物业服务质量管理制人力资源物业管理_人力资源-管理学资料.pdf

1 目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。2 适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。3 职责 3.1 品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。3.2 物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。4 实施程序 4.1 周工作抽检 4.1.1 品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4.1.2 每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不 限于以下方面内容：a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公 开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产 管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业 主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化 的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视；c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程 的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设 备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设 备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等 表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆 进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表 的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以 上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜 间查岗。4.1.3 品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽 检的情况记录在物业服务质量检查问题汇总表中。4.1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求 被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问 题再复检。4.2 月度工作检查 4.2.1 检查前的准备 4.2.1.1 品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。4.2.1.2 品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计 划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工）。4.2.1.3 品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。4.2.2 检查阶段 4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性的检 查，并将检查结果在公司范围内进行通报。4.2.2.2 相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的问题在检查表中进行 描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。4.2.3 检查发现问题的整改 4.2.3.1 相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写 物业服务质量检查问题汇总表，发放给物业服务管理中心进行整改。4.2.3.2 物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后填写 物业服务质量 检查问题跟进表交于品质部。4.2.3.3 品质部根据物业服务质量检查问题跟进表 实施验证及检查发现后的问题进行 汇总。4.3 重要节日的节前安全检查 4.3.1对于春节、五一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进 行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促 有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。常管理工作的监督检查职责品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改实施程序周工作抽检品质部抽调人员对各部门开展周工作检查每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工况与培训记录公开文件清单文件发放登记表员工着装及佩戴会议记录员工档案表固定资产管理合同管理体系文件的运行与管理工作数据统计的抽查验证等客户服务方面客户信息库建记录客户沟通信息登记表客户服务回访记录业主客房屋及共用设施设备管理方面大中修工程实施情况日巡查记录表维修改造工程的交工验收记录化糞池清理记录建筑物登记表等设备台帐与相关档案资料设备设施卡设备年度保养计划与实施情况水池清洗记录发电机和变压器等重要设4.3.2 检查发现问题的整改参照 4.2.3。5 质量要求 5.1 按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。6 督促检查 6.1 品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。