PPT课件如何进行有效的医患沟通医患沟通技巧医院提高群众看病就医满意度专班院内培训.pptx

提高就医满意度专班p内容框架 如何进行有效的医患沟通医患沟通的技巧04如何进行有效的医患沟通03医患沟通的范畴02医患沟通的概述01目 录CONTENTSp目录 如何进行有效的医患沟通医患沟通概述01p医患沟通概述什么是医患沟通 如何进行有效的医患沟通医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。入院前沟通入院时沟通住院期间沟通出院时沟通出院后的随访沟通医患沟通的时间 p医患沟通概述什么是医患沟通 如何进行有效的医患沟通医患沟通的内容 患者的病情变化及预后某些治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式，手术并发症及防范措施医疗费用情况等医疗方案的沟通诊疗过程的沟通介绍患者的疾病诊断情况主要治疗措施重要检查的目的及结果 如何进行有效的医患沟通医患沟通的方法 根据具体情况变换沟通者：预防为主的沟通 书面沟通集体沟通 协调统一后的沟通 实物对照讲解沟通医患沟通技巧 如何培养医务人员进行有效的医患沟通？开设相关课程 有效运用沟通技巧 建立评价机制倾听 接受 肯定 澄清 善于提问重构代述 鼓励 对集 p医患沟通概述什么是医患沟通 如何进行有效的医患沟通进行医患沟通的重要性 医务人员提高自身素质的需要 患者及家属的需要 尊重患者主动权的需要 保证医疗质量的需要医患沟通的障碍言语医患沟通物化导致医患少言语诚信诚信危机造成了医患沟通不信任关怀人文关怀缺失导致医患沟通无真情艺术沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言信息信息不对称导致医患沟通缺同理患者医生p医患沟通概述什么是医患沟通p医患沟通概述医患沟通的作用 如何进行有效的医患沟通有利于一是了解和诊断病情有利于维护患者的权利有利于培养关爱患者的意识有利于密接医患关系有利于提高医务人员素质有利于医院的可持续发展了解权利培养密切素质可持续p医患沟通概述医患沟通的作用 如何进行有效的医患沟通医务人员在医患沟通中的作用医务人员占据了医患沟通的主导地位医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色医务人员以患者为中心，实施医患沟通医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要123456p目录 如何进行有效的医患沟通医患沟通的范畴02p医患沟通的范畴门诊诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通 患者集中多 诊疗环节多 应急变换多 医师变化多 诊疗时间短 焦躁不安，急于就诊 挑选医师，以求高明 乞求医生，期待正确治疗 紧张不安，诉说纷乱p医患沟通的范畴门诊诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通门诊诊疗过程中的医患沟通技巧情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：治疗效果好最终能治愈患者的疾病医生的接诊技巧好善于和患者进行交流医德好真正把病人当亲人p医患沟通的范畴门诊诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。12利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。3回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话。4熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。p医患沟通的范畴门诊诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。56接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。7门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。8接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。p医患沟通的范畴住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通住院诊疗管理的主要环节 检诊查房会诊病例讨论计划诊疗医嘱病历书写随访住院患者的心理特点及沟通刚住院患者一般心理特点：不安全感孤独感牵挂感p医患沟通的范畴住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通临床上常见的忽视患者心理的现象1324在患者面前谈论病情对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视对心理学知识掌握不足建立良好的医患关系不及时p医患沟通的范畴住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通建立良好的医患关系的具体措施01020304医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。