证券有限责任公司代销金融产品业务工作指引模版.docx

证券有限责任公司代销金融产品业务工作指引第一章 总 则第一条 为明确xx证券有限责任公司（以下简称“公司”）代销金融产品业务的操作规范，确保代销金融产品业务有序、健康发展，有效履行业务风险防范，根据中国证监会发布的证券公司代销金融产品管理规定（证监会公告201234号）和xx证券有限责任公司代销金融产品业务管理制度（以下简称“业务管理制度”）的有关规定，特制定本工作指引。第二条 代销金融产品业务指公司经中国证监会派出机构审核批准获得代销金融产品业务资格后，接受金融产品委托人的委托（以下简称：委托人），为其销售金融产品或者介绍金融产品购买人的行为。第三条 公司代销的金融产品主要包括银行理财产品、集合信托产品、保险产品以及其他已经国家有关部门或者其授权机构批准或者备案在境内发行的金融产品。公募基金公司发行的开放式基金及本公司发行的资产管理集合产品按照国家相关法规、制度及公司相关制度办理。第四条 公司代销金融产品业务开展模式分两类：销售模式和客户介绍模式（居间）。销售模式是公司代理销售委托人的金融产品；客户介绍模式（居间）是公司接受委托人的委托，为其介绍客户。二者均须符合本指引规定的业务操作规范。(一) 销售模式：客户经过证券营业部销售服务人员的宣传推介及风险揭示、确定购买产品之后，在营业部办理账户开立，并完成划款和认购的交易行为。由清算部与委托人进行资金、产品份额结算，经纪业务事业部、计划财务部负责产品信息披露及收益确认工作。(二) 客户介绍模式（居间）：客户经过证券营业部销售服务人员的宣传推介及风险揭示之后，与证券营业部销售服务人员确定购买产品预约，经由销售服务人员介绍直接与委托人签订产品销售协议，并与金融产品委托人完成认购和缴款的交易活动，由金融产品委托人负责产品的信息披露工作。证券营业部负责做好客户购买的预约登记以及认购完成后的台账录入，经纪业务事业部、计划财务部负责台帐核对及收益确认工作。第五条 本工作指引适用于涉及代销金融产品业务的公司总部及各证券营业部。第二章 业务规则和框架第六条 金融产品代销业务必须遵循总部集中管理、统筹资源、统一规划、整体推进、统一考核的原则，在公司总经理办公会的领导下合规开展。第七条 代销金融产品业务由经纪业务事业部统一集中管理，各职能部门应积极提供服务支持，为证券营业部提供安全、便利、节约、高效的服务支持平台。同时公司鼓励各证券营业部积极开拓业务。业务运行机制包括产品管理、销售管理、交易结算和客户服务四个环节，具体如下：(一) 产品管理指通过制定和实施严格的产品引入机制，引进、评估和管理金融产品，从而建立健全公司代销的金融产品“白名单”及金融产品库，有效规范公司代销金融产品的管理。(二) 销售管理指计划、执行及控制金融产品销售活动，以达到公司的金融产品销售目标。具体包括销售业务管理、销售适用性管理、销售服务人员培训及管理、销售行为规范及资料管理等内容。(三) 交易结算指代销金融产品业务的运营和客户资金管理及清算、结算工作，通过建立完善的信息系统，健全金融产品交易结算制度和业务规程，确保公司代销金融产品业务后台运营支持高效规范、业务管理标准可控。(四) 客户服务指通过规范金融产品客户开发和销售服务的行为，强化代销金融产品业务管理，有效控制业务风险，保护客户的合法权益。主要包括销售服务、售后服务、信息服务以及客户回访、客户投诉、投资者教育等工作。第八条 代销金融产品业务框架主要包括建立代销金融委托人“白名单”、选择代销金融产品、对代销金融产品进行专业评估（包括尽职调查、风险评估和效益可行性评估）、建立代销金融产品库、金融产品代销商务沟通及签订协议、产品上架、营销策划、销售实施、销售收入管理、客户服务等环节，分别由相关部门依据各自职责负责实施。代销金融产品业务流程框架图见附件。第三章 产品管理操作流程第九条 经纪业务事业部及公司金融产品评审委员会（以下简称“评委会”）建立严格的金融产品委托人资格审查、金融产品尽职调查和风险评估等准入审核机制，优选合作金融机构，制定产品引进、审核和评估标准及流程，建立公司可代销金融产品委托人“白名单”和公司代销金融产品库。第十条 产品准入机制是产品管理的基础。公司将秉承公正、客观、适用的基本原则，本着宽选严入的选择思路，挑选具有持续受益能力且长期风险可控的代销金融产品委托人作为合作对象及满足客户需求的各类金融产品。