银行微信银行管理办法(试行).doc

xx银行微信银行管理办法（试行）第一章 总则第一条 为加强xx银行微信银行管理，规范基于微信公众平台开展的营销推广、金融交易及客户服务等宣传服务行为，提升全行在社交金融领域的服务品质，根据国务院互联网信息服务管理办法等法规及xx银行品牌及对外新闻宣传管理相关制度，特制定本办法。第二条 本办法所称微信银行是指名为“xx银行”的、依托腾讯微信的公众服务平台，为广大客户提供品牌与业务的营销宣传、支付结算的金融交易、直接交互的客户关怀等多样化服务平台。本办法暂不适用于xx银行其他公众服务号。第三条 微信银行按照“规范管理”、“明确定位”、“协同推动”的原则统一管理，微信银行须在总行网络金融部的统一规划下开展。第四条 微信银行整体形象应遵循我行品牌整体形象规划，符合企业传播规范。微信银行形象识别包括头像、名称、服务页面UI设计，需与xx银行其他推广渠道（媒体广告等）内容保持风格一致。第二章 职责管理第五条 总行办公室是微信银行新闻类信息和品牌形象（VI）的管理部室，负责审核总行本部微信银行（服务号）的新闻类信息及形象设计。第六条 总行网络金融部是微信银行的管理部门。主要职责是：（一） 负责制定全行微信银行的统一规划和相关规章制度。（二） 负责“xx银行”微信银行的框架设计、功能布局及日常维护等。（三） 负责“xx银行”微信银行信息的汇总、整理和发布等。（四） 负责开展基于“xx银行”微信银行的营销宣传、金融交易及客户服务。第七条 总行信息技术部是微信银行的技术支持部门。（一） 总行信息技术部负责统筹微信银行各项技术工作，建立微信银行统一的技术规范与技术框架，包括技术互联相关测试账号申请、接口申请等工作。（二） 总行信息技术部负责总行微信银行的技术开发和维护工作。第三章 金融交易管理第八条 微信银行提供的金融交易服务类型为客户最常用且适合手机端办理的业务，服务流程以安全、快捷为指导理念，以打造良好的客户体验为根本目标。第九条 借记卡及准贷记卡金融交易业务办理采用页面跳转模式，不得通过微信对话框等可能泄露客户关键信息的模式办理。第十条 账户关联规定：（一） “xx银行”微信银行服务号允许开通账户绑定、动帐通知提醒功能；（二） 微信服务号仅可绑定xx银行卡账户，包括：借记卡、准贷记卡及贷记卡。（三） 不限制绑定银行卡的数量。（四） 绑定账户需填写账号及相关验证信息，解绑账户不需要验证信息。第十一条 微信银行金融交易功能原则上只在“xx银行”上基于页面跳转模式开发建设。第四章 特色业务管理第十二条 微信银行特色业务（以下简称“特色业务”）是指各分行及营业管理部在总行业务主管部门的统一规划和指导下，根据当地市场或客户需求提出创意，向当地客户提供的金融交易、增值服务等。第十三条 分行根据自身业务需要，向总行网络金融部提出建设特色业务系统的申请，经由总行网络金融部审批后，向总行信息技术部提出系统建设申请，由总行信息技术部和网络金融部、分行三方共同确认系统开发需求后，方可在总行微信银行平台上做入口营销推广服务，界面设计遵守总行相关规范。第十四条 分行网络金融业务管理部门及科技人员负责提交完整的需求创意并参与业务验收测试，完成测试报告并向总行业务主管部门提交相关的业务管理办法和操作规程等。第五章 营销宣传管理第十五条 微信银行营销活动和信息发布统一出口为总行网络金融部。第十六条 微信银行所发布的内容应维护我行声誉，严禁发布损害我行形象的言论和信息。微信银行应以发布官方信息、营销活动信息、产品信息等内容为主，建立与客户之间的沟通渠道并保持良好互动。第十七条 微信银行所发布的内容，必须经过总行网络金融部双人审核后方可发布。凡涉及业务推广介绍、金融知识宣传等内容，需经总行相关业务主管部门审核通过后再由总行网络金融部负责对外发布。第十八条 微信银行发布的信息内容包括：（一） 发布产品的最新动态、功能介绍、优惠信息及新产品预告等信息。（二） 发布营销活动预热宣传、活动规则介绍、活动获奖情况等信息。（三） 发布我行官方政策信息，系统升级停机等公告信息。（四） 答复客户业务咨询、建议和投诉信息。