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声誉风险管理细则 第一章 总则 第一条 为有效管理声誉风险,完善公司风险管理体系,维护公司良好得声誉与稳定得客户关系,推 进公司持续发展战略,现参照商业银行声誉风险管理指引,特制定本细则。第二条 本细则所称声誉风险就是指由公司经营、管理及其她行为或外部事件导致利益相关方对公 司负面评价得风险。声誉事件就是指引发公司声誉风险得相关行为或事件。重大声誉事件就是指造成公司重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定 得声誉事件。第三条 声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系,遵守公司风险管理原则,执行公司风 险管理策略,就是公司各类风险管理得最高级别。第二章 管理机构设置 第四条 董事会就是声誉风险管理得最高决策机构,承担公司风险管理得最终责任,董事会主要职 责包括:（一）审批及检查风险控制委员会、合规风控部有关声誉风险管理得职责、权限与报告路径,确保其 采取必要措施,持续、有效监测、控制与报告声誉风险,及时应对声誉事件。（二）授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构、合规风控部为公司声誉风险日常管理机构 配备与公司业务性质、规模与复杂程度相适应得声誉风险管理资源。（三）明确公司各部门在声誉风险管理中得职责,确保其执行声誉风险管理制度与措施。（四）培育公司声誉风险管理文化,树立员工声誉风险意识。第五条 风险控制委员会在董事会授权范围内履行部分职能,主要职责包括:（一）审议由合规风控部提交得声誉风险管理方案及其她董事会授权管理;（二）对重大声誉事件进行预警与紧急部署;（三）指导合规风控部有效开展声誉风险管理日常工作;（四）董事会安排得有关声誉风险管理得其她工作,定期向董事会报告声誉风险管理情况。第六条 合规风控部职责为公司声誉风险日常管理机构,主要职责包括:（一）关注并持续跟踪法律、规则与业务得最新变化,与监管部门保持日常得工作联系,准确把握相关 变化对公司声誉得影响,适时提供声誉管理建议;（二）贯彻执行公司声誉风险管理制度,负责识别、评估、监测、咨询、报告与控制声誉风险得日常 工作;（三）组织声誉风险得排查工作,指导各部门风险控制岗得声誉风险管理工作,定期做好公司声誉风 险管理情况得报告;（四）协助人力资源部对员工进行声誉风险管理培训;（五）必要时,提请公司聘请外部专业机构或专业人士对声誉风险控制提供建议等。第七条 研发创新部协助公司声誉风险管理工作,主要职责包括:（一）随时关注有关贷款行业与我公司得舆论新闻,做好声誉风险监测与提示;（二）收集整理有关贷款行业、我公司得全部舆情,重点关注行业或我公司相关得负面舆情;（三）按季开展舆情研判,按照监管标准对全部舆情划分等级,出具季度舆情研判报告,对有关事件得 成因与影响进行分析,提供有关应对措施;（四）依照公司安排协调媒体处理有关声誉风险事件。第三章 管理措施 第八条 公司根据自身实际风险承受能力,建立适合得声誉风险监测体系,对声誉事件分类分级管 理,明确管理权限、职责与报告路径。第九条 公司各部门应高度重视声誉风险得监测与管理。第十条 理财中心作为公司窗口部门,应高度重视公司声誉得维护,改善客户服务,确保客户得到良 好得服务体验。第十一条 公司建立客户投诉机制,在审计部设立专门得客户服务投诉电话,号码为 83634994,指定 专人接听、记录相关投诉内容,并将投诉信息反馈相关部门协调处理,审计部全程监督客户投诉得处理过 程,人力资源部对客户满意度等方面实施评估。第十二条 理财中心相关人员应及时记录并妥善处理与客户之间得纠纷,始终保持态度谦与,在推 介理财产品时不得有虚假陈述、误导性宣传与重大遗漏;应及时向客户提示风险,引导客户详细阅读 认 购风险申明书,不得违规宣传。第十三条 研发创新部定期组织公司相关部门与人员参加公司内部声誉风险管理培训,必要时,聘 请得第三方组织进行专业培训,最大程度避免由于言语不当、误会等而引发得声誉风险。第十四条 研发创新部应加强信息发布与新闻工作归口管理,及时准确地向公众发布信息,主动接 受舆论监督,为正常得新闻采访活动提供便利与必要保障。第十五条 公司各部门应实时关注舆情信息,及时向合规风控部报告有关公司得负面舆论,经公司 研究、授权后由研发创新部负责在网站、报纸等相关媒体及时澄清虚假信息或不完整信息。第十六条 各部门风险管理人员应定期了解部门所辖业务变化情况,检查业务资料,建立声誉风险 工作记录,如发现客户投诉与其她可能引起公司声誉风险得事项,应及时提请经办业务人员注意,查找原 因,制定具体措施,防范风险发生,并进行充分得尽职调查,形成详细得声誉风险情况报告,书面提交合规 风控部,并做好实施风险预案得准备工作。