物业客户满意调查分析报告人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf

2014 年物业客户满意度调查分析报告 一、2014年 12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中 心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比 例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设 备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目 调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方 面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客 户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于 2015年 1 月 10日，各项目问 卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表：表一：2014年客户满意度问卷调查活动情况表 应参与问卷调查的物业服务项目 45个 实际参与问卷调查的物业服务项目 43个 统计应发调查冋卷数量 10113份 统计实发调查冋卷数量 7870 份 实际回收调查冋卷数量 6869 份 平均回收率 87.28%平均满意度 98.55%业主参与调查提供意见与建议的数量 82个 业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量 1.2%、本次调查活动实际收回问卷 6869份，问卷调查内容如下表:表二：2014年客户满意度问卷调查内容情况表 调查服务项目 平均满意度（%）参考项目 平均满意度（%）实际 参与 调查 人数 其他满 意度（与客 户的信 息沟通、节能意 识）投诉/建议处 丁中 理】满意、度 物业人 员服务 态度满 意度 物业设 备设施 运行完 好满意 度 物业环 境绿化 满意度 物业人 员服务 水平满 意度 秩 序 维 护、交 通、消 防满意 度 综合 满意 度 1、客户 对物业 服务整 体水平 评价的 满意度 2、客户 对物业 服务整 体水平 要求的 达标度 3、选择 推荐给 亲戚朋 友的意 愿度 6869 99.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目 单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低;在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。三、本次收集到业主提出意见与建议共 82个，内容详见表五，意见与建议内 容统计如下表：表三：2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表 内容 物业人员 服务态度类 物业人员 服务水平类 物业设备设 施运行类 物业环境 绿化类 秩序维护 投诉建议处 理 其它 总 计 意见 5 3 18 26 19 1 10 82 无效 10 2 4 16 实际有效 意见 5 3 8 24 19 1 6 66 从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境，其次是秩序维护。在业主所 提的全部意见和建议中有 16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设 备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方 单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为 66个。四、调查分析小结：从调查结果情况中可看出，2014年我公司的物业服务工作中，业主对我公司 物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视 对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足 要求。工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差，造成业主 对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化 工作的满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、“物 业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参 考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排 除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作的意见与建议最 多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部 24个意见中有 11个 是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与建 议为 7 个，对保洁设施的意见与建议 4个；其次是对“秩序维护”工作的意见与 建议数量最多，共 22个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有 11个（含电动车 问题 2个），另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9 位业主认为秩序工作人员 工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”；对“物业的设施设备”的意见有6 个，其中 3 个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不 满意的意见为 5 个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为 3 个。（业主 提出的意见与建议内容详见表五）由本次客户满意度调查结果，品质部将对客户提出的意见建议进行跟进，并建 议公司各项目在 2015年的物业服务工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，及 时响应业主的意见与建议，重点务中心对所服务的单位办公职员按比例学院师生按比例小区业主进行较为详细的问卷调查本次年终的客户满意度问卷调查的发放回收统计汇总由各服务中心完成上报调查的数据格式统一问卷调查内容包含物业人员的服务态度服务水出我公司服务工作的不足客户期望改进的面指导公司内部人员进行有针对性的改进提高改进效果并以实际工作回馈客户做到顾客满意最终实现顾客忠诚活动截止于年月日各项目问卷发放与回收情况见附表表四整体活动情况如下表年调查冋卷数量统计实发调查冋卷数量实际回收调查冋卷数量平均回收率平均满意度业主参与调查提供意见与建议的数量业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量个个份份份个本次调查活动实际收回问卷份问卷调查内容如下表对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行 培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车辆 的管理工作，重视治安管理工作，服务中心各部门做好解释工作，同时要及时关注 甲方设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理，避免让业主因甲方设施设备的 原因混淆了我公司物业工作，要提高基层工作人员实际操作水平，提高服务项目小 区的精神与环境面貌，以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑，最终更进一步提 高客户满意度、提高公司美誉度，实现顾客忠诚。后附：表四：2014年终各项目进行客户满意调查情况汇总表 表五：2014年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表 广西物业服务有限公司 品质部 2015年 2 月 15日 务中心对所服务的单位办公职员按比例学院师生按比例小区业主进行较为详细的问卷调查本次年终的客户满意度问卷调查的发放回收统计汇总由各服务中心完成上报调查的数据格式统一问卷调查内容包含物业人员的服务态度服务水出我公司服务工作的不足客户期望改进的面指导公司内部人员进行有针对性的改进提高改进效果并以实际工作回馈客户做到顾客满意最终实现顾客忠诚活动截止于年月日各项目问卷发放与回收情况见附表表四整体活动情况如下表年调查冋卷数量统计实发调查冋卷数量实际回收调查冋卷数量平均回收率平均满意度业主参与调查提供意见与建议的数量业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量个个份份份个本次调查活动实际收回问卷份问卷调查内容如下表表四：2014年终各项目进行客户满意调查情况汇总表 项目点 满意度 100%汇报表格 份数 应发份数 实发份数 回收率 100%意见及建议（详见后页）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 务中心对所服务的单位办公职员按比例学院师生按比例小区业主进行较为详细的问卷调查本次年终的客户满意度问卷调查的发放回收统计汇总由各服务中心完成上报调查的数据格式统一问卷调查内容包含物业人员的服务态度服务水出我公司服务工作的不足客户期望改进的面指导公司内部人员进行有针对性的改进提高改进效果并以实际工作回馈客户做到顾客满意最终实现顾客忠诚活动截止于年月日各项目问卷发放与回收情况见附表表四整体活动情况如下表年调查冋卷数量统计实发调查冋卷数量实际回收调查冋卷数量平均回收率平均满意度业主参与调查提供意见与建议的数量业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量个个份份份个本次调查活动实际收回问卷份问卷调查内容如下表表五：2014年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表（黑色部分为无效意见与建议）物业人员服 务态度类 物业人员服 务水平类 物业设备设施运行类 物业环境绿化类 秩序维护 投诉建议 处理 其它 资料供参考，加油每一天 务中心对所服务的单位办公职员按比例学院师生按比例小区业主进行较为详细的问卷调查本次年终的客户满意度问卷调查的发放回收统计汇总由各服务中心完成上报调查的数据格式统一问卷调查内容包含物业人员的服务态度服务水出我公司服务工作的不足客户期望改进的面指导公司内部人员进行有针对性的改进提高改进效果并以实际工作回馈客户做到顾客满意最终实现顾客忠诚活动截止于年月日各项目问卷发放与回收情况见附表表四整体活动情况如下表年调查冋卷数量统计实发调查冋卷数量实际回收调查冋卷数量平均回收率平均满意度业主参与调查提供意见与建议的数量业主提出意见与建议的数量对比回收问卷的数量个个份份份个本次调查活动实际收回问卷份问卷调查内容如下表