银行网上银行业务管理办法-(2).doc

xx银行网上银行业务管理办法xx总发zz108号，zz年7月4日印发第一章 总则第一条 为加强我行网上银行业务管理，规范网上银行业务操作，保障客户及银行的资金安全，确保网上银行业务健康有序开展，根据中华人民共和国商业银行法、电子银行业务管理办法、支付结算办法和xx银行电子银行章程等相关规定，特制定本办法。第二条 网上银行业务以因特网为传输媒介，为客户提供查询、转账、支付等服务。网上银行业务包括企业网上银行业务和个人网上银行业务。我行网上银行按功能分为企业网上银行、个人网上银行专业版和个人网上银行大众版。第三条 各分支机构必须经总行批准后方可开办网上银行业务，并应遵循总行“统一规划、统一管理、统一开发、统一营销”的原则，保证业务健康、有序发展。第四条 凡办理网上银行业务，均须执行本办法。第二章 基本规定 第五条 xx银行网上银行提供以下服务： （一）账务查询服务：账户余额查询、历史交易明细查询、账户明细查询、资产负债查询、贷款查询等。 （二）银行交易服务：行内转账、跨行转账等。（三）账户管理服务：关联账户管理、修改网银登陆密码、账户挂失等。（四）其他服务。第六条 网上银行客户证书是指由中国金融认证中心发放，包含了申请人特征信息、申请人公钥等有关要素，能确认申请人唯一身份的一组电子信息，是客户进入网上银行系统办理各项业务的唯一有效身份标识。 网上银行客户证书的存放介质为usbkey（也称U盾），usbkey作为重要空白凭证进行核算、管理和出售。第七条 网上银行客户是指访问xx银行网上银行站点，进行信息、账户查询，或办理金融交易、衍生业务的客户。网上银行客户按性质分为证书客户和非证书客户。证书客户是指办理客户注册手续，申请了用户号，与银行签订了网上银行服务协议，并从银行取得了客户证书的个人或企业；非证书客户是指未申请客户证书的我行个人客户，非证书客户可以享受xx银行个人网上银行大众版提供的信息及账户查询等服务。第八条 网上银行注册行是指可直接办理个人或企业网上银行开户注册业务，并为客户申请客户证书两码的xx银行所辖营业网点或机构。企业网上银行开户注册业务暂由总行个私业务部代理注册行办理，因业务需要也可指定注册行自行办理。各分/支行营业网点负责所属企业客户网上银行申请资料的受理和审核。个人网上银行专业版注册行为我行所有营业网点。个人客户可在我行任一网点办理网上银行注册手续，同一身份证号只能注册一个网上银行；企业客户由账户开户行受理申请材料，审核合格后转交注册行办理，同一客户号只能注册一个网上银行。网上银行撤销注册是指取消已注册的网上银行服务。第九条 网上银行落地业务是指网上银行客户在网上发起转账交易后，需银行工作人员在网银系统中审核方可完成的业务。第三章 管理职责第十条 网上银行实行“集中管理、分级负责”的管理模式。总行负责管理全行网上银行业务；制定业务发展规划和相关业务管理办法；统管网上银行的对外宣传；设置和管理网上银行后台管理系统柜员。分/支行：负责管理协调辖内各网点的网上银行工作，上报辖区内网上银行业务开展情况。经办行：办理网上银行业务的各分/支行。包括开户行、主受理行、注册行、落地业务经办行等，其职责分列如下：开户行（即账户开户行）：负责受理、审核企业客户提交的网上银行申请资料，在规定时间内将资料转注册行办理网上银行业务的注册，收取网上银行各项费用，管理客户资料和客户证书，负责临柜宣传和解释工作，办理总行规定的其他网上银行业务。主受理行：负责受理证书、U盾申请，接受客户提交的网上银行企业客户注册申请表并与客户签订xx银行网上银行企业客户服务协议的开户行。注册行：为本网点及其他开户行的客户办理网上银行注册业务，负责临柜宣传和解释工作，办理总行规定的其他网上银行业务。个人网上银行受理行即为注册行，企业网上银行注册行是指在网银系统中为企业客户办理注册、变更、注销事项的经办行。落地业务经办行：负责定时处理网上银行落地业务，办理总行规定的其他网上银行业务。各开户行为网银业务的落地经办行。