设身处地的理解患者的心理加强学习心理学知识建立良好的医患关系从首次接触开始p目录 如何进行有效的医患沟通如何进行有效的医患沟通03p如何进行有效的医患沟通住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通沟通的注意事项注意1沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言3沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好。同时要根据患者及亲属的文化程度，采取不同方是沟通。24对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。p如何进行有效的医患沟通住院诊疗过程中的医患沟通 如何进行有效的医患沟通沟通的注意事项注意5对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象针对性地进行预防性沟通。7诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。68经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。做好沟通记录。p如何进行有效的医患沟通医患沟通中的难点问题分析 如何进行有效的医患沟通医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。01020304沟通方式和步骤要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。p如何进行有效的医患沟通医疗各环节中的常用语和忌语 如何进行有效的医患沟通1您好，请坐，请问哪里不舒服？2您怎么不好了？3您这次来主要想解决什么问题？4目前您感觉最不好的是什么？5您是第一次来我们医院看病吗？6您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？7您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。8不要急，慢慢说。9不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。10我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。11回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。p如何进行有效的医患沟通医疗各环节中的常用语和忌语 如何进行有效的医患沟通1您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床（住院、主治）医生，我叫（姓名），您有什么问题可以直接找我，好吗？2可以谈谈你的病情和就诊经过吗？3请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。4好的，放松些，不要紧张。5放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。6我们认为您的病是-，这种病的主要原因是-，经过适当治疗，您会好起来的。p如何进行有效的医患沟通医疗各环节中的常用语和忌语 如何进行有效的医患沟通7您今天好些么？昨晚睡得咋样？服药后可有什么不舒服？8今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠）9这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。10这项检查需要您的配合，请您深呼吸-11来，我们来谈谈您下一步的治疗-12您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）p如何进行有效的医患沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟通也不是演讲。并不是说语言在沟通中不重要。医患关系是人类历史上最早建立的公共关系之一。从本质上来看，医患关系是所有人际公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。不是亲人 胜于亲人 在医患关系中，病人也非常清楚医务人员并非亲人，因而医生对他稍加关怀，他便深刻铭记。亲人不懂医，他们的爱有时是盲目的，甚至是与科学的要求相悖的，从这个意义上说，医生给予病人的爱在质量上高于亲人。如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 医务人员，你应该铭记：你的每一次医疗服务，都是将你的名字、技术、道德修养雕刻在病人身上的过程，你要对病人负责！你要对自己负责！医患双方极为不平衡，医者较患者有绝对主导优势：1、医生掌握了医学知识、医疗手段、临床经验等各种信息 2、医生拥有医疗决策权 3、医生拥有一定的社会声誉与威望医学角度的有限性：医学的发展性 医疗行为的未知性 医疗的局限性 医疗行为的高度风险性 医疗行为的高度专业性 医疗行为的合作性 如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 美国纽约撒拉纳克湖畔刻有一位医生特鲁多的铭言：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。这句话说明医学做过什么，能做什么，该做什么 很多病人的死亡不是因为疾病本身，而是死于内心的恐惧（普外科手术后患者）如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 心存感激：以积极的心态去对待患者 病人求医举动表达了对医生的充分信任，这是人间最有分量的托付。