地产集团客户到访接待规程人力资源商务礼仪_通信电子-电子设计.pdf

地产集团客户到访接待规程 1对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 顾客入店时，主 动与他们打招呼（按不同情况，用不冋方式）。尊重顾客及 令顾客感到 倍受重视；早上好！请问有什 么可以帮您？眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。埋头工作；不理顾客；挑客争客。若顾客站在门外 观看或观望楼 盘，便出外招呼。提供超越期 望的服务印 象；您好！请问是否看 楼？让我介绍一 下该楼盘好吗？稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上流露 出不悦的神 色；随即自行离 开。主动邀请顾客入 店。与顾客建立 长远关系 请进来参观，让我 为您介绍一下我 们的楼盘！以邀请式手势邀请顾 客入店；主动替顾客推门。机械式笑容；过分热情；如遇熟客（视情 况而定），先行接 待的售楼员应主 动接待。陈先生，今天休息 吗？考虑如何 呀？有什么可帮 到您呢？关心口吻；微笑、语气温和。假装没看见。2对到访顾客进行销售（接见客户）服务标准 目标 语言 非语言 避免 到访 客户到访时，主动 与他们打招呼（按 不同情况，作不同 招呼）。尊重客户及令 客户感到倍受 重视；与顾客建立长 远关系。早上好，请问有 什么可以帮到 您？眼神接触、语气温 和；点头、微笑；立即放下手头工 作，有礼貌地起 身。埋头工作，不 理客户；挑客。机械式笑容或 过分热情；如遇熟客（视情况 而定），先行接待 的售楼员应亲自 接待。让顾客有受到 重视的感觉，使之愿意了解 楼盘资讯。你想看看还有什 么单兀可选择，您先坐，我帮您 查查。请坐！关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白顾 客的需要；装作没看见；态度轻浮。招呼顾客 以问题询问顾客 的要求；主动邀请顾客坐 下；自我介绍及询 问顾客姓名、送上 名片。方便跟进；细心关注的服 务；为顾客提 供细心的服 务。我姓“X”,这是 我的名片，请问 先生怎么称呼？有礼貌地邀请；双手有礼以名片 的正面送上；让顾客一直站 着；命令式的 语气。倒转名 片或单手送 上;要求客户做登记。陈先生，不介意 替我们做个资料 登记吧，以方便 联系。彬彬有礼地送上 登记表和笔。放在台上让顾 客自行拿取。关注及留意顾客 疋否有亲友或 小 朋友陪同，作恰当 的招呼；主动提供茶水。您好，请坐！请先喝杯水。友善态度；眼神接触。只集中招呼主 要的一位顾 客，对其身旁 的亲友不予理 会。与他们打招呼按不同情况用不冋方式尊重顾客及令顾客感到倍受重视早上好请问有什么可以帮您眼神接触语气温和点头微笑立即放下手头工作有礼貌地站起埋头工作不理顾客挑客争客若顾客站在门外观提供超越期您好请问是否看稳目光友视而不见忽略善微笑顾客默不作声若顾客说不时马上流露出不悦的神色随即自行离开主动邀请顾客入与顾客建立请进来参观让我以邀请式手势邀请顾客机械式笑容店长远关系为您介绍下我们入店过分热情如遇熟客视情况而定温和有什么可帮到您呢对到访顾客进行销售接见客户服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时主动与尊重客户及令客早上好请问有眼神接触语气温他们打招呼按不同户感到倍受重什么可以帮到和情况作不同招视您呼与顾客建立3对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 主 动 提 供 销 售 资 料，介绍项目基 本资料，根据客 户言谈内容，以 确认客人购买意 向。予人诚信的服 务；提供专业知 识；细心关注服 务；视客人动机 选择推荐信息；销售点取向有 轻重；我们的项目在 XX,是未来的 市中心，整个项 目共分X期，首 期多层已全部 入伙。一边说一边留 意顾客的反应；说话时语调不 徐不疾；以项目优点为 出发点；专业的口吻，态 度要诚恳。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为顾客做分析 分析不同项目的 资料。提供专业知识 及关怀亲切的 服务；掌握顾客 心态，浓缩介绍 范围，有针对性 的作进一步推 介。现在X X楼价 大概XX,X X 一些多层项 目售XX,X X是未来市中 心，现只售价约 XX，随着交 通日益方便，楼 价提升空间很 大。专业态度；换位思考 详细分析；逐一发问；询问式语气。为了便于销售，便 不理会顾客理会顾 客的要求，把心目 中认为好的单元硬 销；主观、坚持自己认 为优质的单元；未能掌握客人考虑 因素，被客人带着 走。明白顾客的需要 判断顾客的购买 动机（投资或自 住）；主动询问更多的 资料，了解顾客 的需要，介绍适 合的单元，包括：1财务预算 记住顾客的需 求点；记录让顾客感 到受重视及尊 重。考虑自用或是 投资保值呢？陈先生，想看什 么户型呢？2房 或3房？