写字楼物业服务合同模版.doc

xx基金物业服务合同委 托 方：xx基金管理有限责任公司 （以下简称甲方）地 址：x法定代表人：x受 托 方：xx物业管理有限公司（以下简称乙方）营业执照注册号：x企业资质证书号：x （壹级）组织机构代码：x法定代表人：x委托代表人：x地 址：x根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国物权法、物业管理条例等有关法律、法规的规定，甲乙双方在自愿、平等、公平、诚实、信用的基础上，就物业服务有关事宜，协商订立本合同。第一章 总则第01条 甲方委托乙方为本项目提供物业管理与服务。第02条 乙方接受甲方的委托，并同意按照本合同及相关法律、法规、政策为本项目提供物业管理与服务。第03条 在本合同中，凡提及任何立法之处，须理解为中国政府或北京市政府颁布并生效的法律、法规。如因法律、法规的修改使任何一方的经济利益发生重大变化时，双方应及时协商，并对本合同的有关条款做必要的修改或调整，以维护双方根据本合同所享有的利益。第二章 物业基本情况第04条 物业基本情况1. 物业名称：xx办公楼；2. 物业类型：写字楼；3. 坐落位置： x ；4. 建筑面积：x。第三章 物业管理服务范围和内容第05条 乙方提供物业管理服务的区域范围为：1. 共用设备运行及养护，包括：变配电设备及系统；空调设备及系统；供暖设备及系统；给排水设备及系统；消防设备及系统；安防设备及系统；楼宇自控设备及系统；电梯设备及系统；车库管理系统；避雷系统、送排风系统、旋转门设备等。2. 公共区域维修养护，包括：照明维修；土建维修；给排水维修等；3. 楼内机电设备系统及工程、维修服务，包括：强、弱电系统；空调通风系统、给排水系统；安防监控系统。4. 外围及地下车库公共秩序维护。5. 办公楼区域内的保安服务工作，包括：大厅24小时保安值班；楼内新装独立保安监控设备的运行监控值班。6. 保洁、绿化管理及服务，包括：垃圾清运及消纳；化粪池清掏；外墙清洗；绿化养护、绿植补种、害虫消杀；外围保洁。7. 地下车库管理及服务，包括：车辆管理（含机动车、自行车）；设施管理；车辆引导；保洁、保安服务；设施维护、保养等。8. 前台接待服务，包括：信件收发；接待来访；报修；处理投诉；接听来电等。第06条 甲方自行委托管理物业服务区域范围为：1. 楼内绿植租摆及相关养护、耗材。2. 甲方装修新增石材养护及地毯清洗。（可委托物业提供相关服务，费用由甲方据实结算）第07条 物业管理期服务内容：1. 制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸、档案与竣工验收材料等；根据法律、法规制订物业服务的各项制度。2. 房屋建筑公共区域的日常维修养护和管理。公共区域包括：建筑屋面、外墙面、承重墙体、楼梯间地面、走廊通道、首层大堂、楼梯间门窗、楼梯间内墙面等。3. 设施设备的日常维修养护、运行和管理。设施设备包括：共用的上下水管道、二次水箱、加压水泵、电梯设备、落水管、公共区域照明、供暖设备及系统、变配电设备及系统、安防设备及系统、消防设备及系统、楼宇自控设备及系统、送排风设备及系统、避雷设备及系统、网络通讯设备及系统、有线电视设备及系统、交通设施、旋转门设备、停车管理系统、中央空调设备及系统、燃气调压箱、燃气管线、雨污水提升泵组等。中央空调系统运行时间：每年5月6日始9月30日止早7：30晚19：00运行，二十四小时值守，遇特殊情况按照甲方需求运行设备； 电梯设备运行时间：早8：00晚20：00（法定节假日及夜间保留值班电梯）；供暖系统运行时间：每年11月15日次年3月15日，24小时供暖；其它设备及系统不间断运行。4. 设施和附属建筑物、构筑物的日常维修养护和管理。包括：区域内的道路、围栏、化粪池、泵房、绿地水系、室外地面停车场、地下停车库、垃圾中转站、垃圾箱等。5. 公共绿地、花木、建筑小品的养护和管理。具体包括：绿化小品养护、绿植补种及害虫消杀。6. 公共环境卫生，包括办公楼外围区域的日常保洁，楼宇玻璃幕墙的定期清洗，每日生活垃圾的分类和清运，化粪池定期清掏服务等。7. 公共秩序维护，负责维持xx办公楼外围公共秩序，包括安防监控、外围区域巡查、固定岗服务、车辆指挥引导服务及楼内安保服务等。8. 维持区域内车辆行驶秩序，对地面公共区域停车位停放的车辆及地下停车库停放的车辆进行管理与服务。9. 协助做好安全防范工作，发生安全事故，及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作。