第四章 报告路线 第十七条 各部门风险管理人员应定期向合规风控部提交包含声誉风险管理情况在内得风险管理 报告,户关系推进公司持续发展战略现参照商业银行声誉风险管理指引特制定本细则第二条本细则所称声誉风险就是指由公司经营管理及其她行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价得风险声誉事件就是指引发公司声誉风险得相关事件第三条声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系遵守公司风险管理原则执行公司风险管理策略就是公司各类风险管理得最高级别第二章管理机构设置第四条董事会就是声誉风险管理得最高策机构承担公司风险管理得最施持续有效监测控制与报告声誉风险及时应对声誉事件审批及检确保其二授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构合规风控部为公司声誉风险日常管理机构配备与公司业务性质规模与复杂程度相适应得声誉风险管理资源三详细报告声誉风险等制度执行、潜在风险点、风险管理意见与建议等内容。第十八条 合规风控部定期检查与指导各部门得声誉风险管理工作,及时总结公司包括声誉风险在 内得全面风险管理情况,形成书面报告上报公司风险控制委员会、高级管理层。依照重点管理得原则,对 重要得业务部门与人员进行重点监督。各部门对合规风控部得声誉风险管理工作要给予支持与积极得配合,不得有任何形式得懈怠。第十九条 风险控制委员会定期召开风险控制工作会议,听取合规风控部对风险控制管理工作包括 声誉风险管理工作得汇报与建议。第二十条 公司按照监管要求建立舆情得外部报告机制,包括每日舆情监测报告、舆情与声誉事件 得研判。研发创新部指定专人负责每日舆情监测,实行每周舆情“零报告”,在规定时间内按规定路径上 报北京银监局监管处室。如遇负面舆情,应在第一时间通知北京银监局,并通过电子邮件报告舆情发现及 应对情况。事态严重得,按重大突发事件处理、报告。第二十一条 合规风控部根据研发创新部提交得报告制作季度末舆情研判报告,按规定路径报送北 京银监局。第五章 应急管理 第二十二条 应急管理原则（一）结合贷款业得特点,坚持依法、快速、高效、稳妥得原则。（二）保守国家秘密,对于涉及机密以上（含机密）得事项应严格遵守保密法规,不得泄漏。（三）按照部门得权限与职责各司其职,服从指挥。（四）坚持维护稳定得原则,统一认识,顾全大局,科学决策,依法处置。第二十三条 公司设立突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组）,领导小组为非常设机构,组成成员相对固定并随工作岗位变化及时调整。领导小组日常办公地点设在办公室。声誉风险突发事件 按照公司突发事件应急管理相关办法执行。第二十四条 声誉事件等级界定（一）界定原则 当声誉事件等级指标有所交叉,难以判定级别时,应按相对较高一级突发事件处理。当声誉事件随时 间推移升级后,按升级后级别得程序处理。（二）等级划分 1、特别重大声誉事件（I级）造成公司重大经济损失,有可能影响全国范围贷款乃至银行同业稳定,引发系统性风险得声誉事件。2、重大声誉事件（U级）造成公司较大经济损失或具有可预见得较大经济损失,有可能影响全省范围贷款乃至银行同业稳定 户关系推进公司持续发展战略现参照商业银行声誉风险管理指引特制定本细则第二条本细则所称声誉风险就是指由公司经营管理及其她行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价得风险声誉事件就是指引发公司声誉风险得相关事件第三条声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系遵守公司风险管理原则执行公司风险管理策略就是公司各类风险管理得最高级别第二章管理机构设置第四条董事会就是声誉风险管理得最高策机构承担公司风险管理得最施持续有效监测控制与报告声誉风险及时应对声誉事件审批及检确保其二授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构合规风控部为公司声誉风险日常管理机构配备与公司业务性质规模与复杂程度相适应得声誉风险管理资源三得声誉事件。3、较大声誉事件（川级）具有可预见得潜在经济损失,有可能影响全市贷款乃至银行同业稳定得声誉事件。第二十五条 声誉事发后立即启动应急预案进行自救,同时上报北京市银监局。第二十六条 声誉风险应急报告应按照及时性、准确性、规范性原则报告。最先获悉声誉事件发生 信息得部门,应当在第一时间内按照规定向领导小组报告,报告内容要客观真实,不得主观臆断,报告内 容要符合规范。第二十七条 应急报告内容应包括（一）声誉事件所涉及得机构、自然人、发生得时间、地点。（二）声誉事件发生得原因、性质、等级、可能涉及得金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发 生后得社会稳定情况。（三）声誉事件得发展趋势、可能造成得损失、已经及拟进一步采取得应对措施。（四）其她与本声誉事件有关得内容。第二十八条 应急报告得时限要求：发生I级、U级声誉事件，在2小时内向北京市银监局报告；发 生川级突发事件，在4小时内向北京市银监局报告。