（委托人和产品准入要求参照xx证券代销金融产品委托人资格审查制度、xx证券代销金融产品风险评估管理办法）经纪业务事业部根据监管部门规定以及公司有关金融产品委托人准入标准，与符合资质要求、信誉良好的金融机构建立合作关系。评委会审核通过并出具金融机构鉴定意见，建立公司代销金融产品委托人白名单。经纪业务事业部下设财富管理部负责金融产品的引进与合作渠道开发，负责代销金融产品的内部上会流转管理。第十一条 产品引进按照集中管理原则，相关总部、经纪业务事业部财富管理部和各证券营业部的金融产品代销申请统一由财富管理部提出，并由经纪业务事业部负责受理。 操作要求如下：1.销售建议财富管理部产品经理（产品开发岗）向公司评委会提交书面的代销金融产品销售建议，包括金融产品委托人基本情况、企业基本财务指标、产品/项目相关资料、产品销售规模、期限情况、代销金融产品销售初步方案及发行可行性简要分析等内容。2.尽职调查：由评委会对金融产品的准入进行评估和审核。出具正式、独立的金融产品尽职调查报告和产品评价报告。3.评审决议：通过召开金融产品评审会议的方式对产品代销行使表决权并以会议决议的形式发布代销意见。4.业务决策：经纪业务事业部发起立项申请，合规部审核通过后，经过公司总经理办公会根据评委会的相关报告做出是否代销的决策。第十二条 建立金融产品委托人白名单操作流程：财富管理部根据金融产品委托人资格审查标准和流程引入拟合作的金融产品委托人。评委会委派尽职调查小组，对金融产品委托人资格进行审查，并出具金融机构鉴定意见，符合公司金融产品专业评估标准要求的金融产品委托人将进入公司代销金融产品委托人白名单，并由评委会交由财富管理部指派专人负责名单建档与后续维护。第十三条 财富管理部根据公司经纪业务发展需要与客户需求情况，引入拟代销的金融产品，并提交销售建议。公司评委会尽职调查小组负责对拟代销的金融产品开展尽职调查工作。调查人员通过资料研究、现场调研、第三方信息评估等方式对拟代销金融产品开展尽职调查和风险评估，出具正式、独立的金融产品尽职调查报告、产品评价报告及项目说明书。金融产品评审会议进行表决，评委会负责人及投票成员在会议决议上签字确认。评委会尽职调查小组人员由研究发展部与经纪业务部专业评估人员组成，人员名单由评委会决定。第十四条 拟代销金融产品经评委会审核通过后，经纪业务事业部财富管理部发起立项申请，并提交相关项目资料与评估报告、评委会会议决议及代销协议或居间合作合同，经过合规部审核通过后，由公司总经理办公会最终决策。同时由经纪业务事业部协调相关部门安排代销金融产品的入库和上架工作。（一）产品代销协议除具备按照国家规定的必备条款外，还应包括但不限于以下内容：1.代销产品要素、内容介绍；2.代销产品销售期限；3.代销产品服务费率、费用支付方式；4.双方权利义务；5.保密条款；6.其他事宜。（二）操作流程如下：1.财富管理部负责通过OA系统会办合规部对拟签销售协议进行审核，并上传该产品代销的评委会决议。总经理办公会审批通过后完成双方盖章、留存等协议流程。2.信息技术部、清算部等相关后台支持部门会同经纪业务事业部根据代销协议的约定，统一协调解决信息技术等需求。第十五条 财富管理部将通过的代销金融产品纳入公司代销金融产品库（以下简称“产品库”）管理，产品入库资料如下：（一）代销金融产品要素简介；（二）公司代销金融产品协议；（三）公司代销金融产品尽职调查报告；（四）公司代销金融产品风险评估报告；（五）公司代销金融产品说明书；（六） 代销金融产品委托人提供的所有外部资料。第十六条 财富管理部在代销金融产品协议签订后的五个工作日内，负责向北京证监局报备代销金融产品协议、金融产品说明书、宣传推介材料和拟向客户提供的相关文件、资料等。第十七条 财富管理部负责对产品库内的产品进行持续跟踪，并对产品存续期信息进行持续维护和披露、更新。（一）产品信息管理：以公司网站平台为信息载体对金融产品的对外公开资料进行录入发布，并在产品存续期间根据产品评级预警跟踪机制对产品的风险进行实时跟踪，及时发布风险预警信号，及时做好产品信息的更新和维护工作。1.产品信息主要包括两部分，一是产品基本信息，包括但不限于产品基本资料、产品状态、产品风险评估报告、产品预警信息（委托人或产品风险提示、突发事件信息警示等）、产品销售信息等；二是产品销售信息，包括但不限于产品销售任务、产品销售考核要求等。2.经纪业务事业部财富管理部负责产品基本信息与产品销售信息的维护。