酒店调研报告-(1000字).docx

酒店调研报告酒店>调研报告()我在酒店的这段日子，我始终在思索这样一个问题，原委什么是酒店经营胜利的父 键呢？通过向我的上次和同事的请教，和我查阅资料后，我总结出有一下几点：1 %绿色酒店：崇尚自然，爱护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重 视，绿色饭店就成了可持续发展的必定选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本限制为核 心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众 形象和知名度，标记着饭店的档次和品位。虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依靠并不特别明显， 但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的爰护，同 时饭店业也为旅游业供应支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业 供应了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本须要；二是为旅游业的发展而维持和 改进环境质量，满足旅游者欣赏、休闲、消遣的须要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支 撑在第一个层面上表现得比较明显，而在其次个层面的支撑上则不够有力，有很多饭店不但没 有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破 坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼喊爰护环境，不仅是呼喊意识的觉醒， 更是呼喊坚实的行动。2、服务质量对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命 线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使 顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导特别重视服务质量 的提高，即使对于我们短期实习生，也必需经过严格的礼仪>培训后才能上岗。对老员工 进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素养和水平。部门经理和主管常常对我们 说：，你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象。客人恒久不会错， 错的只会是我们。只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。3、酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等， 在饭店里全部的工作人员都是主子，全部的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的 依靠，除了在接受服务的过程中接收文化或学问，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助，因 此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和学问的场所。于是，在这里工作的人们必需更 有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜蜜的声音介绍有关菜式 的学问，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收到一些 新的学问和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。多好职工。如：不计得失，不计工作时间吕明真、曹福胜同志，不分工种团结协作谢岳同志， 以及拾金不昧的徐梅等同志，他们在职工中树立了良好的形象，为酒店争得了荣誉，酒店各项 工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中，他们的人生经验坎坷、生活负担 重，上有老，下有小，因为企业不景气下岗，在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴盛 发达，自己能有一个安定的工作，他们最担忧的是怕酒店经营不好再次下岗失业，因此这部分 人员特殊珍惜目前的岗位，尽管收入不多，但都工作努力。酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特 点：一是工作勤奋好学，接受新事物快；二是临时工思想严峻，担忧工作不稳定，怕耽搁自己 青春年华。对酒店的关切赛过其它人员，并渴望得到除工资外的各项>保险待遇。无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点，都把酒店当作家，当做依靠，也 就是大家常说的一句话，找个工作，特殊是比较稳定的工作实在是太难了，对目前的工作感到 很满足。我本人即是调查人员，也是被调查人员，做为酒店经理，我父切酒店工作，更关切为 酒店日夜工作的职工，能为这些下岗人员和待业青年做点工作，为他们供应一个稳定就业机 会，并逐步提高他们的福利待遇，是我的希望也是激励做好工作的动力，为了这个目标我将不 懈地努力工作。五、存在的问题和不足在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即 无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参与 党团组织的欲望，也情愿参与单位组织的各项活动（如这次''七一歌咏竞赛）。酒店的管理人员中文化素养普遍偏低，业务培训和学习机会很少，在确定程度上影响酒店 的开展和提高。酒店是特种行业，是各种事故和案件高发的部门，在平安管理与缺乏阅历，力度不 够，措施不到位。六、几点建议通过这次工作调研，我们了解到职工对酒店的工作基本上是确定的，但仍旧有很多 值得重视和急待解决的问题。K能否让酒店职工参与院里党团、工会组织的各项活动，使他们政治上享有与院职 工同等待遇，以便于调动他们在工作、学习上主动性增加职工的凝合力。2、酒店是特种行业，是各类案件的高发行业，建议院加强对酒店的平安管理，和必需的 人力物力的投入，希望院领导督促有关部门常常检查三产实体工作。3、假如酒店经营状况良好，在有实力的状况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。4、应加强管理人员和职工的业务培训I,不断提高职工队伍的素养，以适应激烈竞争 市场经济环境。