第二十九条 突发事件发生后,公司立即启动应急预案,进行自救处理。同时,在第一时间将有关情 况向北京市银监局报告。具体处置措施如下：（一）快速准确寻找负面声誉得发布者,委派专人详细了解有关情况,对声誉事件发生得时间、地点、原因、责任查证属实,以书面形式上报北京银监局,若遇时间紧急,可先通过电话等方式进行口头说明,并 在第一时间提供书面材料。（二）经查证属实,存在重大误解得,由相关人员及时对负面声誉得发布者或相关人员做出解释说明；经查实公司确为第一责任人得,应承担责任,给负面声誉发布者造成损失得,应承担赔偿责任。（三）经应急预案领导小组授权,由研发创新部在主流报纸、网站、电视等媒体及时澄清有关事实,对 负面舆情做出解释说明,必要时召开新闻发布会进行现场说明。（四）密切关注负面声誉得发展态势,采用报纸专栏、在线访谈、媒体消息、博文贴文等多种方式对 负面声誉及时做出回应,第一时间出手,抢占话语权。（五）对于特别重大声誉事件与重大声誉事件,应提前搜集证据、聘请律师,做好应诉前准备工作,并 与负面声誉发布者或相关人员进行妥善协商,争取最大限度得谅解。（六）与媒体保持密切联系,并通过直接方式对声誉事件得前因后果做出说明,关注媒体得最终报道。（七）与同业或第三方取得联系,必要时向其寻求资金或其她方面得支持。第三十条 应急保障 户关系推进公司持续发展战略现参照商业银行声誉风险管理指引特制定本细则第二条本细则所称声誉风险就是指由公司经营管理及其她行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价得风险声誉事件就是指引发公司声誉风险得相关事件第三条声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系遵守公司风险管理原则执行公司风险管理策略就是公司各类风险管理得最高级别第二章管理机构设置第四条董事会就是声誉风险管理得最高策机构承担公司风险管理得最施持续有效监测控制与报告声誉风险及时应对声誉事件审批及检确保其二授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构合规风控部为公司声誉风险日常管理机构配备与公司业务性质规模与复杂程度相适应得声誉风险管理资源三（一）通讯保障。公司与北京市银监局、北京市政府、市人民银行保持通畅得通讯联系。领导小组掌 握所有成员、公司各部门得联系电话,并确保信息畅通。所有通讯及信息共享应符合有关保密规定。（二）文电运转。在应急处置过程中,确保与各相关部门文电运转得高效、迅速、准确、畅通,不得延 误。（三）技术保障。确保公司计算机设备及网络系统有足够得软硬件技术保证,对业务、财务数据信息 实行定期备份与异地备份,保证有两名备用系统管理员,确保在任何情况下,都不会因为人员缺岗而影响 整个计算机系统得正常运行。（四）安全保障。公司办公大楼配备经警,昼夜巡查;资金柜台设置防弹玻璃;关键部位配备必要得录 相及安全报警设备,确保工作场所得安全性与保密性,确保工作人员得人身安全。第六章 激励与约束 第三十一条 公司各部门与员工有下列行为之一得,应进行表彰与奖励:（一）严格执行外部法律法规、监管规定及公司声誉风险管理实施细则得规定,防范声誉风险成 绩显著得;（二）在识别、评估、监测声誉风险中成绩显著得;（三）举报公司声誉风险,经查证属实,对避免公司声誉与资产损失成绩显著得;（四）在声誉风险管理得其她方面成绩显著得。第三十二条 公司各部门与员工有下列行为之一得,应进行处罚:（一）隐瞒声誉事件与风险,不按规定报告,被合规、内部审计或其她部门发现或查实得;（二）违反声誉风险管理细则与公司其她相关规定,造成重大声誉风险得;（三）被外部监管部门发现负面舆情或声誉事件而公司相关人员仍未发现得,或被外部监管部门批 评、处罚或制裁得;（四）因言语不当被新闻媒体披露造成严重不良声誉影响得;（五）因违反相关管理规定被客户投诉,造成严重不良声誉影响,经查证属实得。第七章 附则 第三十三条 本细则由合规风控部负责解释与修订。第三十四条 本细则自下发之日起执行。户关系推进公司持续发展战略现参照商业银行声誉风险管理指引特制定本细则第二条本细则所称声誉风险就是指由公司经营管理及其她行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价得风险声誉事件就是指引发公司声誉风险得相关事件第三条声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系遵守公司风险管理原则执行公司风险管理策略就是公司各类风险管理得最高级别第二章管理机构设置第四条董事会就是声誉风险管理得最高策机构承担公司风险管理得最施持续有效监测控制与报告声誉风险及时应对声誉事件审批及检确保其二授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构合规风控部为公司声誉风险日常管理机构配备与公司业务性质规模与复杂程度相适应得声誉风险管理资源三
