云MS业务管理办法人力资源绩效管理_办公文档-规章制度.pdf

云 MAS 业 务 管 理 办 法 （V1.0）二零一五年元月目录 第一章 总则.1 1.1 目的.1 1.2 概述.1 1.3 说明.1 第二章 组织管理.1 第三章 业务描述.2 3.1 业务定义.2 3.2 业务分类.2 3.3 业务特点.3 3.4 业务及技术规范.4 第四章 码号管理.4 4.1 管理原则.4 4.2 全网短流程号段码号管理.5 4.3 携号接入.7 业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规4.4 异网服务代码管理.7 第五章 业务办理.8 5.1 目标客户.8 5.2 业务申请.8 5.3 业务开通.8 5.3.1 总部业务开通流程.9 5.3.2 省公司业务开通流程.11 5.4 业务变更.14 5.4.1 总部业务变更流程.14 5.4.2 省公司业务变更流程.16 5.5 业务退订.21 5.5.1 总部业务退订.21 5.5.2 省公司业务退订.23 5.6 业务使用相关流程.26 5.6.1 网关黑白名单同步流程.26 业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规5.6.2 终端用户自行加入/退出黑白名单流程.27 5.6.3 EC级黑名单管理流程.27 5.6.4 模板短信的审核和发送流程.28 5.6.5 彩信、网信的审核流程.28 5.6.6 入驻式 MAS转云 MAS流程.29 第六章 资费.30 6.1 资费结构.30 6.2 计费原则.32 第七章 客户服务.32 7.1 服务渠道.32 7.2 服务标准.32 7.3 投诉处理.33 第八章 业务统计.34业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规第一章 总则 1.1 目的 为促进云 MAS业务发展，规范云 MAS业务的组织管理，并在总部中国移动全网集团短彩信业务管理办法 V3.0的基础上，制定本办法。1.2 概述 本办法对云 MAS业务在组织管理、业务描述、业务办理、计费与结算、客户服务等方面做出规定，作为政企分公司和各省公司开展云MAS业务的依据。1.3 说明 本办法将根据业务发展需要适时进行修改，请各省公司参照本办法制定省内云 MAS业务管理办法。第二章 组织管理 云 MAS业务由政企分公司统筹规划、统一管理、统一运营、服务全网，集团政企分公司负责云 MAS业务平台的整体研发、业务开通、运营组织管理以及直管客户的营销推广，各省公司负责本省客户云MAS业务营销推广、业务受理等工作。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规第三章 业务描述 3.1 业务定义 云 MAS是通过部署在移动侧的集中建设、集中运营、集中维护的消息类业务平台，满足客户的消息发布及互动需求，为集团客户提供基于移动终端的应用服务的信息化产品。政企客户可通过互联网或数据专线接入云 MAS业务平台，实现短信、彩信和网信等应用服务。3.2 业务分类 云 MAS业务按照功能的不同，分为短信业务、彩信业务和网信业务。1.短信业务：短信业务分为模板短信和普通短信。模板短信主要用于验证码、动账通知、订单提醒等一次性通知类业务。该类业务事前不能确定发送对象，无法采用白名单管理。根据相关规定，该类业务采用模版短信方式进行发送，业务风险可控，可不启用白名单管理。普通短信是除模板短信外的短信业务，采用白名单方式进行管理。2.彩信业务：提供给客户彩信发送能力，提供不同类型的彩信应用，主要应用包括群发彩信、彩信编辑、彩信模板、彩信素材等应用；3.网信业务：提供给客户网信发送能力，提供不同类型的业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规网信应用，主要功能包括创建网信、网信模板、问卷题库、附件管理等。网信中下发的链接必须是云 MAS平台的链接。云 MAS按照开通流程的不同，分为短流程业务和长流程业务。1.短流程业务：提前分配服务代码的号段，并制作局数据，在业务开通时，把开通数据提交到指定的行业网关即可快速开通业务。2.长流程业务：不提前分配号段，业务开通时先制作局数据，然后再到指定行业网关开通业务。3.3 业务特点 1.快速开通：相对于传统 MAS，云 MAS业务支持快速开通，减少用户的等待周期；2.托管式服务：客户不用为 MAS机调配机房资源，降低实施难度；3.运维难度小：云 MAS统一部署在移动侧，客户不用配备运维人员对系统进行日常维护，降低运维难度，节约运维成本；4.云主机：云 MAS业务部署在中国移动南方公众云，云主机稳定可靠，可提供 7X24不间断运行能力，可靠保障客户业务；5.平台热备：云 MAS平台系统架构采用主备方式，系统可业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规靠性高；6.数据隔离：云 MAS平台对不同集团客户的数据，通过分表、分库的方式进行了有效的隔离；7.黑名单短信：云 MAS平台可提供黑名单短信能力；8.异网短消息：云 MAS平台为客户提供异网短消息能力，满足客户一次接入三网发送的要求，降低客户侧 IT 系统的复杂度。3.4 业务及技术规范 序号 编号 名称 1 V1.0 中国移动云 MAS业务规范 第四章 码号管理 4.1 管理原则 集团客户可自带号码接入，也可向政企分公司或省公司申请号码。由于码号分配和流程管理的差异，短流程业务和长流程业务分别采用不同的码号管理原则。