提高铁路客运服务质量的体会建筑铁路工程_建筑-铁路工程.pdf

提高铁路客运服务质量的体会 中国铁路走过了困难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们好像觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是大路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，绽开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大争论，利用科学管理进行 qc 攻关，达到提高业务素养，争取服务标准达到一流水平。服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务学问达标。把提高职工的业务素养做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习支配，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成果纳入资金安排。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，依据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素养，使旅客问不倒，难不住，业务学习 100%达标。服务质量管理其次步骤：转变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市 场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站犹如到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满足。服务才能 100%达标。服务质量管理第三步骤：围绕货主满足，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质简单，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员心情也低落。自开展行包 qc 攻关活动，大大调动了全体行包人员的乐观性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且查找货源的同志都是利用休班时间，铁路工作就有了铁饭碗致使工作处于低谷状态客运人员业务素养不高精神状态不佳服务态度不好售票没客流行包没货源服务没表扬整个客运工作很被动尤其是大路与铁路开展了竞争客运从各个方面都陷入了皮软状态针对现状绽开了务质管理第一步骤强化学技练兵业务学问达标把提高职工的业务素养做为提高服务质的坚实基础制定业务学习支配长期规划落实每日一题进行每班班前提问每月一小考每季一大考并把考试成果纳入资金安排通过开展业务学习全客运提高了业务素养使旅客问不倒难不住业务学习达标服务质管理其次步骤转变服务态度服务水平达标服务是客运的重要工作作为新形势下提高服务质强化市场的重要手段旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中一个微笑服务使旅客能感 冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话，就能知道您的货物状况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷便利的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底转变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。服务质量第四步骤：塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之大路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给大路竞争而去。改革必需改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织 qc 攻关、apcd 的循环图，进行缘由分析制定对策实施方案。售票组开头有管理、有方案的进行客流调查列车分流票额方案的安排。售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流状况，尤其是节假日更是提前宣扬铁路乘车优待政策和增加零客状况。先后实行电话订票和送票上门。铁路工作就有了铁饭碗致使工作处于低谷状态客运人员业务素养不高精神状态不佳服务态度不好售票没客流行包没货源服务没表扬整个客运工作很被动尤其是大路与铁路开展了竞争客运从各个方面都陷入了皮软状态针对现状绽开了务质管理第一步骤强化学技练兵业务学问达标把提高职工的业务素养做为提高服务质的坚实基础制定业务学习支配长期规划落实每日一题进行每班班前提问每月一小考每季一大考并把考试成果纳入资金安排通过开展业务学习全客运提高了业务素养使旅客问不倒难不住业务学习达标服务质管理其次步骤转变服务态度服务水平达标服务是客运的重要工作作为新形势下提高服务质强化市场的重要手段旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中一个微笑服务使旅客能感 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必需业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文静大方，音量相宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金安排挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思索，覆行承诺。一、围绕旅客满足，提升服务质量，在市场经济不断进展，旅客需求日益提高的今日，假如没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满意旅客需求作为一切工作的动身点和落脚点。二、满意旅客基本需求为动身点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最亲密的服务项目的质量，如买票是否便利，托运行李是否随到随托，列车是否正点。客运工作实现旅客侯车满足，订票、购票满足，托运行李满足，那就是承诺落实了，旅客满足了，客运工作达到服务标准了。三、创品牌、争一流。“诚意待客、热忱服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增加服务特色，确立“一切为了满足旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真实感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大铁路工作就有了铁饭碗致使工作处于低谷状态客运人员业务素养不高精神状态不佳服务态度不好售票没客流行包没货源服务没表扬整个客运工作很被动尤其是大路与铁路开展了竞争客运从各个方面都陷入了皮软状态针对现状绽开了务质管理第一步骤强化学技练兵业务学问达标把提高职工的业务素养做为提高服务质的坚实基础制定业务学习支配长期规划落实每日一题进行每班班前提问每月一小考每季一大考并把考试成果纳入资金安排通过开展业务学习全客运提高了业务素养使旅客问不倒难不住业务学习达标服务质管理其次步骤转变服务态度服务水平达标服务是客运的重要工作作为新形势下提高服务质强化市场的重要手段旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中一个微笑服务使旅客能感 动脉，客运也是大动脉的重要部份，*站客运车间也将追逐着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并盼望各站段敬请将更丰富的工作阅历传授我们，则盛荣之。铁路工作就有了铁饭碗致使工作处于低谷状态客运人员业务素养不高精神状态不佳服务态度不好售票没客流行包没货源服务没表扬整个客运工作很被动尤其是大路与铁路开展了竞争客运从各个方面都陷入了皮软状态针对现状绽开了务质管理第一步骤强化学技练兵业务学问达标把提高职工的业务素养做为提高服务质的坚实基础制定业务学习支配长期规划落实每日一题进行每班班前提问每月一小考每季一大考并把考试成果纳入资金安排通过开展业务学习全客运提高了业务素养使旅客问不倒难不住业务学习达标服务质管理其次步骤转变服务态度服务水平达标服务是客运的重要工作作为新形势下提高服务质强化市场的重要手段旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中一个微笑服务使旅客能感