售后工作规划办公文档工作总结 _办公文档-工作总结 .pdf

客户服务部工作规划 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数 据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为 中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树 立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后 服务 提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司2013年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃 得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队 的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线 的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要 及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工 作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记 录等，实施内部培训。三、工作目标 2、保修期内客户回访率为100%o 3、服务满意率98%以上。4、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求 1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容 的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉 制度的制定与实施。五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并 做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等 有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户 处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统 计、分析等。4、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。5、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要 零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮網焊合等做好数 据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故 的发生。六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力 进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修 技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟 通并详细讲 解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独 立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指 导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据经销商合同书相关 规定进行相应处分。七、投诉管理 1、在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实 际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流 程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投 诉单 和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此 做出 如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实 践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设 1、坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保 个 人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道 德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注 重细节问题 的发掘，促使员工主动提高自身素质 十、弱项完善 1 日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关 部产品监查客户关系的维系都是客户服务的工作以客户为中心为宗旨以客户满意度为目标努力做好客户服务的工作树立精品服务形象提高售后服务管理水平建立专业化队伍将售后服务提高到一个新的高度和水平围绕公司年产销万台目有效的管理制度和考核制度要充分发挥服务人员处市场第一线的优势收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议要塑造良好的窗口形象要牢固树立服务营销的理念二部门总体工作思服务流程避免多头服务实现来电一拨就通一通就服务到底的一站式服务加强团队建设提高服务人员整体素质全面改善服务形象根据产品销量及分布区域逐步增加巡回服务人员数量缩短服务到场时间加强客户档案管理和利用提高回访门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反 馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措 施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客月艮 部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况 再次与客户联系，确认客户满意程度。产品监查客户关系的维系都是客户服务的工作以客户为中心为宗旨以客户满意度为目标努力做好客户服务的工作树立精品服务形象提高售后服务管理水平建立专业化队伍将售后服务提高到一个新的高度和水平围绕公司年产销万台目有效的管理制度和考核制度要充分发挥服务人员处市场第一线的优势收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议要塑造良好的窗口形象要牢固树立服务营销的理念二部门总体工作思服务流程避免多头服务实现来电一拨就通一通就服务到底的一站式服务加强团队建设提高服务人员整体素质全面改善服务形象根据产品销量及分布区域逐步增加巡回服务人员数量缩短服务到场时间加强客户档案管理和利用提高回访