服务之星考核制人力资源绩效管理_办公文档-解决方案.pdf

为贯彻落实省市局优化纳税服务的工作思路，加强办税 厅规范化建设，依据新国税发 2007139 号文新乡市国家税 务局关于印发 新乡市国家税务局关于加强办税服务厅规范 化建设的工作意见 的通知和新国税函 2007181 号文新 乡市国家税务局关于进一步加强纳税服务工作的通知精 神，结合办税服务厅工作实际，制定了服务之星考核评比办 法。并且平均每人每月增加 200 元补助，补助部分根据平时 执行工作纪律情况、优化纳税服务情况和实际工作量进行考 核，以便充分调动办税服务厅工作人员的主观能动性，体现 多劳多得，鼓励先进，鞭策后进，提升服务水平。“服务之星”考核制度针对办税服务厅所有工作人员，坚 持“内外并重、客观量化、公平公正、真实合理”的原则。考 核成立考核领导小组，由办税服务厅主任担任组长，副主任 为副组长，考核人员随机抽调组成。考核实行每月一评，每 月评选出一名“服务之星，”凡被评为“服务之星”的工作人员，授星一颗，并在办税服务厅内醒目位置进行公告，所在窗口 放置“服务之星”示范岗标牌。一年内获得过两次以上服务之 星的人员，年终优秀公务员评比中可获得优先资格。本制度针对服务之星制定了严格的考核标准：（一）、具有良好的职业道德素养及较高的业务素质与服 务技能，善于同纳税人沟通。二）、熟悉本岗业务，能熟练操作计算机及本岗位系统 模块，熟练、准确、耐心、细致解答纳税人提出的本岗职责 范围内的涉税疑问。（三）齐全、完整、准确受理、即时传递各类涉税文书、资料。各类税务文书使用规范。（四）、文明服务、优质高效，纳税人投诉率为零。（五）、严格遵守各项管理制度。考核内容由常规业务考核、服务质量与水平考核、执行 管理制度考核三部分组成，其中：业务考核占 50 分、优化 纳税服务考核占 20 分，执行管理制度考核占 30 分（其中：考勤制度、卫生制度、团结互助各 10 分）。（一）、常规业务考核（50 分）：按常规业务指标客观量化情况排名考核：根据辉县市国税局办税服务厅明细分类业务客观量化 指标统计表内容统计出实际工作量并列出本项内容的总体 得分情况，基础分为平均每人 50 分。将办税服务厅所有业 务划分为 5 个组，每月月末，考核组会通过各业务办理系统 查询统计每个工作人员的业务量 岗位实际得分=基本分值（50）*（该岗实际工作量/该组 业务平均工作量）（二）、服务质量与水平考核（20 分）：本项内容考核包括两个方面：1、外部考核（10 分）：以 12366 纳税服务平台反馈信息 和纳税人填写的辉县市国税局办税服务厅征求意见卡新乡市国家税务局关于加强办税服务厅规范化建设的工作意见的通知和新国税函号文新乡市国家税务局关于进一步加强纳税服务工作的通知精神结合办税服务厅工作实际制定了服务之星考核评比办法并且平均每人每月增加元补助补主观能动性体现多劳多得鼓励先进鞭策后进提升服务水平服务之星考核制度针对办税服务厅所有工作人员坚持内外并客观量化公平公正真实合理的原则考核成立考核领导小组由办税服务厅主任担任组长副主任为副组长考核人员随机目位置进行公告所在窗口放置服务之星示范岗标牌一年内获得过两次以上服务之星的人员年终优秀公务员评比中可获得优先资格本制度针对服务之星制定了严格的考核标准一具有良好的职业道德素养及较高的业务素质与服务技能善为 依据进行考核。在纳税人满意度表中被评为不满意的，一次 扣 5 分。凡被纳税人投诉的，一次扣 5 分，情节严重的，在 加重扣分的同时交由局人事科处理。2、内部考核（10 分）：实行分组考核制，结合辉县市 国税局办税服务厅落实服务承诺各项制度考核表内容，按 实际情况计分投票分组选出得分情况。日常着装：工作时间着装不规范的每次扣 2 分。（三）、执行管理制度考核（30 分）。1、考勤制度（10 分）：本项内容实行扣分制，凡有违反 辉县市国税局办税服务厅管理制度 的，按实际情况扣分。迟到、早退一次扣 2 分，迟到超过半小时按旷工处理，并一 次扣 5 分；工作时间脱岗（以 15 分钟为限）每次扣 2 分。无故旷工一次扣 20 分，并上报局人事科。请假必须写假条，每天扣 4 分。2、卫生制度（10 分）：值班打扫卫生不彻底每次扣 2 分，日常卫生不过关、物品摆放不整齐每次扣 2 分。值班室 被褥整理不好的每次扣 2 分。3、团结互助（10 分）：提倡各业务小组团结互助，业务 繁忙时，其他业务小组可以帮忙代办业务，并按实际工作量 计算应得分值，出现不团结情况，每次双方各扣 5 分，挑唆 他人不团结者每次扣 10 分。