银行客户经理管理办法模版.doc

客户经理管理办法(试行)编制部门： 版 次 号： 生效日期：xx年 1 月 1 日目 录修改与审批记录3第一章总则4第二章组织职责5第三章客户经理准入5第四章客户经理培训6第五章客户经理等级管理7第六章客户经理职业准则8第七章客户经理工作职责8第八章客户经理绩效管理9第九章客户经理业务权重分配10第十章客户经理信贷业务操作权限11第十一章客户经理流动11第十二章客户经理退出11第十三章附则12附件：12附件1：客户经理资格考试报名表13附件2：客户经理申请表14附件3：人员岗位调整申请表15附件4：离任(岗)稽核建议书16第一章 总则第一条 为了构建和完善银行（以下简称本行）以客户为中心的市场营销体系和客户服务系统，培养高素质的客户经理队伍，规范客户经理的行为，提高服务质量和服务水平，巩固和发展客户群体，防范授信风险，促进业务持续、健康发展，结合实际，特制定本办法。第二条 本办法所称客户经理是指本行为实现经营目标和满足客户多元化、多层次、全方位服务需求，充分利用行内各种资源，运用市场营销手段，为本行客户提供个性化、专业化、综合性银行服务,具备综合素质的业务人员。第三条 本办法所称经办行是指经办信贷业务、存款业务的分行、支行、营销中心等机构。第四条 本办法适用于本行客户经理（不含各营销中心及专营支行的专职客户经理）的管理。第二章 组织职责第五条 客户经理管理委员会负责制定规划，内部协调；负责客户经理管理办法的制订、修改和组织实施。第六条 负责客户经理的资格审查、等级认定、绩效考核、目标管理、准入、退出和业务培训等各项管理工作。第七条 负责客户经理人事薪酬管理及组织实施客户经理的培训工作。第八条 经办行负责客户经理的日常管理。第三章 客户经理准入第九条 客户经理准入分为两个途径：一是通过内部岗位资格考试(客户经理资格考试报名表见附件1)且满足最低客户经理基本条件标准；二是通过外部招聘，引进优秀营销人才。（一） 内部岗位考试：客户经理准入必须为通过客户经理资格考试且满足最低基本条件标准，可参见当期公布的客户经理等级标准。（二） 外部招聘渠道：客户经理管理部门向客户经理管理委员会提交客户经理人力资源申请，经客户经理管理委员会审核研究确定客户经理外部招聘计划及招聘标准并批准后，由人力资源管理部门组织实行公开招聘。分支机构单独选聘，由分支机构积极挖掘、推荐外部优秀客户经理人选，向客户经理管理委员会提交申请，经客户经理管理委员会审核批准后报审批，批准后向分支机构下达报到通知单安排工作岗位。 第十条 内部准入条件：从事客户经理岗位的人员需具有专科及以上学历，从事金融工作一年以上，若其业绩突出可适当放宽。必须通过客户经理资格考试且满足相应最低基本条件标准，可参见当期公布的客户经理等级标准，对于新转岗人员（大学生）可适当放宽最低基本条件标准，并给予四个考核期的保护。对于业绩未达标退出的客户经理必须自退出之日起下一个考核期达到客户经理准入基本条件标准方可重新申请客户经理岗位，但若再次退出两年内不得从事客户经理岗位。第十一条 外部准入条件：外部招聘客户经理需具有全日制本科及以上学历，从事金融工作二年以上，年龄30岁以下，若其业绩突出可适当放宽。最低准入为试用期内日均存款规模不低于4000万元，试用期为半年，试用期满后且符合条件者可参加客户经理等级评定。第十二条 客户经理资格申请：满足基本条件后，由个人在领取并填写本行客户经理申请表(附件2.)、人员岗位调整申请表(附件3.)，所在经办行签署意见后报相关管理部门审核批准，备案。第四章 客户经理培训第十三条 客户经理培训包括理论知识培训及业务操作培训。由相关管理部门制定培训方案及培训内容。第十四条 按照培训管理制度统一组织实施客户经理的培训工作。第十五条 客户经理资格考试按分支机构需求不定期组织考试，有效期为一年。信贷业务操作资格考试和相关业务培训及技能考试不定期举行。第五章 客户经理等级管理第十六条 客户经理等级从高到低划分为五级二十六档，分别为五级客户经理、四级客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理和见习客户经理，五级至一级每级划分为五档。新转岗人员为见习客户经理，见习期一年，见习期间，其业绩达到相应等级标准可提前申请参与定级。