对物流服务品质的一些看法研究报告信息产业_研究报告-信息产业.pdf

对物流服务品质的一些看法 物流是一个脱离物品生产的服务性行业，在日趋成熟的物流业发展的今天，各家公司的经营模式与硬件设施已大同小异。所以，服务成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。总的来说，服务对企业的作用体现在以下几个方面：1、2、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。3、4、良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。5、6、提供良好的服务促进企业利润持续增长。7、8、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。服务是竞争力，服务是企业的生命线，没有好的服务就没有客户，没有客户等于没有生意，也就是没有利润，企业就没有希望。古人云，理财之道，不外开源节流。在客户管理理论中,开发一个新客户成本是留住一个老客户的费用的五倍，所以，如果把开发新客户比喻成开源的话，那留住一个老客户就相对的可比喻为节流，只有两手抓，两手都要硬，才能真正的达到利润持续增长的最终目标。那如何才能提高企业的服务品质呢我个人有以下几个观点：1、2、建立以客户为中心的观念，时刻牢记尊重客户。高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。我认为在一线人员身上体现的客户至上的精神很重要。如果我是一名顾客，当我走到明亮的营业柜台时，我希望看见的是迎面的微笑，尊敬的话语、整齐的服装、积极的态度，这让我得到了充分的尊重；在我不知如何解决疑问的时候，能有人主动过来帮我排忧艰难。所以，我认为微笑是拉近人与人距离的最好工具，我们的一线人员首先要给顾客温暖的感觉，用自己的真心来为顾客服务，然后要积极主动的去为客户服务，不能让客户在一边烦恼，而不知道该找谁处理问题。在对客户处理问题时，要有耐心，在保证公司利益的前提下，尽可能的站在客户的角度思考，让客户感觉到我们的诚意。对此我建议安装录音电话，这样不但能随时监控对客户的服务品质，还可以筛选积累培训资料，提高员工警惕性。3、4、加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象，建立品牌效应。第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常大的，营模式与硬件设施已大同小异所以服务成为企业增加产品附加值实施差别化战略进而获得竞争优势的最佳途径总的来说服务对企业的作用体现在以下几个方面服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段良好的服务是降获取反馈的信息指决策服务是竞争力服务是企业的生命线没有好的服务就没有客户没有客户等于没有生意也就是没有利润企业就没有希望古人云理财之道不外开源节流在客户管理理论中开发一个新客户成本是留住一个老客户的费用能真正的达到利润持续增长的最终目标那如何才能提高企业的服务品质呢我个人有以下几个观点建立以客户为中心的观念时刻牢记尊重客户高素质充满活力和竞争力的员工队伍比再好的硬件设施更能创造客户满意进而创造优异的业他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导，要提高员工和客户之间的沟通技巧，以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。一个优秀的一线员工提供给客户的服务，可以在客户心中留下深刻的印象，从而为公司整体加分，更甚为公司日后带来更大的利润。5、6、建立服务标准，对服务品质进行科学化管理，即时分析优劣趋势，指导决策。物流服务质量的评价指标为：（1）（2）人员沟通质量（3）（4）订单完成数量（5）（6）信息质量（7）（8）订购过程（9）（10）货品精确率（11）（12）货品完好程度（13）营模式与硬件设施已大同小异所以服务成为企业增加产品附加值实施差别化战略进而获得竞争优势的最佳途径总的来说服务对企业的作用体现在以下几个方面服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段良好的服务是降获取反馈的信息指决策服务是竞争力服务是企业的生命线没有好的服务就没有客户没有客户等于没有生意也就是没有利润企业就没有希望古人云理财之道不外开源节流在客户管理理论中开发一个新客户成本是留住一个老客户的费用能真正的达到利润持续增长的最终目标那如何才能提高企业的服务品质呢我个人有以下几个观点建立以客户为中心的观念时刻牢记尊重客户高素质充满活力和竞争力的员工队伍比再好的硬件设施更能创造客户满意进而创造优异的业（14）货品质量（15）（16）误差处理（17）（18）时间性 我们可以对于选定的质量特性参数，通过对企业物流战略和客户服务要求的分析，确定既能服务企业物流营销战略，又能满足客户需求的评价标准，然后根据确定的标准来对服务质量进行监督管理，真正客观具体的反应服务方面存在的问题，及时完善服务质量，提高企业竞争力。