（二）产品信息披露：金融产品存续期间，客户要求了解金融产品信息的，或者金融产品遇到风险警示时，公司应当通过各种渠道向客户告知委托人提供的金融产品相关信息，或者协助客户向委托人查询相关信息，同时明确与客户进行信息传递过程中双方的责任，以免客户因未及时获知信息而错过资金使用和再投资的机会。产品信息披露途径或方式包括但不限于以下渠道：1.公司网站上的说明和介绍；2.产品说明书上的说明和介绍；3.推介人员的说明和介绍；4.客户服务人员的说明和介绍；5.通过邮件、短信方式等推送的信息。第十八条 经纪业务事业部会同合规部建立产品预警跟踪机制，对产品销售过程、存续期间的代销产品进行有效风险控制，通过销售终端、公司网站进行及时披露，并由证券营业部及时提示客户。第四章 销售管理操作流程第十九条 经纪业务事业部根据xx证券金融产品代销业务管理办法规定，结合代销金融产品的要素特征以及公司客户分级分类标准制定营销方案，销售管理包括营销策划、销售计划实施、产品签约交易、销售收入管理、数据统计等。通过产品推介、产品销售、销售维护等环节，组织和落实证券营业部有序、合规开展金融产品销售活动，并完成后续产品销售跟踪统计及绩效考核工作。第二十条 金融产品销售管理以销售适用性为首要原则。在客户风险承受能力评价结果与产品分类的基础上，建立标准的对应匹配机制，按照规定程序，向客户提供与其产品认知能力、风险承受能力相适应的产品，并通过内部控制保障金融产品销售适用性在金融产品销售各个业务环节的实施。（具体参照xx证券代销金融产品销售适用性办法）第二十一条 财富管理部根据入库的代销金融产品销售特征制定营销方案，明确产品销售适用性要求，以及销售期限、销售目标、销售考核等指标要求，完成代销金融产品上架展示、启动产品销售工作。产品上架操作流程：财富管理部将产品销售信息通过CRM平台手工录入，同时通过经纪业务事业部视频会议向各证券营业部发布销售通知。第二十二条 根据公司战略合作要求、金融产品特征等因素综合考虑，财富管理部对代销金融产品分为：代销业务和客户介绍业务。产品销售分类在产品上架中予以信息展示、通过经纪业务事业部通知邮件发布销售通知，以便于营业部制定销售工作计划。第二十三条 财富管理部根据入库的代销金融产品销售特征制定营销方案，明确销售适用性匹配信息、销售指标、考核办法、销售政策等内容。第二十四条 产品推介服务工作具体操作规范如下：（一）根据金融产品委托人提供的产品推介资料和评委会提供的产品风险评估报告和产品说明书，由财富管理部负责完成产品推介资料的汇编、整理和发放；（二）营业部需制定产品销售计划，根据要求组织产品推介活动和客户拜访服务活动；（三）营业部在产品推介活动过程中，须对如下事项做具体说明：1.产品说明书等要素介绍；2.产品销售适当性说明；3.产品风险揭示；4.产品认购赎回方式；5.公司代销金融产品免责申明，包括但不限于因金融产品设计、运营和委托人提供的信息不真实、不准确、不完整而产生的责任由委托人承担，公司不承担任何担保责任，同时公司也不与客户分享投资收益、分担投资损失。6.客户需要了解的其他事项；（四）营业部及员工的产品推介活动纳入营业部及员工的工作活动量考核，通过资料上传、CRM系统活动量记录等方式进行统计考核；第二十五条 营业部金融产品推介服务，投资者认购、交易的具体流程如下：（一）投资者申请办理代销金融产品相关业务，必须由投资者本人携带相关证件至营业部现场办理。其中，个人投资者须由本人携带有效身份证件临柜办理，委托他人代办的，由经公证的代理人凭公证书、授权委托书及代理人身份证明文件临柜办理。机构投资者由法定代表人授权委托的代理人持本人身份证件、及代销金融产品业务办理授权委托书临柜办理。（二）营业部必须严格审核投资者提供相关证件的真实性、合法性和有效性，并通过二代身份证阅读器验证投资者身份的真实有效性。（三）根据投资者需购买的金融产品业务开展模式（代销模式或居间介绍模式），营业部销售人员应安排客户不同的签约方式。1.属于居间签约的：营业部销售服务人员在与客户办理金融产品签约、认购过程中，须按以下规定操作：（1）充分说明产品要素、产品销售协议以及产品风险揭示；（2）结合代销金融产品委托人要求和公司客户适当性管理规定，确定客户销售适当性匹配；（3）对销售适当性不匹配的客户须严格执行客户风险认定签字流程；（4）与客户办理签约手续，指导客户按公司交易流程及时完成交易划款手续。