这个单 元对着XXX,整个绿地面积 有X X多平方 询问式语气；以朋友的角度 去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关 优点；如客人未 有打算，把心目 中预先认为好 四周张望；回应过多或毫无反 应；客人没说完，又再 问另一个问题；不耐烦的表情。与他们打招呼按不同情况用不冋方式尊重顾客及令顾客感到倍受重视早上好请问有什么可以帮您眼神接触语气温和点头微笑立即放下手头工作有礼貌地站起埋头工作不理顾客挑客争客若顾客站在门外观提供超越期您好请问是否看稳目光友视而不见忽略善微笑顾客默不作声若顾客说不时马上流露出不悦的神色随即自行离开主动邀请顾客入与顾客建立请进来参观让我以邀请式手势邀请顾客机械式笑容店长远关系为您介绍下我们入店过分热情如遇熟客视情况而定温和有什么可帮到您呢对到访顾客进行销售接见客户服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时主动与尊重客户及令客早上好请问有眼神接触语气温他们打招呼按不同户感到倍受重什么可以帮到和情况作不同招视您呼与顾客建立2 面积户型要求 3 方面景观要求 4.层数朝向 利用素材，作生 动介绍 多利用销售资 料，模型等辅助 介绍，让客人更 易掌握；细心聆 听，在适当时机 作出回应。米，十分开阔不 清楚陈先生是 否经常X X X?是啊！这里附近 有很多娱乐及 购物场所，如X X。的单元作试探 式介绍，收集意 见。点头；适当时微笑；不时作出恰当 的回应，如“是”“没错”等。4对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 沿途不时留意顾客的反应 及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的 需；再次强调好处，并反映其 他顾客意见。进入样板房或单兀 有礼貌地推门，让买家入 内；到达大厦大堂时，主动与 保安员打招呼；令顾客感到舒 适；令顾客更加安 心。显示销售员在 任何方面都有 专业水平和礼 貌。这两座是一期 的建筑，已经 全部出售了，这是会所，有 桌球，游泳池，业主经常来 玩，喜欢这里 方便。语气温和；强调重点介绍。邀请式手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借故 避开；敷衍交代；粗声喝骂。5对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲谈，建立长远关系及加 出电梯右转就是 目光接触；一步当先地离开；以避免出现冷场；强顾客购买信心。D单元了！温和语气；指示错误；与他们打招呼按不同情况用不冋方式尊重顾客及令顾客感到倍受重视早上好请问有什么可以帮您眼神接触语气温和点头微笑立即放下手头工作有礼貌地站起埋头工作不理顾客挑客争客若顾客站在门外观提供超越期您好请问是否看稳目光友视而不见忽略善微笑顾客默不作声若顾客说不时马上流露出不悦的神色随即自行离开主动邀请顾客入与顾客建立请进来参观让我以邀请式手势邀请顾客机械式笑容店长远关系为您介绍下我们入店过分热情如遇熟客视情况而定温和有什么可帮到您呢对到访顾客进行销售接见客户服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时主动与尊重客户及令客早上好请问有眼神接触语气温他们打招呼按不同户感到倍受重什么可以帮到和情况作不同招视您呼与顾客建立 找错单元；电梯到达时，提示 左转或右转。提供细致、贴心的 服务；清楚的指示；按着开门键让顾 客先行。喋喋不休；客有客看，你有你 讲。介绍单元 清楚说明所看单元 的布局、面积等；介绍此单兀及另一 选择的好处，以作 后备。显示专业水平及对 项目程序的熟悉掌 握；提供称心如意 的服务；显示对项 目的熟识，增加客 户信心。这是D单元，建 筑面积有XX平 方米，有XX间 房。清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应。不加解释；误导客人；喋喋不休。清楚明白客人购买 条件 介绍样板房时，简 单地介绍一下样板 房与父楼标准之分 另h免招误会。提供细心体贴的服 务；排除任何可能 引起误会、打击客 人购买欲的说辞。我们的用料全部 一级一类，地板 是优质木地板，基本上交楼时跟 样板房完全一样（除配备的电器 等以外）。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。与他们打招呼按不同情况用不冋方式尊重顾客及令顾客感到倍受重视早上好请问有什么可以帮您眼神接触语气温和点头微笑立即放下手头工作有礼貌地站起埋头工作不理顾客挑客争客若顾客站在门外观提供超越期您好请问是否看稳目光友视而不见忽略善微笑顾客默不作声若顾客说不时马上流露出不悦的神色随即自行离开主动邀请顾客入与顾客建立请进来参观让我以邀请式手势邀请顾客机械式笑容店长远关系为您介绍下我们入店过分热情如遇熟客视情况而定温和有什么可帮到您呢对到访顾客进行销售接见客户服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时主动与尊重客户及令客早上好请问有眼神接触语气温他们打招呼按不同户感到倍受重什么可以帮到和情况作不同招视您呼与顾客建立