第十一条 总行各部门职责个私业务部负责制定网上银行的发展规划；制定和修改网上银行业务的各项规章制度和风险防范措施；负责网上银行业务风险管理制度体系的建设；负责网站有关网上银行业务信息发布工作；监督检查网上银行的运作和安全情况；指导、协调各支行和各相关部门的网上银行工作；负责管理各支行操作人员的审核工作；负责网上银行业务新项目的开发、需求方案提出、可行性论证及新产品的验收、推广和运用；组织系统内网上银行业务的培训；受理网上银行业务的咨询和投诉；研究网上银行的市场经营定位，制定营销策略，开拓市场。 总行科技部负责网上银行各个环节的系统建设，保障网上银行的开通运行；负责网上银行业务平台的运行和维护，系统安全管理的实施；负责网上银行业务软件的开发和升级；制定技术安全管理策略，监督系统安全管理的实施。各业务部门负责收集客户网银业务的需求，并配合个私业务部按营销策略开拓市场。第十二条 各分/支行应根据业务发展需要，配备高素质、复合型专业人员，负责本行网上银行业务的组织推广、市场开拓、业务管理、业务培训和日常处理等工作。第十三条 办理网上银行业务应贯彻双人管理、换人复核的原则。第十四条 办理网上银行业务实行有偿服务的原则，各行应按网上银行业务收费标准向客户收取有关费用。第十五条 各级业务主管人员应对网上银行业务经办人员的重要操作行为及时进行监督管理和定期检查。第十六条 事后监督部门应对网上银行业务按照重点监督的原则进行事后监督。第四章 柜员管理第十七条 银行端的个人网上银行和企业网上银行分属不同的软件平台，个人网上银行采用综合业务系统平台，企业网上银行使用由上海城商行清算中心托管的网银后台管理系统平台，两套系统中均有相应的柜员设置。网上银行业务的柜员设置分为总行级和支行级柜员。总行级柜员分为：系统管理员、主管柜员、经办柜员。分/支行级柜员分为：主管柜员、经办柜员。第十八条 各级柜员的职责和业务范围总行系统管理员负责在网银后台管理系统对总行主管柜员、总行经办柜员、支行系统管理员和支行业务管理员进行管理，负责系统设置、日志查询等；总行主管柜员负责企业网上银行开户的审核，对经办柜员有关操作进行授权，负责查询、打印有关日志和报表；负责会同经办柜员双人交接证书两码信封。总行经办柜员负责交接经办行提交的客户资料，为客户办理企业网上银行的开户注册、注销、重置密码、信息更改、功能变更等具体操作，经主管授权后打印客户证书的两码信封、有关交易日志和各种统计报表。负责会同主管柜员双人交接两码信封。分/支行经办柜员、主管柜员负责在综合业务系统和网银后台管理系统中操作个人网银和企业网银业务。分/支行经办柜员负责审核个人客户网上银行的开户资料，并在综合业务系统中进行注册、打印两码信封；分/支行经办柜员还负责企业网上银行的开户注册、注销、重置密码、信息更改、功能变更、申请材料初审等具体操作，核实账户信息、委托授权书等，登记网银开销户登记薄，负责双人交接证书两码信封和客户开销户资料；负责本行落地交易处理。分/支行主管柜员对本分/支行经办柜员进行的操作进行授权、审核。第十九条 在网银后台管理系统中每个柜员对应一个柜员号。柜员号与综合系统柜员号保持一致。柜员初始密码由系统产生后通过密码信封打印发放，柜员初次登录后系统强制修改初始密码，密码应严格管理，经常更换，确保安全。综合业务系统中的网银柜员不再重设，采用现有前台柜员号。分行/支行新增网银后台管理系统操作员时，应向总行网上银行管理部门提出申请，总行网上银行管理部门批准后，在网银后台管理系统中增加相应操作员，并通过密码信封下发给分/支行。分行/支行变更网银操作员信息，手续与新增相同。分行/支行网银操作员密码遗忘或失效，应向总行网上银行管理部门提交申请。总行网上银行管理部门审批后，重置密码并通过密码信封下发。网银后台管理系统操作员密码信封由分行/支行专人领取，并在交接登记簿上登记。第二十条 各支行必须建立网上银行后台管理系统操作员登记簿，对网上银行柜员的增加、删除、修改以及权限等情况进行登记，登记簿由各支行主管柜员保管。第五章 企业网上银行业务管理第二十一条 凡在xx银行开立活期存款账户（临时账户除外），信誉良好的企业、事业单位、机关、部队、个体工商户、其他组织等，均可申请使用xx银行企业网上银行。第二十二条 企业网上银行业务包括账户信息查询、转账付款、集团服务等内容。第二十三条 企业客户可分为集团客户和一般客户。