（5）客户协议、交易资料文本及影印件留档管理；2.属于代销模式的如投资者已有代销金融产品交易账户（以下简称“交易账户”），则应为其办理产品推介及后续相关手续；如投资者尚无交易账户，则应首先为其办理交易账户开立等相关手续。（四）营业部销售人员需向投资者进行代销金融产品的业务讲解，对投资者进行风险揭示，并明确告知投资者公司与代销金融产品委托人之间的关系，指导投资者认真阅读并签署代销金融产品风险揭示书，销售人员应予以认真审核并签字确认。（五）营业部销售人员应根据投资者风险承受能力和投资需求，向投资者推介与其风险承受能力相匹配的金融产品，凡投资者风险承受能力级别与其拟购买金融产品的风险定级不匹配的，销售人员应进一步向投资者提示风险，提示投资者在充分理解并接受相关风险后审慎决策。客户仍需购买的，根据认购的产品不同应由投资者签署风险承诺书（资管产品）、或通过系统确认已经知道风险及不匹配情况（基金产品）、或填写金融产品不适用提示及客户投资确认书（信托、银行理财及保险产品）（六）根据投资者所选择投资的金融产品，营业部销售人员应指导投资者完成代销金融产品委托人提供的风险测评问卷，并请投资者签署代销金融产品委托人相关合同文本。（七）营业部销售人员应引导投资者至开户柜台办理交易账户开户及产品认购业务，营业部柜台经办人员应认真审核客户证件及协议文本，确保客户身份真实有效，所有协议文本填写完整后为其开立交易账户。（八）经办人员需通过账户管理系统向代销金融产品委托人发出交易账户开立申请及代销金融产品委托人的投资者适当性风险测评信息，并应及时核查代销金融产品委托人信息回报的结果。（九）账户管理系统收到代销金融产品委托人交易账户开立成功的信息回报后，系统自动登记投资者交易账户。对于交易账户开立失败或未能通过代销金融产品委托人适当性审核的投资者，营业部不能为其代理代销金融产品投资。营业部应及时通知投资者并做好客户解释工作。（十）经办人员应检验投资者账户中可用资金情况，确认其金额足以购买相应金融产品，并严格按照投资者所签署的金融产品销售合同所填内容，将委托信息准确录入柜台集中交易系统。经办人员需提示投资者，委托申报最终需由代销金融产品委托人确认，本公司不承担确保交易成功之责任。（十一）因各代销金融产品委托人的数据处理时间上存在差异性，代销金融产品委托人向营业部反馈信息分为实时反馈及非实时反馈。营业部应根据委托回报信息及时确认成交情况并告知客户。（十二）凡投资者风险承受能力与其需购买的金融产品风险等级不匹配的，经办人员应进一步向投资者提示风险，提示其审慎决策，仍需购买的，根据认购的产品不同应由投资者签署风险承诺书（本公司资管产品）、或通过系统确认已经知道风险及不匹配情况（基金产品）、或填写金融产品不适用提示及客户投资确认书（信托、银行理财及保险产品）（十三）营业部留存投资者身份证明文件复印件、风险揭示书等资料归入客户业务档案妥善保存，其中：代销金融产品业务风险揭示书一式二份，必须经投资者签字确认，营业部销售人员签章确认并加盖营业部柜台账户业务专用章。一份交投资者，一份归入客户档案袋妥善保存。（十四）由于代销金融产品委托人对销售合同等资料保管要求不同，营业部应根据公司与代销金融产品委托人的事先约定，做好相关金融产品销售合同及资料的交接与保管工作。第二十六条 居间产品签约的操作流程，在第二十五条规定的签约顺序安排基础上，营业部销售服务人员在与客户办理金融产品协议签订、交易过程中，须按以下规定操作：(一) 协助产品委托人与客户办理签约手续，并督促客户在合同约定时间内进行划款；(二) 营业部销售服务人员建立居间销售金融产品签约台账信息，并上报经纪业务事业部财富管理部汇总。(三) 经纪业务事业部财富管理部根据委托人提供的份额确认清单，逐笔审核营业部提交的台账信息，并汇总确认。第二十七条 经纪业务事业部财富管理部负责对营业部销售数据进行统计，并通过CRM系统、OA系统、电子邮件等方式发送给公司计划财务部、清算部、营业部等相关部门。第五章 客户服务操作流程第二十八条 代销金融产品业务客户服务是公司总部及营业部在代销业务中根据产品信息和客户风险偏好、投资需求，向客户提供及时的信息披露和风险揭示，为客户提供多层次、全方位的销售服务和咨询服务。同时，组织开展投资者教育活动并及时有效开展客户回访和投诉处理工作。第二十九条 公司代销金融产品业务的客户服务工作主要包括销售服务、售后服务、信息服务以及客户回访、客户投诉和投资者教育工作。