商场消费者商品投诉受理工作指引模版.doc

消费者商品投诉受理工作指引1.0 受理投诉范围1.1 根据消费者权益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。1.2 根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。1.3 属于下列投诉范围的，不予受理：1） 经营者之间购销活动方面的投诉。2） 个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。3） 超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。4） 购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。5） 未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。6） 未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。7） 纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。8） 向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。9） 法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。10） 不符合国家法律、法规的投诉。2.0 投诉受理要求2.1 服务总台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或填写投诉信息登记表，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。2.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。2.3 服务总台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于三日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。2.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。3.0消费者投诉处理流程（详见图）接 待 投 诉 事 件登记投诉事件顾客接待登记表商品质量工程事故物业管理通知营运部通知管理部通知工程部各 部 门 组 织 解 决现场说明情况，联系相关单位予以协助处理一 般 责 任 投 诉重 大 责 任 投 诉无责任投诉（协助处理投诉）立即报上级领导直至总经理归档并进行回访营运部对相关部门的处理予以监督跟进160