常管理工作的监督检查职责品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改实施程序周工作抽检品质部抽调人员对各部门开展周工作检查每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工况与培训记录公开文件清单文件发放登记表员工着装及佩戴会议记录员工档案表固定资产管理合同管理体系文件的运行与管理工作数据统计的抽查验证等客户服务方面客户信息库建记录客户沟通信息登记表客户服务回访记录业主客房屋及共用设施设备管理方面大中修工程实施情况日巡查记录表维修改造工程的交工验收记录化糞池清理记录建筑物登记表等设备台帐与相关档案资料设备设施卡设备年度保养计划与实施情况水池清洗记录发电机和变压器等重要设7 记录、标识 7.1物业服务质量检查问题汇总表 7.2物业服务质量检查问题跟进表 -ZN-011/001A Y-ZN-011/002A 常管理工作的监督检查职责品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改实施程序周工作抽检品质部抽调人员对各部门开展周工作检查每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工况与培训记录公开文件清单文件发放登记表员工着装及佩戴会议记录员工档案表固定资产管理合同管理体系文件的运行与管理工作数据统计的抽查验证等客户服务方面客户信息库建记录客户沟通信息登记表客户服务回访记录业主客房屋及共用设施设备管理方面大中修工程实施情况日巡查记录表维修改造工程的交工验收记录化糞池清理记录建筑物登记表等设备台帐与相关档案资料设备设施卡设备年度保养计划与实施情况水池清洗记录发电机和变压器等重要设服务质量检查考评标准 序号 检查项目及要求 检查方式 绩效分值 一 员工行为规范（6 项）1 按规定着装，整洁整齐，工作牌按规定佩戴在左胸 襟处；现场检查 2 分/项次 2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于 20mm），不盖耳，不留胡须；现场检查 2 分/项次 3 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；不允许浓妆艳 抹，避免使用味浓的化妆品，不染除黑色以外的其 他头发染色。现场检查 2 分/项次 4 上班前不允许喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；现场检查 2 分/项次 5 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲 内不允许残留污物，不涂有色指甲油；现场检查 2 分/项次 6 岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二 人成行、三人成列”；现场检查 2 分/项次 二 综合管理（10 项）1 明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标 的具体措施。查年、月工作计 划 2 分/项次 2 明确各部门的岗位职责，工作规范和管理制度，制 度上墙，各部门实施定期检查考核 查检查考核资 料 2 分/项次 3 对公区的保洁、绿化进行监督管理；巡视检查电梯 厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好；查物业服务质 量检查问题汇 总表 2 分/项次 4 与街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代 表等外部单位保持有效沟通 查工作计划和 会议记录 2 分/项次 5 每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例 会，小结上周工作，布置知明确下周工作任务 查会议记录 2 分/项次 6 制定培训计划，每月不少于 2 次组织 B 级培训，新 进员工做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗 查计划、培训记 录 2 分/项次 7 每月组织一次综合安全检查，发生问题做到及时按 级上报 查检查记录 2 分/项次 8 突发事件上报。发生安全责任事故，4 小时内口头上 报、12 小时内书面上报 查检查记录 4 分/项次 9 每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评，测 评情况如实汇总、分析并及时整改，资料建档并上 报 查测评表 2 分/项次 10 各专业服务线考核检查表汇总、统计、装订，有分 析说明 查考核统计表 2 分/项次 二 客服管理（19 项）1 仪表整洁，接待热情，用语文明规范。现场检查 2 分/项次 2 热情回答客户咨询，确保 100%答复率，维持大堂的 整洁、有序和安全，向顾客提供关于各项服务咨询。现场检查 记录检查 2 分/项次 3 客户服务中心实行周一至周日接待服务，按规定的 程序及时受理，手续完备，及时建档、归档；查值班安排表 2 分/项次 常管理工作的监督检查职责品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改实施程序周工作抽检品质部抽调人员对各部门开展周工作检查每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工况与培训记录公开文件清单文件发放登记表员工着装及佩戴会议记录员工档案表固定资产管理合同管理体系文件的运行与管理工作数据统计的抽查验证等客户服务方面客户信息库建记录客户沟通信息登记表客户服务回访记录业主客房屋及共用设施设备管理方面大中修工程实施情况日巡查记录表维修改造工程的交工验收记录化糞池清理记录建筑物登记表等设备台帐与相关档案资料设备设施卡设备年度保养计划与实施情况水池清洗记录发电机和变压器等重要设4 做到 24 小时报修接待，急修半小时到现场处理，一 般修理一天内完成 查维修单接报 相应时间 2 分/项次 5 对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理，投诉做到 24 小时内答复处理，最长不超过 3 天，投 诉处理率 100%，有处理和回访记录，住户满意率 90%。查投诉处理记 录 2 分/项次 6 每周对所管辖的单元的卫生、公共设施不少于两次 巡查 查楼宇保洁工 作记录表 2 分/项次 7 严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，对违反装修管理规定的业户实行整改处理 查责任人、巡视 记录、验收单和 处理记录 2 分/项次 8 业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建 档及时。