通信公司客户支撑系统-PMO-问题管理办法模版.docx

xx集团客户支撑系统实施工程项目管理组问题管理办法2011年3月文件目的本文件作为xx集团客户支撑系统实施工程项目管理办法中问题管理说明。通过描述问题管理的含义，参与人角色，管理流程以及方法，规定项目人员职责，规范问题管理流程。各项目组必须按照本文件的要求进行问题管理。文件修改历史版本日期负责人内容描述目录1简介62问题管理方法62.1问题管理角色职责描述62.2问题属性72.3问题管理流程102.4问题管理流程描述102.5考核113附录12图表目录图表 1 问题管理职责描述7图表 2 问题属性9图表 3 问题管理流程10图表 4 问题管理考核指标111 简介问题是正在影响项目计划和实施的事项。问题管理是一个项目问题的识别,分析,解决,报告和提交的流程,适用于项目的每一个层级:团队,整个项目。问题管理流程需要保证所有的问题在合适的层级，一定的反应时间内被沟通和解决(例如:团队,项目,项目高层管理者等)。问题管理的重要性在于:Ø 保证重要问题(影响到服务,日程,成本,绩效和质量的)可以快速地被识别,以便可以沟通,解决并及时地上报提交.Ø 唤起对关键问题的重视Ø 提供有效信息,帮助PMO有效地协调解决问题Ø 记录问题所有的讨论和解决方案2 问题管理方法2.1 问题管理角色职责描述角色人员职责描述问题提出人 项目组成员 发现问题 描述问题，收集完善问题的基本信息 提交问题至项目组长或项目负责人 与问题的所有者和解决者协作解决问题项目组组长 项目组长或项目负责人 定时查看/审阅上报问题 正确及时识别问题的影响和团队自身解决能力 对项目组内部能够解决的问题进行指派问题负责人 被指派的问题负责人 正确判断问题内容和初步解决方案,潜在风险以及解决所需资源 做出问题解决计划，监控和追踪问题解决进度 及时识别处理问题解决中的突发事件问题指派人 问题提出人 子项目经理 小组长 PMO 负责协调、指派问题负责人 负责监督问题的解决进度图表 1 问题管理职责描述2.2 问题属性每个问题都必须具备基本的属性来描述。本项目要求的问题属性如下： 类问题属性 包含项目基本问题信息问题编号（非必选项） 项目期 一期 二期 三期 项目阶段 启动 需求分析 系统设计 系统测试 上线 问题提出人问题提出时间  问题提出小组 PMO 工程管理支撑组 技术专家组 总体架构组 需求组 规范组 数据组 管理专家组 实施组 能力组 工程平台组 联合测试组 系统集成组 数据迁移组 销售管理组 综合订单组 客户管理组 产品管理组 计费账务组 客户经理管理 外围系统组 知识库 ESB SID 受影响小组 PMO 工程管理支撑组 技术专家组 总体架构组 需求组 规范组 数据组 管理专家组 实施组 能力组 工程平台组 联合测试组 系统集成组 数据迁移组 销售管理组 综合订单组 客户管理组 产品管理组 计费账务组 客户经理管理 外围系统组 知识库 ESB SID 可多选优先级 特 高 中 低特：需要即时解决，解决时间不超于1个工作天高：需要即时解决，解决时间不超于3个工作天中：需要即时关注，解决时间不超于5个工作天低：需要关注，解决时间不超于10个工作天问题类型 技术问题 业务问题 人员问题 项目管理 其他 问题状态 新问题 待处理 待审核 处理完成 回退 转移任务 创建子任务新问题提出只要问题已经指派，则更新为处理中问题负责人已经提出建议解决方案问题提出人认为建议解决方案可行并关闭对问题进行回退问题需要转移问题需要创建子任务问题简述  详细描述  预计解决日期  问题指派指派小组 指派人  主要负责小组  问题负责人  说明  问题解决方案实际完成时间 实际解决方案  图表 2 问题属性2.3 问题管理流程图表 3 问题管理流程2.4 问题管理流程描述1. 问题提出项目成员发现问题之后，应由问题项目组长或项目负责人进行识别，确认是否确实需要提出。问题提出方式：问题提出人至工程管理平台新建问题，由项目组长或项目负责人定时查看本小组问题列表，若遇紧急问题，应同时发送邮件/其他方式至项目组组长/PMO。PMO定时登陆至工程管理平台更新问题跟踪列表，若遇紧急须协调问题，应同时发送邮件/其他方式至项目组组长/项目组成员。2. 问题指派当项目组长或项目负责人收到并确认问题后，应指派问题负责人，并预计问题应该解决的日期。Ø 对于项目组内部问题，项目组长或项目负责人在小组内部进行指派问题负责人，问题负责人须一直跟踪问题，直到问题解决。Ø 对于跨组问题，项目组长或项目负责人可以将问题提交给PMO，项目组长或项目负责人可以建议问题负责人选，由PMO协调完成指派，落实问题负责人。已经明确问题负责人的问题，其状态置为“待处理”。若问题暂时无法指派，其状态置为“新问题”，直到落实问题负责人以后，其状态更新为“待处理”。3. 提交建议解决方案问题负责人收集到指派问题列表后，若能够解决，则提交建议解决方案，注释说明后提交；如果无法解决该问题，则说明无法解决的原因，并在注释后提交问题。若问题负责人无法完成指派的问题，则由问题提出人与项目经理讨论后重新指派。一旦问题负责人提出了建议解决方案，问题状态将更新为“待审核”。4. 问题关闭问题提出人收集到所提问题的反馈信息后，若问题提出人经过审核，认为该建议解决方案可行，则由问题提出人关闭问题，并填写“实际解决方案”。若问题提出人经过审核，认为该建议解决方案不可行，则需要与项目组长或项目负责人讨论后重新指派。一旦问题得到解决，问题状态更新为“处理完成”。其他问题状态请参阅2.2中问题属性的定义。2.5 考核PMO管理员将根据相关数据统计出如下指标：指标名称目标公式解释数据来源对象问题及时提出率促进问题提出已提出问题数/（已提出问题+未提出问题数）已提出问题数：存在的问题数。未提出问题数：在周例会中提出已经影响工作进度的问题数。周例会问题提出组/人问题及时解决率促进问题及时解决按时完成数/问题总数按时完成数：在预计解决日期内解决的问题数。问题总数：已记录的问题数。周例会问题负责组/人图表 4 问题管理考核指标问题提出和解决相关指标状况将制作成指标现状报告，在每周PMO例会上进行通报。希望该管理办法的可以促进问题管理的开展，各项目成员踊跃提出问题，不断推动项目的顺利进行！3 附录