新乡市国家税务局关于加强办税服务厅规范化建设的工作意见的通知和新国税函号文新乡市国家税务局关于进一步加强纳税服务工作的通知精神结合办税服务厅工作实际制定了服务之星考核评比办法并且平均每人每月增加元补助补主观能动性体现多劳多得鼓励先进鞭策后进提升服务水平服务之星考核制度针对办税服务厅所有工作人员坚持内外并客观量化公平公正真实合理的原则考核成立考核领导小组由办税服务厅主任担任组长副主任为副组长考核人员随机目位置进行公告所在窗口放置服务之星示范岗标牌一年内获得过两次以上服务之星的人员年终优秀公务员评比中可获得优先资格本制度针对服务之星制定了严格的考核标准一具有良好的职业道德素养及较高的业务素质与服务技能善附加奖励项目：（一）、被纳税人以表扬信的形式表扬，经落实属实的，每次加 3 分；被新闻媒体宣传表扬的，县市级每次加 5 分；新乡市级每次加 10 分；省级以上每次加 20 分。（二）、工作突出受到辉县县局通报表扬的，每次加 5 分；新乡市局通报表扬的，每次加 10 分。省局通报表扬的，每次加 20 分。（三）、工作中所提合理化建议被采用的每次加 2 分；对整体工作有明显促进的，每次加 5 分。（四）、应纳税人要求提供延时服务的，每次加 3 分。（五）、积极参加市局布置的各种团体活动、及竞赛项 目的，根据情况进行加分。（六）作出其他突出贡献的根据具体情况进行适当加 分。七、附加扣分项目：（一）、对每天所发生的业务实行早晚两次三级监控制 度，凡发现未按规定及时监控的每次扣 1 分.（二）、按规定办理各项即办业务，发现未按规定办理 的，每户次扣 1 分。（三）、按规定受理、即时传递有关涉税文书、资料，发现未按规定办理的，每户次扣 1 分。新乡市国家税务局关于加强办税服务厅规范化建设的工作意见的通知和新国税函号文新乡市国家税务局关于进一步加强纳税服务工作的通知精神结合办税服务厅工作实际制定了服务之星考核评比办法并且平均每人每月增加元补助补主观能动性体现多劳多得鼓励先进鞭策后进提升服务水平服务之星考核制度针对办税服务厅所有工作人员坚持内外并客观量化公平公正真实合理的原则考核成立考核领导小组由办税服务厅主任担任组长副主任为副组长考核人员随机目位置进行公告所在窗口放置服务之星示范岗标牌一年内获得过两次以上服务之星的人员年终优秀公务员评比中可获得优先资格本制度针对服务之星制定了严格的考核标准一具有良好的职业道德素养及较高的业务素质与服务技能善四）、按规定进行票证结报，发现未按规定结报的，每次扣 1 分。（五）、严格按规定发售、保管发票和税控设备，发现 未按规定执行的每次扣 1 分。（六）、因个人原因造成工作失误，每次扣 2 分，情节 严重的扣 5 分。（七）发生其他损害办税服务厅形象等现象，根据情节 进行适当扣分。八、其它有关问题：（一）、在评比“服务之星”中考核对象有以下行为之一的 对考核对象 实行一票否决 事项：1、有不廉行为的一票否决。2、被纳税人投诉经查实属税务人员责任的一票否决。3、发生重大责任事故影响整体工作的一票否决。发生以上事项之一的，一律取消当月参评资格。综合以上分数量化机制所计算出来的得分为每个工作人 员的最终得分，按照这个得分和排名评比当月的服务之星和 计算补助的具体数额。在没有实行这一制度以前，由于没有激励机制，干多干 少一个样，干好干坏一个样，很容易出现互相推委扯皮的现 象，不利于提高服务水平和 提升 业务的办理质量，影响国税 的良好形象。服务之星考核评比制度实行以来，极大地激发 新乡市国家税务局关于加强办税服务厅规范化建设的工作意见的通知和新国税函号文新乡市国家税务局关于进一步加强纳税服务工作的通知精神结合办税服务厅工作实际制定了服务之星考核评比办法并且平均每人每月增加元补助补主观能动性体现多劳多得鼓励先进鞭策后进提升服务水平服务之星考核制度针对办税服务厅所有工作人员坚持内外并客观量化公平公正真实合理的原则考核成立考核领导小组由办税服务厅主任担任组长副主任为副组长考核人员随机目位置进行公告所在窗口放置服务之星示范岗标牌一年内获得过两次以上服务之星的人员年终优秀公务员评比中可获得优先资格本制度针对服务之星制定了严格的考核标准一具有良好的职业道德素养及较高的业务素质与服务技能善了工作人员的工作热情，在积极干好自己工作的同时，互相 帮忙办理业务的情况也经常发生，更好地为纳税人服务，体 现了高效便捷的服务理念，纳税服务水平有了显著的提高。这一制度实行两年多以来，办税服务厅先后获得了新乡市文 明示范窗口，辉县市三八红旗集体，新乡市三八红旗集体等 荣誉。这些荣誉的获得与服务之星考核评比制度的实施是分 不开的。（紫色为应去掉的，红色为应修改的）新乡市国家税务局关于加强办税服务厅规范化建设的工作意见的通知和新国税函号文新乡市国家税务局关于进一步加强纳税服务工作的通知精神结合办税服务厅工作实际制定了服务之星考核评比办法并且平均每人每月增加元补助补主观能动性体现多劳多得鼓励先进鞭策后进提升服务水平服务之星考核制度针对办税服务厅所有工作人员坚持内外并客观量化公平公正真实合理的原则考核成立考核领导小组由办税服务厅主任担任组长副主任为副组长考核人员随机目位置进行公告所在窗口放置服务之星示范岗标牌一年内获得过两次以上服务之星的人员年终优秀公务员评比中可获得优先资格本制度针对服务之星制定了严格的考核标准一具有良好的职业道德素养及较高的业务素质与服务技能善