集团客户接待工作管理办法人力资源商务礼仪_人力资源-管理学资料.pdf

集团接待工作管理办法（草稿）1.编制目的：为进一步提高公司的接待工作水平，促进接待工作的规范化、流 程化，增进与关联单位的合作关系，树立公司良好形象，特对集团公 司接待工作做如下规定：2.适用范围：本办法适用于集团公司及各直属企业。3.责任部门：集团公司的接待工作由集团行政管理部具体负责，各企业的接待 工作由各企业的综合管理部具体负责。4.接待工作的基本原则 4.1 宣传、维护企业形象，提高公司声誉，广泛获取信息；4.2 坚持规范化、标准化又方式灵活以加深感情；4.3 既要热情周到、也要力求节约，量力而出；4.4 坚持归口管理与对口接待相结合；4.5 严禁有损公司形象的事件发生 5.客户级别分类及相应接待标准 序 级别 级别定义 住宿标准 餐费标准 旅游安排 陪同人员 1 一级 国、内外重要客 四星级以上 300元/人 视情况安排 董事长、执行总裁、户，政府视察、酒店或根据（按就餐人 主要景观游 直属公司总经理、检查人员 客人需求 数计算）览、温泉。关联业务副总 2 二级 公司一般业务 三星级酒店 200元/人 市内游览 总经理，业务副总，往来，合作伙伴 业务经理 3 三级 普通参观考察 一般酒店 100元/人 无游览安排 业务副总，业务经 探访人员 理、业务人员 6.接待工作流程 6.1 接待前，对来宾的信息尽可能的全面掌握 来访名称 客户级别 到达时间 人数 滞留时间 计划日程 姓名 性别 民族 职务 个人偏好 是否首次 特别注意 日程安排 责任部门：时间 日程内容 时段 组织 协助 检查 6.2 接待中，根据来宾的行程及日程安排，视具体情况，制定接 待计划并落实，指定责任人并明确分工工作。接机 航班号 航班时间 接站 车（船）次 抵达时间 接送车型 车号 车内卫生 司机 空调 音乐 矿泉水 瓶 随同 辅助准备 鲜花O 接机牌O 相机O 雨伞O 责任人 酒店预订 酒店 房号 房间检查 饭店预订 饭店 房号 责任人 迎接人员 初期会晤 时间 地点 责任人 参与人员 资料准备 预准备 环境清理O条幅O座位牌O空调O鲜花O麦克O相机O饮料O水果O投影 O电脑O录音笔O签字笔O电源O纸巾O甜点O礼品O背景布O国旗O 6.3 接待中，根据日程安排，明确各时间段的具体接待事项;单位的合作关系树立公司良好形象特对集团公司接待工作做如下规定适用范围本办法适用于集团公司及各直属企业责任部门集团公司的接待工作由集团行政管理部具体负责各企业的接待工作由各企业的综合管理部具体负责接待工作也要力求节约量力而出坚持归口管理与对口接待相结合禁有损公司形象的事件发生客户级别分类及相应接待标准序级别级别定义住宿标准餐费标准旅游安排陪同人员一级国内外重要客四星级以上元人视情况安排董事长执行总裁户政般业务三星级酒店元人市内游览总经理业务副总往来合作伙伴业务经理三级普通参观考察一般酒店元人无游览安排业务副总业务经探访人员理业务人员接待工作流程接待前对来宾的信息尽可能的全面掌握来访名称到达时间计划日程日期 时段 行程路线 用餐地点 门票费用 餐费预算 费用合计 陪同人员 司机及车辆 随行准备 景点资料O相机O雨伞O饮品O水果O纸巾O药品O 责任人 核对人 64 接待后，提前预订机（车、船）票，落实送机（车、船）车辆、人员、时间、路线；日期 班次 时间 行程起始 出发时间 司机及车辆 送行人员 行车线路 纪念礼品 7.接待工作具体要求：7.1 各流程计划周密，准备充分，有责任部门，责任人和核对人；7.2 接待责任人要在客户到达 8 小时前确定客户联系人及联系电话，并 建立联系；7.3 接待责任部门负责制定详细的接待计划，并提前 5小时知会 配合部门提前做好准备；7.4 涉及车辆的接待任务，提前给相关司机下发司机接待通知单，要求司机进行车况、油量、车内卫生及本人着装的检查，确定具体行 车路线，整个行程的时间安排等事宜。