用电客户受理员中级工考试题库与答案.docx

用电客户受理员中级工考试题库与答案1、根据中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书，在受理 客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）。A、当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪B、详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题C、由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉D、应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉答案：D2、若拉合闸指令无法推送至计量自动化系统，则可能的原因是（）。A、系统接口故障B、终端掉线C、电表故障D、前置机故障答案：A3、根据中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书，答复客 户业务环节中：95598对回访答复不满意的诉求问题，传递至（）分类分级处理。A、客服工程师B、客户经理C、值班长D、服务调度答案：D4、营业厅应在显著位置公布95598供电服务热线，以及（）电力监管投诉 举报电话。A、 12398B、 12319C、 12345D、 12315答案：A5、基本电费按变压器容量或按最大需量计费，由用户选择，但在（）年保 持不变。A、半年B、1年C、2年D、没有约定答案：B47、广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则规定：营销稽查过 程中发现的问题，营销稽查中心出具电力营销稽查整改通知单一式两份， 一份送达（）签收，一份（）。A、被稽查单位B、营销部C、存档备查D、送分管领导答案：AC48、在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果, 有效提问的好处在于（）oA、有利于把握客户需求B、有利于保持良好的客户关系C、有利于掌控谈判进程D、有利于减少与客户之间的误会答案：ABCD49、（）照明用电不得与居民合用电能表，以便正确执行分类电价。A、工厂B、企业C、机关D、学校答案：ABCD50、决定客户期望值的因素是（）。A、相关的制度B、过去的经历C、口碑的传递D、个人的需要答案：BCD51、业务处理部门（班组）根据客户反映的问题，与客户充分沟通，核实 情况，了解客户提出的表扬真实性，（）并将处理结果在3个工作日内反馈 95598o （广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书）A、记录客户提出的建议B、分析建议的合理性C、听取客户的建议D、处理客户提出的诉求答案：BD52、下列哪些属供电部门的损失电量？（）A、送、配电线路损失电量B、主变损失电量C、客户专变损失电量D、客户专线损失电量答案：AB53、下列哪种电价属农业生产电价（）。A、农田打场、脱粒B、积肥、育秧C、牲畜饲料加工D、农副产品加工答案：ABCD54、电力监管条例第三条规定：电力监管应当依法进行，并遵循（） 的原则。A、公开B、公正C、效率D、公平答案：ABC55、10kV用电客户电能计量装置典型设计3.1规定：电能计量装置包 括电能表、（）、（）、（）、（）、计量柜（计量表箱）、电压互感器、电 流互感器、试验接线盒及其二次回路等。A、负荷管理终端B、配变监测计量终端C、集中抄表数据采集终端D、集中抄表集中器答案：ABCD56、账销案存资产是企业资产的组成部分。公司所属各单位应按照规定对 清产核资中清理出的各项资产损失进行认真甄别分类，对不符合直接销案条件 的债权性、股权性及实物性资产，应当按照规定建立账销案存管理制度，组织 进行专项管理。A、正确B、错误答案：A57、基建工地施工（含施工照明）用电应按非工业电价计费。A、正确B、错误答案：A58、低压用户不论容量多大都不实行力率调整电费办法。A、正确B、错误答案：B59、广西电网有限责任公司业扩管理实施细则(Q/CSG-GXPG214006- 2014)5. 5. 3规定：高压客户供电方案的有效期为1年，低压客户供电方案的有 效期为6个月，逾期注销。()A、正确B、错误答案：B60、根据供电营业规则，在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向 供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。A、正确B、错误答案：A61、广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则：常态稽查,是指营 销稽查人员根据年度工作计划对营销业务持续开展的监控及检查工作，包括在 线稽查和抽样稽查。A、正确B、错误答案：A62、供电方案所确定供电电源点的建设和接入工程，应一次性建设，并留 有远期客户用电发展的余地。