客户回访制人力资源销售管理_人力资源-销售管理.pdf

客户回访制度 一.总则 1.目的 1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求和消费特点，意向。3）提高公司信誉，知名度，传播公司理念。2.适用范围 本制度适用于部门销售人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处 理和针对大客户的特定回访。二.回访时间及内容 1.定期回访：销售人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务 需求和消费特点、意向。2.售后回访：产品交付后第一个月进行首次回访，了解客户对产品的使用惜 况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进 行不定期回访。3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客 户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况。4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对 处理方式与结果的态度和意见。三.客户回访准备 1.制定回访计划 销售人员根据客户资料制定客户回访计划包括客户回访的日期，回访的 内容，回访的目的等。2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户。3.准备回访资料 销售人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本悄况（姓 名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等。四.实施回访 1.销售人员要在回访时间内对客户进行回访。2.销售人员要热悄全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写客户回访 记录表。3.回访结束后销售人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的 信息反馈给有关部门。五.整理回访记录 1.销售人员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表 对客户回访过程与结果进行汇总与评价。2.主管领导审阅 名度传播公司理念适用范围本制度适用于部门销售人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访销售人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的服务需求和消费特点意期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对客户进行回访表达歉意了解客回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料销售人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本悄况姓名联系方式等客户接受服主管领导对客服的客户回访记录进行审查。并提出指导意见。六.资料保存与使用 1销售人员对客户回访记录表进行汇总经分类后山专人负责保存。客户回访计划 序号 客户名 称 回访方式 回访目 的 回访主 题 讣划时间 1 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）2 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）3 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）4 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）5 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）6 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）7 电话（首次常规）现场 名度传播公司理念适用范围本制度适用于部门销售人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访销售人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的服务需求和消费特点意期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对客户进行回访表达歉意了解客回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料销售人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本悄况姓名联系方式等客户接受服 （核心新顾客老顾客问题处 理）8 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）9 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）10 电话（首次常规）现场（核心新顾客老顾客问题处 理）编制人：部门主管：客户回访记录表编号：姓名 联系方式 服务店 责任员工 地址 顾客类 型 老顾客新顾客 休眠顾客 回访方式 首次电话回访常规电话回访现场回访其他。回访时间 年 月 日 产品购买时间 年 月 日 回访内容 1 产品使用情况口 2.产品问题反馈口 3.日常服务情况口 4.人员变动 情况口5.其他需求。健康信息 客户回访 内容记录 处理方式 及结果 电话或现场答复记录：注：1.此单用于回访服务时填写。名度传播公司理念适用范围本制度适用于部门销售人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访销售人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的服务需求和消费特点意期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对客户进行回访表达歉意了解客回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料销售人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本悄况姓名联系方式等客户接受服2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归 档。名度传播公司理念适用范围本制度适用于部门销售人员对客户进行的例行回访售后维护回访投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容定期回访销售人员根据工作需求对客户进行定期回访了解客户的服务需求和消费特点意期内至少半年回访一次保修期外进行不定期回访维护回访设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况投诉回访处理客户投诉后及时对客户进行回访表达歉意了解客回访的日期回访的内容回访的目的等回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排尽量不要再客户忙的时候打扰到客户准备回访资料销售人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本悄况姓名联系方式等客户接受服