商场客服个人工作总结合集15篇.docx

商场客服个人工作总结合集15篇商场客服个人工作总结1我于20年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务整顿活动月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经理 的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位 同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基 本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组 织了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于 月 日写出自己对服务整顿活动的 理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四 位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工 基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和 组织了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务 整顿活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整 顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，%的员工都很认可 本次整顿活动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区, 有待进一步细化和加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对 服务和服务打造有了 一个比较深刻的理解和认识。有%至% 的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础 上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过 程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工 在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识 和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二、对营运部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中 整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、 组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水 平的得到了相应的.提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。 平均周违规人数与整顿前相比部下降了%,部下降了 %o工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。商场 客服个人工作总结520在各种惊喜和挑战中徐徐而去，迎接我们的是一个充满 爱和鼓励的年份，那就是我们的20年，这一年，无论是从年份 的数字上来看，还是从新的开始上来说，这都是值得期望和憧憬 的一年。今天在这里，我想对我20_年商场前台客服的工作做一 次总结，为此来为我一年的工作做一次总结升华，也向公司交上 我这份一年的工作答卷，如若有什么认识不对的地方希望各位领 导作出指点！、前台是商场的形象作为商场前台的客服人员，我是很骄傲的。虽然说上去只是 一名前台客服，但是这是一份十分有标准也有要求的工作。一是 需要良好的外貌形象，二是要有温和的气质，三是要有自己的能 力。这三者都是对一个人的肯定，而公司能够给我这样的机会让 我做前台客服，这无疑是对我的肯定，所以在这年的工作中，我 尽自己的能力维护商场的形象，商场是一个人流量很大的公共空 间，而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。所以我对自己 的工作态度或者是自己的个人形象都是非常注重的，我也常常收 获到了很多的赞美，很感谢这些鼓励让我变得更好起来！二、更加注重服务态度一名前台人员，最重要的就是服务态度，其次就是我们的一 个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的态度上的。面对 前台咨询的顾客记得保持微笑，经常微笑会让自己的气质变得更 加柔和，也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉也会更加 的和睦友好。这是一名前台人员的必需品。所以，这一年，我都 没有出过一次态度不好的错误，这也是对自己努力的又一次肯定。 我的性格也变得更好了起来，我想这也就是努力之后的副产品。 在此之间，我也为每位顾客耐心的解答，尽管有些时候会有顾客 故意的刁难，但是我还是保持了一个前台人员应有的水准，从未 因为这些事情做出任何冲动的行为，我也更加锻炼了自己。三、20_的观望20_就这样无声无息地溜走了，幸运的是，我抓住了它的尾 巴，侥幸得到了它最后的一些养料，加强了自己的信心，为20_ 年做一个更好的铺垫，让自己能够在20_更加的充满信心，充满 希望。希望在新的一年，我可以将这个工作做的更加成功，能够 体现出我独有的工作态度，让顾客感受到我独特的服务感受，希 望能够给公司带来我独特的价值！让我们好好的望向未来，更勇 敢的冲吧！商场客服个人工作总结6我于20年2月19日正式在商场客服部工作，试用期三个 月。时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。 回首过去的三个月，内心不禁感慨万千，这是我人生中弥足珍贵 的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的 战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的 认识；对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了 一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同 方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同 方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和 指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内 的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率 及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题， 在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足, 并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每 天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过月中旬 去市的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作 中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有 了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要， 也是加入公司以来同事们给我最深的影响。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我 会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越” 的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想 借此机会，正式向公司领导提出转正请求。我也不知道自己能否 在试用期之后，继续留在这里。不过我在试用期中，表现还是不 错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是 知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗 位工作下去，我相信自己有这个能力做好这个岗位。我会尽我的 全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献！希望公司领导能对 我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面 考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的'力量。从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我 想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经 过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进 展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽 我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。本人于本月经行政部一部长和一总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员 工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正 常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一 定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合 我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运 作状况做出如下汇报：一、目前客服部主要工作1 .会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2 .接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。3 .商场大门显示屏信息的录入与播放。4 .每日邮件收发。5 .商场内部其他事务处理。6 .播音室日常工作。二、客服部现有工作状态我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常， 前台服务部一人，播音室一人，共一人，全部实行商场正常早晚班制 度。目前客服部运作的优势特点如下：1 .员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状 况，业务熟练。2 .客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。3 .楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。4 .客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发， 员工订餐，商场故障维修处理等。5 .播音室工作进展顺利。三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足1 .前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉 转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层 主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做， 另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着 商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引 发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开 业，类似上述情况很有可能因此而产生。2 .工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台 只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统 中和邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失 物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每 日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消 极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推 脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管 理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场 客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。3 .客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会 如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准， 相互包庇。4 .办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。5 .客服部相关职能转移客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等 职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事， 思想懒散。四、针对发现的问题提出一些建议1 .要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间 严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿 部门工作纪律。2 .对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程， 退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今 后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。3 .制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记 录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工 作和主管管理员工。4.建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定 消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行 追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购 温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。感想或总结，员工的个人总结中，_%的员工都很认可本次整顿活 动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步 细化和加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服 务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有_%至的员 工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对 自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中 的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感 想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺 的应用做了详细的.描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理 解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二、对营运部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉, 观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措 施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌, 希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客 流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到 我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商 场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。商场客服个人工 作总结7在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积 极的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一个总 结。一、工作方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的， 这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答， 对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道 做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论 是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客 户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么, 积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或 者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但 同时我也会尽量的.帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的 去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一 个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有 一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同 时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时 候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做 事情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的 学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些 退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的 产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨 询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客 户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解， 一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就 能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在 我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来， 我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更 大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然 我自身的能力也是要去不断的提高。