管理服务过程中，结合项目人文特点及行业法规，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构XXXX 物业管理架构组织架构说明：1、由 XXXX（集团）XX 物业管理有限公司下设管理机构“XXXXXX 管理处”，对小区实施专业化、规范化的管理服务。2、业主委员会和 XXXX（集团）XX 物业管理有限公司构成对管理处的监督。管理目标效果专业化特殊化服务资金支持必备硬件支持外部沟通支持内部管理支持业主委员会XX.XX 物业管理有限公司寓管理于服务计划目标管理监 督协 同XX 红城管理处隶属关系5XXXX 物业管理处内部组织架构图XXXX 项目组织架构图XX 物管人员配置计算标准6岗位接管面积（）绿化率（%）人均管理面积（人/）配置数量（人）备注管理层项目主任396531项目开始交房原则上均需配置1主任、主管、文员和智能化人员基本固定，不因面积调整而变动（主管含客户、工程、协管、环境）客户主管1工程主管1保洁、绿化主管1协管主管1管理人员5000012其中前台 2个、收费员 1个、片区管理员 4 人、装修监管 4人、小计17操作层协管人员396531800035协管班长 2人车管员14根据车库出入口数量测算（各 5 个）维修人员500008绿化人员35%100005规划用地160400，绿化面积为：160400*35%保洁人员1200032班长 1 名7小计94合计1118管理处客户服务部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】1、负责制定本 部 门 全 年工作计划、落实 月 度 工 作推动；2、负 责 监督、检查区域内的工作；3、对本部门人员有考9101112务内容的具体实施。1、负责办理入 伙 手 续 及业 主 档 案 的建立、更新；2、负责业主报事、报修、投诉、求助的受理，并分派到 各 相 关 部门 进 行 处 理及回访工作；3、负责小区温 馨 提 示 初13制、物业服务催 缴 通 知 书的打印；4、协助收费员的工作。1、负现本片区 物 业 服 务费的收缴率；2、负 责 巡查、收 集 信息、制止小区业 主 的 不 文明 行 为 的 处理；3、监督检查协管部、维修部、保洁部、绿 化 等 各 部门日常工作；4、管理业主公摊、共有部分 不 受 到 侵14占；建立与业主 良 好 的 沟通关系等。15共计：13 人备注：1、人均管理面积 50000M2；2、责任落实到位，有重点工作、协助工作。工程维修部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】3、负责制定本部门全年工作计划、落16实月度工作推动；4、负 责 监督、检查区域内的工作；3、对本部门人员有考核权、建议权等171、负责小区配电室日常巡查、强电管网维修、保养、检测工作；2、负责本小区工程维修部强电及发电设备的具体工作；3、负责各分支电表电损测算、抄表计量；4、协助综合维修工处理公区日常维护工作等181、负责小区弱电管网维修、保养、检测；2、负责智能系统的检修、维修、保养：3、协助综合维修工处理公区日常维护工作等。192021共计：9 人备注：1、人均管理面积 50000M2；2、落实责任，有重点工作、协助工作。管理处协管部部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】22232425262728293031323334353637共计：50 人备注：1、6 个进出口，人均管理面积 8000M2；2、落实责任，重点工作突出、突发事件处理；3、形象工程展示。4、主管 8 小时工作制，2 小时培训，2 小时检查岗位。管理处绿化保洁部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】3839404142434445464748495051共计：4 人5253545556575859606162636465共计：15 人666768共计：3 人6970717273747576共计：5 人777879808182共计：5 人83共计：5 人总计：38 人备注：1、人均服务面积 12000M2；2、落实责任，工作细化；2、绿化工下雨作休息，原则为一月休息 4 天；规划用地 160400，绿化面积为：160400*35%；绿化工人均管理10000M2。84一期按实际需求配置人员表（定于 10 月 20 日一期交房约 120 户、24000 平方米）858687XX 物管人员薪酬标准序号岗位基本工资绩效工资月工资小计养老保险20%基本医疗保险8%大额医疗保险1%失业保险2%生育保险0.7%工伤保险0.5%工会经费2%月保险小计合计1项目主任3,500.005004,000.0027010813.5279.56.827461.8 4,461.802客户主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.827461.8 2,961.803工程主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.827461.8 2,961.804环境主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.827461.8 2,961.805协管主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.827461.8 2,961.806物管员1,200.003001,500.0027010813.5279.56.827461.8 1,961.80887协管员1,300.002001,500.0027010813.5279.56.827461.8 1,961.808车管员800100900.0027010813.5279.56.827461.8 1,361.809维修工1,400.002001,600.0027010813.5279.56.827461.8 2,061.8010绿化工1,200.002001,400.0027010813.5279.56.827461.8 1,861.8011保洁员750.00100850.0027010813.5279.56.827461.8 1,761.80备注：管理处人员保险拟按 1350 元的基数计算，最终计算标准以集团规定为准。