有了这种托付，医务人员才有“用武之地”。树立正确的理念，对病人发自内心的关怀。笑脸通神，恶脸不开店。中国人相互沟通使用的媒介中约7%为语言；38%为声音、动作、姿态和行为方式；55%为表情。你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你。设想一下你是病人：需要什么样的医疗和服务，希望医院怎样对待自己，怎样治疗才能让自己满意。如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 满意度是我们评价医疗服务的一个重要指标。当病人对医院感到非常满意时，就提高到忠诚度，我们沟通就要朝这个目标靠拢。从营销学角度来看，保持一个老客户和寻找一个新客户的成本是1：4，也就是说通过医务人员对构建的病人群体的维护，甚至是病人本身的口碑相传而获得的病人要容易的多。而广告等其它方式所花费的成本则高的多。如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 使病人非常满意的二个途径：一是降低病人的期望值，通过与病人的沟通，使病人期望的医疗服务水准低于医院所提供的标准。二是提高病人的实际感知效果。通过与病人沟通，了解病人的需求和期望，满足甚至超越病人的期望值，同时满足病人的隐含需求。如何进行有效的医患沟通p如何进行有效的医患沟通 一、要注意营造宽松的会谈气氛医生以整洁的仪表和亲切、安详，稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一印象，也有助于以后的沟通。清爽安静的诊室环境会使病人感到舒适、放松。会谈是一项很严肃的活动，其间应尽量避免闲杂人员进出，医生也不宜频频打电话或被打搅，这些都会令病人感到缺乏隐私权及不受重视。如何进行有效的医患沟通医患沟通注意要点p如何进行有效的医患沟通 二、要注意态度和语气，认真投入地与患者谈话与病人交谈要认真，掌握说话的语气、语言、语调。倾听病人谈话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。对病人诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持视力接触，对病人谈话要及时作出应答反应，以鼓励病人进一步诉说，要避免只顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。三、要注意避免使用过多的专业术语医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。与病人交流时，要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。医生的问题不能语义不清、模棱两可，防止因病人理解错误而导致不真实的回答。如何进行有效的医患沟通医患沟通注意要点p如何进行有效的医患沟通 四、要注意确保信息准确可靠医生在会谈时要善于把握重点，深入探询。医生应当准确、及时地抓住病患在描述病情时可能忽略到的细节问题以及迹象，要求病人进一步说明。要注意病人感受，对于对真挚疾病有重要信息的资料要帮助其消除顾虑，积极配合。五、要注意正确引导会谈方向会谈时医生要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听病人诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况如需另换话题时，医生可用一个开放性的问题询问，如果病人言语过多，医生则应等适当空隙，坚定而有礼貌地表示要提出其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害病人的自尊心。如何进行有效的医患沟通医患沟通注意要点p如何进行有效的医患沟通 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。如何进行有效的医患沟通医患沟通方式(简单了解）p如何进行有效的医患沟通 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。如何进行有效的医患沟通医患沟通方式(简单了解）p如何进行有效的医患沟通 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。如何进行有效的医患沟通医患沟通方式(简单了解）p如何进行有效的医患沟通 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。如何进行有效的医患沟通医患沟通方式(简单了解）p如何进行有效的医患沟通 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。如何进行有效的医患沟通医患沟通方式(简单了解）p如何进行有效的医患沟通 第一个流程接待患者时，首次见面，见了以后要微笑的打招呼，说您好，也就是礼貌待人。第二个步骤叫用期待的目标、关爱的眼神看着对方的眼睛说，你好，感谢你对医院的信任，为了更好的治疗您的疾病，我能问你几个问题吗？等到患者同意以后再问患者问题。比如：你现在最想解决的问题是什么？希望达到什么样的结果。大家知道关于疼痛要解决的问题，那除了解决疼痛之外，还要达到的结果是恢复劳动力，是能恢复到可以工作的状态，所以这时我们要有一句标准的问话：解决的问题是什么？达到的成果是什么？如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p如何进行有效的医患沟通 第三个步骤就是等到患者表达停顿了以后引导患者说还有呢？患者说完了以后就问患者还有呢？