大型集团公司IT运维运行维护考核制度模版.docx

运行维护考核制度1 目的对运行维护全过程进行严格控制和监督，贯彻运行维护管理体系，促使运行维护工作制度化、规范化和科学化，确保全程全网畅通。2 适用范围本制度适用于各专业的运行维护考核。3 组织结构和职责运行维护考核实行总部、省级分公司、地市分公司三级考核。在总部层，由总部运行监督部负责运行维护的全网考核工作，总部运行监督部会同总部各专业部门成立考核小组，对各专业网络和省级分公司运行维护工作进行考核；总部各专业部门负责对各省级分公司进行本专业运行维护的考核。在省分公司层，由省级分公司运行监督部全面负责省内各专业、各地市分公司运行维护的考核工作，省级分公司各专业部门配合省级分公司运行监督部进行考核；在地市分公司层，由地市分公司运行维护部负责本地各专业运行维护的考核。4 考核形式本考核采用定期考核和不定期抽查两种形式。4.1总部运行监督部牵头组织总部运行维护考核小组，总部专业部门制定相关考核内容，组织对全网进行定期综合考核和不定期抽查，定期综合考核原则上每半年组织一次。4.2省级分公司运行监督部每月组织本省运行维护定期考核，定期组织现场抽查，对各专业和地市分公司进行考核评分。5 考核内容与计分规则5.1定期考核部分内容与计分规则：定期考核包括网络运行维护管理考核和运行维护指标考核两部分。定期考核占全年考核总评分的60%，每次定期考核满分为100分。定期考核应根据不同专业设置专业考核权重,具体权重比例按总部和省级分公司相关绩效考核办法制定。5.2现场抽查部分内容与计分规则：现场抽查部分包括日常维护管理和现场拨打测试两个部分。现场抽查考核占全年考核总评分的40%，每次现场抽查考核满分为100分。5.3年度考核计分： 月考核部分/12*60%+ （现场抽查部分得分）/（抽查次数） * 406 定期考核形式和检查办法总部运行监督部和省级分公司运行监督部分别定期组织运行维护考核，并根据考核情况计分。各省运行质量指标考核以每月省级分公司运行监督部审定的统计报表为依据对运行指标统计打分，每月定期考核最终得分由省级分公司运行监督部负责进行统计并对外公布。6.1定期考核内容和标准网络运行维护定期考核包括运行维护管理和运行维护指标两部分，按否决性因素和例行考核两种方式进行考核。6.1.1被考核单位凡发生否决性考核项目中任何一项的，其月度考核按零分考核。否决性因素考核项目包括(1)移动交换机、长途交换机、数据前置交换机、市话交换机、互联网业务汇聚服务器、骨干汇接路由器、DNS系统、计费认证系统、营帐系统、增值业务网关和应用系统等网络核心层设备，其中任何一项发生全机性阻断或对业务产生重大影响；(2)交换机间（包括互连互通）发生中继电路群责任性全阻；(3)发生安全责任事故的，按IT运维安全生产责任制管理办法、IT运维人员伤亡事故报告制度、安全生产考核办法办理。(4)未经申请、批复, 私自操作或不按批复时间执行重大网络调整、设备割接、数据修改；(5)隐瞒不报重大、严重故障以及重点大客户故障情况。6.1.2例行性考核应包括运行维护管理考核和运行维护指标考核两部分。6.1.2.1运行维护管理考核包括(1)网络调整、设备割接、重大数据修改等工作的申请及执行情况；(2)网络运行质量分析和运行数据报表报送情况；(3)重大、严重故障以及重点大客户故障报告情况；(4)维护作业计划制定与执行情况；(5)机房、设备和网路数据日常管理情况；(6)省级分公司应本着“公开、公正、公平”的考核原则，组织进行通信质量用户满意度考核。考核项目应包括客户服务部门对用户抽查评定成绩、客户服务热线涉及通信质量的投诉、部门间维护工作配合程度、上级部门评价、社会监督人员通信质量评估；(7)互联互通情况。6.1.2.2运行维护指标考核(1)GSM网：局间来话应答率、交换系统接通率、无线系统接通率、话务掉话比、业务信道拥塞率、。(2)CDMA网：局间来话应答率、系统接通率、寻呼成功率、呼叫建立成功率、话务掉话比、业务信道拥塞率。(3)数据、固定通信与互联网：国内长途忙时来话应答率 、IP电话(CISCO和3COM网关)忙时来话应答率 、IP电话一次拨号（17911）忙时去话应答率 、互联网计费认证系统阻断、互联网接入服务器忙时接通率、互联网业务汇聚路由器故障造成全省业务中断。(4)增值业务：短信网关状态报告回复率、定位系统服务小区查找成功率、定位系统测量PN查找成功率。(5)寻呼及客服：自动寻呼系统阻断、客服系统严重故障及外中继忙时呼损。(6)基础网络：百公里线路障碍次数、省际长途电路平均障碍历时，本年度长途、本地传输网障碍造成业务部门或客户投诉（正常客户故障申告除外）、本年度长途、本地传输网障碍造成租线客户退租。(7)结算与管理信息系统：CDMA漫游用户话单迟传率、GSM漫游用户话单迟传率、计费详单差错率、出帐处理时长、忙时业务新装响应时长。(8)网间通信（互联互通）：移动通信业务至其它电信运营商忙时去话网络接通率、长途来话落地至其他电信运营商网络接通率、互联中继每线话务量、长途及IP业务接入率。6.1.2.3各省级分公司例行性考核各项指标中，应包括IT运维总部2004年省级分公司效绩评价考核办法中涉及的服务、通信质量指标。省级分公司应制定自己内控指标，该指标一般应高于总部颁定的指标，并且经过努力能够完成。省级分公司应根据IT运维相关指标制定具体运行指标、障碍指标、修复指标考核标准，以每月上报报表统计项为基础数据，根据IT运维公司对各项指标定义，利用规定的公式进行计算。6.1.2.4障碍指标考核从网络发生障碍中断通信时起，至障碍修复、恢复通信时止。由故障处理部门记录、汇总上报，并经有关部门核实后作为考核依据。按计划正常进行的通信工程割接在批的时段内所发生的故障可不计入障碍和修复指标考核。7 运行维护考核与业绩考核关系网络运行维护月（年）度考核应纳入被考核单位月（年）度绩效考核范围。8 现场抽查组织形式和抽查方法现场抽查分别由总部运行监督部和省级分公司运行监督部组织，各专业部门和地市分公司配合进行。8.1现场抽查的考核内容8.1.1日常维护管理设备、备品备件、仪器仪表、后备带、计费带管理；年度维护作业计划执行情况、局数据修改、日常故障管理、值班及交接班记录、巡视记录、日常测试记录、运行质量分析、考核记录；机房环境、机房安全与消防管理；文件档案管理、技术资料管理、客服投诉处理情况、话务统计原始数据。8.1.2拨打测试测试时间必须安排在忙时和热点地区进行。9 附则9.1鉴于各地市分公司具体的运维体系，本制度中地市分公司专业部门的部分职责可以相应地归入地市分公司运行维护部。9.2本制度自发布之日起实施，请各单位和部门严格按照本制度规定执行。本制度在执行过程中，将进一步修改和完善。9.3各单位和部门可根据各自实际情况，在本制度基础上制定相应实施细则，并向同级运行监督部报备。9.4对于特殊情况，各单位要详细说明并上报审批。