DB44_T 1987-2017 科技咨询服务管理规范.docx

ICS 03.100.40A 16备案号：54319-2017DB44广东省地方标准DB44/T 19872017科技咨询服务管理规范2017-03-10 发布2017-06-10 实施广东省质量技术监督局发布DB44/T 19872017前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由佛山市顺德区创联科技与标准化服务中心提出。本标准主要起草单位：佛山市顺德区创联科技与标准化服务中心、广东省标准化研究院、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所、东莞市电子计算中心、珠海生产力促进中心。本标准主要起草人：吕文姬、周筠、陈江泞、顾维鑫、李喜华、宛霞、杨锡波、彭兆红、黎颖瑜、赖燕、王洁、邹润榕、杨俊成、汤悦荣、梁淑敏、王娟、罗山、顾彬、吴满元、魏红刚。DB44/T 19872017引言科技咨询服务是现代科技、现代管理和市场经济相结合的产物，具有专业性强、智力高度密集的特点。当前，科技咨询活动已经渗透到社会生活的各个领域，成为我国区域经济新的增长点和重点发展的对象。在国务院印发的关于加快科技服务业发展的若干意见及广东省人民政府发布的关于促进科技服务业发展的若干意见中均提出了要大力发展科技咨询服务，鼓励科技咨询机构创新服务模式，提升服务质量和能力，促进科技咨询服务向专业化、规模化、国际化的方向发展。同时，广东省质量技术监督局根据省政府的要求，亦提出了优先构建科技服务业标准体系。为此，通过制定我省科技咨询服务标准，对加快我省科技咨询服务发展、规范科技咨询服务的流程及管理、提高科技咨询服务质量与水平均具有重要意义。DB44/T 19872017科技咨询服务管理规范1范围本标准规定了科技咨询服务的术语和定义、总要求、科技咨询服务类型、组织、服务流程及要求、服务控制、合同管理、关系管理、服务质量监督与投诉。本标准适用于广东省行政区域内的科技咨询服务的提供及管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1科技咨询服务science and technology consultation services综合运用科学技术知识、经验、信息等，采用现代科学方法和先进手段，进行调研、分析、研究、预测等活动，客观公正地为顾客提供所需成果的服务。3  总要求3.1  开展科技咨询服务应遵循科学、客观、公正、诚实信用的原则，遵守有关的法律、法规要求，履行合同约定的义务。3.2  科技咨询服务的基本流程宜包括启动、计划、实施与交付、总结与跟踪四个阶段。3.3  科技咨询机构宜按照 GB/T 19001 的要求建立科技咨询服务质量管理体系，确保咨询服务达到质量标准，并得到持续改进。4  科技咨询服务类型科技咨询服务类型主要包括：a)  科技评估；b)  产业生态评估；c)  科技招投标；d)  科技情报分析；e)  科技战略研究；f)  科技查新；g)  管理咨询；h)  工程咨询；i)  技术咨询；j)  其他咨询服务。5  组织5.1  科技咨询机构5.1.1  从事科技咨询服务的机构（以下简称“咨询机构”）应具备以下条件：a)  依法取得执业资格；1DB44/T 19872017b)  具有固定的工作场所；c)  具有必备的物质技术条件，包括相关专业的技术设备设施，或有固定的进行测试、分析和实验等工作的协作单位；d)  具备与业务范围相适应的专职或兼职技术人员；e)  应有健全的组织机构和规范的管理制度。5.1.2  咨询机构及其人员应依据自身资质，开展相应业务范围的科技咨询服务，不应从事对所咨询项目有影响公正性的活动。5.1.3  科技咨询服务报酬应以合同约定为准，不得收受顾客提供的其他任何形式的非法报酬。5.1.4  咨询机构及人员应保守顾客的商业秘密和技术秘密，不得以任何方式提供或泄漏给第三方。咨询成果的知识产权归属以合同约定为准。