集团客户是指总部及其分支机构在我行对公营业网点开立单位结算账户。一般客户是指没有开设任何分支机构的企业。第二十四条 客户编号采用企业客户在综合业务系统中的客户号。第二十五条 企业网上银行业务的身份认证采用CA安全证书机制，CA安全证书下载至usbkey（U盾）上。第二十六条 一般企业客户申请注册：（一）企业客户应向其开户行提供书面申请材料，书面申请材料包括：1、网上银行企业客户注册申请表；2、法人代表或负责人有效身份证原件及复印件；3、企业营业执照（正副本）与组织机构代码证（正本）原件及加盖公章的复印件；4、如企业同时申请操作员还需递交网上银行企业客户操作员申请表和操作员有效证件原件与复印件；5、如法人代表（或负责人）委托同单位人员办理，还需要提供企业网上银行授权委托书（附表五），以及代理人身份证原件和复印件。（二）开户行应按以下标准审核客户的申请材料：1、客户在我行开立有单位结算账户且信誉良好；2、客户提交的申请材料正确、完整、真实、有效、一致。3、审查客户提供的证件种类和证件号码与申请表内容是否一致，与该客户在银行开户时提供的证件是否一致，复印件是否与原件一致，身份证必须通过联网核查系统核查无误。审核无误后，审核人员在复印件上批注“与原件核对一致”并签名。非基本户严禁办理网上代发工资业务。（三）开户行逐项审核申请资料，并核对申请表上的预留银行印签无误后，在申请表上批注审批意见并由经办、业务主管签章、加盖业务公章。申请材料有误的，开户行应要求企业客户重新填写。（四）同意客户使用网上银行的，开户行应与客户及时签订一式两份xx银行网上银行企业客户服务协议。对未通过审批的客户，开户行应将企业客户的全部申请材料退回客户。（五）签订协议后，开户行应将客户营业执照正副本和机构代码证正本的复印件、法人身份证、代理人身份证复印件以及一式三联申请书、授权书、二份协议书专人送交注册行。将审核过后的开户资料原件返回客户。并及时专人从注册行领取开户返回的材料。（六）开户行经办员应向客户告知转账交易的落地标准。第二十七条 一般企业客户的注册：注册行经办柜员应及时录入客户申请信息，主管柜员审核通过后即完成系统注册，如企业同时申请操作员，还需打印证书两码信封和操作员密码信封，然后将所有注册资料和证书两码信封返回开户行。操作员密码信封暂留注册行，待网上银行安全员为企业上门开通时交予企业签收。开户行收到注册完成的资料后，通知客户领取证书两码信封及相关的申请回执。根据注册申请表银行留存联登记网上银行企业客户开销户登记簿（附表十一），建立年费代扣关系，并收取网银U盾工本费。注册申请表银行留存联联同客户开户资料的复印件留底备查，申请表事后复核联做当日传票附件上交事后复核，客户联联同证书两码信封返回客户，并要求客户在企业客户证书两码信封领取登记簿（附表十二）上登记。主管柜员终审未通过的，应及时通知经办柜员进行修改。第二十八条 集团服务业务注册申请：（一）两家企业（也称授权方和被授权方）之间通过授权后即可使用我行集团服务业务。该业务适用于集团客户或非集团客户。（二）授权方与被授权方已分别注册成为网上银行企业客户后方可申请集团服务业务。（三）授权方须向开户行提交以下材料：1、网上银行集团服务业务申请表；2、授权方法人代表或负责人有效身份证原件及复印件；3、企业营业执照（正副本）与组织机构代码证（正本）原件及加盖公章的复印件；4、如授权方法人代表（或负责人）委托同单位人员办理，还需要提供企业网上银行授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件。（四）开户行应逐项审核，并核对预留银行印鉴，确认无误后，在申请表上批注审批意见并由经办人员、业务主管签章，加盖业务公章后及时将注册资料转交注册行。（五）注册资料转交与一般企业客户注册相同。第二十九条 集团服务业务的注册：被授权方网上银行注册行作为集团服务业务注册行。（一）注册行的经办柜员应及时录入客户申请信息，由主管柜员审核通过。主管柜员终审未通过的，应及时通知经办柜员进行修改。（二）注册行完成集团服务业务注册后，在授权方提供的网上银行集团客户业务申请表上业务主管签章、加盖业务公章后，除申请表第三联暂留注册行，待被授权方操作员关联授权方授权账户后一起返回被授权方，注册申请表其他联联同集团业务注册资料返回授权方开户行。