呼叫中心客服绩效考核人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf

客服绩效考核细则 绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核 绩效，工龄补贴，星级补贴 一、话务量计件 考核指标：话务量，质检系数 绩效内容 绩效标准 具体计奖办法 话务计件 月接话量 3000个（包含 1、少于3000个，按*实际接话量-（3000-实际接话 奖 质检系统）开始计奖 量）*元计奖；2、3500接话量3001个，按元/每个计奖 3、4000接话量3500个，按元/每个计奖；4、5000接话量4001个，按元/每个计奖 5、接话量 5000个，超出部份按计奖。质检分数 95 90 85 80 75 70 65 60 质检系数 0.6 0.5 注：接话量在3000以下的质检系数最高为 全勤奖 100元 当月无病事假及旷工 星级奖 1、一星的客户代表当月接话量达在 3000、质检80分标准，当月享受100元星级 津贴，达不到标准的不享受星级津贴。2、二星的客户代表当月接话量达在 3000、质检85分标准，当月享受150兀星级 津贴，如 85质检分80享受 星级津贴 ,未达80分的不享受星级津贴。3、二星的客户代表当月接话量达在 3000、质检90分标准，当月享受200元星级 津贴，如 90质检分85享受二:星级津贴 ,如在85质检分80享受一星级津贴，未达80分的不享受星级津贴。4、当月员工有 5天以上非国家规定的假期，或当月员工因表现不佳受到待岗处 分的或旷工1天以上的，当月均不享受星级员工奖。员工连续三个月质检分达到 95分，可以免考升星一级。注：宽带专席接话量 2500。年功奖 从签约后满半年奖 40元，以后每满一年加 20元。集团测拨 测拨成绩满分奖 50兀，反之每项未达满分扣 30兀，依次类推。奖 二、业务营销计件：为响应市公司二季度 3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞 赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：营销项目 个人指标 奖励金额（元）说明 奖励积分 备注 e9加装 版 e9-39 2 8 80 ARPU 元 60 e9-69 2 12 各单项 80 e9-99 2 14 可互 80 e9-129 2 10 补,未 100 e9时长版 e9-159 2 14 完成一 100 补充 e9-189 2 16 户扣8 100 普通e9 e9-189 2 16 丿元。100 尊享e9 e9-269及以上 2 18 100 e6-66 2 8 各单项 60 e6-86 2 10 可互 60 新e6 e6-106 2 12 补,未 60 ARPU 60 完成一 元 e6-126 2 14 户扣8 60 元 商务领航 TC-89 2 6 针对商 100 补充 级补贴一话务量计件考核指标话务量质检系数绩效内容绩效标准具体计奖办法话务计件月接话量个包含少于个按实际接话量实际接话奖质检系统开始计奖量元计奖接话量个按元每个计奖接话量个按元每个计奖接话量个按元每个计奖奖一星的客户代表当月接话量达在质检分标准当月享受元星级津贴达不到标准的不享受星级津贴二星的客户代表当月接话量达在质检分标准当月享受兀星级津贴如质检分享受星级津贴未达分的不享受星级津贴二星的客户代表当月接级津贴当月员工有天以上非国家规定的假期或当月员工因表现不佳受到待岗处分的或旷工天以上的当月均不享受星级员工奖员工连三个月质检分达到分可以免考升星一级注宽带专席接话量年功奖从签约后满半年奖元以后每满一年加 TC-129 2 8 务领航 专席，未完成 可与e9 互补，未完成 一户扣 8元 100 TC-189 4 10 100 TC-269 2 12 100 TC-369及以上 2 16 100 无线宽带（包月、包年）15 8 未完成 一户扣 8元 100 ARPU60 元 天翼商旅套餐 10 5 未完成 一户扣 5元 60 ARPU60 元 e8套餐 e8畅享 按实际完 成数 3 e8尊享 按实际完 成数 5 宽带新装 按实际完 成数 4 宽带续费 按实际完 成数 3 固话新装 按实际完 成数 4 新业务 按实际完 成数 1 级补贴一话务量计件考核指标话务量质检系数绩效内容绩效标准具体计奖办法话务计件月接话量个包含少于个按实际接话量实际接话奖质检系统开始计奖量元计奖接话量个按元每个计奖接话量个按元每个计奖接话量个按元每个计奖奖一星的客户代表当月接话量达在质检分标准当月享受元星级津贴达不到标准的不享受星级津贴二星的客户代表当月接话量达在质检分标准当月享受兀星级津贴如质检分享受星级津贴未达分的不享受星级津贴二星的客户代表当月接级津贴当月员工有天以上非国家规定的假期或当月员工因表现不佳受到待岗处分的或旷工天以上的当月均不享受星级员工奖员工连三个月质检分达到分可以免考升星一级注宽带专席接话量年功奖从签约后满半年奖元以后每满一年加注：新装、续包客户落实 3G无线宽带交叉营销渗透率达 25%未达指标扣30元扣，组 合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。