在饭店的任何一个角落都是落落大方的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭 的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人恒久都在受着周边人的影 响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素养提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社 会的素养与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风 土人情、景观特色。饭店人对此都应特别熟识，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背 景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这 个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店 须要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资 源，比如在当地进行商务办公的路径指引。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。 还有一种称之为''解困文化，也就是帮助客人解决难题的学问供应实力，金钥匙文化就是典 型，满足加惊喜，完成不行能完成的任务。4、网络营销互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟 通、市场呈加速度改变的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思索或解决今日的问题，不 能以过去传统的手法来操作今日的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空 前重要，谁先一步驾驭信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣扬企业形象，比以往的宣扬 方式更快捷、更清楚、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒 店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更 快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的 享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所须要的信息， 双方达成互动。但酒店在宣扬的同时，要做到''诚恳。酒店在网上的图片、宣扬资料也要与 客人在酒店亲眼看到的一样，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各 个途径的报价保持一样，让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一 个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有 成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的状 况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团供应的''一站式服务而感到满 足，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联 网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有确定范围 的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合 作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场改变时表现得更敏捷，能依 据市场的改变快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效 应，但它不行能适合全部的市场，往往简单患''水土不服综合症。它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更 高、成本更低、信息更精确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自 己的信息快速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上阅读，立刻获得酒店的全部信 息，甚至马上完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销实 力。酒店调研报告（二）4月19日，我和同学早早的起床，带上近日打算好的问题，起先了我们的酒店调查 之旅。刚起先的时候，我们调查的是一家快捷酒店君怡快捷酒店。但不近人意的是， 该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来。其实我们都 知道，他们只是在搪塞我们而已。所以，我们大家确定放弃这一目标。后来，我们细致想了想，可能这条街已经被其他同学调查过了。所以我们起先转移目标， 找了一条比较偏、酒店相对也比较多的路途。接着，我们调查的一家酒店是一-城市之家商 务宾馆。看着酒店大堂的装饰，就我个人来说，信念并不是很足：从前的一家快捷酒店都拒绝 了我们，而眼前这家相对来说比较上档次的酒店会接受我们的采访吗？但结果证明我们的顾虑是多余的。虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈， 但服务人员很热忱，很随和，让我们感到很轻松。面对服务人员，我们小组成员临时想了几个 问题，因为我们从前打算的问题都是针对管理阶层的。交谈过程中，一位男服务员向我们解说 了他们酒店的服务宗旨：每天发觉不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满足多一点，每天 都发扬团队精神。在采访过程中，给我感受最深的就是，前台小姐始终是微笑的，我想这是我 们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的。一场采访下来，我们感觉真的>收 获良多。我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的。从另一方面来说，这次采访的胜利也 增加了我们做好接下来酒店调查的信念。在上周末的踩点过程中，我发觉规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除 去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林？金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）。所以 我就建议同伴们向这家酒店''进军。可最终，我们的热忱遭到了别人的回绝。刚进去的时 候，我们被警卫挡住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热忱地给我们指明方向。