授权方开户行将银行留存联和客户开户资料留底备查，事后复核联做当日传票的附件，授权方留存联交授权方。第三十条 企业申请增加操作员，须向开户行提交以下资料：1、网上银行企业客户操作员申请表；2、法人代表或负责人有效身份证原件及复印件；3、操作员有效证件原件与复印件；4、企业营业执照（正副本）与组织机构代码证（正本）原件及加盖公章的复印件；5、如法人代表（或负责人）委托同单位人员办理，还需要提供法人授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件。开户行应逐项审核，并核对预留银行印鉴，确认无误后，在网上银行企业客户操作员申请表上加盖经办员、业务主管和业务公章，联同申请资料复印件转交注册行受理。注册行核对无误后在网银系统中增加客户操作员，打印操作员证书两码信封和操作员密码信封，并在申请表上加盖业务公章与经办人私章、业务主管章。申请表一式三份，一份联同证书两码信封交回企业客户，一份注册行做当日传票附件交事后复核，一份与客户注册资料交账户开户行留存备查。第三十一条 企业客户证书两码信封由本人领取，业务经办人员应认真审查领取人身份证件，确认领取人身份后，发放客户证书两码信封，经办人员还应要求客户在企业客户证书两码信封领取登记簿上签收。如证书两码信封由同单位人员代理领取，必须向银行提供加盖公章并由法人代表签字或盖章的企业网上银行授权委托书，并提供代理人身份证原件和委托人身份证原件，由代理人员在企业客户证书两码信封领取登记簿上签收，经办人员将授权委托书粘贴在该登记簿上。企业客户证书两码信封领取登记簿做为会计资料永久保存。第三十二条 我行工作人员在企业网上银行注册完成后5个工作日内上门开通网上银行，并随带企业客户操作员密码信封交予客户，工作人员应认真审查领取人身份证件，确保操作员密码信封由操作员本人领取，并要求领取人在xx银行网上银行企业客户操作员密码信封回执单（附表十三）上签收。上门开通网上银行必须实行双人服务，未独立开展业务的分/支行，暂由总行个私业务部网上银行安全员携带操作员密码信封会同分/支行客户经理上门服务，独立开展业务的分/支行，由分/支行网上银行安全员会同客户经理上门服务。第三十三条 企业申请删除操作员，须向开户行提交以下资料：1、网上银行企业客户操作员申请表；2、法人代表或负责人有效身份证原件及复印件3、企业营业执照（正副本）与组织机构代码证（正本）原件及加盖公章的复印件；4、如法人代表（或负责人）委托同单位人员办理，还需要提供我行正式文本的法人授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件。开户行应逐项审核，并核对预留银行印鉴，确认无误后，在网上银行企业客户操作员申请表上加盖经办员章、业务主管章和业务公章，联同注销资料复印件转交注册行受理。注册行核对无误后，在网银系统中删除客户操作员，并在申请表上加盖业务公章与经办人私章、业务主管章。申请表一式三份，一份交回企业客户，一份事后复核联开户行做当日传票附件，一份由开户行联同注销资料留存备查。第三十四条 我行现有客户证书有效期为3年。客户证书因到期需要更新的，需要到主受理行办理证书更新手续。企业客户因遗失客户证书，需到主受理行办理证书恢复；在下载证书前遗失证书两码信封或超过14天未下载证书，需到主受理行办理证书两码重发。证书更新、证书恢复、证书两码重发比照客户增加操作员业务办理。企业客户用户锁定，用户解锁所办理的手续比照删除操作员处理。企业客户因遗失U盾，需到主受理行办理U盾申领和证书恢复手续。对于锁定的客户证书介质（U盾），分/支行经办人员需用银行端USBKEY管理工具，对介质进行初始化后再做证书恢复。第三十五条 网银客户的操作员密码遗忘时，操作员本人应及时向主受理行提出密码重置申请，填写网上银行企业客户操作员申请表，提供操作员本人身份证原件和复印件。主受理行初审后，原件返回客户，复印件专人送注册行。注册行操作员在网银后台管理系统中重置操作员密码后，打印操作员密码信封，申请表回执联和密码信封由主受理行专人带回。