89第四节各岗位任职要求及职责一、任职要求1、项目主任任职资格：适应性别男/女不限适应年龄26-45 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理相关专业工作经验五年以上相关工作经验，三年以上 30 万平方米以上高尚住宅小区物业管理经验；熟练现代办公软件的运用。专业技能/职称全国物业管理企业经理上岗证；具有大型物业管理工作经验，熟悉物业法律法规必需的技能培训设备管理、企业管理、财务管理、土建知识等方面的培训其他资格要求计划组织能力；指挥控制能力；沟通协调能力；应变能力；有较强的保密意识；责任心，善沟通，有亲和力，稳重；具有创新的意识和开拓精神2、客户主管任职资格：适应性别不限适应年龄2240 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验五年以上物管从业经验，二年以上管理经验，熟悉物业各项法律法规，熟悉客服中心的运作环节，熟练使用计算机。专业技能/职称 持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培训物业管理、财务管理、土建知识、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等培训其他资格要求严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；具有亲和力和团队精神；对客户的服务及投诉能妥善处理3、物管员90任职资格：适应性别不限适应年龄2235 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验一年以上物管工作经验专业技能/职称 持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培训物业管理、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、职业道德；工作细致认真，谨慎细心、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；4、收费员任职资格：适应性别不限适应年龄2240 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验一年以上物管工作经验；一年以上财务工作经验专业技能/职称 持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培训物业管理、物业法律法规、服务礼仪、财务等培训其他资格要求诚实、严谨、负责、踏实、敬业、谨慎细心、具有较强责任心强及自律意识、保密意识5、工程主管任职资格：适应性别男性适应年龄26-45 岁教育水平大专及以上专业要求工民建或机电等相关专业工作经验三年以上房屋土建、水电维修从业经验，一年以上管理经验91专业技能/职称水电安装及维修操作证、助理工程师资格证；熟悉物业管理方面法律法规必需的技能培训物业管理、消防知识、电工基础知识、设备管理基础知识、土建知识，应急事件处理等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强；熟悉物业管理工程及成本预结算等；较强的组织协调能力6、维修班长任职资格：适应性别男性适应年龄25-45 岁教育水平大专及以上专业要求无工作经验两年以上房屋土建、水电维修从业经验，有一定管理经验专业技能/职称 水电安装及维修操作证必需的技能培训电工基础知识、土建知识，应急事件处理等培训其他资格要求 严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强7、智能化管理员任职资格：适应性别男适应年龄30-50 岁教育水平专科及以上，工程相关专业。专业要求工民建或机电等相关专业工作经验三年以上相关工作经验，三年以上同岗位工作经验。专业技能/职称水电安装及维修操作证、助理工程师资格证；熟悉物业管理方92面法律法规必需的技能培训物业管理、消防知识、电工基础知识、设备管理基础知识、土建知识，应急事件处理等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强；熟悉物业管理工程及成本预结算等；较强的组织协调能力8、维修工任职资格：适应性别男性适应年龄 25-45 岁教育水平大专及以上专业要求无工作经验一年以上房屋土建、水电维修从业经验专业技能/职称水电安装及维修操作证必需的技能培训电工基础知识、土建知识，应急事件处理等培训其他资格要求 严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强9、协管队长任职资格：适应性别男适应年龄2540 岁教育水平高中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验3 年物业管理安全保卫工作经验，1 年以上管理工作经验专业技能/职称无必需的技能培训协管队礼仪培训、治安及消防基本常识、协管队方面的法律、法规及政策、协管队专业知识（防火、防盗等）、管理知识等培训其他资格要求男性净身高 172CM 以上；计划组织、沟通协调能力；一定的擒拿格斗本领；正直、责任心9310、协管班长任职资格：适应性别男适应年龄2040 岁教育水平高中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验两年物业管理安全保卫工作经验，并具备一定管理工作经验专业技能/职称无必需的技能培训保安礼仪培训、治安及消防基本常识、安全保卫方面的法律、法规及政策、保安专业知识（防火、防盗等）、管理知识等培训其他资格要求男性净身高 172CM 以上；计划组织、沟通协调能力；一定的擒拿格斗本领；正直、责任心11、协管员任职资格：适应性别男适应年龄 2040 岁教育水平高中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验一年安全保卫工作经验专业技能/职称无必需的技能培训保安礼仪培训、治安及消防基本常识、安全保卫方面的法律、法规及政策、保安专业知识（防火、防盗等）其他资格要求男性净身高 172CM 以上；一定的擒拿格斗本领；正直、责任心12、车管员任职资格：适应性别男适应年龄3550 岁教育水平高中以上文化程度94专业要求无工作经验一年以上相关工作经验；离退休职工、下岗职工优先专业技能/职称无必需的技能培训礼仪培训、治安及消防基本常识、交通相关法律、法规及政策其他资格要求 正直、责任心13、环境主管任职资格：适应性别不限适应年龄28-45 岁教育水平大专及以上专业要求园艺或环境管理相关专业工作经验两年以上环境管理、物业相关管理工作经验，会计算机操作专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证，熟悉园艺基础知识、清洁保洁专业知识，了解房屋楼宇基本情况必需的技能培训园艺、环境管理，房屋结构，物业管理。