走进 前厅时，我们发觉一位着装不同的工作人员，便猜想她或许是领班或是部门经理。所以针对这 一状况，我感觉我们犯了一个不行宽恕的错误。既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就 不该要求她可否让经理出来和我们谈谈。这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼 貌，没有一个酒店人所具有的素养。最终，我们的采访以失败而告终。或许这并不是失败的缘 由，但不得不引起我们的留意。不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的实力都是 必不行少的。考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们确定在接下来的时间再采访 一家酒店。一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店。这一次，和我们交谈 的是餐饮和客房部的经理。针对这一比较胜利的采访，我想做一下具体的阐述。学生：您好！我们是宿州学院酒店管理专业的学生。我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的 发展状况。首先，我们想了解一下您们酒店的发展史。经理：我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已。学生：您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？经理：怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危 机多大的影响。学生：那贵酒店目前的人员聘请是怎样做的？对学历有要求吗？经理：没有。只要你有实力，有丰富的工作阅历，工作表现良好，我们就录用（试 用期三天）。高校生又怎样？即便你的学历再高，假如没有相应的技能和才能，我们照样予以 推翻。学生：我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满心情。对此，您们作何处 理？经理：我们酒店实行的是军事化管理。无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的 是确定听从，事后再提出自己的看法。我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角 度做好管理者的工作。学生：我感觉您说的特别有道理。就我们对宿州的了解，感觉酒店还挺多的，尤其 是商务型酒店。面对如此激烈的行业竞争，贵酒店会怎么去与之抗衡呢？经理：实力！我们会不断地做好每一个细微环节，让更多的顾客更加满足。同时我 们也会主动听取顾客看法，以改良我酒店的管理和服务体系。学生：我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？经理：我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单。学生：我们都知道现在提倡特性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？经理：没有。我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大 众化。学生：在服务过程中，您们对员工有何要求吗？经理：我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好。学生：像您担当两个部门的经理，繁杂的事情应当挺多的。那您们的总经理睬常常 来吗？他，又是以什么样的方式来管理下属的呢？经理：我们总经理平常都会来酒店视察的， 看看各方面的工作是否做得到位。同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的。学生：我们想，您当经理也有一段时间了。依据您在酒店工作的阅历，您最大的感 受是什么？经理：从事这个行业让人变得更成熟，同时也熬炼人的口才。学生：我们想问的最终一个问题是：贵酒店的发展与改革方向是什么？经理：怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧。学生：好，感谢您，耽搁您这么长时间。祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户， 不断实现您们的价值。由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查。虽然结果并不是很志向，但最至少 我们得到了熬炼，获得了无法从他人那里获得的阅历。所以，我们小组成员确定接着这项酒店 调查，尽自己最大的努力把它做好。5月12日，我们小组成员最终达成共识，确定接着我们的酒店调查活动。尽管太阳 很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然确定利用下午的空闲时间去完成这项调 查。在上一期的>调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝。然而 这一次我们并没有转移阵地，依旧把目标锁定在那几家酒店上。经过小组成员的一番深化探 讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店。说真的，我们大家的底气都不是很足，终归自己的热忱已经被别人泼过一次冷水。假如这 次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了。或许，这从确定程度反映出我们的 意志不够坚决，但我想，即便在我们的一再要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想 要的。虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信念十足、有备而来。可是当我们与 门卫打过招呼，打算进去的时候，发觉停车场停了很多车，并且有很多人出入。后来看到横幅 才知道，这家酒店今日承办了一场婚宴。考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙，接受采访的 几率比较小，所以我们确定等宴会结束后再来试一试。就这样，我们大约等了一个多小时。通 过大门径直望去，发觉几名服务员在餐厅门口站着，很是悠然。看看时间，已经两点多钟了， 于是我们确定正式向这家酒店发出挑战。令人欣慰的是，这家酒店的工作人员接受了我们的采访。由于该酒店的经理已经下 班了，所以和我们交谈的是吧台收银员。虽然结果没有达到我们的预期目的，但不管怎样，相 对于从前的被拒绝，这也算是属于我们的一种胜利吧。同上次报告形式一样，针对这一次采访，我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述。学生：您好，很兴奋您能接受我们的采访。收银员：不客气！