第三十条 销售服务旨在使客户方便快捷地进行代销金融产品的认购、赎回，主要包括二个方面：（一）完备的销售资料：产品说明书、产品销售合同等；（二）销售咨询服务：指导客户完成产品认购和赎回，引导客户了解完整的认购与赎回流程，为客户提供相关问题的咨询。第三十一条 售后服务旨在帮助客户及时了解产品信息，提供投资咨询服务，对客户的投资提出合理建议。主要包括：交易的确认、产品收益的确认、资产的查询、产品资料寄送、产品报告会等。第三十二条 信息服务旨在为客户提供及时准确完整的产品信息，使客户对产品有全面的了解。主要包括：（一）资料服务：代销金融产品委托人简介、代销产品介绍及投资程序、金融产品投资手册、金融产品基础知识、产品风险评价、投资人风险承受能力测评； （二）信息披露：产品说明书、产品收益公告、产品信息等。（三）委托人咨询：金融产品存续期间，客户要求了解金融产品相关信息的，营业部应当向客户告知委托人提供的金融产品相关信息，或者协助客户向委托人查询相关信息。 第三十三条 经纪业务事业部应协助营业部为投资者提供服务，为客户提供服务的方式包括：柜台、电话查询、人工电话咨询、公司网站信息服务、服务报告会等。第三十四条 代销金融产品客户回访主要包括开户回访、销售服务回访等内容，具体包括：（一）回访要求：代销金融产品回访工作应当遵循及时性、合理性、服务性、强制留痕的回访要求，确保代销金融产品回访工作的有效性和及时性：1.代销金融产品回访应涉及到客户合同签订、销售后续服务等各个环节，建立覆盖所有金融产品代销客户的回访工作制度； 2.代销金融产品回访应当符合证券公司代销金融产品管理规定与公司有关规章制度，与代销金融产品客户分类标准、重要程度、风险状况及公司整体经营模式相结合，以合理适用的成本和方法实现代销金融产品客户回访工作目标；3.代销金融产品回访工作应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式；4.代销金融产品回访的所有操作须通过系统记录强制留痕，系统记录随系统电子化形式保存，回访相关资料保存期不得少于5年；（二）回访执行部门为公司经纪业务事业部客户服务部呼叫中心。（三）代销金融产品业务的客户回访对象主要包括已通过公司购买代销金融产品的客户和通过公司介绍购买金融产品的客户。（四）代销金融产品客户回访内容包括但不限于以下内容：1.客户身份核实，是否确认过财产和收入状况、金融知识和投资经验、投资目标、风险偏好等基本情况，是否评估过其购买金融产品的适当性； 2.是否向客户披露委托人提供的金融产品合同当事人情况介绍、金融产品有关信息；3.是否向客户说明，因金融产品设计、运营和委托人提供的信息不真实、不准确、不完整而产生的责任由委托人承担，证券公司不承担任何担保责任，不与客户分享投资收益、分担投资损失。4.及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。(五)回访流程1.客户签订金融产品认购合同后，经纪业务事业部通过CRM系统确定回访客户，选择相应回访问卷，启动派工流程，生成回访任务派工单；2.呼叫中心坐席通过登录系统，接受派工单任务，根据派工单要求一周内完成客户回访工作；3.呼叫中心坐席将代销金融产品客户回访结果及时录入坐席系统，实现系统强制留痕；4.回访后将异常情况反馈相关部门；5.回访情况将作为对相关部门及员工考核的依据之一。第三十五条 金融产品代销信访投诉处理参照xx证券客户信访与投诉处理管理办法执行，实行经纪业务事业部和营业部二级处理机制。经纪业务事业部为经纪业务客户信访、投诉处理管理协调部门，下设客服中心（客户服务部）具体负责客户信访与投诉工作，客服中心设投诉管理岗（简称总部投诉管理岗）具体承担经纪业务客户信访和投诉及电话投诉的受理、跟踪处理工作。营业部客户服务部经理（简称客服经理）负责营业部客户信访、投诉与纠纷处理的具体工作，营业部投诉管理岗或呼叫中心坐席（简称呼叫中心受理专员）则承担营业部客户不同渠道的投诉、电话受理及处理跟踪等工作。合规部对经纪业务事业部转来的客户投诉进行处理、出具意见或报公司领导批示。涉及公司和工作人员的违法违规行为的投诉和举报，营业部与经纪业务事业部应直接提交给公司合规总监处理。客户投诉渠道为公司4006200620客服热线或营业部。