主受理行前台通知客户本人领取，并由客户本人在xx银行网上银行企业客户操作员密码信封回执单上签收。回执单上银行经办人栏须双人签章。重置密码业务不允许他人代办。 第三十六条 企业客户注册网上银行后因业务需要，要求在网上银行中追加删除账户、变更账户功能和改变授权限额等，应向开户行提交以下资料：1、网上银行企业客户变更（注销）事项申请表；2、法人代表或负责人有效身份证原件及复印件；3、企业营业执照（正副本）与组织机构代码证（正本）原件及加盖公章的复印件；4、如法人代表（或负责人）委托同单位人员办理，还需要提供我行正式文本的法人授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件。开户行受理并审核企业客户的申请，核对预留银行印鉴，确认无误后，审批同意的应在申请表上加盖业务公章与经办人私章、业务主管章，再将申请表联同变更资料复印件转交注册行。注册行应以网上银行企业客户变更（注销）事项申请表为依据，由经办柜员操作、主管柜员审核，双人进行客户档案信息资料的修改。申请表一式三份，一份交回企业客户，一份事后复核联由开户行做当日传票附件。一份联同变更资料交回开户行留底备查。如需在客户操作员中关联此追加/删除的账户，还应按照第三十八条规定处理。第三十七条 企业到营业网点办理企业信息变更，如单位名称、法人代表等，也需要在网银中变更相应信息（印鉴除外）。在网银中变更企业信息需要向开户行提交如下资料：1、网上银行企业客户变更（注销）事项申请表；2、法人代表或负责人有效身份证原件及复印件；3、企业营业执照（正副本）与组织机构代码证（正本）原件及加盖公章的复印件；4、如法人代表（或负责人）委托同单位人员办理，还需要提供法人授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件。变更受理流程按照第三十六条办理。第三十八条 企业操作员如需变更操作员信息、增加或删除操作帐号等，需要向开户行提供以下资料：1、网上银行企业客户操作员申请表；2、法人代表或负责人有效身份证原件及复印件；3、操作员有效证件原件与复印件；4、企业营业执照（正副本）与组织机构代码证（正本）原件及加盖公章的复印件；5、如法人代表（或负责人）委托同单位人员办理，还需提供法人授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件。开户行审核无误后在网上银行企业客户操作员申请表上加盖经办员章、业务主管章和业务公章，联同变更资料复印件转交注册行。注册行核对无误后办理变更业务，并在申请表上加盖业务公章与经办人私章、业务主管章。申请表一式三份，一份交回企业客户，一份事后复核联做当日传票附件。一份与变更资料交开户行留存备查。如被授权方操作员需关联授权方授权账户，被授权方应向主受理行递交网上银行企业客户操作员申请表，并加盖其预留银行印鉴。主受理行审核资料并核对预留银行印鉴正确后在审核意见处批注“集团服务”，并加盖经办员章、业务主管章和业务公章，再将申请表联同变更资料复印件转交注册行。注册行再根据对应的集团服务业务申请表第三联关联操作员账户。第三十九条 开通集团服务业务的授权方如需要变更授权账户或授权功能，提交的资料和变更流程参照集团服务业务注册。第四十条 客户不再办理企业网上银行业务时，应到主受理行办理网上银行注销手续，需提供以下资料：1、法人代表有效身份证原件及复印件。向主受理行提交一式三份的网上银行企业客户变更（注销）事项申请表，并自行处理客户证书，主受理行不退还有关工本费及年费。2、如非法人代表人本人办理申请注销，还需要提供法人授权委托书，以及代理人身份证原件和复印件。3、主受理行接到客户提交的注销申请后在报表系统中先做撤销企业网银代扣年费交易，再转交注册行作销户处理。4、申请表一式三份，一份事后复核联由主受理行做当日传票附件，一份退还企业客户，一份主受理行登记开销户登记簿留底备查。第四十一条 企业客户用同一客户号下的多个网点账户作为网上银行签约账户，需向其中一家开户行提交网上银行企业客户注册申请表及相应的资料，再向其余开户行提交网上银行企业客户变更（注销）事项申请表及相应的资料。