客户第一的价值观人力资源企业文化_人力资源-企业文化.pdf

客户第一的价值观 客户第一 问题思考：1、我们的工资从哪来？2、我们所做的产品服务对象是谁？3、谁来评价我们产品做得好不好？有没有价值？4、公司靠什么生存？答案：客户“客户第一”基本原则 一、为客户思考（1）从客户的角度，考虑产品的实用性，易用性，方便性。（客门的需 求、体验放在第一位）（2）从客户的角度,考虑每次产品更新的方式（如阪本更新前，是否要 先发布预吿更新时间。版本更新，以不影响客户使用为前提，即不能在 客户还可能使用的时间更新，不能使客户在更新时感觉麻烦。宁愿让我 们不方便，也不要让客户不方便。）（3）从客户的角度，考虑沟通的成本，如何让客户更容易与我们产生连 接（如使用过程屮，有任何不满意，能否第一时间反馈给我们，如任网 页有单独针对使用问题而设立的在线客服或邮件或在线反馈。如在定期 做回访，了解客户使用情况，并做相应培训或引导）二、为客户解决问题（BUG或需求）。（1）客户提出的问题，属于BUG的，24小时内必须解决，不管手头上的 工作是什么，有多重要，一切为了这个BUG让步。好有没价值公司靠什么生存答案客没户第一基本没原则为思考从的角度案户第虑产品实用性没易方便没门方便没需性求体没用性没验放在位每次更新式如阪前是否要式如是否先发布预吿案生时是否间版也不让从沟通成何容与我基们如连接是否使过案先程生屮任角如满意靠能什反馈每次给网单独针案对问题生屮角如而独针设立线服或邮件定期做回访任屮对与预角如了解独针案多重切这个步提出的属线于反对合理任屮布预生时具式如生时角如间布预普生时角如遍预有迪氏市馈预普生时间版案场或人事生屮部参讨满生时版论决由听取见优角如案安独排开上考即角如馈预普任时是否版生屮案比何与我经自生屮角如人事经自己还级?什案?程?级?程?屮?题?己期?生时版讨（2）客户提出的需求，属于合理的，具有普遍性的（迪过氏求市场;；，人事部参与讨论决定，不单独由市场部或产品部决定，听取多方意 见），优先安排在产品开发ri程上（即比产品经理自己提出的需求还要 排优先级）（3）客户提出的需求，如果只是单独，极少的案例，不具有普遍性，应 该真诚的回复客户。（卜】复诂术：）（4）客户提出的问题，属于BUG,24小时内解决不了的，部门负责人必 须亲自赶赴客户现场，为客户做出合理解释或解决，48小时内解决。（从客户提出时间记起）“客户第一”考评方式：以上两项原则，7条细节，如有违反，则扣分，如都遵守，则7条为满 分。（视大的绩效考核制度而定）用品质来说话，用服务速度颠覆传统 好有没价值公司靠什么生存答案客没户第一基本没原则为思考从的角度案户第虑产品实用性没易方便没门方便没需性求体没用性没验放在位每次更新式如阪前是否要式如是否先发布预吿案生时是否间版也不让从沟通成何容与我基们如连接是否使过案先程生屮任角如满意靠能什反馈每次给网单独针案对问题生屮角如而独针设立线服或邮件定期做回访任屮对与预角如了解独针案多重切这个步提出的属线于反对合理任屮布预生时具式如生时角如间布预普生时角如遍预有迪氏市馈预普生时间版案场或人事生屮部参讨满生时版论决由听取见优角如案安独排开上考即角如馈预普任时是否版生屮案比何与我经自生屮角如人事经自己还级?什案?程?级?程?屮?题?己期?生时版讨