商场客服个人工作总结8时间过得好快，20_年就这样过去了，新的一年的工作又要 开始了，不仅有许多的想法，回头看以一个旁人的身份来看自己 一年的工作，不禁感到十分的满意，我在这一年里对待工作的态 度发生了一百八十度的大转变，进步了太多，无论从是工作能力 上、性格上还是对待工作的责任心上来看，我都或多或少的有所 进步，今年是我在这个岗位的第一年，能有这样的成绩我已经很 满足了，我认为自己已经发挥出自己最大的努力了，我也十分喜 欢这样的自己。无论是自己所负责的主要工作还是领导临时交付 的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我这一年的工作总结:一、改变自己，适应工作我于今年年初进入的我们商场，这点我是十分自豪的，我们 商场规模之大，是我之前从未接触过的.，商场的领导当初愿意给 我这份工作我十分的感激，我毕竟是一个没有任何工作经验的素 人，您纯粹是相信我，想着给商场带来新鲜年轻的血液，不负众 望，我在年末给了您一份满意的答卷。刚开始在前台客服这个岗 位上做的时候，难免会有羞涩的感情在里面，一个女孩子每天面 对那么多形形色色的人来向我咨询，我有时候还会紧张到说不出话来，或者说话声音就跟蚊子大小一样，有时候还会因为觉得自 己不能胜任这份工作而暗自哭泣，觉得会对不起领导的信任。我 很高兴我当时并没有就此放弃，而是选择逼自己一把，不然我现 在就不会在这了，早就辞职了。事实证明我不差！手机版很好的 适应了工作，连常来的顾客都怀疑是不是换人了。二、工作总结，审视自我我的主要工作就是，每天上班前打扫好前台的卫生，参加商 场员工工作前的热身，查找商场最近举办的活动，并呼叫后勤部 把礼品跟抽奖券放到前台来，供临走时的顾客凭借小票抽奖。耐 心的接受所有顾客的咨询，并随时准备跟广播室联系，以防有家 长寻找自己丢失的孩子，做到最快速度的把寻人启事公布出来等 等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作，现在干起来得心应手， 以前头都会忙晕，现在思路清晰，做完自己分内的工作后，甚至 还会有很多的休息时间。我在工作上能力的进步也被领导看到过, 多次对我表示赞赏。三、对未来的展望我虽说现在能很好的完成自己分内的工作，还能有许多富裕 的时间，那就意味着我的价值还有发挥的空间，这就属于我工作 上的瓶颈，如果我能寻找到发挥的地方，我就能更上一层楼，升 职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的地方，我保证都是对商场十分有用的建议，我将在明年的年初交到 领导您的手中，我的一切出发点就是为了商场的利益，我希望能 在来年为商场做出更多的贡献。商场客服个人工作总结9从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作， 更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作 更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言，我也 是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。一、工作完成情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好 自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事 情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总 是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出 面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较 好，每天都是准时出现在工作的地点，更是将每一项任务都完成 好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑 容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖 心的服务。二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有办法完全的解答好顾客 的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的'投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让 顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还 有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分 析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。三、下阶段的努力这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并 且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工 作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希望能够在工 作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一名相当优秀的 我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才能 够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方 面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其 学习，并且还需要多多交流，这样才能够在实践加上努力的合成 之下让自己变得更加的优秀。在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且 只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都 完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的 资格。现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努 力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更 是十分的期待那一天。商场客服个人工作总结10记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越 能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到 全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。 每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客, 其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动 了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人 往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的 女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来， 浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯 朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃假，望着她们一个 个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的、工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩 斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真 挚情感却是真实存在的。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当 我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时, 我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉 献爱。爱，是我们共同的语言！面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一”做行业中最好的营业员"!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱 心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！ 这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我 们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更 专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全 福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为 社会、为员工创造财富和价值。一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商 品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考 核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队 进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人 员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐 级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一 店长-员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员 服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员 工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立 危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目 前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微 微笑面对每一位顾客，为顾客留住的微笑。八月份为了更进 一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选 人共44人，起到了以点带面的作用。笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都二、顾客投诉接待与处理1、在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形 式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案 例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目 标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理 结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领 班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺 术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人 员处理投诉能力。2、20_年服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类: 224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突 发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一第三方责 任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发 事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比部下降了部下降了九工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。商场 客服个人工作总结2在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过 查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各 类员工违纪5823人次，公司平均违纪率一虬其中大部分员工都是 给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意” 的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们 必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还 有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结20年服务工作，虽然取得了 一定的成绩，也受到领导 认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值 班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专 业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在 服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所 有在20_年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在 率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但 可以享受到的品牌文化，更能享受到的服务文化。商场 客服个人工作总结11记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越 能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到 全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。 每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客, 其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动 了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就 要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就 不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工 作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连假都不想吃，这 时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭， 望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非 常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是 五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间 的真挚情感却是真实存在的。一、坚持顾客就是上帝的宗旨于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真 工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从 此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活 的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创 出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。 人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。 流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽 多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载 自己走过的路程，这才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的 '地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲: 不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么 脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜 子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的 微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的 喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同 的语言！三、树立更高的目标面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一 ”做行业中的 客服”！的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心， 具备优秀的职业素养和职业技能的业务精英！这就要求我们坚持 承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不 是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强 竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、 持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。商场客服个 人工作总结12前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持 下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一 员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可 以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店 长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员 工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新 办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟 踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领 的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住 国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员 工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的 作用。工作总结2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分