听到患者说没有了那这时医生要复述刚才的表达并询问患者说是否听清楚了刚才表达的内容。这样的一个动作就能够赢得患者的信任，就觉得这个你特别注重看重他。第四个步骤等待患者确认后，我们要对患者说：“我对你的疾病有80%的信心，还差你20%配合，你对自己的康复有信心吗？”患者说有，那医生要问，0-10分信心是几分？患者说7分，医生问那3分是什么？患者说那3分是自己的坚持、配合、家人的支持等等。什么叫沟通？就是要有来和往。在第四个步骤当中，我们给到大家五个常问的问句：第一个是治疗的意愿度0-10分几分；第二个是在什么情况下来这里接受治疗；第三个是为什么要拖的这么严重才来治疗呢；第四个是问患者我们是早治疗好，还是晚治疗好；第五个是你要选择早治疗还是晚治疗。这样的问话的设计也可以称为清单管理，把这些问话列成清单。不要认为看了这么多病人，这些沟通都会，往往医生会在某一个环节忘掉一个重点。如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p如何进行有效的医患沟通 第五个步骤等待患者确认信心是百分之百时再讲治疗的选择。为什么这样讲？首先要确立患者的信心，因为信心是一，中医方案、西医方案、中西医结合方案是、手术方案都是零。如果没有前面的信心，后面都是零，也就是说没有患者的信心，后面的治疗都会大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的时候再讲治疗的选择。治疗选择时要怎么说呢？保守治疗还是手术？给到患者选择，患者选择保守；中药还是碎石。选择了中药，虽然患者购买了中药，但要把中药、碎石和手术所有的方案给患者讲一下，讲完了以后再让患者选择。这个患者选择了这个方案，我们进入第六个步骤，第六个步骤是表达我们的治疗方案。虽然是患者选择了中药，但是医生要把体外碎石和手术都说一遍。所以表达治疗方案的时候，要把这个人为什么得病；这个病能不能治好；这个治好需要花多少钱；治不好怎么办这四个问题回答好。我们关于怎么回答这问题，有六个说清楚的方式，大家可以回顾。如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p如何进行有效的医患沟通 第七个步骤就是我们把治疗方案表达了以后，要询问患者对治疗方案的清晰度。医生不要认为自己讲的清清楚楚，但是患者可能听的稀里糊涂，你讲了十分，那患者可能就听了三分。这个环节我们要询问患者对治疗方案的清晰度，0-10分几分？患者说5分，你说那5分是什么？医生要进一步明确患者对治疗的理解。如果我们没有这样的一个询问，询问的步骤特别明确，我们在这个时候就没有给到患者表达对治疗方案的意见，那怎么办？那就会导致患者的不理解，不理解就会不支持，不支持就会不行动，最后不了了之。甚至会导致患者在我们医院不接受治疗，扭头就走了。为了防止这个问题的出现，医生就要问患者：“我给你说的治疗方案，你理解了几分？”他理解了5分，我们必须一件事一件事的详细解释，解释完了以后再问患者是否理解了。当患者对我们的治疗方案理解力达到100%，也就是10分的时候，达到这个的时候，我们给到大家设计了常用的五个问题。如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p如何进行有效的医患沟通 第一个小问题就是来治疗希望达到什么结果。我们一定要把这句话成为看病开始的口头语，不但要问患者，还要问患者家属。有时候患者家属不一定是想把患者的病看好，患者家属是想减少家里的负担，家属照顾不过来，让医院来照顾一下，可能的各种结果都有，我们医生要清晰了解到患者及其家属想要的结果，当患者想要的结果和患者家属想要的结果不一致的时候，我们要知道怎么来权衡、怎么来沟通。第二个问题是当你看到什么现象的时候，你认为疗效是有效的。我们必须要问的一个问题，在医患沟通的时候医生认为的有效和患者及家属认为的有效是不一样的，医生说的永远是临床治愈，患者说的是一种健康状态，可能要能达到可以工作的状态。第三个问题是假如不治疗会怎么样。这也是医生要回答患者问的治不好怎么办。我们医生可以用问题代替回答，说假如不治疗会怎么样。癌症明明治不好为什么还要治，因为假如不治疗会有癌痛；会吃不下睡不着。第四个问题是你一直没有治疗的阻力是什么。就是患者一直拖到这么严重了才来，患者过去为什么没治，我们医生要找到这个点，这才是我们要的沟通的重点。第五个问题是这次想治疗的动力是什么？我们把沟通最后流程标准给大家设计出来，那从上到下就有一个操作手册、有个流程标准，那我们医护就可以用这样的方式去跟患者沟通。设计完了以后，对于大家来讲剩下的就是练习，把这个流程练的滚瓜烂熟，那医院的整体沟通就会高效，也不会遗漏患者要表达的信息。如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p如何进行有效的医患沟通 第八个步骤当患者对治疗患者方案达到100%清晰度的时候询问：对治疗疾病的把握度0-10分几分？患者说7分，医生说那3分是什么。没有接受过我们专业训练的医生和专家跟患者沟通的时候，往往患者问医院这个病你给我治疗把握有多大这个问题的时候不会回答。来咱们医院通过这样十个步骤的沟通以后，我们讲解了他对治疗的信心度、治疗方案理解的清晰度。然后我们要问患者你就听我们这样治疗，你觉得你对这个把握度是多少？这里面有一句话三分治七分养，在治疗疾病的过程当中，养也很重要。医院负责三分，患者及家属要负责七分。所以我们要要求患者对自己疾病的把握度，如果患者自己都没信心，那对医院的名声也不好。如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p如何进行有效的医患沟通 在第八个步骤当中，我们给到大家设计了七个常用的问题，就是患者对治疗方案清晰度的问题。