（五） 围绕客户需求，为增强微信银行吸引力而发布的趣味性、哲理性内容等各类吸引网民阅读的知识、资讯，以及经过包装的业务宣传软文。（六） 其他有利于提高客户认知度的积极健康的内容。第十九条 禁止微信银行发布以下内容：（一） 违反中华人民共和国宪法和法律法规的言论。（二） 损害国家荣誉和利益、泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏国家统一和影响社会稳定的言论。（三） 煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结、破坏国家宗教政策、宣扬邪教和封建迷信的言论。（四） 违反或涉嫌违反人民银行及银监会相关规定的活动信息。（五） 未经公开报道、未经证实的政治、军事、经济、社会消息。（六） 利用互联网侮辱或者诽谤他人，发布人身攻击、谩骂、诋毁的言论，侵害他人合法权益的。（七） 散布隐晦、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的，及其他法律法规禁止的内容。（八） 侵犯他人著作权、版权的。（九） 我行商业秘密，如未经公开披露的经营数据、收购计划、诉讼案件、政策调整、市场营销计划、新产品信息以及业绩预测、管理人员调整、薪酬福利制度等。（十） 有损品牌声誉、涉及我行的敏感或负面信息。第二十条 微信银行发布的信息采取分级管理、统一发布的方式。新闻类信息由总行办公室审批后方可发布，其他信息需相关主管部门审批后方可发布。主管部门以外的机构发布信息需填写xx银行微信银行信息投放审批表（见附件）。第二十一条 除紧急情况外，有信息发布需求的机构应将拟发布的信息内容及发布时间安排提前五个工作日报送总行办公室或总行相关业务主管部门审批。第六章 客户服务管理第二十二条 微信银行客户服务采用知识库关键字搜索的智能客服的方式。第二十三条 智能客服采用客服机器人与微信银行对接的方式，以文字、图片和多媒体信息等形式通过微信银行对话框自助应答客户咨询。第二十四条 通过我行微信银行新增服务或开展营销活动，须提前报总行相关业务主管部门备案，并协助开展知识管理、业务培训等各项工作，以便有效开展客户服务。第七章 风险管理第二十五条 微信银行的风险管理主要包括操作风险管理和系统安全管理等。第二十六条 各部室、各级行要严格遵守国家和行内有关保密规定，不得通过微信银行发布涉密信息等。第二十七条 微信银行运营人员须严格按照相关操作规程和操作权限进行操作。由于操作不当引起信息发布错误、系统损坏等后果的，视情节追究相关人员责任。第二十八条 微信银行系统由总行信息技术部统一规划管理，任何机构和个人未经允许，不得擅自接入、拆卸、安装、更换设备，不得对微信银行数据库进行修改、添加和删除。第二十九条 技术支持部门如需对微信银行的软硬件进行升级、调试等，须提前3个工作日通知微信银行管理部门，以便做好应急准备。第三十条 微信银行开发文档、源代码文件等按照总行保密规定统一管理，未经许可，不得提供给第三方。第八章 附则第三十一条 本办法由总行负责解释和修订。第三十二条 本办法自发文之日起试行。附件：xx银行微信银行信息投放审批表附件xx银行微信银行信息投放审批表部室/分行 文档号：网金发 20 号信息类型新闻类信息 营销信息 客户服务类信息 业务类信息 其他 请打确认发布需求概述部门/分行（盖章）经办人： 联系电话： 日期： 科室负责人意见: 日期：部门/分行负责人意见： 日期： 审批部门（盖章）经办人： 联系电话： 日期：科室负责人意见: 日期：部门负责人意见： 日期： 计划发布日期： 年 月 日 时详细需求发布内容：（可附页）网络金融部（盖章）经办人： 联系电话： 日期：科室负责人意见: 日期：部门负责人意见： 日期： 实际发布日期： 年 月 日 时备注注：1 文档号由网络金融部统一编写。2 信息类型可多选。3 采编部门同为审批部门的，填写在“部门/分行”一栏，“审批部门”不需填写。4 新闻类信息的审批部门为总行办公室，其他信息的审批部门是各总行相关业务主管部门。1