其他资格要求严谨负责、认真敬业；具备较强的组织协调、指导、说服、管理能力；时间管理和计划分配能力；14、绿化班长任职资格：适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平大专及以上专业要求园艺专业等相关专业工作经验两年以上环境管理经验，具备一定管理工作经验专业技能/职 熟悉园艺基础知识、了解房屋楼宇基本情况95称必需的技能培训园艺、环境管理，房屋结构，物业管理。其他资格要求严谨负责、认真敬业；具备较强的组织协调、管理能力15、绿化工任职资格：适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平大专及以上专业要求园艺专业等相关专业工作经验两年以上绿化相关工作经验专业技能/职称熟悉园艺基础知识、环境管理知识、了解房屋楼宇基本情况必需的技能培训园艺、环境管理，房屋结构其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干16、保洁班长任职资格：适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平高中及以上专业要求园艺专业、物业管理等相关专业工作经验两年以上环境管理经验，一定的管理工作经验专业技能/职称熟悉园艺基础知识、环境管理知识、了解房屋楼宇基本情况必需的技能培训清洁技能技巧其他资格要求严谨负责、认真敬业、踏实肯干17、保洁员96任职资格：适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平初中及以上专业要求无工作经验一年以上保洁工作经验专业技能/职称必需的技能培训礼仪培训、保洁技能技巧其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干二、岗位职责管理处主任岗位职责1、负责制定管理处年度物业管理方案。2、负责对所管辖区域内的协管队监控、消防监控的正常运行和管理工作。3、负责所管辖区内的绿化的进一步规划完善、养护和管理工作。4、负责所管辖区内清洁卫生的清扫保洁、垃圾清运等管理工作。5、保洁工作计划和费用预算报告。6、负责所管辖区内公用设备、设施的正常运行、日常保养、维修和管理，科学合理地制定小区年度、季度、月度公共设备设施的日常维护保养计划、大中修和更新改造计划等。7、协助工程主管、协管队和其他有关部门解决遗留工程、违章装修、8、业主投诉，以及业主提出的其他合理的问题。9、强化停车库的管理使之协管队、完好地停放车辆，并严格执行停车库收费制度和停车库管理制度。10、按上级有关部门的规定和物业公司收费标准，按时收取管理费、代收代缴水电费和其他代收费用。11、负责制定物业项目的月度、年度工作计划及多种经营计划。9712、根据物业管理办法，定期公布小区物业管理费收支平衡表。13、负责组织开展有利于推广小区形象的、业主乐意参与的社区文化活动和便民服务活动。14、负责管理处各岗位员工的招聘、培训和管理工作。15、负责管理处日常工作的管理和办公场地、办公设备、用品的使用、维修和管理。16、负责编制管理处年度资金使用计划，控制成本，提高收益。17、贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。客户服务主管职责1、熟悉小区环境，遵守公司各项规章制度。2、熟悉并掌握客户服务工作流程及贯彻执行国家的有关政策、法律、法规；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。3、负责客户投诉事宜协调处理，对重大客户投诉及时向所在管理处领导及公司相关部门汇报，同时跟踪处理结果。4、负责对所辖区域内片区管理人员及收费人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查和考核。5、负责辖区内各项社区文化活动的策划、组织、实施。6、负责管理项目的业主论坛发言监督、管理。7、协助管理处其他部门开展各项工作。8、完成上级领导安排的其他工作任务。物管员岗位职责1、贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。2、负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为业主创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明协管队的工作和居住环境。3、树立专心工作、用心服务的观念，及时为业主提供各种优质、规范、统一的专业化服务。984、安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生活状态。5、积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社区工作和社区活动。6、向业主宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。7、调查研究，主动服务，深入了解业主对管理服务工作的意见，处理业主对管理服务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。8、协调业主（业主）与各种配套单位、相关职能机构、业主（业主）之间的各种关系。工程主管岗位职责1、在管理处主任领导下，全面负责维修组的各项工作。2、负责组织开展所管辖区域内房屋、工程设施设备的维修、养护、运行及管理。3、负责制定房屋、设施设备管理制度、设施设备操作规程、工作程序、质量标准、业主装修管理制度等，并负责组织实施。4、负责组织编写、审核年度、月度工作计划、工作总结、资金计划、材料计划和设备维保计划。5、负责制定维修组的培训计划，定期开展对员工的业务培训；提高并保持本部门员工的总体业务水平。6、负责监督、检查、指导维修组工作，定期对员工进行考核。7、负责协调部门间、员工间的关系，确保各项工作顺利开展，及时处理业主的投诉意见，定期或不定期巡视所管辖园区，发现问题及时处理或交相关部门处理。