10. 消防管理服务，根据中华人民共和国消防法及北京市消防管理条例中的相关法律法规，包括消防安全监控和检查、消防安全警示和宣传、公共区域消防设施的维护及维修等工作，并根据金融企业的特性建立相关消防管理制度。11. 负责编制物业共用部位、共用设备设施、绿化的年度维修养护方案。12. 为本项目公共区域、共用设备进行投保。投保险种包括：机器设备损坏险、公众责任险、财产一切险等。13. 按照法律、法规和有关约定对物业装饰装修提供配合管理服务。14. 制订预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案，明确妥善处置应急事件，或急迫性维修的具体内容。15. 办公区域内强、弱电系统；空调、卫生间给排水系统；门禁系统；保安监控系统；日常维修。（如需更换件时，乙方应接受委托并合理收费。）16. 特约服务与代收代缴，根据甲方的实际需求，提供特约服务及代收代缴服务并合理收费。17. 组织开展文体活动，营造和谐办公氛围。第四章 物业服务标准第08条 本项目管理的服务标准为：1. 参照x执行。2. 本项目的物业管理服务程序、质量标准及考核评价依据：x质量管理体系要求执行。第五章 委托管理服务期限第09条 物业管理服务期：自 20xx年4 月 1 日起至 20xx 年 3 月 31 日止，为期 12 个月。第六章 物业服务相关费用第10条 物业管理服务费用1 本项目物业管理采用酬金制，酬金标准为每月8400元。1) 物业管理服务费由产权单位按其拥有物业的建筑面积预先缴纳，具体标准如下：物业管理服务期费用标准x元/月/平方米，取费面积3757.3平方米，具体费用为73455.22元/月 ；2) 物业管理费由甲方于每月5日前，向乙方交纳当月物业管理费。3) 物业服务费用中不含甲方全部水电能耗费用，该部分费用由甲方按照乙方发出收费通知单内容向乙方交纳。4) 物业服务费中含园区共用设施、设备能源分摊费用。（例如：园区绿化水费、共用排水泵组能耗、车库坡道能耗等。）2 物业管理费由以下构成：1) 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2) 物业共用部分、共用设施设备的日常运行、维护费用；3) 物业管理区域清洁卫生费用；4) 物业管理区域绿化养护费用；5) 物业管理区域秩序维护费用；6) 办公费用；7) 物业管理企业固定资产折旧；8) 物业共用部分、共用设施设备及公众责任险保险费用；9) 法定税费；10) 管理酬金。3 物业管理费标准的测算，以项目的总建筑面积、各功能区的建筑面积、各设备系统情况及其能源消耗数据为依据，综合考虑乙方为本项目提供的服务所需人员及其费用和其它管理支出。4 因政府批准的能源费用单价调整及国家法律法规政策变化而导致人工成本强制性变化，物业管理费标准应相应调整。5 物业服务支出应全部用于本合同约定的支出。物业服务支出年度结算后结余部分，转入下一年度继续使用。6 乙方对甲方房屋内部自用部位、自用设备维修养护及其它特约服务的费用另行收取。第七章 维修基金第11条 房屋保修期满后的公共区域、公共设施、设备、公共场地的日常小修费用，由物业管理运行成本及费用中列支；中、大修及更新改造费用由甲方从维修基金或固定资产折旧中支付。第八章 保险第12条 乙方作为本项目的全权受托管理人，应以本项目物业管理机构之名义，购买本项目物业管理所需投保的保险。第13条 本项目物业管理机构购买之本项目物业管理所必需的保险，其投保费用在物业管理运行成本及费用中列支，保险收益应列为营业外收入并应用作弥补被损毁财产的支出。第14条 本项目的全部保险单应向当地的、并在中华人民共和国注册登记的保险公司投保。其投保的险种、保险金额等均按中国境内保险公司的有关规定和本项目的实际情况办理。第九章 双方权利义务第15条 甲方权利义务1. 审定乙方制定的物业管理工作计划，检查监督乙方物业管理的实施情况，对达不到计划指标要求的有权要求乙方限期整改。2. 对本物业区域内的物业服务事项有知情权。3. 对乙方提供的物业服务有建议、督促的权利。4. 按照本合同相关约定向乙方提供物业管理用房。5. 按照本合同相关约定与乙方进行物业承接查验及项目移交，并向乙方移交相关资料。6. 按照本合同相关约定向乙方支付应由甲方承担的物业管理费、停车管理费、楼内自用能源费、有偿服务费及其它相关费用。7. 配合乙方做好物业区域内的物业服务工作，负责协调、解决本合同生效前发生的遗留问题。8. 协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文体活动。