呼叫中心客服服务日常用语办公文档解决方案_办公文档-解决方案.pdf

呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好,请问有什么可以帮到您？2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。2.2 hold 线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。4.4 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话 先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗？5.转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择 9 号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接 客户：你们 X 号键根本打不通，你帮我转接过去。情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适 用于电话高峰期）二、外呼电话用语 1开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是 XXX 号，请问您方便接听电 话吗？情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。情况二：客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！2核对信息 2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术（机票为例）XX 先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是 XXX 相关配置为：内存 XX,固态硬 盘 XX,服务器，话机，耳麦，合同款项一共是 X。三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考 字母 单词 中文解释 字母 单词 中文解释 A APPLE 苹果 N NO 不 B BOY 男孩 O OK 好的 c C CAT 猫 P PEOPLE 人 新年好节日好请问有什么可以帮到您查询用语旅客咨询请稍等现在正在立即为您查询线恢复查询回来感谢您的耐心等待查询时间过长非常抱歉现在系统速度不够理想请您稍等结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电祝您生先生小姐方便留下您的全名吗询问旅客证件号码请问麻烦提供您的身份证号证件号未听清客户说话先生小姐非常抱歉刚才可能由于信号原因没能听清请您重复一次好吗打错电话先生小姐很抱歉这里是上海米领通信技术有限公司服务要求转接投诉电话先生小姐您好我将您的电话转接到主菜单您选择号键可以吗我将记录您的联系电话稍后让工作人员给您致电可以吗客户自行要求转接客户你们号键根本打不通你帮我转接过去情况一坐席空闲好的我现在为您转接情D DOG 狗 Q QUEEN 皇后 二 ENGLISH 英语 R ROOM 房间 F FACE 脸 S SEA 海洋 G GOOD 好 T TEACHER 老师 H HOME 家 U USA 美国 IN 里面 V VICTORY 胜利 J JACK 杰克 W WALK 步行 K OK 好的 X XO XO 酒 L LOOK 看 Y YES 是的 M MOTHER 妈妈 Z ZOO 动物园 四、交谈中应正确使用语汇，请注意下面的语汇：1、你找谁？.请问您找哪一位？2、有什么事？.请问有什么可以帮到您吗？3、你是谁？.方不方便告诉我，您怎么称呼？4、你必须.我们要您那样做，这是我们需要的。5、如果你需要我的帮助，你必须.我愿意帮助您，但首先我需要 6、你找他有什么事？.请问有什么可以转告的吗？7、不知道（我怎么会知道）对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。8、怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有.）对不起，也许需要向您澄 清一下.9、什么不行呢？那你叫我该怎么办？对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过 后还能再有机会向您介绍.10、知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联 系。请问，您还有什么其他要求？11、我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！新年好节日好请问有什么可以帮到您查询用语旅客咨询请稍等现在正在立即为您查询线恢复查询回来感谢您的耐心等待查询时间过长非常抱歉现在系统速度不够理想请您稍等结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电祝您生先生小姐方便留下您的全名吗询问旅客证件号码请问麻烦提供您的身份证号证件号未听清客户说话先生小姐非常抱歉刚才可能由于信号原因没能听清请您重复一次好吗打错电话先生小姐很抱歉这里是上海米领通信技术有限公司服务要求转接投诉电话先生小姐您好我将您的电话转接到主菜单您选择号键可以吗我将记录您的联系电话稍后让工作人员给您致电可以吗客户自行要求转接客户你们号键根本打不通你帮我转接过去情况一坐席空闲好的我现在为您转接情14、问题是那个机票都卖完了-由于需求很高，XX 机票暂时没有了。15、你怎么有这么多问题-看上去这些问题很相似 16、我不想给您错误的建议！-我想给您正确的建议。17、你错了，不是那样的！-对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。18、当然你会收到，但你必须把名字和地址给我 -当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？19、你没有弄明白，这次听好了。-也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍。20、这是公司的政策！-根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定 新年好节日好请问有什么可以帮到您查询用语旅客咨询请稍等现在正在立即为您查询线恢复查询回来感谢您的耐心等待查询时间过长非常抱歉现在系统速度不够理想请您稍等结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电祝您生先生小姐方便留下您的全名吗询问旅客证件号码请问麻烦提供您的身份证号证件号未听清客户说话先生小姐非常抱歉刚才可能由于信号原因没能听清请您重复一次好吗打错电话先生小姐很抱歉这里是上海米领通信技术有限公司服务要求转接投诉电话先生小姐您好我将您的电话转接到主菜单您选择号键可以吗我将记录您的联系电话稍后让工作人员给您致电可以吗客户自行要求转接客户你们号键根本打不通你帮我转接过去情况一坐席空闲好的我现在为您转接情