7.5 确定是否需要接机（车、船），提前一天确定客人到达的具体时间，进行接机（车、船）前的准备工作（如制做接机牌等），安排好车辆、司机及具体负责接待的人员。单位的合作关系树立公司良好形象特对集团公司接待工作做如下规定适用范围本办法适用于集团公司及各直属企业责任部门集团公司的接待工作由集团行政管理部具体负责各企业的接待工作由各企业的综合管理部具体负责接待工作也要力求节约量力而出坚持归口管理与对口接待相结合禁有损公司形象的事件发生客户级别分类及相应接待标准序级别级别定义住宿标准餐费标准旅游安排陪同人员一级国内外重要客四星级以上元人视情况安排董事长执行总裁户政般业务三星级酒店元人市内游览总经理业务副总往来合作伙伴业务经理三级普通参观考察一般酒店元人无游览安排业务副总业务经探访人员理业务人员接待工作流程接待前对来宾的信息尽可能的全面掌握来访名称到达时间计划日程7.6 所有接待准备工作视情况提前启动，车辆提前 5 分钟启动，会场提 前十分钟开启照明，音乐，空调；一级客人会谈地点应有鲜花、水果 及饮品（矿泉水、茶、咖啡等），特别重要的国外客户，应准备中国及 客户国家的国旗进行桌面摆台。7.7 接待人员、陪同人员、参与人员均需统一着正装，如一级客人有办 公现场参观巡视，需提前一小时检查客人途经部位人员的着装、办公 环境的卫生状况。7.8 一级客人途经公司工作人员时，应起立、微笑致意欢迎客人。客人 会晤期间严禁大声喧哗，非特殊情况不得打扰客人会晤。会谈结束由 专人引导客人离开，途经工作场所，应起立、微笑致意。7.9 司机需提前将车辆停放在指定地点，由专人引导客人上车。行车前 司机进行简单的自我介绍，并介绍车内常用设施的使用方法，做行车 承诺。7.10 接待人员在接待结束后要委婉而诚恳地向来宾征求接待工 作的意见，询问客人后继需办理事项，致辞送别；7.10.1 视客户级别赠送公司的纪念礼品。7.10.2 把已经订好的返程车（船、飞机）票送到客人手中，并 商量离开宾馆的具体时间。7.10.3 安排送客车辆，如有必要还应安排公司领导为客人送行 8接待工作的整体要求 8.1 根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目 标明确，思路清晰，计划周密，主次分明，机动灵活，以高度 的事业心和责任感，发扬严细作风，扎实做好工作。8.2 严格执行规定和标准，坚持请示报告制度，在授权范围以外 个人不得擅自作任何决定和承诺。未经同意私自安排的宴请等 接待费用，一律不予签字报销。8.3 着装整洁大方，举止谈吐文明礼貌，服务热情、周到、耐心，保持良好的精神风貌，从各方面体现公司的良好形象。8.4 集团行政管理部接待管理人员要不断加强学习和培训，熟悉接待服 务管理知识，掌握公共礼仪规范，了解公司的基本情况、行业的基本 情况以及本省市的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的 一般知识，并具备必需的应变能力和语言表达能力。单位的合作关系树立公司良好形象特对集团公司接待工作做如下规定适用范围本办法适用于集团公司及各直属企业责任部门集团公司的接待工作由集团行政管理部具体负责各企业的接待工作由各企业的综合管理部具体负责接待工作也要力求节约量力而出坚持归口管理与对口接待相结合禁有损公司形象的事件发生客户级别分类及相应接待标准序级别级别定义住宿标准餐费标准旅游安排陪同人员一级国内外重要客四星级以上元人视情况安排董事长执行总裁户政般业务三星级酒店元人市内游览总经理业务副总往来合作伙伴业务经理三级普通参观考察一般酒店元人无游览安排业务副总业务经探访人员理业务人员接待工作流程接待前对来宾的信息尽可能的全面掌握来访名称到达时间计划日程9.