8、负责审核业主的室内装修方案以及门面户外广告牌的制作安装。9、负责编制、审核工程整改、有偿维修服务、维修及时率、业主满意率、设备完好率、公用水电气费等月度、年度统计报表及其分析。10、配合信息中心对接管物业的工程质量验收及社会职能99部门和集团公司职能部门的协调。11、负责小区设施设备的验收与管理，建立详细的设施、设备台账，进行详细标识。12、制定应急方案，保障水、电、气、电梯满足使用要求。13、制定切实可行的节能措施，减少水、电、油及维修材料的消耗，降低管理成本。14、归口管理技术文件及资料，做好设施设备资料的收集、整理、完善、建档及管理。15、完成上级交办的其他工作。维修工岗位职责1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布以及管线主控制位置和设备的性能和使用状况。2、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备运转正常。3、经常巡视小区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次，确保小区污水不外溢。4、土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。5、水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给排水管道，须关闭总闸时，在提前通知业主做好蓄水准备的情况下作业。6、负责水电表查核、抄表、维修更换，配合管理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。7、向业主提供免费或有偿服务。8、完成领导交办的其他任务。协管队主管岗位职责1、在管理处主任的领导下，全面负责协管队的日常管理工作。2、拟定协管队的周/月及年度工作计划。3、组织、安排、协调好所管辖区内的协管队工作。1004、负责制定协管队的各岗位的操作规程，并组织实施。5、负责制定所管辖区内的突发性事件的预防措施和应急处理方案。6、负责处理所管辖区内的各种协管队事故和重大治安事件。7、协助管理处主任组织对员工的协管队教育和遵纪守法教育，主持义务消务队的组建，并搞好专业培训，提高并保持本部门员工的总体业务水平。8、负责拟定协管队物品采购计划。9、负责提出协管队人员编制方案。10、负责与公安、消防等职能部门进行沟通，积极协调各方面工作。11、完成上级主管交办的其他工作。协管队班长岗位职责1、带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。2、带领全班人员加强政治思想学习和协管队员业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。3、督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。4、全面、统一协调全班的工作，树立本班良好形象，严格执行作息时间制度。5、每周对全班人员的业务训练情况进行考核，掌握全班人员的思想状况。6、详细收集业主意见和建议，及时做好处理，并迅速上报。7、完成上级交办的其他任务。巡逻协管队员岗位职责1、熟悉小区内楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置及各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握小区整体情况。2、巡视小区，勤走、勤查、勤问，发现可疑人员要及时进行盘查，发现可疑情况及时与班长取得联系或上报。3、加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。4、巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现101违章和受损坏要及时进行处理和报告，制止业主、外来人员和员工的违章行为。5、发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时扭送公关机关处理。6、巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，协管队疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。7、协助配合其他岗位人员的工作。8、完成领导交办的其他任务。车库管理员岗位职责1、小区车辆协管队员在协管队主管的直接领导下，对小区交通协管队、停车场行使管理权。2、上班时间必须着装整洁，佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、业主热情有礼，保持严谨的工作作风。认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客。3、认真做好交接班时车辆查对记录，发现可疑情况立即与治安办值班人员联系并一起调查处理。4、凡进入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出门即收“进出卡”，核对无误后放行。当业主搬家或搬贵重、大件物品离开小时区，没有管理处签发的放行条，不予放行。5、车辆协管队员对进入保管库的摩托车、自行车，一律在固定车位停放，并发给与该位相应的停车卡，车主取车时保管员即收“停车卡”。6、当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，检查车辆装备配件及车厢内存放物品，发现可疑情况或协管队漏洞及时采取有效措施并通知车主，同时报主管进行处理。7、若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者除处以罚款外立即辞退。8、车辆协管队员若发现车牌号与停放号码不相符者，要认真核实后方可放行，否则有权扣留该车或送派出所处理。9、24 小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守，造102成 500 元以下经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过 500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。