9. 甲方不得擅自占用和改变本项目的公共设施和使用功能，如需在本项目内改扩建和完善配套项目，必须提前通知乙方，并与乙方协商一致后报有关部门批准后方可实施。10. 有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。第16条 乙方权利义务1. 根据有关法律法规及本合同的约定，按照物业服务标准和内容，在本物业区域内提供物业管理服务。2. 按照本合同相关约定向甲方或物业使用人收取物业管理费、装修管理费、装修垃圾清运费、停车管理费、特约有偿服务费等其它相关费用。3. 对甲方违反法律、法规的行为，应及时与甲方进行沟通，以避免事态进一步恶化。4. 有权选聘专业性服务企业承担本项目的专项服务业务，但不得将全部物业管理一并委托给第三方。5. 接受甲方、物业管理主管部门及政府相关部门的监督、指导。6. 不断提高服务质量，控制成本，降低能耗。7. 负责编制房屋、附属建筑物、公共部位、公共设施设备、绿化的年度日常小修维护计划并组织实施。8. 负责编制房屋、附属建筑物、公共部位、公共设施设备、绿化的年度中、大修及更新改造维护保养计划，经甲方同意后组织实施。9. 物业管理服务的各项制度、规定应提前告之甲方，以保证物业管理服务工作的有序进行。10. 负责编制物业管理年度计划、资金使用计划及年终决算报告。11. 每季度向甲方进行一次物业服务满意率调查。12. 对本物业的共用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，须经甲方同意后报相关方批准方可实施。13. 本项目建筑及其附属设备、设施的质量应符合国家规定的质量标准，如因其质量或无法改善的缺陷造成的事故及一切损失，乙方均不承担任何责任。14. 在乙方管理期间，由于乙方的管理不善造成的设备设施损毁、事故等以及因此造成第三方的财物损失或人身伤害的，经政府相关部门鉴定属乙方责任的，由乙方承担相应责任。15. 及时向甲方和物业使用人通报本物业区域内有关物业服务的重大事项，接受甲方及物业使用人的监督。16. 本物业区域内需另行配备相关设施设备的，应当与甲方协商解决。17. 有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。第十章 不可预见事件的处理第17条 在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急避险措施造成必要的财产损失的，甲乙双方按有关法律规定处理。第十一章 合同终止第18条 本合同签署日期起原物业合同终止。第19条 本合同到期后，如甲方不再与乙方续签合同，应提前三个月书面通知乙方，乙方应于终止之日撤出本项目，移交物业管理用房以及与本项目的物业管理有关的全部档案资料。第20条 本合同终止后，甲乙双方应做好债权债务的处理，包括物业管理费用的清算，对外签署的各种协议等；乙方应协助甲方作好物业服务的交接和善后工作。第21条 甲、乙双方同意如发生下列情况可终止此合同，但需提前以书面形式通知对方：1. 甲、乙双方经协商一致并达成书面协议，终止合同；2. 由于不可抗力（含自然灾害、战争等）的发生，致使本合同无法履行；3. 任何一方受到法律制裁而引起破产清算；4. 法律法规规定的其它条款。第十二章 违约责任与争议解决第22条 甲方违反本合同的相关约定，使乙方未完成管理服务内容，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同；造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应经济赔偿。第23条 乙方违反本合同的相关约定，未完成约定的管理服务内容，甲方有权要求乙方限期整改，逾期整改后仍不符合要求的，甲方有权终止本合同；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方相应经济赔偿。第24条 以下情况乙方不承担责任：1. 因不可抗力（含自然灾害、战争等）导致物业管理服务中断的；2. 乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；3. 因维修养护物业设施设备需要且事先已告知甲方，暂时停水、停电、停止设施设备使用等造成损失的；4. 因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其它共用设施设备运行障碍造成损失的。