2023年-商品房交付管理作业指引.docx

深圳市万科房地产有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.商品房交付流程 作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4贞码：第1页共9页商品房交付流程作业指引编制汪东也日期2002-07-31审核唐激扬日期2002-08-21批准文悚先日期2002-08-22流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日期修订 状态修改内容修改人审核人批准人2002-10-23A/14.2、4.5> 汪东也唐激扬刘荣先2003-3-12A/24.4、5.1.k 、532、6、7汪东也唐激扬刘荣先2003-7-15A/34.4、5.1.1c)-d) 、5.2、5.3、7.3汪东也唐激扬刘荣先2004-5-24A/4根据集团要求全面修订朱禧、颜佳、王玲、岳向荣唐激扬刘荣先编号：时间：2021年x月x日商品房交付流程图物业管理处销售经营部客户事务组客户服务中心总经理办公室顾客支持性文件成立前期准备工作小组制定工作计戈IJ入伙客户名单的确定及入伙资料的邮寄跟进落实完成情况率更SS宸成立入伙现场工作小组安排入伙培训组织安排现场的入伙工作核验入伙资料协同客户验房是否需返修完善入伙手续收集客户的信息，提交客户服务中心A安排返修验收是否满 N意工程维修作业指引信息汇总及分析提交分析报告给公司领导及相关部门向公司相关责任部门发出纠正/预防措施报告纠正和预防措施控制程序纠正/预防措施报告跟进看实完成1.目的合理地安排商品房交付工作，确保商品房交付工作顺利有序地进行。2 .适用范围适用于公司所有项目的商品房交付组织工作。3 .术语和定义3.1. 商品房交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约 定的时间移交给业主，并提供住宅质量保证书和住宅使用说明书 的过程。3.2. 交付异议：特指客户在办理交付手续因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署保修意见征询表的情况。33 交付催告：指对已具备商品房交付的条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房 交付使用手续。4 .职责4.1. 销售经营部客户事务组统筹商品房交付准备及现场工作的组织安排。4.2. 销售经营部项目销售组、包装组、项目经理部配合相关事务。4.3. 客户服务中心负责组织商品房交付前房屋接收、商品房交付后工程返修 事务的处理、商品房交付异议处理、以及客户意见的统计分析工作。4.4. 物业公司4.4.1. 公司委托各项目管理处负责入住手续的办理。4.4.2. 公司委托物业公司房产后勤管理部根据样板房销售协议负责商品房交付时装修物品的确认和搬迁。5 .工作程序5.L商品房交付的界定及客户接收需具备的条件:5.1.1. 符合以下三个条件的商品房视为交付:a）经竣工验收合格；b）按约定的时间移交客户;提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。5.1.2. 具备接收商品房的客户条件:a）按揭付款的客户交清首期款、办妥按揭手续，银行已将贷款全部付给发 展商或客户已办理按揭手续并经银行确认审批通过客户按揭申请的，由 按揭经办人界定，并在明源系统中予以确认。b） 一次性付款的客户已付清全款，并签署买卖合同，港澳及外籍人士已办 理完公证手续的，由签约经办人界定，并在明源系统中予以确认。C）集中入伙时因其他特殊原因（如房屋质量，拖欠首期款等）暂时不能交 付，现已解决的，由销售现场负责人界定，以邮件形式知会客户事务组。d）如遇到客户未具备接收商品房条件而又要求我公司交付商品房的特殊 情况，必须经销售部总经理同意，方可开具商品房交付通知书。1.2. 商品房交付通知书发放管理。1.2.1. 客户事务组确定具备商品房交付条件的客户名单，由项目销售组进行审 核确认，并对以下情况予以标识：a）样板房及其交付时间；b）装修套餐房屋及其交付时间；c）其他影响商品房交付的特殊情况。