三、服务质量 用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%为：用户评分数/个人的话务总量 指标 奖罚 35%每上升1%奖2元。用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成 用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用户打分率未达 35%并累计达10条以上（包 括10条），实行跟班学习。原因 扣罚 与用户交流时语气语调平淡或生硬，缺乏热情 10元/条 业务不熟，导致回答错误或处理错误，20元/条 服务不主动，能推则推，急于结束话务，35元/条 服务态度恶劣 50元/条 四、其他考核细则 1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资 100元，e家、宽带专席人员岗位工资 50 元，专席人员定额内按元/次计算，完成定额与综合人员一样计算。2、临时性应急加班按每小时 6元给予加班补贴。3、每班次须提前 10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。迟到或早退 5 分钟内，扣1元/分钟；5分钟（含5分钟）以上，扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退 4 次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照 级补贴一话务量计件考核指标话务量质检系数绩效内容绩效标准具体计奖办法话务计件月接话量个包含少于个按实际接话量实际接话奖质检系统开始计奖量元计奖接话量个按元每个计奖接话量个按元每个计奖接话量个按元每个计奖奖一星的客户代表当月接话量达在质检分标准当月享受元星级津贴达不到标准的不享受星级津贴二星的客户代表当月接话量达在质检分标准当月享受兀星级津贴如质检分享受星级津贴未达分的不享受星级津贴二星的客户代表当月接级津贴当月员工有天以上非国家规定的假期或当月员工因表现不佳受到待岗处分的或旷工天以上的当月均不享受星级员工奖员工连三个月质检分达到分可以免考升星一级注宽带专席接话量年功奖从签约后满半年奖元以后每满一年加迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣 100元，次要 责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜 15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午 各10分钟。平均话务处理时间（通话时间+话后处理时间）不得超过 130秒（115秒+15 秒），话后处理时长每天不得超过 1秒钟，如超过每天扣 5元，月平均超过1秒扣50元，员工工时利用率低于 70%,扣绩效100元；6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规 定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做 1 至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起 100元起，视情节加重扣罚；处理不 到位引起用户重复投诉每起扣 100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差 错每只扣10元。9、差错工单：差错工单类别 奖罚（元/只）不善查系统 2 错字/错句 1 描述不详 1 工单派错 1 重复工单 2 工单开错 1 业务不熟 2 级补贴一话务量计件考核指标话务量质检系数绩效内容绩效标准具体计奖办法话务计件月接话量个包含少于个按实际接话量实际接话奖质检系统开始计奖量元计奖接话量个按元每个计奖接话量个按元每个计奖接话量个按元每个计奖奖一星的客户代表当月接话量达在质检分标准当月享受元星级津贴达不到标准的不享受星级津贴二星的客户代表当月接话量达在质检分标准当月享受兀星级津贴如质检分享受星级津贴未达分的不享受星级津贴二星的客户代表当月接级津贴当月员工有天以上非国家规定的假期或当月员工因表现不佳受到待岗处分的或旷工天以上的当月均不享受星级员工奖员工连三个月质检分达到分可以免考升星一级注宽带专席接话量年功奖从签约后满半年奖元以后每满一年加