第三十六条 经纪业务事业部与代销金融产品委托人协商建立投诉处理协调机制，明确投诉处理中涉及代销金融产品发行机构类投诉处理的相关责任和操作流程。（一）营业部受理信访、投诉与纠纷处理流程 1.受理：营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员应以积极的态度舒缓客户不满情绪，不得以敷衍塞责的态度继续激发客户怨气。营业部投诉管理岗在稳定客户情绪后应认真了解客户信息和事情经过，对客户进行必要和适当的解释及安抚。对无效投诉，原则上对客户进行必要和适当的解释及安抚，不需处理。对一般投诉，如投诉处理人能够处理，客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员通过CRM系统填写客户信访、投诉与纠纷处理单，记载投诉信息，营业部投诉管理岗负责投诉情况的归档保存。对特殊投诉，客服经理除立即上报部门负责人外，必须严格按照本流程规定上报经纪业务事业部投诉管理岗处理。重大交易系统故障应立即报告经纪业务事业部投诉管理岗与信息技术部，启动xx证券有限责任公司网络与信息安全事件应急预案，严格履行报告制度。2.转发：对需要进一步核查或转办的投诉，营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员在受理客户投诉后1小时内，应填写客户信访、投诉与纠纷处理单，并提交给客服经理、进行处理。营业部无法处理的投诉应由营业部客服经理提交至经纪业务事业部投诉管理岗，由总部投诉管理岗负责处理该投诉。3.处理：相关岗位责任人在CRM系统中收到客户信访、投诉与纠纷处理单后，应对投诉内容进行分析，并采取解决措施。完成投诉处理后，岗位责任人应将处理结果填入客户信访、投诉与纠纷处理单，并反馈给营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员（涉及客户对营销人员投诉的，同时反馈给营业部营销管理岗）。处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等。4.反馈：营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员接到处理结果后，应立即与客户进行联系，妥善处理客户投诉，非特殊情况均应在48小时内处理完毕。对涉及特殊投诉的回复，须经公司经纪业务负责人、合规部门、营业部负责人审核后进行回复。对48小时内尚未处理完毕的投诉，应在48小时内告知客户目前的处理进度。5.回访：对于一般投诉和特殊投诉，回复一周后， 呼叫中心受理专员应对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度。6.归档：投诉受理人确认客户信访、投诉与纠纷处理单各项内容已填写完整，对客户投诉信息文件进行整理，相关的电子文档做好保存并配合相关部门的检查，留存时限不少于20年。投诉档案应尽可能做到详细，以便其他岗位员工分享经验、教训，发现投诉事件的发生概率，找出投诉多发的环节，为预防投诉发生打下良好基础，做到防患于未然。涉及客户对营销人员投诉处理的，营销管理岗还应：（1）将投诉处理打印存入营销人员档案；（2）将处理结果录入营销人员管理系统中的客户投诉记录。所有投诉都需认真留痕。7.再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则营业部投诉管理岗或呼叫中心受理专员应重新填写客户信访、投诉与纠纷处理单，原客户投诉处理单做附件，按照上述流程逐级受理直至最终客户满意归档。（二）总部受理信访、投诉与纠纷内部处理流程1.经纪业务事业部投诉管理岗就客户信访与投诉的问题与相关部门进行现场或非现场调查，核查事实，判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；2.就调查核实后的信访与投诉作如下处理：一般投诉事项转交营业部进行处理；特殊投诉事件应由总部投诉管理岗将投诉情况及拟处理意见通过OA报部门负责人，涉及重大交易系统故障的应立即联系信息技术部与合规部，启动xx证券有限责任公司网络与信息安全事件应急预案，严格履行报告制度；3.对于投诉内容涉及公司其他部门或人员以及其他超出经纪业务事业部处理范围的投诉，经纪业务事业部投诉管理岗负责通过OA逐级上报，直至公司领导批示；4.