开户行审核后，将申请表和资料转交注册行受理。客户向各行提交的签约资料比照一般企业客户申请注册要求。同一客户号下涉多网点账户的客户变更事项申请也需分别向开户行投递变更申请表和资料，开户行审核通过后转交注册行办理。第四十二条 经办人员在办理企业客户注册,客户信息变更时需做好客户的联网核查。企业客户的网上银行所有申请表及其注册变更资料均应作为永久性会计档案妥善保管。第四十三条 企业网上银行业务开办初期，由总行代理注册行办理企业网银业务，但U盾的领用、初始化和网银费用的收取仍由主受理行负责。第四十四条 总行代理注册行办理企业网银业务，开户行、主受理行与总行之间需要交接资料，资料传递方式如下：1、分/支行（开户行，主受理行）传递资料至总行：分/支行专人将封包送交总行个私业务部，再由总行个私业务部网上银行业务管理人员签收。2、总行传递资料到分/支行（主受理行、开户行）：总行个私业务部将网上银行资料封包加签，及时通知分/支行相关人员领取签收后转交分/支行业务经办人员，由分/支行业务经办人员双人拆封。封包中除资料外，还需附加网上银行注册（变更）资料交接清单（附表六）。通过总行传送至开户行、主受理行的封包，应在视频监控下双人拆封，认真核实清单内容。第四十五条 经办行内部人员交接客户证书两码密码信封和企业操作员密码信封时需登记企业客户证书两码信封交接登记簿（附表七）和企业操作员密码信封交接登记簿（附表八）。第四十六条 开户行资料审核原则上要求在1个工作日内完成，总行业务处理原则上在2个工作日内完成，整个企业注册变更业务流程应在收到客户申请后的5个工作日内完成。第四十七条 企业法人委托同单位人员到营业网点办理网上银行业务时，受理行（开户行之一）需要核实法人委托授权书和申请资料（企业网上银行开户、变更、注销及集团服务业务注册变更等）是否反映企业法人代表的真实意愿。第六章 个人网上银行业务管理第四十八条 个人网上银行业务包括查询、转账支付、账户管理等服务功能。第四十九条 凡是在xx银行开立兰花卡、信誉良好的个人客户，均可申请成为我行个人网上银行客户。个人网上银行业务必须由申请人本人办理，他人不得代理。客户可到我行营业网点申请或在线自助注册成为个人网上银行大众版客户。第五十条 个人客户可到我行任一营业网点申请注册开通个人网上银行专业版服务。客户须填写xx银行个人客户业务开户（注册）申请书第一页（一式两联），并提供如下资料：1、申请人本人有效身份证件；2、所需注册的兰花卡；3、其他所需的资料。营业网点的经办柜员应认真审核以下内容：1、注册申请表内容的完整性、准确性；2、持卡人身份证件的照片与本人相同，身份证件上的姓名与兰花卡账户的姓名一致；3、客户申请注册的卡密码验证正确。经办柜员核对客户信息，并在前台先执行“个人网银开户”交易，再执行“个人网银证书维护”交易，选择“证书申请”，完成后打印客户证书两码（参考号和授权码），并通过“网银U盾领用”交易向客户发放USBKEY（U盾）。客户登陆xx银行网站下载CA证书后，就可通过网上银行系统自助办理业务。第五十一条 经办人员在客户注册个人网上银行前应将有关事项告知客户，告知客户的内容包括但不限于：个人网上银行收费标准、交易限额、风险要点、证书下载事项、我行网站网址等。第五十二条 个人网银用户申请注销网银服务，需本人携带签约卡和本人身份证到我行任一网点申请办理，并提交xx银行个人客户变更（注销）事项申请表。经办人员核对客户信息无误后，在前台执行“个人网银销户”交易。第五十三条 客户可直接通过网上银行自助办理增加、删除本人同一客户号下的相关账户以及变更通讯地址、联系电话等档案资料。第五十四条 客户网银登录密码遗忘、U盾丢失、证书丢失或损坏，证书两码丢失或失效等事项，必须本人持有效身份证到任一网点办理相关手续。网银登录密码遗忘，客户应办理网银登陆密码重置。客户U盾密码遗忘或U盾内证书损坏，应办理U盾初始化和客户证书恢复业务。未下载证书之前证书两码丢失或超过14天未下载证书，客户应办理证书两码重发业务。包含证书的U盾丢失，客户应办理U盾申领和证书两码恢复业务。第五十五条 对利用各种手段蓄意诈骗银行资金的客户，经办行应立即终止其网上银行使用资格，并逐级将情况上报总行。