5.2  科技咨询人员5.2.1  从事科技咨询服务的人员（以下简称“咨询人员”）应具备以下条件：a)  具备与所从事科技咨询服务相关的学历水平、专业知识和工作经验，并熟悉与所从事科技咨询服务相关的法律、法规和政策要求；b)  具备相应的综合分析能力和语言文字表达能力；c)  遵纪守法，有良好的职业道德和素养。5.2.2  咨询人员在工作中应仪表端庄、举止得体。与顾客交谈时，应礼貌待人、文明用语。认真倾听，全面、准确了解顾客的需求。回答顾客的问题应简明、扼要、准确，如不能满足顾客的要求应明确告知。5.2.3  咨询机构应对咨询人员能力和培训需求进行评审和管理，以使人员能有效地发挥其角色和职责。定期或不定期对咨询人员进行培训，并对培训和考核情况进行记录和建档。6  服务流程及要求6.1  启动阶段6.1.1  服务项目调研咨询机构宜进行市场调查，跟踪国内、外科技动态，识别顾客需求，发现有市场潜力的技术、产品和服务，通过信息收集、处理，分析市场需求，对可提供的咨询服务可行性进行评估，提出咨询服务项目。6.1.2  沟通与确认6.1.2.1  在接到顾客咨询服务的需求信息时，咨询人员应就有关咨询内容与顾客进行沟通，了解顾客的基本情况，识别顾客需求，包括明确的和潜在的需求。6.1.2.2  若顾客没有提供形成文件的要求，咨询人员在接受顾客委托前应对顾客需求进行确认。必要时，应进行现场访问，以确认顾客需求、服务内容及服务程序。6.1.3  需求评审6.1.3.1  咨询机构应就顾客需求进行评审，评审应在咨询机构向顾客作出提供服务的承诺（如：接受合同或委托书及接受合同或委托书的更改）之前进行。评审的主要内容应包括：a)  服务范围：评估是否属于自身资质服务范围内；b)  服务能力：对项目的风险、所涉及的专门技术进行评估，确认咨询机构是否有能力满足规定的要求，包括确定能满足要求的分包方（适用时）；c)  顾客资源：评估顾客提供的资源能否满足项目实施的要求；d)  时间进度；e)  预算；f)  其他。2DB44/T 198720176.1.3.2  评审结果及评审所引起的整改措施的记录应予保持。6.1.3.3  若顾客服务要求发生变更，按 7.2 要求执行变更管理。6.1.4  签订合同咨询机构经评审确认有能力满足顾客需求后，应与顾客签订服务合同、明确双方的权利、义务和责任、变更、保密的规定及付款要求等。必要时，合同应明确知识产权的归属问题。6.2  计划阶段6.2.1  组建咨询组咨询机构应按服务内容，组织具有与咨询项目相关专业背景、技术知识或经验的咨询人员成立咨询组，按照合同约定时间开展工作。6.2.2  资料收集、调研咨询组应依据服务内容，确定项目所需信息或资料，完成资料的收集，并开展调研，对顾客需求进行全面的了解和调查，要求顾客及时提供详细、真实的技术资料和数据。6.2.3  提出咨询方案6.2.3.1  咨询组对收集的资料和调研的结果进行整理、分析，根据合同约定制定咨询方案。咨询方案的主要内容应包括：a)  工作分工；b)  进度计划；c)  需要顾客配合的事项；d)  异常沟通渠道；e)  培训方案（适用时）；f)  阶段性成果；g)  咨询结果的验收评价准则；h)  质量控制方法；i)  其他。6.2.3.2  对特定项目或合同应编制质量计划，对服务过程和资源作出规定。6.2.4  咨询方案确认咨询组应对咨询方案的充分性和可行性进行论证，并得到顾客的确认。6.3  实施与交付阶段6.3.1  组织实施咨询组按咨询方案的要求组织实施，应做到：a)  主动与顾客保持沟通，为顾客提供指导；b)  及时收集实施过程中的相关数据和资料，并进行整理分析；c)  及时通报项目实施进展情况；d)  编制咨询报告，报告内容主要包括：1）合同中规定的咨询内容及目标；2）目标实现情况及说明；3）对顾客后续工作的建议。6.3.2  交付咨询机构应按合同约定，向顾客交付咨询成果。6.4  总结与跟踪阶段3DB44/T 198720176.4.1  工作总结咨询工作结束后，咨询组应就本次咨询工作进行总结。主要内容应包括：a)  咨询全过程的总结阐述；b)  咨询过程中出现的问题及其解决方法；c)  取得的经验；d)  后续服务备忘。