短流程业务的号段由政企分公司提供并按省分配号段，各省可在本省号段基础上自行扩展分配。对已分配的号业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规段，提前制作局数据以便缩短开通流程。长流程业务支持客户自携号接入，客户也可向政企分公司申请码号。省内的非全网号段，各省自行规划，可参照本办法，规划省内的短流程号段。4.2 全网短流程号段码号管理 短流程业务的服务代码不允许扩展，分别为黑名单短信和白名单短信分配不同的号段。对政企分公司受理的业务，云 MAS分配的短流程黑名单短信统一服务代码为 1065099。短流程白名单业务的统一服务代码为 1065098。对各省公司受理的全网业务，服务代码为统一服务代码（1065097和 1065096）扩展 5 位形成的长号码，由中国移动政企分公司规划、分配和管理，确保每家 EC服务代码的唯一性。其中，短流程黑名单短信服务代码为 1065097-XY-ABC，短流程白名单业务的服务代码为1065096-XY-ABC。编码规则如下：统一服务代码-省公司编码-企业顺序编号，即 1065097-XY-ABC及 1065096-XY-ABC，共 12 位。其中，XY为集团或省公司的二位编码，ABC为各省企业顺序编号公司按照地方 EC的申报排序形成的受理流水号。如果码号资源不足，省公司可向政企分公司申请。31 个省市公司的 XY编码分配规则如表所示。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规XY 省公司 XY 省公司 XY 省公司 01 北京 13 安徽 26 四川 02 天津 15 福建 27 贵州 03 河北 16 江西 28 云南 05 山西 17 山东 29 陕西 06 内蒙古 18 河南 30 甘肃 07 辽宁 19 湖北 31 青海 0吉2湖3宁业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规8 林 0 南 2 夏 09 黑龙江 21 广东 33 新疆 10 上海 22 海南 35 西藏 11 江苏 23 广西 12 浙江 25 重庆 省公司编码 XY分配表 4.3 携号接入 EC可以自携号接入云 MAS平台。4.4 异网服务代码管理 异网短彩信号段由异网 SP 提供，由政企分公司统一管理和分配。EC也可以自带异网服务代码接入云 MAS平台。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规第五章 业务办理 5.1 目标客户 云 MAS业务的目标客户为所有有短消息需求的集团客户。若集团客户未受理开通异网功能，则集团成员是中国移动全品牌用户；若集团客户开通了异网功能，则可面向异网用户提供服务。5.2 业务申请 集团客户可通过集团客户经理、门户网站进行业务咨询和业务资料获取，并通过集团客户经理进行业务申请。业务办理包括：业务开通、业务变更、业务退订等流程。首次使用中国移动业务的集团客户需进行开户登记，包括填写信息表、提交材料、签订入网服务协议、系统开户四个步骤，详见集团客户业务办理规范。5.3 业务开通 客户经理/业务受理人员在填写 ESOP受理信息时，需严格遵循字段填写要求，上传完整的合同附件，并确保合同信息、业务受理单信息与工单信息保持一致。由于总部行业网关容量的限制，原则上，直管客户通过云 MAS接入总部行业网关，各省受理的客户，通过云 MAS接入各省行业网关。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规5.3.1 总部业务开通流程 总部行业网关 EC业务开通流程 1.填写业务受理单 集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单（详见附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。政企业务受理人员按照业务受理单内容，在总部 ESOP系统中完整、准确地录入工单信息，并上传扫描的业务协议。2.审核业务受理单 政企业务管理人员对客户基础信息、业务开通参数等信息进行审核，确保资料的真实性和有效性。3.业务开通 审核通过后，政企业务受理人员在总部 ESOP上提交工单，判定业务是长流程还是短流程业务：若是长流程业务，则将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作；局数据制作完毕后，BBOSS提交业务开通申请至总部行业网关；若是短流程业务，则由 BBOSS提交业务开通申请至总部行业网关。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规 总部行业网关反馈开通确认至总部 ESOP。总部 ESOP同步业务数据给云 MAS平台。4.云 MAS同步业务数据 云 MAS平台开通 EC业务。云 MAS平台反馈开通确认给总部 ESOP。5.客户交付 总部 ESOP反馈 EC业务开通确认给客户经理。客户经理通知 EC联系人业务开通；云 MAS下发业务开通信息给 EC联系人。6.开通计费 EC业务开通，功能当月生效。新增订购计费可以选择当月生效或下账期生效。7.业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规5.3.2 省公司业务开通流程 省公司业务开通流程分为全网端口开通、省内端口开通两个流程。省行业网关的 EC业务开通流程-全网端口 1.