制定、解释、改废与批准 本办法由集团人力资源部负责制定与解释，经企业经营管理委员会审 议通过后执行。改废依循同样的程序。附件：司机接待通知单、部门接待通知单 单位的合作关系树立公司良好形象特对集团公司接待工作做如下规定适用范围本办法适用于集团公司及各直属企业责任部门集团公司的接待工作由集团行政管理部具体负责各企业的接待工作由各企业的综合管理部具体负责接待工作也要力求节约量力而出坚持归口管理与对口接待相结合禁有损公司形象的事件发生客户级别分类及相应接待标准序级别级别定义住宿标准餐费标准旅游安排陪同人员一级国内外重要客四星级以上元人视情况安排董事长执行总裁户政般业务三星级酒店元人市内游览总经理业务副总往来合作伙伴业务经理三级普通参观考察一般酒店元人无游览安排业务副总业务经探访人员理业务人员接待工作流程接待前对来宾的信息尽可能的全面掌握来访名称到达时间计划日程司机接待通知单 行管部出单人员：接单司机:主要来宾 单位、姓名、职务 随行 人数 主陪 姓名、职务 陪客 人数 来访日期 年 月 日一一 年 月 日 客户级别 一级客户 口 二级客户 口 三级客户 口 行车路线 日期 出发 地点 出发时 间 路线 到达地 占 八、到达时 间 需准备 物品 责任人 备 注 车辆状况检查 轮胎 制动 系统 转向系 统 喇叭 灯光 蓄电 池 空调 设备 音响设 备 油量 L 车内卫生状况 司机在行车前一天进行车况、油量、车内卫生的详细检查，并进行详细记录，保证车况良好，油量能满足行车路线使用，车内无异味、无杂物、无灰尘。接待客户期间，按公司规定着装，行车前进行自我介绍及车内常用设备的使用介绍，文明行驶。单位的合作关系树立公司良好形象特对集团公司接待工作做如下规定适用范围本办法适用于集团公司及各直属企业责任部门集团公司的接待工作由集团行政管理部具体负责各企业的接待工作由各企业的综合管理部具体负责接待工作也要力求节约量力而出坚持归口管理与对口接待相结合禁有损公司形象的事件发生客户级别分类及相应接待标准序级别级别定义住宿标准餐费标准旅游安排陪同人员一级国内外重要客四星级以上元人视情况安排董事长执行总裁户政般业务三星级酒店元人市内游览总经理业务副总往来合作伙伴业务经理三级普通参观考察一般酒店元人无游览安排业务副总业务经探访人员理业务人员接待工作流程接待前对来宾的信息尽可能的全面掌握来访名称到达时间计划日程部门接待通知单 主要来宾 单位、姓名、职务 随行 人数 主陪 姓名、职务 陪客 人数 来访日期 年 月 日一一 年 月 日 客户级别 一级客户 口 二级客户 口 三级客户 口 行程安排 日期 时间 行程安排 需部门准备事项 环境、人员、工作状况检查 环境卫生 人员着装 工作状态 注意事项：行管部出单人员:接单部门负责人:单位的合作关系树立公司良好形象特对集团公司接待工作做如下规定适用范围本办法适用于集团公司及各直属企业责任部门集团公司的接待工作由集团行政管理部具体负责各企业的接待工作由各企业的综合管理部具体负责接待工作也要力求节约量力而出坚持归口管理与对口接待相结合禁有损公司形象的事件发生客户级别分类及相应接待标准序级别级别定义住宿标准餐费标准旅游安排陪同人员一级国内外重要客四星级以上元人视情况安排董事长执行总裁户政般业务三星级酒店元人市内游览总经理业务副总往来合作伙伴业务经理三级普通参观考察一般酒店元人无游览安排业务副总业务经探访人员理业务人员接待工作流程接待前对来宾的信息尽可能的全面掌握来访名称到达时间计划日程