学生：请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史？收银员：我们酒店已有五六十年的历史了。它从前是农业局款待所，现在是独家经 营。学生：我想，每一个成型的酒店都有自己独特的管理和服务理念。那么，能否请您 谈一谈贵酒店一些相关的理念？收银员：可以。我们的管理理念是团队合作，服务理念是微笑服务。同时，我们的 > 口号是：我们是禾香园的主子，我们要以饱满的热忱、优质的服务、美味的佳肴，共创 禾香品牌。学生：从规模和硬件设施来看，我想贵酒店应当属于综合性酒店吧？收银员：对！但我们主要供应住宿和餐饮，并且现在的洗浴中心已经被私人承包7o学生：另外，我们也想问一下，就是贵酒店有餐前例会制度吗？假如有的话，能否为我们 作一下具体的介绍呢？收银员：有，并且是每天必需的。一般状况下，例会由领班主持，要求全部员工参 与，包括厨房工作人员。学生：那您们的总经理出席例会吗？收银员：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。学生：据我们对宿州酒店的初步调查，感觉有吧台服务的酒店并不是很多。那么在 这一块，您们是怎么做的呢？主要职责又有哪些？收银员：其实，我们做的也不是很规范，仅限于供应一般性的酒水，并且我们的工 作主要也就是收银。学生：那贵酒店员工的待遇如何？有无福利或开瓶费什么的？收银员：两者都没有，我们员工只有工资，另加酒水费。学生：作为酒店从业人员，我们知道，是否可以收小费现在始终是个热情的探讨话 题。那我们想问的是，贵酒店在这一方面是作何规定的？收银员：我们酒店不允许服务员收取客人的小费。并且，在宿州这个地方也很少有 客人给小费。所以，收小费现象在我们酒店基本上没有发生过。学生：好，感谢！很兴奋您今日跟我们说了这么多。收银员：不客气，这是我们应当做的。针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些胜利的调查内容。接下来，我 想单独就我个人在调查过程中所发觉的问题作一下小结，并本着就事论事、对事不对人的原则 发表一些自己的看法。(-)酒店服务人员无服务意识当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁让我们对服 务意识产生一番思索。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞 争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的实力干脆确定了顾客的满足度， 从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的 一个重要尺度。它主要表现为服务的热忱、周到和主动，给来宾以宾至如归的家的感觉。而服 务意识的一个重要表现就是服务看法。顾客到酒店接受服务，服务人员的看法在很大程度上影 响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。微笑是人际交往、同事合作、为客 服务中的致胜法宝。在这次调查中，全部被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是全部 酒店所强调的。但事实上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。因 为我们在工作中假如懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提 高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素养、涵养及服务意 识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和举荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发 展。（二）酒店产品无特色，服务无特性，无创新意识，多数酒店具有雷同性顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般状况下具有剧烈的自尊感， 同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满 足。酒店服务从''标准化服务到''特性化服务以及过度到现在的为顾客供应的''超值服务的 理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创建效益的必定之路。簇新的事物总能引起人的爰好和欲望。所以在我看来，酒店将来的发展中，有特色 的产品和特性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生 存和发展的危机。因此，酒店在为全部顾客供应规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同 的顾客供应具有针对性、特性化的服务。（三）绝大多数酒店不留意细微环节服务高质量的酒店服务应多多关注细微环节。细微环节服务往往能给顾客留下深刻的印 象，为顾客相传打下较好的基础。然而，现在不少酒店在服务过程中对细微环节有所忽 视，所关注的只是表面的、或许念的、几乎全部酒店都能考虑到的问题。我想，假如再这样下 去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以，我希望这些酒店能够意识到这个问 题，并实行措施，争取做到高质量的服务。（四）服务员对客服务方式一模一样服务质量应当是随着不同顾客的满足程度而改变的。在酒店服务过程中，有的顾客 对落落大方的程式化服务感到满足，但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此，不同的顾 客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生迥然不同的满足程度，这就要求我们面对不 同的顾客留意视察，以供应针对性服务，而不是一模一样的服务。（五）多数酒店对服务人员进行岗前培训好像成了一种形式，而无多大实效，同时也忽视 了对后勤人员的培训培训是酒店胜利的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理。培训 就是依据确定的目的，有安排、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传 授工作阅历、管理学问和服务技能。虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时， 有些人却一窍不通。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在 酒店内漠视顾客。正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形 象。我想这也是值得思索的。（六）酒店员工素养不高，反映出酒店没有规范的管理制度在这次调查中，我们发觉有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从 一方面反映出一个员工的素养问题。