10、熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区道路和停车场环境，每日在交接班时要严格查对车辆，并作好详细的记录备查。11、负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉小区出入口环境，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩序井然有序。12、负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或乱收费或私自侵吞者，一经发现除按公司规章制度及情节轻重给予适当处理。13、指挥小区车辆行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按规定进行处罚。情节严惩者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。环境主管岗位职责1、负责制订完善保洁绿化工作作业细则，合理调配保洁员、绿化工。2、负责用品用具的预备、领用和及时补充。3、负责对保洁绿化设备、器具维修保养及操作指导。4、负责每月消耗材料统计汇总。5、负责保洁绿化人员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。6、负责及时了解员工思想动态，并将有关信息及时上传下达。7、负责及时收集顾客意见并汇报。8、负责对保洁绿化人员的月工作情况进行考核。9、负责每日对保洁绿化各岗位进行巡查。保洁班长岗位职责1、服从领导，模范带头，以身作则，积极带领班内员工完成上级交办的各项任务。2、全面负责小区内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报。1033、负责做好保洁员的思想教育工作，组织保洁员学习业务知识。4、提交小区内除四害消杀工作计划，组织安排保洁员完成此项工作。5、每日检查监督卫生、消杀工作效果，评定工作效益，搞好环境卫生，抓好本班宿舍内务卫生管理。6、坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。7、完成领导交办的其他任务。保洁工岗位职责1、遵守员工操作手册、公司规章制度及本部门管理规定，统一整洁着装上岗。2、服从保洁班长的安排，严格按操作程序搞好本人负责区域内的日常清洁工作和环境卫生。3、爱护和保管好所使用的清洁用具与物品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；爱护各种设备设施，并对小区内一切设施设备按要求合理放置。4、发扬节约风气，控制好物料的消耗。5、发现小区内的可疑情况和安全隐患及时上报，对小区内发生的违章现象和破坏公共设备设施行为，应当场进行劝阻和制止；随时留意园区的设备设施完好状况，如有异常及时上报。6、收集顾客的意见和建议并及时向保洁班长汇报。7、熟悉和了解工作区域的环境情况，如单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于协助、配合其他部门顺利开展各项服务工作。绿化班长岗位职责1、熟悉小区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地完好率达 98%以上。2、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树林的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林具械的使用方法。3、负责对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生104长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。巡视小区绿化，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。5、借鉴先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养办法，确保绿化管养的正常运作。6、关心本班员工的生活，作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道增进绿化工的业务知识。7、完成领导交办的其他工作。绿化工岗位职责1、熟悉小区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化完好率达 98%以上，因地制宜，合理布植花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。2、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树林的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。3、对花木适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。4、养护、管理花草树木：5、对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。6、花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。7、根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修葺、整形，使花木生长量适当，长势优良，乔灌木树形优美，构成丰富的植物景观。8、清洁杂草、物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。9、以“预防为主”和“治旱、治小、治愈”为原则，及时防治花草树木的病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。10、定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时注意修补、扶持和补苗。11、经常巡视小区的绿化地，制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。10512、绿化工人均管理绿化面积为 50008000 平方米。