银行分行营业部员工公平对待消费者制度模版.doc

xx银行xx分行营业部员工公平对待消费者制度一、总则为建立我行业公平对待消费这工作机制，提高我行公平对待消费者意识，规范我行稳定健康发展，保障和维护消费者合法权益，我行特制定员工公平对待消费者制度，充分履行和兑现我行对消费者的服务。建立员工公平对待消费者制度，是为了鼓励和倡导我行员工主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。主要内容有：一、依法合规经营，诚信对待消费者。二、热情友好服务，营造和谐服务环境。三、客观披露信息，保障消费者知情选择权。四、保护客户信息，依法保障消费者信息安全。五、维护经营秩序，依法保障存款安全。六、忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。七、完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。八、开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。 二、基本要求建立健全公平对待消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法。加强自我约束、自我管理，共同维护银行业良好的社会形象：（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。第三章 服务规范在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。 在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。第四章 信息披露诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情选择权。本着诚实守信的原则向客户提供咨询服务。不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。保障其广告或宣传资料通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。采用合法合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询第五章 消费者信息管理遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障存款安全。采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。第六章 消费者教育根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。根据实际情况，有针对性地做好消费者教育工作，提高其在以下方面的认识：（一）对银行业市场的认识：包括银行业市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等。（二）对会员单位的认识：包括会员单位的基本情况、法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。（三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。第七章 消费者投诉管理树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。