各省业务受理 集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。省公司业务受理人员按照业务受理单内容，在 ESOP系统中完整、准确地录入工单信息，并上传扫描的业务协议。省公司业务管理人员对客户基础信息、业务开通参数等信息进行审核，确保资料的真实性和有效性。审核通过后，提交政企分公司调度实施中心审核。2.业务开通 政企分公司调度实施中心调度员审核通过后，总部ESOP判定是长流程还是短流程业务：若是长流程业务，则将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作；局数据制作完毕后，总部 ESOP送云MAS平台开通。短流程业务，则总部 ESOP直接送云 MAS平业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规台开通。云 MAS平台开通 EC业务。云 MAS平台与总部 ESOP完成开通确认信息反馈。总部 ESOP反馈开通确认给省 ESOP。省 ESOP按省内现有开通流程完成行业网关开通。3.客户交付 省 ESOP完成归档，反馈给客户经理。客户经理通知 EC业务开通；云 MAS平台下发业务开通信息给 EC联系人。4.开通计费 EC业务开通，功能当月生效。新增订购计费可以选择当月生效或下账期生效。5.业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。省行业网关的 EC业务开通流程-省内端口 业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规1.各省业务受理 集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。省公司业务受理人员按照业务受理单内容，在省 ESOP系统中完整、准确地录入信息，并上传扫描的业务协议。省公司业务管理人员对客户基础信息、业务开通参数等信息进行审核，确保资料的真实性和有效性。2.业务开通 省公司业务管理人员审核通过后，在省 ESOP上提交工单，省内端口开通属于长流程业务，省 ESOP遵循省内现有短彩业务开通流程完成业务开通。省 ESOP同步开通数据至总部 ESOP。总部 ESOP同步业务数据给云 MAS平台。3.云 MAS同步业务数据 云 MAS平台开通 EC业务。云 MAS平台与总部 ESOP完成开通确认信息反馈。4.客户交付 业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规 总部 ESOP反馈开通确认给省 ESOP。省 ESOP遵循省内现有流程完成客户交付。客户经理通知 EC业务开通；云 MAS平台下发业务开通信息给 EC联系人。5.开通计费 EC业务开通，功能当月生效。新增订购计费可以选择当月生效或下账期生效。6.业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。5.4 业务变更 5.4.1 总部业务变更流程 云 MAS业务变更分为业务资源变更、资费变更等。业务资源变更包括网络资源变更、业务信息变更等。其中，资费信息变更在总部ESOP生效，不用到行业网关制作局数据，也不需同步数据到云 MAS。总部行业网关 EC业务变更流程 1.填写业务受理单 业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规 EC向移动客户经理提交业务变更取消单（详见附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。包括所订购资费套餐、开始计费日期、企业签名、下发流量控制等信息。2.审核业务受理单 政企业务管理人员审核业务变更申请；如果是资费变更，直接跳转到第 6 步变更计费。3.业务变更 审核通过后，政企业务受理人员在 ESOP上提交工单，总部 ESOP判定业务是长流程还是短流程业务：若是长流程业务，则将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作；局数据制作完毕后，总部 ESOP提交业务变更申请至总部行业网关。若是短流程业务，则由总部 ESOP提交业务变更申请至总部行业网关。总部行业网关反馈业务变更确认至总部 ESOP。总部 ESOP同步业务数据给总部行业网关，行业网关完成业务数据变更；总部 ESOP同步业务数据给云 MAS平台。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规4.云 MAS同步业务数据 云 MAS平台变更 EC业务。云 MAS平台反馈变更确认给总部 ESOP。5.客户交付 总部 ESOP反馈 EC业务变更确认给客户经理。客户经理通知 EC联系人业务变更；云 MAS下发业务变更信息给 EC联系人。6.变更计费 EC 业务资费套餐变更，当月变更次月生效；其他调整当月变更当月生效。7.业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。5.4.2 省公司业务变更流程 云 MAS业务变更分为业务资源变更、资费变更等。业务资源变更包括网络资源变更、业务信息变更等。其中，资费信息变更在 ESOP业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规生效，不用到行业网关制作局数据，也不需同步数据到云 MAS。省公司业务变更流程分为全网端口变更、省内端口变更两个流程。省行业网关的 EC业务变更流程全网端口 1.