查档案资料 2 分/项次 10 节假日有专题布置，每年组织二次以上社区活动 查社区活动记 录 2 分/项次 17 宣传栏内宣传内容更新及时，宣传内容版面整洁无 脱落 现场检查 2 分/项次 18 月度工作统计表整理成册，统计数据完整 查统计表 2 分/项次 19 物质使用情况按规定统计，正确使用统计表，帐卡 物相符 查维修单、统计 表、对库存 2 分/项次 三 保洁管理（9 项）1 楼道地面干净、楼梯扶手、栏杆、窗台基本无浮灰，门窗玻璃明亮无污迹 现场检查 1 分/项次 2 楼道内水、电表箱、灯开关、顶灯、消防栓基本无 灰尘、无污迹 现场检查 1 分/项次 3 天花板、墙壁基本无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢干 净无污迹 现场检查 1 分/项次 4 垃圾收集点无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味 现场检查 1 分/项次 5 公区道路、绿地清洁无杂物，宣传栏清洁，无明显 积尘，小区内无卫生死角 现场检查 1 分/项次 6 水景、高杆灯、小品等定期清洁，无明显杂物 查工作记录和 现场检查 1 分/项次 7 建筑垃圾指定地点堆放，定期清除 现场检查 1 分/项次 8 定期进行卫生消毒灭杀 消杀记录和现 场检查 1 分/项次 9 房屋外观完好，无乱贴、乱画、擅自堆放杂物现象 现场检查 1 分/项次 六 绿化管理（5 项）1 草坪面基本平整，杂草面积不大于 5%，无明显地面 积枯萎和踏黄现象 现场检查 2 分/项次 2 树木无明显倾斜，不出现明显虫害、病害和枯萎现 象 现场检查 2 分/项次 3 岗位工作记录填写清楚，每月装订成册并统一保管 查现场、查保管 2 分/项次 4 绿化养护制定有适合小区特点的养护计划，建立绿 化养护台帐 查看养护计划 2 分/项次 5 绿化养护检查记录（含整改落实）完整 查记录 2 分/项次 四 秩序维护服务（9 项）常管理工作的监督检查职责品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改实施程序周工作抽检品质部抽调人员对各部门开展周工作检查每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工况与培训记录公开文件清单文件发放登记表员工着装及佩戴会议记录员工档案表固定资产管理合同管理体系文件的运行与管理工作数据统计的抽查验证等客户服务方面客户信息库建记录客户沟通信息登记表客户服务回访记录业主客房屋及共用设施设备管理方面大中修工程实施情况日巡查记录表维修改造工程的交工验收记录化糞池清理记录建筑物登记表等设备台帐与相关档案资料设备设施卡设备年度保养计划与实施情况水池清洗记录发电机和变压器等重要设1 主门岗 24 小时值班，有规定立岗时间，有值班记录 和交接班制度，记录规范完整 查制度、工作记录 2 分/项次 2 实行大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制 度，按章操作 查工作记录 2 分/项次 3 有规定的机动车出入和停放区域，各类警示标志明 显，临时停车区域有专人管理 现场检查 2 分/项次 4 监控岗技防设备 24 小时开通，落实专人监控，记录 完整 现场检查、查监 控录像 2 分/项次 5 巡逻岗每天定时巡逻，重点部位区域巡逻要求明确，有巡逻记录，有突发事件发生的应急预案和处理程 序 查巡逻记录 2 分/项次 6 消防设施完好、器材有效，管理责任明确，检查记 录完整。查现场、查检查 记录 2 分/项次 7 每周二次开展防范能力、秩序维护岗位职责为内容 的夜间检查，整改隐患，提高安全防范能力 查检查记录 2 分/项次 8 熟记岗位职责，熟悉岗位操作规范 现场检查 2 分/项次 9 岗位排班记录明确，岗位调整合理，考勤记录准确 查记录 2 分/项次 五 工程维修服务（15 项）1 每年二次对房屋结构和涉及安全使用部位进行检查 查检查记录 2 分/项次 2 内墙面、顶无大面积剥落，门窗玻璃及配件完好，开关正常 现场检查 2 分/项次 3 每季度对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，每半年检查一次屋面 查工作计划、记 录，查现场 2 分/项次 4 每月二次对小区及周围道路、场地进行检查，道路、场地和围墙无明显缺损现象 查巡查记录及现 场检查 2 分/项次 5 每周一次对活动场所进行设备和场地检查，保证设 备等的正常和安全使用 查检查记录 及现场检查 2 分/项次 6 危险隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设 置安全疏散和事故照明设施，每月检查一次，保证 标志清晰完整 查检查记录 2 分/项次 7 每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房、管道进行除锈、油漆和水泵润滑点注油，每年保养 一次水泵 查养护、保养计划 和记录 2 分/项次 8 每年二次清洗水箱，二次供水符合国家生活用水标 准 查清洗记录和水 质化验报告 2 分/项次 9 公共照明灯具基本完好，亮灯率在 98%以上 查检查记录 2 分/项次 10 每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保 养室内、室外公用电气柜，保证电气设备运行安全 正常 查检查保养记录 2 分/项次 11 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保 证其正常运行 查检查保养记录 2 分/项次 12 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油保 养，器材有效并保持能随时启用 查检查保养记录 2 分/项次 13 应急照明设施完好，可随时启用 现场检查 2 分/项次 14 二级仓库物品堆置分类明确，帐、卡、物相符 查记录、查现场 2 分/项次 常管理工作的监督检查职责品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改实施程序周工作抽检品质部抽调人员对各部门开展周工作检查每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工况与培训记录公开文件清单文件发放登记表员工着装及佩戴会议记录员工档案表固定资产管理合同管理体系文件的运行与管理工作数据统计的抽查验证等客户服务方面客户信息库建记录客户沟通信息登记表客户服务回访记录业主客房屋及共用设施设备管理方面大中修工程实施情况日巡查记录表维修改造工程的交工验收记录化糞池清理记录建筑物登记表等设备台帐与相关档案资料设备设施卡设备年度保养计划与实施情况水池清洗记录发电机和变压器等重要设15 能源管理措施合理，专人落实 查岗位分工、查记 录 2 分/项次 常管理工作的监督检查职责品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改实施程序周工作抽检品质部抽调人员对各部门开展周工作检查每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工况与培训记录公开文件清单文件发放登记表员工着装及佩戴会议记录员工档案表固定资产管理合同管理体系文件的运行与管理工作数据统计的抽查验证等客户服务方面客户信息库建记录客户沟通信息登记表客户服务回访记录业主客房屋及共用设施设备管理方面大中修工程实施情况日巡查记录表维修改造工程的交工验收记录化糞池清理记录建筑物登记表等设备台帐与相关档案资料设备设施卡设备年度保养计划与实施情况水池清洗记录发电机和变压器等重要设