经纪业务事业部投诉管理岗负责督促营业部对投诉事件的处理，如有必要，应要求营业部提出改进措施，避免类似投诉再次发生；5.经纪业务事业部投诉管理岗应认真督办填写客户信访、投诉与纠纷处理单，对系统记录做好备案。对于涉及到投诉人要求赔偿的情况，投诉管理岗人员须在客户信访、投诉与纠纷处理单中记录赔偿相关事项，上报经纪业务事业部负责人；6.经纪业务事业部投诉管理岗应在接到处理结果后立即以适当方式与投诉客户本人进行沟通、确认，并将情况在客户信访、投诉与纠纷处理单上详细填写后备案，非特殊情况均应在48小时内处理完毕。对48小时内尚未处理完毕的投诉，应在48小时内告知客户目前的处理进度。本条内容也适用于投诉管理岗对营业部客服经理的回复。第三十七条 代销金融产品业务的投资者教育工作纳入公司投资者教育工作体系。具体服务内容和要求按xx证券投资者教育工作实施细则要求办理。（一）营业部、经纪业务事业部分层次各自履行投资者教育的组织、实施、监督及检查职能。（二）代销金融产品业务投资者教育工作形式包括网站、交易系统客户端、行情分析系统、电话语音系统、手机证券、电子邮箱、现场张贴、现场广播、视频、组织活动、当面沟通讲解等。（三）代销金融产品业务投资者教育工作应有机融入客户产品推介、代销产品合同签订、后续服务等各项业务环节。证券营业部需指定专人负责每个环节的投资者教育与适当性管理工作。（四）代销金融产品投资者教育服务工作应在做好客户分类的基础上，对所代销金融产品的风险状况进行分类，确定适合购买的客户类别和范围。（五）代销金融产品业务投资者教育内容应当包括但不限于： 1.设立和维护证券公司网站的代销金融新产品投资者教育专栏；2.编制和分发代销金融新产品业务的投资者教育相关资料；3.定期或不定期在营业部举办代销金融新产品业务投资者教育培训课程；4.营业部客服人员面对面对投资者进行业务讲解及答疑；第六章 交易结算管理操作流程第三十八条 证券营业部、清算部、计划财务部根据公司代销金融产品业务登记结算业务指引的规定和代销金融产品的业务模式类型，开展销售资金划款、产品份额和收益分配确认等交易活动。第三十九条 代销金融产品业务主要结算流程如下：第四十条 公司清算部负责对代销金融产品业务的客户资金和份额进行集中清算和交收。第四十一条 T日日终，清算部依据金融产品委托人发送的代销金融产品交易、分红派息等业务对账确认数据进行集中清算，根据相关业务规则，更新客户集中交易系统及新意法人结算系统中客户资金、份额佘额，维护上述系统中客户资金、份额变动记录，并负责将清算结果与对账确认数据进行核对。第四十二条 清算员应及时与各存管银行进行客户管理账户余额的核对，确保客户资金账户与管理账户余额一致。第四十三条 清算完毕，清算部应及时打印代销金融产品相关业务清算报表。第四十四条 公司代委托人接收客户购买金融产品的资金，只能存放在公司客户交易结算资金专用存款账户内。第四十五条 对于T+0实时交收的产品，清算部应指定专人实行盯市。盯市专员应事先了解代销产品大额申购预约情况，并在交易时段内，实时监控相关客户交易结算资金专用存款账户余额及客户申购情况，根据需要进行头寸调拨，确保客户能够进行正常交易。 第四十六条 对于T+0非实时交收的产品，清算部应于交易结束后，立即通过集中交易系统进行查询，统计当日交收净额，编制交收指令，于交收时点前完成头寸调拨。第四十七条 清算部应指定专人每日根据相关清算报表，与法人结算系统的清算结果或金融产品委托人提供的交易确认表单或数据进行核对。核对无误后编制交收指令，并经专人复核后连同相关附件一并提交资金划付人员。资金划付人员根据交收指令及相关附件，及时进行资金划付，完成当日与金融产品委托人的资金交收，并实时跟踪资金交收结果，确保交收资金按时到账。第四十八条 清算部根据交收指令及相关附件等单据，在法人结算系统中进行账务处理，完成资金记账和账户余额的核对。第七章 绩效管理第四十九条 代销金融产品业务激励考核应遵循结果导向、过程管理、正负激励结合的原则。由经纪业务事业部财富管理部具体负责制定与实施，由经纪业务事业部运营管理部负责综合考评。第五十条 代销金融产品业务考核指标隶属证券营业部绩效考核管理体系。营业部绩效考核内容分为经营指标与管理指标两个方面，其中经营指标考评占80，管理指标考评占20。即：绩效考核得分经营指标得分×80管理指标得分×20金融产品代销任务完成结果计入营业部经营指标考核中的多元业务拓展指标和专项任务指标中，具体占比按照业务开展的实际情况另行确定。