各省业务受理 EC 向省公司移动客户经理提交业务变更取消单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单），包括所订购资费套餐、开始计费日期、企业签名、下发流量控制等信息。省公司业务管理人员审核变更申请；根据各省管理要求进行对应的变更审核；资费变更根据是否超出折扣审批权限，需要重客领导或公司领导审批；端口速率变更需要省公司调度员审批；审核通过后提交政企分公司审核。2.业务变更 政企分公司调度实施中心审核通过后，总部 ESOP判定业务是长流程还是短流程业务：若是长流程业务，则将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作；局数据制作完毕后，总部 ESOP送云业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规MAS平台做变更。若是短流程业务，则总部 ESOP直接送云 MAS平台做变更。云 MAS平台开通 EC业务。云 MAS平台与总部 ESOP完成变更确认信息反馈。总部 ESOP反馈变更确认给省 ESOP。省 ESOP 提交遵循省内业务开通流程完成行业网关开通。3.客户交付 总部 ESOP反馈变更确认给省 ESOP。省 ESOP完成归档，反馈给客户经理。省公司客户经理通知 EC业务变更；云 MAS平台下发业务变更信息给 EC联系人。4.变更计费 EC 业务资费套餐变更，当月变更次月生效；其他调整当月变更当月生效。5.业务归档 业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。省行业网关的 EC业务变更流程省内端口 1.各省业务受理 EC向省公司客户经理提交业务变更取消单（可参考 附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单），包括所订购资费套餐、开始计费日期、企业签名、下发流量控制等信息。省公司业务管理人员审核变更申请；资费变更根据是否超出折扣审批权限，需要重客领导或公司领导审批；端口速率变更需要省公司调度员审批。2.业务变更 审核通过后，省公司业务管理人员或调度员在省 ESOP上提交工单。省 ESOP 遵循省内现有短彩业务变更流程完成业务变更。省 ESOP发送变更给总部 ESOP。总部 ESOP同步业务变更数据给云 MAS平台。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规 如果是资费变更，直接跳转到第 5 步变更计费。3.云 MAS同步业务数据 云 MAS平台变更 EC业务信息。云 MAS平台反馈完成业务变更确认信息给总部 ESOP。4.客户交付 总部 ESOP反馈变更确认给省 ESOP。省 ESOP遵循现有省内业务变更流程完成客户交付。云 MAS平台下发业务变更信息给 EC联系人。5.变更计费 EC 业务资费套餐变更，当月变更次月生效；其他调整当月变更当月生效。6.业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规5.5 业务退订 业务退订适用于合同到期未续约，按合同规定取消和合同未到期取消等情况。对于合同未到期取消，需要由客户提交退订业务申请，并按合同违约条款处理相关事宜。业务退订需要请集团客户填写业务取消单，然后由业务受理员登录 ESOP系统为集团客户办理业务退订。5.5.1 总部业务退订 总部行业网关 EC业务退订 1.填写业务受理单 EC向政企客户经理提交业务变更取消单（详见附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。2.审核业务受理单 政企业务管理人员审核业务退订申请。3.业务退订 审核通过后，政企业务受理人员在总部 ESOP上提交工单（详见附件三：业务受理单、变更单、退订（取消）工单要素）。业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申请业务开通总部业务开通流程省公司业务开通流程业务变更总部业务变更流程省公司业务变更流单流程级黑名单管理流程模板短信的审核和发送流程彩信网信的审核流程入驻式转云流程第六章资费资费结构计费原则第七章客户服务服务渠道服务标准投诉处理第八章业务统计第一章总则目的为促进云业务发展规范云业务的组织述业务办理计费与结算客户服务等方面做出规定作为政企分公司和各省公司开展云业务的依据说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改请各省公司参照本办法制定省内云业务管理办法第二章组织管理云业务由政企分公司统筹规 总部 ESOP提交退订工单到相关网元进行局数据取消操作，局数据取消后，提交业务退订申请至总部行业网关。总部行业网关反馈业务退订确认至总部 ESOP。政企调度员在总部ESOP确认业务退订总部ESOP同步业务数据给云 MAS平台。4.云 MAS同步业务数据 云 MAS平台退订 EC业务。云 MAS平台反馈退订确认给总部 ESOP。5.客户交付 总部 ESOP反馈 EC业务退订确认给客户经理。政企客户经理通知 EC联系人业务退订。6.变更计费 EC业务退订，功能当月失效。退订当月收取整月费用，下月起不再收取费用。7.业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成业务特点业务及技术规范第四章码号管理管理原则全网短流程号段码号管理携号接入异网服务代码管理第五章业务办理目标客户业务申