我觉得凭感觉来断定服务品质是不够精确的，要用科学的标准，用数据建立的模型来做分析，再结合实际情况，这样才能专业高效的对服务质量从根本上做出评价。所以我们首先要建立起符合我们现在实情的物流服务质量标准，同时根据参数收集日常数据，最后进行分析评价。7、8、提高客户满意度，追求客户零流失率。我认为定期进行客户回访、服务质量调查是十分必要的，我们不仅要在不断的自查中总结不足进行整改，更要重视客户反馈的信息，了解客户对我们公司的印象及不满意的地方，将客户提出的建议视为日后发展提升的稳固基石，及时处理解决客户提出的问题。运用各种手段加强售前售后服务，提高服务质量和管理质量，以此来提高客户的口营模式与硬件设施已大同小异所以服务成为企业增加产品附加值实施差别化战略进而获得竞争优势的最佳途径总的来说服务对企业的作用体现在以下几个方面服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段良好的服务是降获取反馈的信息指决策服务是竞争力服务是企业的生命线没有好的服务就没有客户没有客户等于没有生意也就是没有利润企业就没有希望古人云理财之道不外开源节流在客户管理理论中开发一个新客户成本是留住一个老客户的费用能真正的达到利润持续增长的最终目标那如何才能提高企业的服务品质呢我个人有以下几个观点建立以客户为中心的观念时刻牢记尊重客户高素质充满活力和竞争力的员工队伍比再好的硬件设施更能创造客户满意进而创造优异的业碑、客户的保留率，培养并提高客户对公司的忠诚度。我建议每季度定期做客户回访，日常中记录客户抱怨内容，分类记录，针对性整改。真正做好服务不是一朝一夕的事情，是需要整个团队的成员共同努力、共同付出，用自己的真心、诚意去为别人服务。总之，提升服务品质，从而换来客户的满意，得到客户的认可，进而提升企业的竞争力是十分重要而急切的。营模式与硬件设施已大同小异所以服务成为企业增加产品附加值实施差别化战略进而获得竞争优势的最佳途径总的来说服务对企业的作用体现在以下几个方面服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段良好的服务是降获取反馈的信息指决策服务是竞争力服务是企业的生命线没有好的服务就没有客户没有客户等于没有生意也就是没有利润企业就没有希望古人云理财之道不外开源节流在客户管理理论中开发一个新客户成本是留住一个老客户的费用能真正的达到利润持续增长的最终目标那如何才能提高企业的服务品质呢我个人有以下几个观点建立以客户为中心的观念时刻牢记尊重客户高素质充满活力和竞争力的员工队伍比再好的硬件设施更能创造客户满意进而创造优异的业仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。For personal use only in study and research;not for commercial use.Nur fr den persnlichen fr Studien,Forschung,zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l tude et la recherche uniquement des fins personnelles;pas des fins commerciales.,.以下无正文 营模式与硬件设施已大同小异所以服务成为企业增加产品附加值实施差别化战略进而获得竞争优势的最佳途径总的来说服务对企业的作用体现在以下几个方面服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段良好的服务是降获取反馈的信息指决策服务是竞争力服务是企业的生命线没有好的服务就没有客户没有客户等于没有生意也就是没有利润企业就没有希望古人云理财之道不外开源节流在客户管理理论中开发一个新客户成本是留住一个老客户的费用能真正的达到利润持续增长的最终目标那如何才能提高企业的服务品质呢我个人有以下几个观点建立以客户为中心的观念时刻牢记尊重客户高素质充满活力和竞争力的员工队伍比再好的硬件设施更能创造客户满意进而创造优异的业