代销工作合规开展情况计入营业部管理规范评价。考核方式采取按季度考核。具体参看xx年xx证券营业部绩效考核激励管理办法第五十一条 经纪业务事业部财富管理部负责对营业部产品销售工作进行考核，营业部负责人负责对营业部人员进行考核。第五十二条 经纪业务事业部根据销售考核管理办法对营业部销售业绩进行统计，将统计报表报公司分管领导、人力资源部、计划财务部审批后纳入绩效分配。具体考核分配流程如下：（一）售前：经纪业务事业部财富管理部负责根据代销金融产品销售目标，制定并发布具体的产品销售激励考核方案。（二）售中：经纪业务事业部财富管理部负责产品营销督导，跟踪产品销售进度，并及时推送至营业部。（三）售后：经纪业务事业部财富管理部会同客户服务部、运营管理部负责产品销售考核和收入分配统计工作。1.财富管理部负责统计营业部产品销售完成情况，并可根据需要会同客户服务部对营业部产品推介覆盖率进行抽样回访后，完成标准活动量完成情况的整理统计工作。2.财富管理部根据金融产品的实际情况确定每次代销产品的考评得分标准，并在销售完成后统计各营业部的实际得分。每季度末，负责将各营业部本季度得分情况交运营管理部汇总及运用。3.财富管理部负责汇总统计各营业部产品销售薪酬奖励，组织营业部落实收入分配，并将分配结果报人力资源总部计提并发放。4.财富管理部负责将上述考核结果推送至营业部，并对考核结果不理想的营业部采取进一步督导措施，包括但不限于下达督导函、要求营业部提交改进计划、约谈营业部负责人等方式，帮助营业部改进绩效。第八章 人员管理、行为规范及业务培训第五十三条 公司从事代销金融产品业务的人员，应取得证券从业资格，遵守证券从业人员和业务管理的规定。证券营业部需在营业场所公示代销金融产品人员的从业资格信息。第五十四条 公司从事代销金融产品委托人资格审查、代销金融产品尽职调查、风险评估和产品立项的人员须具备一定的专业知识能力和风险评估能力，掌握金融机构尽职调查的方法，掌握金融产品风险评估的流程和规范，能及时准确地评估、发现风险。第五十五条 公司从事代销金融产品销售服务人员，应熟悉代销金融产品特征、风险评估、销售适当性，以及第三方提供的宣传推介材料，并熟练掌握公司代销金融产品业务的业务流程，并具备客户服务的基本技能。第五十六条 经纪业务事业部牵头与人力资源部、固定收益总部、资产管理总部、投资银行总部等相关总部根据公司培训制度和计划安排，对金融产品销售服务人员进行培训并对培训效果进行考核，培训考评结果纳入营业部和员工的绩效考核体系。培训内容和方式包括但不限于以下内容：（一）营销服务培训：业务制度培训、营销服务技能培训、销售适当性培训等、营销流程培训、合规风控培训；（二）产品培训：业务知识培训、产品推广培训、产品服务培训等；（三）系统操作培训：CRM系统培训、柜台系统培训；（四）培训方式：现场培训、视频培训、课件资料自学等；（五）培训考核：培训时间、培训次数、培训测评、培训影像资料。第五十七条 营业部以及销售服务人员开展代销金融产品业务，不得有下列行为：（一）采取夸大宣传、虚假宣传等方式误导客户购买金融产品；（二）采取抽奖、回扣、赠送实物等方式诱导客户购买金融产品；（三）与客户分享投资收益、分担投资损失；（四）使用除公司客户交易结算资金专用存款账户外的其他账户，代委托人接收客户购买金融产品的资金；（五）在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益；（六）违规向他人提供委托方未公开的信息；（七）诋毁其它代销机构或销售服务人员；（八）散布虚假信息，扰乱市场秩序；（九）同意或默许他人以其本人或所在机构的名义从事代销业务；（十）违规接受投资者全权委托，直接代理客户进行金融产品认购、申购、赎回等交易；（十一）违规对投资者做出盈亏承诺，或与投资者以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；（十二）承诺利用金融产品资产进行利益输送；（十三）以账外暗中给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；（十四）挪用投资者的交易资金或金融产品份额；（十五）从事其它任何可能有损公司声誉的行为；（十六）其他可能损害客户合法权益的行为。第九章 附则第五十八条 本指引由公司总经理办公会授权经纪业务事业