索赔管理操作规范人力资源绩效管理_人力资源-管理学资料.pdf

索赔管理流程 步骤 操作流程图 控制要点 管理部门 主责 配合 1 1、索赔员（或维修顾问）接待客户时应做到：1）详细了解客户车辆故障情况；2）主动说明主机厂保修规定的内容，以使客户理解并达成共识；3）对客户车辆的购买时间和公里数进行核实，对符合主机厂索赔要求的进入索赔判定。索赔员/维修顾问 服务经理 2 2、索赔员（或维修顾问）对照主机厂保修规定，初步判断故障类型，并向主机厂提交初判结果，等待主机厂判定结论。3、符合下列条件的，可根据本流程开具工单：1）故障原因明确，并且在其他同类车型上发生过索赔；2）索赔内容在主机厂允许范围内（金额或更换零部件种类）。4、根据主机厂判定结论，分别按如下方式操作：1）经主机厂判定属于索赔范围，索赔员可开出维修工单，进入“车辆维修服务管理流程”；2）经主机厂判定不属于索赔范围，则：A、索赔员应及时与客户沟通，将主机厂判定结论详细向客户作出解释，以期达到客户的理解；同时耐心与客户沟通，争取留修；B、对于无法理解、沟通无效的情况，应寻找其他的解决方案（如再次向主机厂申诉等），力争在店内解决分歧。索赔员/维修顾问 服务经理 技术总监 3 5、对符合索赔要求的车辆，由索赔员（或维修顾问）开维修工单，工单上须有明显标识，以便于和其他维修工单区别；6、依据工单，进入“车辆维修服务管理流程”。索赔员/维修顾问 车间调度维修人员 4 7、索赔件领料实行“以旧换新，一对一”的领料方式；8、配件仓管人员（或索赔员）将回收的索赔旧件单独存放，以便于主机厂确认（或回收）。维修人员 索赔员 仓管人员 5 9、索赔员应建立索赔台账并每天查看主机厂系统，对于被主机厂退回的索赔工单及时沟通处理。索赔员 技术总监 服务经理 6 10、对于已赔付到账的索赔款，索赔员应与上报索赔工单逐笔对应销账。客户索赔要求 索赔判定 维修工单 维修流程 寻求合适的解决方法或进入投诉处理（若客户投诉时）。否 客户沟通 不接受 接受 是 索赔情况跟踪 索赔款销账 投诉处理若客户投诉时维修工单维修流程管理部门主责配合索赔员维修顾问服务经理索赔员维修顾问服务经理技术总监索赔员维修顾问车间调度维修人员维修人员索赔员仓管人员索赔员或维修顾问接待客户时应做到详细了解客户车符合主机厂索赔要求的进入索赔判定索赔员或维修顾问对照主机厂保修规定初步判断故障类型并向主机厂提交初判结果等待主机厂判定结论符合下列条件的可根据本流程开具工单故障原因明确并且在其他同类车型上发生过索赔索赔围索赔员可开出维修工单进入车辆维修服务管理流程经主机厂判定不属于索赔范围则索赔员应及时与客户沟通将主机厂判定结论详细向客户作出解释以期达到客户的理解同时耐心与客户沟通争取留修对于无法理解沟通无效的情况应