第一个，你对治疗的把握度是多少？第二个，你治疗你的家人支持吗？第三个，他们不支持怎么办？第四个，是什么因素限制着你？第五个，假如这些限制因素可以克服会怎么样？第六个，在什么情况下接受治疗？第七个，就是对治疗方案的把握度？如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p如何进行有效的医患沟通 第九个步骤我们在这里做了一个总结，在总共十个步骤当中，其中有三度的确认是最重要的，一个是意愿度也叫做信心度；第二个叫做清晰度，患者对治疗方案是否清晰？卫生部也要求要告知通知书和治疗前的宣教；第三个度把握度。这些都做完了，第十个就沟通结束了，沟通结束了以后我们要说一句话，祝你早日康复，然后把我们跟患者谈话的纪要用文字性的方式反馈给患者。这个反馈给患者的好处是监控沟通过程同时给患者及其患者家属清晰明确的思考，患者看着文字也可以思考，这个相当于知情通知书。如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p如何进行有效的医患沟通 我们的知情通知书在原来知情通知书的基础上，设计了十个步骤，分别是信心度、清晰度、把握度。第一句话问你信心度几分？7分，然后通过沟通以后到几分了？10分了，信心有了。我们讲治疗方案，讲了治疗方案，治疗方案的清晰度多少分，0-10分，原来是5分，现在通过沟通10分了。这个分值这可以用填空的方式，当我们多写些跟患者这样沟通的十个步骤文字版本的时候，我们后面再写起来，就在模版上来改数据、改名称、改信息度百分比。那这件事情特别重要，在医患矛盾、医患互不相信的情况下，这种沟通以及沟通完以后用文字给到反馈反馈，让患者来签字确认；在治疗前清晰的表达治疗的方案；医患在沟通的时候都是双向的，有来有往，有患者的反馈，只有在这种情况下，才可以真真正正的把治疗方案通过我们的语言、沟通传递给患者以及患者家属。患者家属看到我们在沟通当中这么细心，也会感觉民营医院的医疗服务跟公立医院的不同，以后可能更会选择我们的医院，那对咱们来讲形成复诊力和转介绍力。那我们说这十个步骤说的都比较具体，我们的模式，所说的沟通的模式，要有流程，要有标准，要有考核，要有罚奖。如何进行有效的医患沟通医患沟通十大流程及标准（简单了解）p目录 如何进行有效的医患沟通医患沟通的技巧04 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。下面重点论述 如何进行有效的医患沟通总体原则p医患沟通的技巧p医患沟通的技巧 如何进行有效的医患沟通学会倾听 A全心全意的倾听 B感受性的倾听 C引导对方说下去D不要随便纠正对方的错误 p医患沟通的技巧 如何进行有效的医患沟通学会倾听 自己讲话时要留心自己的声音用心倾听的好处用心倾听才能更好地了解对方用心倾听有利于了解自己用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息p医患沟通的技巧 如何进行有效的医患沟通学会赞美真诚的赞美赞美技巧 赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致p医患沟通的技巧 如何进行有效的医患沟通学会说服从对方的利益说服对方从对方的性格出发说服对方揣摩对方的需要和目标 建立实施方案ABCDp医患沟通的技巧 如何进行有效的医患沟通医患沟通的特殊技巧78135642用好心情感染患者 学会感情输入 记住对方的名字学会尊重别人 学会和患者家属沟通 学会控制情绪学会提问学会沉默p医患沟通的技巧 对患者的病情及预后进行评估，取得患者及家属的配合与理解。患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医务人员对其不重视。如：发热病人的处理；转诊病人的处理；无主病人的处理；高危手术的术前告知等。如何进行有效的医患沟通加强风险评估，确实有效沟通p医患沟通的技巧 对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠费或实在无力支付医疗费用。患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的并发症相关费用进行一定的评估。如：经反复咨询医疗费用后住院的患者；预后不佳或不确定的患者；重大手术并发症发生率较高的患者等。如何进行有效的医患沟通加强风险评估，确实有效沟通p医患沟通的技巧 对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层次的需求。患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。如：重要领导、有很大社会影响的患者；几代单传的宝贵儿子、珍贵儿；患者家属多且意见难统一。如何进行有效的医患沟通加强风险评估，确实有效沟通p医患沟通的技巧 一种是遵循救死扶伤、治病救人！这是技师！最多再加点微笑服务。一种是人文关怀，悲悯病人，努力治病！把病人当作自己的亲朋好友。一种就是进入病人的灵魂，成为病人的精神支柱！给病人一种希望！如何进行有效的医患沟通医务人员对待病人的三种境界p医患沟通的技巧 如何进行有效的医患沟通医疗行业是体现和谐社会的重要窗口，因而医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到缓冲矛盾、化解矛盾、化危机为机会、化干戈为玉帛的和谐医患关系。相信经过我们的共同努力，医患双方就能携手共进、和谐共存、共同战胜人类共同的敌人-疾病，让我们共同享受身心健康带来的美好生活！分享完毕 谢谢聆听