()A、正确B、错误答案：A63、对现场检查工作中需装拆封印的，应将装、拆封印信息填入用户设 备加(启)封工作单并在营销管理信息系统中及时录入相关信息。A、正确B、错误答案：A64、强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见要求，故障停电 设备确认后5分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客 户服务中心。客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、正确B、错误答案：A65、根据广西电网有限责任公司相关管理规定，对于客户诉求短期内无法 彻底解决，需跟进处理或进一步整改，在工单处理时限内无法办结的工单，处 理单位向客户反馈处理措施并征得客户理解后，可申请发起后续工单跟踪处理。A、正确B、错误答案：A66、接到同一客户办理较多业务时，应帮助客户分清轻重缓急，合理安排 好前后顺序，缩短客户办事时间。A、正确B、错误答案：A67、城乡“低保户”和农村“五保户”每年每用电户设置120千瓦时的免 费电量。A、正确B、错误答案：A68、根据停电集中监控作业指导书，对于服务监控步骤，故障停电的 作业标准包括关注各渠道客户对停电反映的意见、紧急需求情况。A、正确B、错误答案：A69、禁止供电企业在收取电费时，代收其他费用。A、正确B、错误答案：A70、380V电焊机可安装一只220V单相电能表。()A、正确B、错误答案：B71、电能表的基本误差是指电能表在运行条件下的相对误差。A、正确B、错误答案：A72、现场检验0.2S电能表时电流回路应直接接入，0.5S级及以下电能表 时电流回路可使用电流钳接入。（）A、正确B、错误答案：B73、在向客户提问时要尽可能地站在公司利益的立场上提问。A、正确B、错误答案：B74、用电装置是指在受电装置之后，客户用于生产、经营等用途的电气设 备。A、正确B、错误答案：A75、同时系数是指用电设备组在最大负荷时运行的设备容量与全部设备容 量之和的比值。（）A、正确B、错误答案：A6、最大需量表说法正确的是（）A、最大需量表只用于大工业用户B、最大需量表用于两部制电价用户C、最大需量表按其结构分为闽式和滑差式D、最大需量表计算的单位为kWh答案：B7、对客户进行用电安全责任协议管理时，应与有自备（应急）电源的客户 签订（）。A、客户自备（应急）电源安全使用协议B、并网调度协议C、专变客户低压欠压脱扣处置措施告知书D、重要电力客户电力保障责任协议答案：A8、供电企业应在用电营业场所公告办理各项（）的程序制度和收费标准。A、安装B、合理施工C、用电业务D、竣工检验答案：C9、用户对受电工程可自主选择有资质的设计、施工及设备材料供应单位。 有关信息可浏览供电营业厅公告或国家电监会网站、省级建设单位信息网查询。 供电方（）指定设计、施工及设备材料供应单位。A、不得B、可以C、必须D、应该答案：A10、更改客户服务信息必须按照不同客户群体的要求，特别是对大客户、（）等要优先服务，快速响应。A、大工业用户B、商业用户C、重要客户D、居民客户答案：C11、重要客户可独立设置（）应急包，在突发停电事件发生时，快速、有 效指导应急处置。A、一户一册B、客户C、停电管理D、应急预案答案：A12、在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求女员工需穿（）颜色的皮鞋。A、红色B、白色C、灰色D、黑色答案：D13、属节能服务咨询，按节能服务业务标准问答回答。当知识库内容 不能支持答复相关节能服务信息时，应及时转（）答复处理。A、职能部门B、部门领导C、中国南方电网公司节能服务中心D、专业部门答案：C14、接户线应采用（）。A、裸铜线B、绝缘导线C、裸铝线D、以上均不正确答案：B15、在易燃易爆场所，不能使用（）工具。A、铁制B、黄铜制C、木制D、青铜制答案：A16、根据中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法，重点关注客 户指（）。A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社 会公共秩序严重混乱的用电客户B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序 较大混乱的用电客户C、在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位 的用电客户D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户答案：B17、电流通过（）会立即使人昏迷，甚至不醒或死亡。A、双手B、脚部C、头部D、脊髓答案：C18、根据大面积停电应急服务流程框图内容，负责新闻舆情处置的部门是 （）A、营销部B、办公室C、计划部D、客户中心答案：B19、根据中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法，（）指通过 互联网、应用软件、社交媒体等载体，以非人工现场接触的方式，开展客户服 务、需求响应、信息发布、品牌宣传等服务的渠道。