1.2.2. 集中交付时通知书的发放。a）对在集中的商品房交付时间办理的商品房交付手续，商品房交付通知 书一律采用明源系统中商品房交付通知书“格式一”。b）由客户事务组根据经项目销售组确认的客户名单以特快专递邮寄给客 户，由邮递单位签署的邮寄清单以及每份资料邮寄证明均要存档备案。c）因地址更改等原因通知书未送达的客户，由客户凭身份证来公司重新开 具商品房交付通知书，通知书上发出日期同原通知日期，物业管理 费按规定计收。d）如确属我司工作失误未能送达，由客户凭身份证到公司开具商品房交 付通知书，发出日期同原通知日期，所延误期间的物业管理费由公司 代为支付。1.2.3. 零星交付通知书的发放：在集中交付后陆续具备商品房交付条件的房屋，由客户事务组电话通知 客户凭身份证前来公司领取商品房交付通知书，商品房交付通知书一律 采用明源系统中商品房交付通知书“格式二”，不再邮寄；如客户电话变更而无法通知到的，以特快专递方式邮寄。1.2.4. 客户邮寄地址的变更以书面确认为准，并由客户事务组档案管理员在明 源系统中修改。1.3. 商品房交付前期的准备工作1.3.1. 商品房交付开始前1.5个月，由销售经营部客户事务组牵头成立商品房 交付前期准备工作小组，小组人员包括公司领导、项目销售组、客户事 务组、物业管理处、客户服务中心人员，制定商品房交付工作计划安 排表，明确相关部门的工作内容及完成时间。并于交付前至少每半个 月组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证。1.3.2. 房屋及移交现场准备：a）项目竣工验收后，客户服务中心至少于商品房交付开始前1.5个月组织 房屋接收工作，具体流程按房屋接收作业指引执行。b）物业管理处负责房屋接收后的清洁及集中交付办理现场的清洁、布置及 准备工作。c）集中交付现场包装工作由销售经营部负责。1.3.3. 商品房交付资料准备a） 项目经理部组织编写住宅使用说明书、住宅质量保证书，项目销 售组安排印刷住宅使用说明书、住宅质量保证书，其内容审批按 公司文件收发控制程序执行。b） 交付时与物业管理相关的文件资料由物业公司负责准备。c） 客户事务组确定需面积补差的客户名单，必要时由项目事务部联系国土 局测绘大队人员在商品房交付现场咨询面积补差事宜。具体操作要求按 面积差办理作业指引执行。1.3.4. 工作人员组织及培训a）项目销售组确定商品房交付工作小组人员名单，成立商品房交付现场工 作小组，并发出交付工作通知。b）项目销售组负责组织集中交付现场工作人员培训，介绍工程、设计、销 售、物业管理等方面的情况。1.4. 商品房集中交付现场办理1.4.1. 交付事务办理：a）物业管理处接待客户办理商品房交付、装修申请手续，负责核验商品房 交付资料。b）客户事务组负责于商品房交付时完成竣工面积补差工作。c）对商品房交付时客户提出的返修要求，由客户服务中心工程维修组统一 安排维修，具体流程按工程维修作业指引执行。1.4.2. 交付信息沟通管理a）交付情况每天由项目销售组组织现场沟通会并形成快报，由项目销售组 以邮件形式发总经理办公室及公司经理级（含）以上人员。b）客户事务组在邮寄商品房交付通知书后，以商品房交付明细表 的形式及时知会物业管理处。c）物业公司将每天的交付情况记录在商品房交付情况明细表（请王玲 完善内容）中，每天报送客户服务中心及项目销售组备案，项目销售组 对当天未按规定时间办理交付手续的客户情况进行跟踪。d）集中交付结束后第二天，物业公司整理交付情况，以商品房交付情况 明细表的形式报客户事务组和客户服务中心。1.5. 商品房零星交付办理：1.5.1. 客户事务组在发出商品房交付通知书后，以零星客户办理商品房 交付明细表的形式及时知会物业管理处。1.5.2. 客户凭商品房交付通知书自行前往物业管理处办理相关手续。553.样板房的交付由项目销售组邮件知会客户事务组具体交付时间。项目销 售组在与客户签署样板房物资销售确认单后两天内需将样板房物 资销售确认单传物业公司房产后勤管理部，并书面知会其按期将样板 房物品搬迁完毕，交付时间要预留至少三天的清理时间。1.5.4. 