第五十六条 客户可对加挂在网上银行的兰花卡账号执行网上挂失，网上挂失为口头挂失，客户必须到营业网点按有关规定办理正式挂失手续。第五十七条 经办人员在办理个人客户注册,客户信息变更时需做好客户的联网核查。第七章 网上银行收费管理第五十八条 网上银行业务实行有偿服务原则，各行办理网上银行业务时，应按照网上银行业务收费标准收取相关费用。第五十九条 个人网银客户首次申请领用U盾、企业网银行客户申请领用U盾或个人网银客户再次申领U盾都需收取U盾工本费。第六十条 网上银行客户所用的数字证书由金融认证中心（CFCA）颁发，我行对证书申请实行有偿服务。对不同的网上银行用户收取不同的证书年费。第六十一条 网上银行客户自助办理跨行汇款（实时汇款、普通汇款）按网上银行收费标准收取汇款手续费。第六十二条 网上银行证书年费收费方式为银行直接扣划客户银行账户资金方式，由系统自动扣收。第六十三条 跨行电子汇划手续费、证书年服务费均记入“手续费收入”科目下的“电子银行业务收入专户”。第八章 业务统计及限额管理第六十四条 网上银行后台管理包括：网站管理、客户网上申请落地处理、限额设置等。第六十五条 网站管理：总行个私业务部应将需要更新的主页和特色业务内容在网站上及时更新与发布。第六十六条 网上银行后台管理系统限额设置分企业行内转账单笔和累计限额、企业跨行转账单笔和累计限额，个人行内转账单笔和累计限额，个人跨行转账单笔和累计限额。全行限额设置由总行个私部根据业务管理需要统一设置。分/支行设置支行级企业、个人限额需总行个私业务部授权。第六十七条 我行企业网上银行设置全行落地限额。客户当天单笔或累计支付达到我行设置的落地限额时，该交易自动落地，需账户行网银操作员审核处理。网上银行落地金额适用于我行大额备付金报备制度。第六十八条 各分/支行网银操作员在工作日须及时登陆网银后台管理系统查看落地交易情况，对已落地的企业网银交易，单笔200万元（不含）以下由会计主管审批、200万元至1000万元（不含）由分/支行主管行长审批，1000万元以上由分/支行行长审批，若出现落地交易金额小于我行单笔落地限额标准，则表示该企业已达我行累计落地限额标准。各分/支行手工填制企业网上银行落地审批单（附表十），通知有权人进行审批授权，同时登记企业网上银行落地交易审核登记簿（附表九）。填写的企业网上银行落地审批单做当日传票附件。落地交易做拒绝处理必须报分/支行行长审批同意。各分/支行必须及时处理落地交易，一般应在客户提交后的2小时内处理完毕。落地交易处理必须在二个工作日内完成。第六十九条 网上银行跨行转账通过大额支付系统处理，网上银行网银互联跨行转账通过网上支付跨行清算系统处理。客户通过跨行转账交易办理跨行汇款，款项汇出后若被汇入行退回，则按大额正常退汇手续处理。网银客户可通过网银系统打印网银交易往账电子回单。企业网上银行客户要求在开户行柜面打印网银往账回单时，柜员应首先提示客户在网银客户端自助打印，如客户因特殊情况要求在柜台打印，柜员根据交易情况在不同系统中打印回单：1、大额跨行转账在前台核心系统使用网银回单打印交易，用支付系统专用凭证打印通过大额支付系统处理的网银客户跨行往账回单。该凭证一式二联，银行联做当日传票附件，客户联盖业务公章交客户做回单。2、网银客户的行内转账及手续费回单通过核心系统中网银回单交易打印，柜员应使用白纸三节纸打印一式二联，一联交客户做回单，一联做传票附件。网银行内转账收款方客户必须在收款行柜面打印网银行内转账收款回单。3、通过网上支付跨行清算系统（网银互联跨行转账）处理的往来账业务，转账回单和手续费凭证通过网银互联管理平台日常报表菜单打印。网银互联跨行转账回单用支付系统专用凭证打印，手续费收费凭证用白纸三节纸打印。如凭证打印出现错误，经主办会计授权，打印柜员应及时补打凭证，原出现错误的凭证必须加盖作废戳记，防止重复。第七十条 网上银行业务报表方面，报表包含：网银交易清单、网银交易量统计、对公代扣费欠费清单、对私代扣费欠费清单、对公证书年费正常批扣清单、对私证书年费正常批扣清单、网银开户清单、网银销户清单、证书年费代扣关系查询、建立企业网银代扣证书年费、撤销企业网银代扣证书年费、证书年费代扣关系维护等。