三、组织架构说明1、设置原则：精干高效、目标管理2、设置形式：垂直领导、整体协调106信息反馈渠道监督机构（主任）第四章工作运作模式管理处物业管理信息反馈示意图组织指挥机构执行实施机构（主任）（各主管、专业人员）信息反馈示意图说明：1、管理处信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2、管理处主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达107后，执行机构开始运作，此时，管理处主任可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。3、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。物业管理信息反馈控制方式业主业主委员会县房管局物管公司业主信箱投诉专线电话协管队队协管队队管理处主任信息处理行政文员（社区文化员）财务室秩序维护队前台收费员物管员（片区管理员）108信息反馈控制方式说明：1、物业管理监控中心将信息通过通讯工具（如电话、可视对讲系统、对讲机等），及时传递相关部门或相关区域。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章实行规范化运作。3、流畅严密的运作流程，环环相扣，相互监督。4、管理处每月（日）检查，通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。二、运作流程图人 员 培 训物 业 交 接协 调 配 合接管服务秩序维护管理理物业管理服务业主座谈会监控电视值班主管保洁班绿化班工程维修班109接管服务：1、人员培训采取三级培训制度；一级培训是物业公司职能部门对员工企业文化、发展导向、思想政治、组织架构、职能职责、行规职业道德、职业规划、福利待遇等；二级培训是管理处管理干部对员工部门职责、员工行为规范、员工手册、岗位职责、报事报修、突发事件处理等三级培训现场环境培训、重点事务、岗位操作、岗位流程、礼节礼貌、发现问题、各项制度等。2、物业交接在实施物业管理之前，开发公司工程部应向物业公司移交关于物业的各类资料：环 境 管 理工程维护管理商 务 服 务其他事务管理财 务 管 理品 质 管 理日常管理文 化 建 设1101、综合资料1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。2.建设许可证、工程建筑报建表（永久）。3.工程招、投、定标书（永久）。4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。5.征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。6.初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。7.施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）。8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。9.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。11111.工程决算书、三算表（永久）。l2.消防设施验收合格证（永久）。2、土建资料1.主体隐蔽工程验收记录（永久）。2.图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。3.事故处理记录（永久）。4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。3、给排水、消防资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计修改变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。6.管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。1127.试水、闭水试压试验记录（永久）。8.设备调试记录（永久）。9.管线清洗、通水、消毒记录（短期）。4、电气资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.防雷电阴接地实测记录（永久）。6.引下线焊接记录（永久）。7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。5、施工图1.总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。2.建筑施（竣）工图（永久）。1133.结构施（竣）工图（永久）。4.给排水、消防施（竣）工图（永久）。5.电气施（竣）工图（永久）。6.空调施（竣）工图（永久）。7.智能化系统施（竣）工图（永久）。8.通讯施（竣）工图（永久）。9.液化（煤）气施（竣）工图（永久）。6、声像资料1.建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。2.内外景观照片（永久）。3.建筑小品。4.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像（永久）。5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。6.其它。第五章工作程序及管理规章制度114客户服务管理制度及流程一、客户接待中心管理制度为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：1、前台接待工作：A必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；B对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录；C负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；D负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，E负责办理业主房屋装修的相关手续；2、日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完