分支机构负责人（含副行长）若愿意从事客户经理岗位的人员，自进入客户经理序列之日起可享受四个考核期的三级一档待遇，如业绩超过该标准，按孰高原则执行。第十七条 各级别客户经理必须符合相应的条件标准，以日均存款规模和经济利润规模定等级，客户经理的存款日均规模和经济利润规模为硬性指标。存款日均规模和经济利润标准必须达到所对应等级标准数额，并按孰低原则定等级。客户经理所对应等级存款日均规模标准和经济利润规模标准将根据全行业务发展情况逐年递增。具体标准可参见当期公布的客户经理等级标准。第十八条 客户经理等级资格实行定期调整，动态管理。若年度考核中客户经理未完成各项目标任务且业绩较上年呈负增长，其等级资格相应下调一档。第十九条 异地分支机构如有授权可自行评定客户经理等级，并将评定结果报总行和等相关部门备案。第二十条 客户经理所经办的信贷类业务中按照五级分类标准出现不良、垫款、损失、发生经济案件、在业务操作中未尽职、发生违规违纪事项等情形时（依据内、外部检查结果），经有权审批人同意可对客户经理实行停办业务或降级处理，降级可以根据实际情况确定降级档次；情节严重者可取消其客户经理资格。第二十一条 客户经理管理委员会可以根据实际情况，对于业绩突出者给予特殊贡献奖励。第二十二条 客户经理对评审结果如有异议，可在公布评审结果后的7日内向客户经理管理委员会提交复议申请，同时说明复议内容和依据。第二十三条 客户经理晋升。客户经理若连续两个考核期被评为五级一档及以上可直接参加当年支行副行长职位竞聘。二级一档及以上可以参加市场部经理人才库候选人资格考试和选拔。第六章 客户经理职业准则第二十四条 遵守国家有关法律、法规和商业银行有关制度规范；第二十五条 不得擅自销售和提供未与我行签订代理协议的其他机构的产品和服务；第二十六条 不得擅自接受我行规定的其合法收入以外、来自其他机构或个人的、以任何方式进行的酬劳和馈赠；第二十七条 不得擅自向任何人和任何机构泄露客户的个人信息；客户经理离行时，不得将客户信息携带出银行；第二十八条 不得利用行内客户资源为个人谋取利益；第二十九条 必须充分、清晰、准确地向客户揭示投资理财产品的风险因素；第三十条 不得利用个人账户为客户划转资金、购汇、结汇等；第三十一条 对客户的异常行为（如非法集资、诈骗或洗钱等）应及时上报，不得隐瞒不报，更不得私下提供便利。第七章 客户经理工作职责第三十二条 负责与客户沟通，发展新客户，维护老客户，与客户建立良好业务关系。第三十三条 调查客户需求，帮助客户了解和选择我行业务品种，为其提供我行业务范围内的全方位金融服务。第三十四条 建立分管客户业务档案，收集客户及同业相关信息，不定期对分管客户或相关行业进行经济活动分析。第三十五条 参与市场营销策划方案的设计，落实既定方案的组织实施。第三十六条 接受客户融资申请，对申请人负债能力和融资保证条件进行调查，测定融资风险度，撰写前期调查报告，并按常规程序上报审查。融资项目经审批同意后，按规定办理手续，确保所有文件完整有效，关注借款人债务偿还能力的变化及保证条款的变化情况，针对危及我行债权安全的风险因素和风险隐患，及时采取措施防范化解风险，并向有关部门和领导汇报。第三十七条 积极参与我行组织的各类业务培训和其他公共活动。第八章 客户经理绩效管理第三十八条 客户经理绩效目标确定原则：根据全行发展战略规划总体目标及当年经营计划制定，由经营单位根据实际情况对所辖客户经理进行绩效增长目标分配，并报总行管理部门备案。客户经理增长额目标将根据全行业务发展情况逐年递增。第三十九条 对客户经理管理的资产、负债、中间业务实行动态管理，本行可根据其风险和损失状况对客户经理绩效进行处罚、调整。第四十条 客户经理绩效薪酬根据本行绩效薪酬管理办法相关规定确定。第四十一条 客户经理绩效薪酬标准按客户经理各项存款日均规模、经济利润等考核指标确定，以不同档级来确定客户经理绩效薪酬水平。第四十二条 客户经理岗位平衡计分卡主要从客户维度、财务维度、内部流程维度和学习与成长维度设计的考核指标。平衡计分卡各项指标满分100分，各指标可根据实际完成情况和计分标准上浮，平衡计分卡总分150分封顶。具体内容参见当期公布的客户经理岗位平衡计分卡。平衡计分卡指标主要作为绩效工资的调节指标，并根据本行业务发展需要适时调整。第四十三条 根据客户经理的等级给予交通车辆费用补贴。客户经理的车补标准由本行绩效管理委员会研究确定。