满意调查分析报告研究报告商业贸易_研究报告-商业贸易.pdf

顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于 12 月份设计完成了顾客满意度调查表。山销售部于 12 月 5 S-15 0对顾客发放了调查表进行了调查，共发岀调查表 50 份，收回 47 份,回收率 94%,超过了回收指标 80%的要求，达到了 U 的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。一、结果汇总分析 经过统讣分析，回收的调查表中，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查 者的满意度信息。现依据顾客满意度测量分析方法对各项逐次统计如下：1、购买原因：因质量有保证的 33人，占 70.2%;价格理想的 10人，占 21.27%;业务员推荐的 3 人,占 6.38%;别人介绍的 2 人,占 4.25%;i 此可以看出,公司 产品生产过程中产品质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理；各个办事处的销售水平都能很好的保持和提髙。但是，山于我公司的产品种类级 别较为单一，在结构调整上速度较慢，与市场上同类行业相比还不是太高，在以 后的工作中还需要加大力度，做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产 品，以期占有更大的市场份额。2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场 需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量 大、价格高，腿、胸、翅类产品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的销售 市场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这儿个办事的销售 量要占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有 效服务的有力保证。项统计分析见下表 12、对 3 表 1：顾客满意度统计表 序一般较不很不项口很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1 营养性能 39 5 3 0 0 95.30%4 2 0 0 96.59%10 咨询解答服务 35 4 8 0 0 91.48%11 员工 0 92.76%12 售后服务 32 9 6 0 0 91.06%对于 1,7 七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为 0.2、015.0.1、0.2、0.15、0.1、0.1,则产品质量满意度为:CSD 二 0.953X0.2+0.9148X0.15+0.9489X0.1+0.9319X 产品质量 0.2+0.9021X0.15+0.9276X0.1+0.9063X0.1=0.927 对于&12 五项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为:0.21、0.21、0.21、0.21、0.21,则:外包装 36 2 9 0 0 91.48%3 标识 38 6 3 0 0 94.89%4 口感 35 8 4 0 5 成型 32 7 8 0 6 内包装 35 7 3 0 93.19%0 90.21%0 0 92.76%7 色泽 33 6 8 0 8 价格 31 7 8 1 0 90.63%0 88.72%9 发货时间 41 礼貌 34 9 4 0 CSD 二 0.8872X0.21+0.9659X0.21+0.9148X0.21+0.9276X 服务质量 0.21+0.9106X0.21=0.967 对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为 0.6 和 0.4,则:CSD二(0.927x0.6+0.967x0.4)xlOO%二 94.3%综合始 销售过程中无顾客投诉，满意度结果为 CSD 二 94.3%综合 被反馈问卷的调查对象中有 34个是 1 年以上的客户,9 个是 2 年以上的 6 个月的客户。从结果可以看岀，我们的客户相对比较稳定，客户，有 4 个是 这间接反映岀我公司与顾客的关系相对良好。1、对最满意的机构评选中:销售部 42 票，生产部 5票。从中可以看岀，销售部 人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们 其它部门还需努力。二.意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为 92.7%,已经达到 U 标的要求，而 服务质量为 96.7%,虽然已达到口标 90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好 的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力 度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客 的服务才能更加周到，更易于打动顾客。在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈 记录)，现简单汇总如下：1、改善销售服务和售后服务态度。2、与其它厂家相比较应适当降低产品价格。3、产品价格提升或下调时提前通知客户。4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。对于顾客提岀的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色泽 方面的问题。在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不能 及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的 姓名等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面 填写的问卷，这也造成了信息的失真。3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗 S 不便于顾客回答。以 上不足之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。三.总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为 94.3%,已经达到标要求(90%),但其中包含了公司的运作实 际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作 不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度 H标进行 修订。但相信部门于月份设计完成了顾客满意度调查表山销售部于月对顾客发放了调查表进行了调查共发岀调查表份收回份回收率超过了回收指标的要求达到了的月底由生产部销售部品管部等组织进行了调查表的分析工作一结果汇总分析经过统法对各项逐次统计如下购买原因因质量有保证的人占价格理想的人占业务员推的人占别人介绍的人占此可以看出公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制同时对产品的定价也相对比较合理各个办事处的销售水平都能很好的保持的工作中还需要加大力度做好产品创新和质量管理工作积极宣传我们的产品以期占有更大的市场份额经常购买的产品的调查中因各地的消费水平生活习惯饮食习俗及市场需求等因素各种产品均有良好销量但相比之下鸡肉产品的销售通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续 实现组织的目标。.部门于月份设计完成了顾客满意度调查表山销售部于月对顾客发放了调查表进行了调查共发岀调查表份收回份回收率超过了回收指标的要求达到了的月底由生产部销售部品管部等组织进行了调查表的分析工作一结果汇总分析经过统法对各项逐次统计如下购买原因因质量有保证的人占价格理想的人占业务员推的人占别人介绍的人占此可以看出公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制同时对产品的定价也相对比较合理各个办事处的销售水平都能很好的保持的工作中还需要加大力度做好产品创新和质量管理工作积极宣传我们的产品以期占有更大的市场份额经常购买的产品的调查中因各地的消费水平生活习惯饮食习俗及市场需求等因素各种产品均有良好销量但相比之下鸡肉产品的销售