物业资料之服务意识模板.pptx

广州方圆现代生活服务股份有限公司2016年9月 黄 艳运营管理中心 快乐工作系列 服务意识2 纲 要一二三服务意识的重要性如何提升服务服务的概念什么是服务？01务服就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受；服务的含义服务服务 就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。服务意识的重要性02服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。什么是服务意识？思考6、当客户去样板房经过台阶的地方，你会想到什么？4、当客户在物业服务中心大吵大闹，你会想到什么？5、炎热夏天，当在销售中心门口看到3个客户从50米以外的停车场往销售中心走来，你会想到什么？3、当业主在休息区拿出一支烟时，你会想到什么？2、当业主进入服务中心的时候，你想到什么？1、当你在小区遇到拎着重物的业主时，你想到什么？主动帮业主拎主动起身问好、给业主倒水、问业主的需求主动拿出打火机，帮客户点烟、检查台上是否有烟灰缸请业主到休息室、送上一杯水，认真倾听及记录业主的需求，并做解释工作。拿伞到车场接客户、对讲机通知吧台准备好相应数量的饮品、冰毛巾提醒客户小心台阶冷漠强烈主动被动 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的种类及内涵 服服务务意意识识的的内内涵涵是是：它它是是发发自自服服务务人人员员内内心心的的；它它是是服服务务人人员员的的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。10在硬件设施与环节差不多的情况下，只有人员素质、服务意识等软性的东西，才会在服务中给客人带来不同的感受。回忆一次令你愉快的消费经历和一次让你很不愉快购物经历，是不是服务人员的素质和服务意识决定了你的消费感受？11竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 12服务服务利润的源泉利润的源泉服务1314151617顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为18顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素19服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。201物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查22顾 客 的 期 望z 快捷z 礼貌z 整洁与卫生z 关注z 安全感z 自豪感 23理性消费时代感性消费时代感动消费时代重视品质、性能、价格重视品牌、外观、用途重视满足感、喜悦好、坏标准喜不喜欢为标准满意否为标准品质、品牌、品味如何提升服务0301品质02创新03成本04服务企业成功的四张王牌个人和企业的成功都离不开高品质的服务26如何提升服务品质顾客服务企业形象品牌文化商品质量 商品价格名牌员工企业经营成败，人的因素举足轻重。因此，企业不能忽视人才品质，因为，只有当企业拥有了高品质的人才，才能制造出高品质与竞争力的产品，才能提供高品质与高吸引力的服务品质之源迅速、及时反应太慢04了解、投其所好方法不对031、2、3、4、5用心不够02荣幸、荣誉、奴役观念不对01服务品质的障碍及解决方式如何提高服务品质0 1改变思想和观念0 2制定服务的规范、流程、标准0 3提升执行者的能力0 4提高迅速反应的能力0 5懂得利用团队资源附加值服务2高品质的服务1差异性的服务3提升服务品质的窍门涨工资获得好心情获得提升保住工作提供了优质服务的员工更容易服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报，简言之，就是成就自我的工作。耕耘与播种奉献与付出荣誉与卓越感恩与慈悲责任与义务服务就是32永远记住播下你良好的行为，你就会取得良好的习惯；播下你良好的习惯，你就会拥有良好的性格；播下你良好的性格，你就能拥有良好的命运。33积极的态度令你迈向成功!改变观念，改变服务的态度，就能改变生命，使一切都可以变得更好。岗位接待场景模拟T H A N K S!2016年9月广州方圆现代生活服务股份有限公司