第四十四条 客户经理的营销费用按照本行营销费用考核办法相关规定执行。按照客户经理的业务或业绩情况，本行可以另行予以专项奖惩。第四十五条 总行派驻分行及县域支行客户经理必须满两年以上调回市区支行的，其绩效薪酬可按原评定等级享受半年保护期，保护期内等级和绩效薪酬评定高于原等级薪酬按孰高原则执行。市区支行客户经理调往县域支行或县域支行之间流动的，其绩效薪酬可按原评定等级享受半年保护期，保护期内等级和绩效薪酬评定高于原等级薪酬的按孰高执行。第九章 客户经理业务权重分配第四十六条 客户经理业务权重分配原则：凡属客户经理自主营销的负债业务，绩效权重分配原则上为100%。客户经理自主营销的信贷业务，信贷业务绩效权重分配原则上主办人和协办人不低于70%，所派生存款绩效权重分配原则上主办人和协办人不低于70%。非客户经理自主营销的信贷业务绩效权重原则上主办人和协办人不低于30%，所派生存款绩效权重分配原则上可按贷款金额主办人和协办人不低于30%，权重录入开始日期和结束日期以贷款发放日和到期日为准。客户经理若在行内流动，原经办信贷业务权重调整后原则上不低于5%，所派生存款业务权重原则上可调整为零。客户经理调出银行，原经办信贷和存款业务权重全部调整为零。由所辖分支机构根据业务接管情况重新分配。第四十七条 各项业务权重一经录入考核系统后不得随意调整，特殊情况经总行有权审批人批准后方可调整。第十章 客户经理信贷业务操作权限第四十八条 客户经理信贷业务操作权限与等级挂钩，一级（含）以上客户经理可以办理公司信贷业务，见习客户经理在达到小企业信贷业务办理要求前只能办理低风险信贷业务。特殊情况经管理部门批准除外。新转岗人员实习半年,通过总行管理部门信贷业务操作资格考试且等级评定为一级一档及以上者，方可办理公司信贷业务。第十一章 客户经理流动第四十九条 客户经理流动需在办理相关业务交接、权重调整后方可办理调动手续；对于考核未达标且排名后二十名客户经理禁止岗位调整和行内调动（保护期除外）。第五十条 分行及县域支行客户经理原则上两年不能调动，若因其客户经理违反有关法律法规或本行有关管理制度，或严重不服从所在行或部门的领导和管理，不遵守职业道德未廉政从业者等违规情况，可由分支机构负责人上交待岗。第五十一条 客户经理调出本行，由相关管理部门签署离任(岗)稽核建议书(附件4.)，经过稽核后方可调出本行。第十二章 客户经理退出第五十二条 客户经理未达标退出：考核期内，客户经理若达不到最低基本条件标准的，按业绩排序后三名退出客户经理序列，交由管理；对于新转岗人员（大学生）若在四个考核期之后仍未达到最低基本条件标准的，退出客户经理序列，交由管理。第五十三条 客户经理不作为退出：考核期内，一级二档以下客户经理存款日均连续两个考核期排名倒数后十名，需向所属分支机构负责人提交业绩整改报告；第三个考核期仍位于倒数三名以内，退出客户经理序列，交由管理。第五十四条 客户经理强制退出：主要是指违反有关法律法规或本行有关管理制度，被追究刑事责任、解聘、除名等；严重不服从所在行或部门的领导和管理，无团队精神，影响正常工作者；按照本行有关信贷责任追究制度，受到较严重处罚或离岗处理者；不遵守职业道德未廉政从业者；其他严重违规情况发生时， 可由分支机构负责人上交待岗。第十三章 附则第五十五条 本办法由总行客户经理管理委员会负责制定，修改、解释。第五十六条 本办法自xx年1月1日起实行。附件：1.客户经理资格考试报名表2. 客户经理申请表3. 人员岗位调整申请表4. 离任(岗)稽核建议书附件1：客户经理资格考试报名表市场部经理资格考试报名表姓 名性 别年 龄目前所在支行岗位及职务民族工 作 经 历起止时间单位岗位职务本人签字： 年 月 日附件2：客户经理申请表客户经理申请表姓名客户号分(支)行性别籍贯身份证号第一学历专业毕业院校最高学历专业毕业院校职称出生年月婚否办公电话住宅电话手机详细住址经理级别工作经历分(支)行意见意见意见意见附件3：人员岗位调整申请表人员岗位调整申请表姓名性别出生年月参加工作时间入行时间操作员号所在单位现岗位及职务拟调整岗位所在单位意见相关业务部门意见意见备注附件4：离任(岗)稽核建议书离任(岗)稽核建议书银行同志，因工作调整离任(岗)，根据本行银行任期经济责任审计操作规程的规定，建议由内审部门对同志任职期间的工作进行离任(岗)稽核。负责人签章： 行领导审批意见：年 月日 年 月日