第25条 凡因在履行本合同所发生的或与本合同有关的一切争议，双方应通过友好协商加以解决。通过协商不能解决时，则任何一方可向合同履行地人民法院提起诉讼。在诉讼过程中，除双方有争议正在进行诉讼的部分外，本合同应继续履行。第十三章 附则第26条 未经另一方书面同意，甲方或乙方均不得转让或以任何方式出售或出让在本合同项下的权利、责任和义务。同时，甲、乙双方从对方处获得的商业机密，均不得泄露给第三方；否则，违约方赔偿由此给对方造成的损失。第27条 本合同谨以本合同甲、乙双方为受益人。除本合同双方外，本合同不可由任何其他人实施。第28条 本合同附件是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。第29条 本合同未尽事宜或对本合同的解释发生异议时，双方在友好协商的基础上解决或签署补充协议，补充协议同本合同具有同等法律效力。第30条 本合同文本壹式肆份，每份均为正本。甲、乙双方各收持贰份，具有相同的法律效力。第31条 本合同由以下双方代表于签字盖章后生效。甲方：xx基金管理有限责任公司 乙方：xx物业管理有限公司签字盖章： 签字盖章： 年 月 日 年 月 日附件一 紧急事件应急处理关键程序适用范围：适用于处置园区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。一、客户之间争吵、打架斗殴的处理：1、遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止；2、制止原则：Ø 劝阻双方住手、住口；Ø 将争吵的双方或一方客户劝离现场或加以隔离。3、迅速通知安保部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向“110”报警；4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许恶言相向。二、发现可疑人员的处理：1、发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入大厦；2、发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到安保部办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走；3、发现有作案嫌疑人员通知安保部，必要时可送交公安部门审查；4、在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；5、对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。三、醉酒闹事或精神病人的处理：1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知安保部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援；2、及时通知醉酒者或精神病人的家属；3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向“110”报警。四、电梯困人的处理：发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：1、通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客；2、对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑；3、通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等；4、当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位等相关信息；5、如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：Ø 被困者有即将分娩的孕妇；Ø 被困者报称极度不适；Ø 确定确实有人被困，在通讯系统正常但与被困者对问话没有回应，且通过监控系统观察其有明显的生理不适。五、遇急症病人的处理：1、第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人；2、立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援；3、在有可能的情况下，通知病人家属；4、如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人；5、如情况危急，立即拨打“xx”急救电话；6、向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。