交付通知书发出后第十六天，由物业公司统计客户实际办理交付手续的 情况，以商品房交付情况明细表的形式知会客户事务组。1.6. 商品房交付异议处理1.6.1. 交付异议：特指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房 提出强烈异议并且拒绝签署保修意见征询表的情况。1.6.2. 客户提出异议，经劝解无效的，集中交付时由客户服务中心值班人员负 责处理；零星交付时由各项目客户大使负责处理。1.6.3. 客户或客户服务中心工作人员填写商品房交付异议记录单，双方约 定答复时间。1.6.4. 到期后由客户服务中心负责答复客户并将处理结果邮件知会客户事务 组、管理处，跟进确认交付情况。1.6.5. 遗留问题处理a）遗留问题包括提出交付异议的客户以及签署了保修意见征询单但提 出较尖锐问题且反应激烈的客户。b）问题处理由客户服务中心主导，客户事务组及物业管理处协助，做好回 访工作。c）解决过程要建立项目“交付遗留问题专档”，书面或录音证据集中妥善 保管，并指定专责小组负责继续跟踪，视不同情形，采取协商或者诉讼 方式解决。1.7. 商品房交付催告1.7.1. 对商品房交付通知书未能送达客户以及送达但未按时办理交付手续 客户的催告：a）因客户地址变更等原因无法送达通知书的客户，在收到退回的交付通知 后，由客户事务组邮寄商品房交付使用催告函（格式一）。b）超过商品房交付通知书中规定交付时间十五天仍未办理交付手续的, 由由客户事务组邮寄商品房交付使用催告函（格式一）。1.7.2. 对商品房交付通知书送达但未按时办理交付手续客户的催告a）特指对在办理交付手续时对房屋交付提出异议的客户的催告。b）我司在双方约定时间答复后客户仍未按时办理交付手续的，由客户服务 中心知会客户事务组统一邮寄商品房交付使用催告函（格式二）。1.8. 商品房交付后续工作。1.8.1. 客户服务中心负责收集汇总及分析集中交付时的相关信息，提交产品及 服务质量分析报告，报公司总监级以上领导、总经理办公室及报告所涉 及的各部门。1.8.2. 如需出具纠正/预防措施报告，由客户服务中心负责，按纠正和预 防措施控制程序执行。1.9. 商品房交付过程记录存档要求。房屋交付过程产生的质量记录是公司重要的档案资料，必须妥善保存： 5.9.1.商品房交付通知书存根，由作为日常工作记录客户事务组保存。 5.9.2.商品房交付通知书客户联、保修意见征询单，在客户办理交付手 续时签署后交由物业管理处存档。1.9.1. 所有邮寄证明在集中交付完成后，交总经理办公室入客户档案保管。1.9.2. “两书”、报刊公告审批件及正本、客户名单确认资料、商品房交付工 作计划安排表、交付工作内部通知及快报，由经办人收集并及时交总 经理办公室存档。1.9.3. 品房交付异议记录单、商品房交付使用催告函、商品房交付情 况明细表，由经办人收集保管，相关事宜处理完毕后移交总经理办公 室存档。1.9.4. 重大异议处理资料由责任人收集保管，完成后移交总经理办公室专题建 档。6 .支持性文件6.1. VKSZ/QP/CH005纠正和预防措施控制程序6.2. VKSZAVI/PR007工程维修作业指引6.3. VKSZ/WI/PR040房屋接收作业指引6.4. VKSZ/WI/PR053面积差办理作业指引6.5. VKSZ/WI/PR059样板房管理作业指引7 .相关表格7.1. 商品房交付客户名单审批资料7.2. 商品房交付安排通知7.3. 商品房交付快报7.4. 住宅使用说明书7.5. 住宅质量保证书7.6. 客户保修意见征询表（物业用表）7.7. VKSZ/QR/PR021商品房交付工作计划安排表7.8. VKSZ/QR/CH009纠正/预防措施报告7.9. VKSZ/QR/PR123商品房交付情况明细表7.10. VKSZ/QR/PR148零星客户办理商品房交付明细表7.11. VKSZ/QR/PR149商品房交付通知书（一）7.12. VKSZ/QR/PR150商品房交付通知书（二）7.13. VKSZ/QR/PR151商品房交付使用催告函（一）7.14. VKSZ/QR/PR152商品房交付使用催告函（二）7.15. VKSZ/QR/PR153商品房交付异议记录单