对公年费代扣欠费清单、对私年费代扣欠费清单是统计网上银行个人及企业用户年费欠费情况的清单。该清单每月初打印，各分/支行凭此追缴欠费。第七十一条 网银交易量统计清单是统计网上银行交易笔数和发生额的报表。第七十二条 网银交易清单是统计网上银行交易流水的清单。该清单按日打印留存。第七十三条 对公证书年费正常批扣清单、对私证书年费正常批扣清单、网银开户清单、网银销户清单等是统计网上银行账户年费批扣情况与网上银行开销户情况的清单。第七十四条 个人/企业证书年费代扣关系查询、建立企业网银代扣证书年费、撤销企业网银代扣证书年费、个人/企业证书年费代扣关系维护是各分/支行用于个人/企业网上银行客户证书年费代扣关系的建立、维护与查询。第七十五条 网上支付跨行清算系统的报表：支付往账清算、支付来账清单、支付协议清单。各分/支行按日打印留存。第七十六条 各分/支行和总行各部门需要在网上银行系统增加、修改、删除有关功能和信息的，应提出详细的书面需求，由各分/支行（或总行部门）负责人签字并加盖公章，然后报送总行网上银行业务主管部门。第九章 应急处理第七十七条 企业客户如因无法登录因特网或无法登录网上银行系统等原因，连续1小时之内不能提交电子付款指令的，应按以下应急办法处理：（一）集团服务业务被授权方办理主动收款业务的，被授权方账户开户行应建议客户直接通知授权方到账户开户行办理付款手续；（二）客户办理主动付款业务的，客户到账户开户行柜面办理。 采用本条应急办法处理的业务，由开户行按支付结算办法的有关规定收取结算手续费。第七十八条 内部管理系统无法登录时，个私业务部应协同相关部门主动查找原因，待系统恢复正常后再办理业务，但应做好客户解释工作。第十章 客户服务第七十九条 各分/支行应保证网上银行业务的及时处理。因系统升级而需要暂时中止提供网上银行服务时，应提前7天告知网上银行客户；因不可抗力导致通讯网络故障，使我行无法及时向网上银行客户提供服务时，应及时对网上银行客户做好解释工作。第八十条 网上银行系统提供全年365天行内转账服务，跨行转账服务时间为工作日上午9：00至下午4：30。大额支付系统停运期间，客户无法提交大额跨行汇款交易，系统将自动报错。个人网上银行还提供7*24小时网银互联跨行转账服务。如遇年终决算等特殊日期需要暂停网银系统对外服务，应在网站上提前公布停机时间。对在网银后台管理系统中落地的业务尽量在当天内处理完毕。第八十一条 各分/支行应及时登录网上银行后台管理系统妥善回复客户通过网上银行客户端提出的建议和投诉。第十一章 对账制度第八十二条 企业网银申请单位实行重点对账制度，按xx银行银企对账相关制度执行。第八十三条 网银客户可通过网上在线查询交易回单，或通过定制短信通知的方式进行交易核对。第十二章 附则第八十四条 本办法由xx银行总行制定，其解释权和修改权属总行。附表：1. 网上银行企业客户注册申请表2网上银行企业客户操作员申请表3. 网上银行企业客户变更（注销）事项申请表4. 网上银行集团服务业务申请表5. 企业网上银行授权委托书6. 网上银行注册（变更）资料交接清单7. 企业客户证书两码信封交接登记簿8. 企业操作员密码信封交接登记簿9. 企业网上银行落地交易审核登记簿10. 企业网上银行落地审批单11.网上银行企业客户开销户登记簿12. 企业客户证书两码信封领取登记簿 13. xx银行网上银行企业客户操作员密码信封回执单14. 网上银行后台管理系统操作员登记簿附件：1.xx银行网上银行系统柜面端操作手册2.xx银行网上银行系统对公业务操作手册3.xx银行网上银行系统个人业务操作手册4.xx银行网上银行系统后台管理操作手册23附表1：网上银行企业客户注册申请表申请提交日期： 年 月 日 客户服务热线（0575）96528单位名称客户号组织机构代码营业执照开户银行通讯地址 邮政编码法定代表人联系电话联系人联系电话指定扣费账号Email地址审 核 流 程 设 置单笔限额（大写）： 一级 二级 三级 四级（小写）： （大写）： 一级 二级 三级 四级（小写）： （大写）： 一级 二级 三级 四级（小写）： （大写）： 一级 二级 三级 四级（小写）： 单日累计限额跨行转账（大写）：（小写）：账内转账（大写）：（小写）：