六、突发性水浸事件处理程序：1、当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水；2、观察现场附近的电源，如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方；3、放置警告标志或设置警戒区，以防客户进入发生危险；4、通知工程部采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层；5、检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况；6、审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。七、火警事件处理程序：1、各级员工在巡视中如发现火情应当即采取有效措施消除火灾隐患，事后向中控室及领导汇报并填写事件报告；2、遇火情较严重情况，应在第一时间内向中控室及领导汇报，由项目总经理决定是否报“110”火警；3、协助中控室由最近处消防楼梯疏散火灾区域客户，提醒客户不要乘坐电梯，遇浓烟时应伏身通过，尽量避免与浓烟接触；4、火灾后负责处理现场的善后清理工作；5、对火灾现场拍照，统计本次火灾受损范围及受损金额；6、联系保险公司理赔事宜；7、填写事件报告。八、遇迷失儿童处理程序：1、如在办公楼区域内发现迷失儿童，应首先在周围附近寻找其家人或亲戚朋友；2、如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。九、xx办公楼消防疏散方案1、如我办公楼发生火灾，则消防中控室开启消防广播通知疏散并拉响警报；2、开启楼层排烟系统；3、电梯将停至一层并切断电源；4、每楼层都有一名物业工作人员负责进行疏散指引，引领至楼外安全区域；5、各层客户根据疏散楼梯的位置进行疏散；6、疏散完毕后由物业工作人员检查楼内人员是否全部撤离，确认无人后方可撤离；7、如烟大则需用湿毛巾掩住口鼻，低身或匍匐前进；8、如火势较大，疏散人员不能穿越火场，可通过消防疏散楼梯向上到达顶层，将平台门打开后在楼顶平台等待救援。附件二服务指标承诺 xx物业管理有限公司物业二处在为xx基金管理有限责任公司提供物业服务期间，我部承诺：将严格按照合同约定的条款履行工作，并遵循北京市优秀管理大厦标准及ISO9001质量管理体系要求执行。1、 房屋及公共设施完好率n 承诺指标房屋及公共设施完好率99%n 计算方法办公大楼完好面积+基本完好面积×100%办公大楼总建筑面积n 具体阐述物业栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻物业各部门名录标识在大堂内显著位置。无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。物业外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。建立物业设施图纸资料档案，达到资料齐全，管理完善。工程部维修人员按规定对物业内、外公共区域及设施巡检两次。巡检的主要内容有：楼层配电间、风机房、卫生间、楼道通道设施、水箱间、泵房、给排水管线、污水处理系统、各处井盖、阀门、管线、物业的照明等。对检查中发现的问题及时解决，保证这些设施正常、完好、无损及正常使用。建立统计报表，工程部根据物业的设施状况，制定周期性的保养计划。2 、维修服务及时率n 承诺指标 维修服务及时率100%n 计算方法零修、急修按约定时间到场×100%零修、急修总派单数n 具体阐述配置足够的服务人员；规范化工程人员的出单程序，降低时间损耗；定期安排实战演习，不断提升现有效率。建立客户小修急修及时率管理措施。接到报修，无特殊情况，20分钟内到现场进行维修。维修人员在完成零修、急修任务时,持有客户报修单。该单对客户报修的地点、内容、约定时间均加以描述,完工后由保修处室签字确认。工程部和有关部门根据维修通知单执行回访制度。回访方式可采用电话、上门等形式,保证客户意见反馈渠道畅通,利于客户监督管理处的工作。每月各部门对上月的报修单和回访情况进行统计,提交分析报告,归档。