6.4.2  文件整理归档服务合同完成后，应将有关文件及时存档。存档文件应包括：a)  合同文件；b)  咨询方案；c)  过程活动记录；d)  咨询报告；e)  工作总结报告；f)  顾客评价、投诉记录；g)  其他。6.4.3  服务跟踪服务合同完成后，咨询机构应调查了解顾客满意度，向顾客发放顾客满意度调查表（参见附录 A），做好回收反馈资料和分析处理，收集顾客新的服务需求，提出新的咨询服务项目。适用时，依据合同约定向顾客提供后续技术指导。7  服务监控7.1  过程监控咨询机构应对咨询服务全过程进行管理和监督，以确保咨询服务的质量。7.2  变更管理7.2.1  服务项目变更的提出，应考虑由服务交付和管理所产生的成本，以及组织上、技术上和商业上的影响。7.2.2  服务项目的变更，应制定新的咨询方案。7.2.3  在策划和实施变更服务项目的过程中，咨询人员应确保相关文件得到修改，并确保相关方知道已变更的要求。7.2.4  已批准变更的服务，应定期对其进行检查，并以受控方式实施。7.2.5  变更服务项目实施后，咨询组应进行论证，对实际成果与策划内容进行比较。8  合同管理8.1  咨询机构应建立完善的合同管理制度。8.2  咨询机构应全程跟踪合同执行，对合同实行动态管理，跟踪收集、整理合同履行过程中的信息，并及时应对项目外部条件变化引起的合同变更。合同变更应按合同约定执行。9  关系管理9.1  顾客关系管理9.1.1  咨询机构应识别并记录服务的利益相关方和顾客。4DB44/T 198720179.1.2  咨询机构应随时了解顾客服务要求和重大变更，以便准备响应这些要求。9.1.3  应有投诉渠道和处理程序，具体操作按第 10 章执行。9.1.4  咨询机构应指定专职个人或小组，负责管理顾客满意度事宜和整个业务关系管理。9.2  分包方管理9.2.1  分包方可由咨询机构在提供部分服务时选用。9.2.2  咨询机构应在征得顾客同意的情况下实施分包。9.2.3  在需求评审阶段，应对分包方进行评审，确保分包方所提供的服务满足合同要求。咨询机构应与分包方签订书面合同，明确分包方的职责、任务和要求，并建立有效的沟通机制。9.2.4  咨询机构应全程跟踪分包方的工作，确保分包任务的正确执行，但这并不应免除咨询机构满足顾客所有要求的和法律法规要求的责任。10服务质量监督与投诉10.1服务质量监督咨询机构应接受有关政府部门和顾客的监督与检查。10.2服务质量投诉10.2.1咨询机构应建立服务质量投诉处理机制，对所有有效的投诉进行记录，调查和分析原因，采取措施加以处理，并向顾客反馈。10.2.2对顾客投诉应在接到顾客投诉之日起，两个工作日内回复顾客。10.2.3应建立与顾客沟通的渠道，受理顾客的意见和建议。5顾客名称（盖章）联系电话填表人填表日期项目名称起止时间参与人员内        容评        价说        明是否按期完成按期        未按期合同条款是否得以满足能        基本能        一般        不能服务完成质量满意        较满意        一般        不满意服务及时性满意        较满意        一般        不满意满意度评价满意        较满意        一般        不满意意见和建议注：具体咨询项目可依据项目特性修改调查表内容。DB44/T 19872017附录A（资料性附录）顾客满意度调查表顾客满意度调查表参见表 A.1。表 A.1  顾客满意度调查表6DB44/T 19872017参考文献1 GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求2 GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求3 国务院.关于加快科技服务业发展的若干意见Z.发文字号：国发201449 号4 广东省人民政府办公厅.关于促进科技服务业发展的若干意见Z.发文字号：粤 府 办2012120 号7DB44/T19872017