A、电子服务渠道B、营业厅服务C、95598 服务D、新闻公告答案：A20、客户申请改变供电电压等级的，选择使用（）流程。A、改类B、改压C、新装D、减容答案：B21、方向不随时间改变的电流为（）。A、直流电B、交流电C、静电D、雷电答案：A22、居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第一档分档电量2760千瓦时 未超4440千瓦时时，每月的电费等于月用电量乘以第二档的电价每千瓦时（）7L oA、0. 5283B、0. 5783C、0. 8283D、0. 8233答案：B23、县级供电企业不设（），但应指定人员与地市供电局95598服务热线 进行工作联系，确保（7X24）小时实时响应。A、业务联系电话B、客户经理C、业务专责D、95598服务热线答案：D24、UOkV及以下业扩受电工程技术导则（2018版）中规定：由客户 自行配备的，在正常供电电源全部发生中断的情况下，能够至少满足对客户保 安负荷不间断供电的独立电源，称为（）。A、自备发电B、自备电源C、应急电源D、自备应急电源答案：D25、多功能电能表应至少能存储除本月外（）个月的电量。A、1B、2C、3D、4答案：B26、根据南方电网公司配电技术导则，为提高变压器10kV线路的利用率， 应限制设置客户专用供电线路，申请专用供电线路的客户装见容量不宜小于（） kVAoA、 13000B、 10000C、 8000D、 6000答案：D27、普通费控用户缴费后，费控余额从小于停电阀值变成大于停电阀值时, 生成（）指令。A、抄表B、算费C、停电D、复电答案：D28、客户服务人员在检查工单及录音的（）后完成工单归档操作。A、完整性B、准确性C、完整性和准确性D、完整性和及时率答案：C29、供电营业规则第二十三条规定：客户减容期限内要求恢复供电时, 应在（）天前向供电企业办理恢复供电手续。A、5B、10C、15D、一个月答案：A30、测量10kV以上变压器绕组绝缘电阻，采用（）兆欧表。A、 2500B、500C、 1000D、 1500答案：A31、对同一电网内的（）用户，执行相同的电价标准。A、同一电压等级B、同一装表C、同一地区D、同一用电类别答案：AD32、心肺复苏法的基本措施是（）。A、通畅气道B、口对口（鼻）人工呼吸C、胸外按压（人工循环）D、俯卧压背法答案：ABC33、现场检查客户电能计量装置，包括（）。A、检查电能表B、检查接线C、检查互感器D、检查开关设备答案：ABC34、广西电网有限责任公司更改客户服务信息流程中业务受理环节涉及的 部门可能有。（）A、客户服务中心B、供电分局C、县级供电企业D、区公司营销部答案：ABC35、了解客户的技巧步骤主要有（）。A、了解客户的详细资料B、了解客户的市场C、了解客户的企业D、帮助客户改进业务答案：ABCD36、根据中国南方电网公司客户受电工程管理规定第5. 7条规定，供 电企业应建立和完善业扩配套工程的快速响应机制，由供电企业负责投资建设 的业扩工程，其（）、（）和（）的时限应能满足客户的用电需求，不能影响 客户的正常用电。A、立项B、建设C、投运D、设备招标答案：ABC37、引起电气设备过热的不正常运行大体包括以下（）情况。A、短路B、过载C、接触不良D、设备散热不良答案：ABCD38、10kV及以下业扩受电工程技术导则（2014版）3. 20规定：一般 认为，断电后会造成下列后果之一的，为保安负荷：（）oA、直接引发人身伤亡的B、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的C、将引起爆炸或火灾的D、将引起重大生产设备损坏的答案：ABCD39、以下哪些排列方式属于正相序（）A、ABCB、BACC、BCAD、CAB答案：ACD40、干粉灭火剂主要适用于扑救（）的火灾。A、易燃液体B、可燃气体C、电气火灾D、木材答案：ABC41、下列选项中，应执行商业电价的有（）。A、宾馆B、食品加工C、医院D、加油站答案：AD42、我国电价管理的原则是（）。A、合理补偿成本原则B、合理确定收益原则C、合理收费原则D、公平负担原则答案：ABD43、下列（）人员中哪些人员应经过安全知识教育后，方可下现场参加指 定的工作，并且不准单独工作。A、新参加电气工作的人员B、实习人员C、非本专业管理人员D、临时工答案：ABCD44、机电式电能表产生潜动的原因是（）。A、轻载补偿力矩过补偿或欠补偿B、电压线圈所加电压过高或过低C、电磁元件装配不对称D、负载电流低答案：ABC45、按变压器容量计收基本电费的用户，由于该户拖欠电费而被停电也不 到供电企业办理手续时，停电的时间基本电费执行不正确的是（）A、不收氏照常收取C、收取一半D、收取1/3答案：ACD46、保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于营业 员正确调整心态？（）。A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我B、没有失败，只是暂时停止成功C、一个人的改变首先是心态的改变D、成功有方法，失败有原因答案：ABCD