3 、维修服务合格率n 承诺指标 维修服务及时率99%n 计算方法零修、急修质量合格工程数量×100%零修、急修总派单数n 具体阐述通过招聘衡量、培训考核等手段控制维修服务人员的技能几个方面综合素质，以保证维修工程的质量；通过采购、库管等渠道控制配件质量，避免因更换件质量而造成维修工作量的浪费；特殊故障或非常见故障须经两名及以上的维修服务人员进行诊断，以降低对故障误判断的几率。工程部员工进行维修时携带维修工作单，在维修结束后，在维修现场请报修人确认维修质量并签字。维修结束后隔日由综合部进行电话回访，如果回访发现维修质量发生问题，则通知工程部再次进行维修并再进行回访，直至合格为止。4 、维修工程回访率n 承诺指标 维修工程回访率90%n 计算方法维修工程回访数量×100%业主报修工程总派单数n 具体阐述建制约束在完成业主报修的维修工程后，由服务人员按照制度规范程序向业主征询服务效果，并作记录；阶段性汇总回访记录，并统计结果倾向；项目经理定期查阅统计结果，并作为服务质量依据报甲方及公司存档。建立维修回访管理措施。每次工程部接客户报修，进行维修时携带维修工作单，在维修结束后，在维修现场请报修人确认签字，然后将维修工作单带回工程部存档并填写维修记录。客户服务部隔日取得工程部前日的维修记录，进行电话回访，并将回访情况记录在案。客户服务部每月将回访记录统计造表并存档。客户服务部每年年底进行当年的回访率统计。5 、对物业服务满意率n 承诺指标 对物业服务满意率98%n 计算方法调查满意、基本满意单量×100%调查总单量n 具体阐述全心全意为业主提供优质的物业管理服务。加强对全体员工的培训，全面提高员工素质。加强与业主相关部门的沟通，认真对待每一次投诉，做到事事有答复，件件有回音。落实回访制度，随时跟踪处理结果，改进服务质量，让客户满意。实行公开管理，增加管理透明度，自觉接受客户的监督。积极听取客户的意见，努力改进工作方式。意见征询活动每半年进行一次，由客户服务部经理组织。客户服务人员负责客户意见征询或调查表的发放和回收。将客户意见根据实际情况汇总、筛选、分类后，对有效的意见及建议汇总上报项目经理，由项目经理将意见转达给各部门经理，并要求相关部门负责客户对本部门所提意见的解决和处理。客户服务部与相关部门落实回访时间，与提出意见的客户进行沟通，了解问题的解决、落实情况。对超越物业服务范围和能力所及的建议由相关部门主管对客户作出明确合理的解释。回访结束后，应由客户服务部和相关部门共同完成回访记录。客户服务部对回收的意见调查表进行统计分析，并上报项目经理。6 、业主有效投诉处理率n 承诺指标 业主有效投诉处理率 100%n 计算方法处理投诉数×100%业主有效投诉数n 具体阐述对每一项业主投诉的处理均作回访并须得到业主的书面认可业主投诉记录留档，包括处理方式及结果；定期汇总投诉及处理结果报公司审查；建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者不能上岗。对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%。加强对员工的思想和职业道德教育，落实各项管理制度，不断提高服务质量，争取客户和客户对服务工作的满意。提高管理人员素质，加强与客户之间的沟通，定期征求客户意见，主动改进工作。定期举行客户座谈会，了解客户的愿望及要求。管理物业服务处设立投诉电话，接受客户的监督与投诉。将投诉及时处理及记录并建立回访制度随时跟踪处理结果，不断改进服务质量，让客户满意。（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）增加管理工作的透明度，自觉接受业主单位有关部门和客户的监督。7 、照明完好率n 承诺指标楼道、大堂等公共照明完好率100%n 计算方法正常照明灯具数量×100%照明灯具总数量n 具体阐述建立照明灯具的巡检制，物业管理处依据照明巡检制对工程部实施量化的考核。工程部根据物业的设施状况，制定周期性的保养计划。建立物业设施图纸资料档案，达到资料齐全，管理完善。强电专业负责照明灯具的材料准备，制定各种灯具的台帐，保证及时更换。工程部维修人员每日对物业内、外的照明设施巡检两次。巡检的主要内容有：楼层配电间、风机房、卫生间、楼道通道设施、水箱间、泵房、给排水管线、污水处理系统、各处井盖、阀门、管线、大厦的照明等。对检查中发现的问题及时解决，保证这些设施正常、完好、无损及正常使用。人员检查中发现问题，特别是安全问题应及时检修，自己不能处理的当天向工程部经理汇报。巡视人员按时填写巡检记录及处理结果。每月对巡检记录进行统计、归档。 第 18 页