酒店服务人员供应的服务或许是一种''心情化的服务， 这就确定了酒店要想提高顾客的满足程度，更有赖于服务人员的素养提高，这也就要求酒店制 定出严格的管理制度来加以规范。（七）酒店服务人员基本上是非科班诞生，理论与技能不能并重通过这次调查，我们发觉酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论学问，没有 受过专业教化，很难增加其服务意识，并在确定程度上不便于酒店的管理。对此，我的看法 是，酒店应与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好合作关系。目前各地旅游 专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也起先蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的 酒店专业学问教化，已具备确定程度的酒店学问和相识，特殊是服务意识。因此，与旅游专业 学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好关系，实行合作办学、定向安排、定点实习等方 法，接收确定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的好处。（八）不留意硬件设施和酒店文化的建设就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应当是吸引客源的第一要素，也是酒店 提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的须要，满足了顾 客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺当开展和经济效益的持续提高奠定基 础。然而就我们对宿州某一区域的调查，发觉多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不 留意酒店的文化建设，以致于不能创建出酒店的特色，适应市场竞争。我想，作为一名酒店管 理者，是必须要相识到这些的。只有这样，才能在确定程度上打造酒店形象，实现''以人为 本，的经营理念，并最终赢得市场。以上是我们这次酒店调查的所得。我想，由于思想和考虑问题的角度不同，每个人 的所得也是有所不同的。针对以上内容，我所谈的只是自己内心的真实想法，并且只是层面上 的。所以，如有不妥或错误之处，还望武老师指责指出。酒店调研报告（三）为了充分了解海德酒店的组织、经营及职工的状况，为今后进一步搞好酒店的各项 工作供应加强和改进的依据，切实使三产工作不断取得进步，机关三支部对酒店的目前状况进 行了调查。一、此次调查工作采纳普遍调查和重点调查相结合的方式，分二个阶段完成。第一阶段（20*年6月1日6月15日）依据支部要求组织酒店职工召开会议，依据 调查提纲进行探讨。其次阶段（20夫大年6月16 B30日）通过个别谈话征求看法和建议， 对征求上来的群众看法进行探讨、汇总。此次调查对象，即有酒店的管理人员，班组长，也包 括大多数的一线工人，调查对象在年龄，学历、职务上分布匀称，具有很强的代表性。二、酒店机构设置和人员状况分析酒店共有员工50人，下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门，其中客房部 分为三个班组，每班设领班一人，是酒店人员较多，工作任务较重的主要部门，在调查中大家 普遍认为，在几年的经营运行中，部门设置合理，便于经营管理，便于各部门协调合作，便于 发挥职工的主动性，较好地完成了酒店各项经济指标。至II 20年6月30日止，在酒店工作的员工计50人，其中男性职工14人，占职 工总数的28%。女性职工36人占职工总数的72%。党员2人，团员8人，党团员人数少是由于酒店是集体企业，没有设置党团组织所致。从年龄结构看30岁以下职工10人，大多数是待业青年和进城务工人员，55岁以 下40人，大多数是40、50下岗人员。从学历结构看，大专文化4人，中专及中学文化7人，其余均初中文化，人员构成 学历文化较低，适应工作环境的实力较差，但由于大都是下岗人员和待业青年，工作热忱普遍 较高，敬业精神较强。三、酒店的经营状况和思路1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满足。海德酒店成立于20夫夫年5月 18日，由于是新组建部门，从经理到员工无一人从事过该行业（酒店为公安局规定的特种行 业），由于缺乏阅历和受安排经济思想的影响，酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会 议和人员住宿上，虽经多方努力，但由于思路不对，不符合市场规律，酒店的经营陷入了逆 境，不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万，到了破产的边缘，如何摆脱逆境。酒店的 管理层通过探讨相识到，酒店即然是集体经济的小企业，那就必需面对天津市的大市场，面对 和平区这个酒店旅店、款待所林立且竞争激烈的行业，和平区大大小小旅店几十家，且都是多 年的老字号名店，资金足，阅历多，客户稳定，如何在这样的环境中找到自己的立足点，挤进 这个市场，通过调查我们发觉了自己的优势。和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒 店饭店，他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人，如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店， 我们无法与其竞争，其它以中国饭店为代2、表中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的>对手。分析和平区客 流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失风光,且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，刚好地调整价位，迎合 了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。通过培 训使服务员很快熟识了业务，在管理上健全了各项>规章制度，和员工手册，规范了员工 行为，在经营策略上实行了敏捷，又有确定力度的措施，很快扭转了被动局面。目前酒店的客 房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任 制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。四、职工目前的思想状况在调查中了解到，无论是酒店各部门的管理人员，还是一线的工作人员，绝大部分 职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作，有确定的敬业精神和团队精神。在工作中涌现出很