销售问答技巧人力资源销售管理_人力资源-销售管理.pdf

Q:直通车原来我也在做，现在交给你们做，你们能把我们的效果提升多少呢。A：首先，我会说，每个分类，每个店铺，他们的情况都有所不同。打个比方，我们都是 5 皇冠的店铺，我们都是做女装，都是做日系的。这些前提条件都一样，请问客户，你能告诉 我他们能提高多少吗？客户肯定无法回答，无法保证！事实上，在淘宝上，不同的店铺会有 不同的权重，有些店铺，销量会非常的好，有些店铺，可能销量会很不好。因此，不能以单 一的数据作为评判。但是，我们会依据你们原先操作的情况，为一个基础，然后如果在很多 方面，比如点击率，点击量，咨询量等有提升，那么就意味着出效果了。但至于到底能提升 多久。我们也打个比方，就好像请家教补课，2 个学生，一个原本成绩是 60 分，可能补课 后，就能提升到 90分。可是如果一个学生已经是 90分了，可能最多只能提升到 95分。这 种提升的比率，是肯定不一样的。对于能够提升多少，如果公司是专业的，那么肯定是以数 据为基础。连店铺后台都没进去过，店铺也没运营过，当然是不能给出一个明确的保证。只 有在一段时间的优化后，我们才能够给出一定的建议和保证。对于在洽谈的时候，我如果告 诉你可以提升 100%、提升 200%，这有意义吗？如果因为这种原因签进来，最后发现自己上 当受骗了，这也会对整个 TP 行业丧失信心。Q:你们的收费有点贵，其他公司比你们价格便宜。A：任何的一个价格，都是他价值的体现。我经常跟我的销售团队说，价格不是最重要的，只有体现价值，才是最重要的。当一个客户，当他需要你的产品，当他需要你的服务，再贵 的价格，对他都是不重要的。如果一个客户，上来就问价格，问完后客户就闪人，这是对销 售的一种打击，销售会不理解为什么客户会走掉。其实原因，是因为销售不知道了解客户的 真正需求，如果是我手上的一个客户，问我这个问题，我会去回避，我会先去了解他的需求。当然，也有人会很较真，他就是只问价格。但大多数的客户，还是会跟你反映他最近的情况，他的数据，以及他找 TP服务的目的。好的销售员，是最好的聆听着。我们在沟通中，要找 到客户的需求点和薄弱点。当我们在沟通中，能找到客户的需求点，那么我们的价值就出来 了，这个时候，如果客户问你价格多少，或许，这还不是最好的报价时期。这时候，应该去 看下客户的店铺地址，分析店铺存在的问题。有时候，客户不知道自己的问题所在。有些时 候，掌柜也知道问题，但缺乏有人一针见血地指出他的问题。这种时候，客户与销售之间的 信任就建立起来了，客户会觉得你在为他着想。这时候，他再问你价格，你就可以给到了，并且是根据他的真正需求，给出套餐。注意，不能是一样的价格，给到所有的客户。客户可 能在沟通中，会说，其他公司 6000 元能做 20个宝贝，你们只能做 10个。但是，每一个销 售，都应该知道自己的赢利点是什么。所以，一分价钱一分货。所以，我们必须从客户的角 度出发去想这个问题。随着TP不断的发展，淘宝对我们各类TP有了价格的规范，这也避免 了 TP公司之间的价格竞争，恶性竞争，来吸引客户。在现在价格透明的情况下，每个公司，以实力和质量来比拼，这才是和谐发展。Q:你能把我的点击单价降到多少？A：刚刚也提了，在淘宝，没有一个店铺是一样的。不同行业，不同类目，不同信誉等级，不同经营状态，PPC 肯定是不一样的。有些客户会非常专注于某一个数据，比如某些客户会 非常在意 CTR 但我为了 CTR 只在你后台设置一个热门词，CTR 肯定很高，但有意义吗。有些客户，他脾气很大，他说，我什么都不动，什么都不改，你只要帮我做，做了之后，比 原来效果好就可以。所以这类客户是很纠结的。因此，光从某一个数据去判断效果好不好，是不公平的，是无法体现出直通车的效果。需要结合展现量，点击量，才能综合判断。因此，很多数据，必须要经过一段时间的优化后，才能知道到底好不好。很多数据，没人能够评判，只有系统能够评判。Q:你们优化多久，才能看到效果？A：其实，我们每天都会遇到这样的问题。其实，我们要从客户的角度去想，客户问这个问 题，他真正的目的是什么？其实是，你多久可以帮我提升销量。但是，提升销量，是任何 一个推广方式能够保证的。换句话，如果我能够保证，我干嘛不自己去开个淘宝店。如果我 能保证你赚钱，我为什么自己不做，自己可以开宝马车。所以这种情况，多久可以看到效果，我们必须要综合来看，比如店铺资质，店铺情况，客服能力，售后发货等等，是综合评定 的。在操作一段时间后，我会通过量子的数据，后台的数据，以及他内功的问题，例如图 片的问题，活动的问题等等。我能够看到客户访问深度不够、黏性不够，回头率不够。我 们在分析出来之后，会告知他如何改善，帮助他改进店铺。这就好比我们去看中医，中医 会给你开一些药。你问医生，多久可以出效果。医生只会说，你先吃一个疗程试试，吃完之 后，再来把脉。同时，医生也会问你生活上，是否有一些不良嗜好，比如抽烟喝酒熬夜等等。有些人，不相信医生，回去之后，不改进不良嗜好，最后还是没治好病。所以，直通车跟看 中医一样，关键是提高内功的优化，通过数据反映的问题，我们给到你优化的建议，我们 双方配合来做，才能真正帮助到客户。Q:如果效果不好，我是不是可以终止合作？A：作为终止合作，我们要从 2个方面去看。直通车是店铺日常运营中的一个环境，而不是 保证销量的环节。如果你有什么不满意，你可以跟合作方提，你也可以把数据提交给淘宝去 投诉。但是，我相信，公理是在人心的。但是，我们当然不希望出现这种情况，因为这就说 明，我们的销售和售后，是做得非常不到位的。如果客户来找你，反映这类问题，如果双方 能够及时沟通，良好的沟通，是不会走到这一步的。Q:怎么去衡量效果的好坏呢？A：我们会遇到一些大卖家。他们在建立之出，开始都是通过硬广做起来的。但我们今年发 现，越来越多的公司，开始做直通车。其实像这类公司，他们往往会有很细化的人员安排。他们会告诉你，他今年希望通过直通车，做 2500 万元。那么，怎么衡量呢？之前我自己也 有做，但可能效果没你们 TP这么专业，我可能用 ROI来衡量，或者我光以一个 PPC 的下降,作为衡量标准，比如我原来做 5 毛的，如果你能做到 3 毛，你能否保证？自然，我们无法保 证，我们只能通过操作后的数据，去做出分析，做出提升，那么我就是有效果的。如果我做 得比你原先的低，我们需要去寻找问题出现的关键是哪里。是产品的不同，还是季节的不同，因为有淡季和旺季，不能用现在的数据跟年底的数据去比较。因此，我们必须要跟客户做沟 通，我想，大家会很体谅这种问题。但要注意的是，千万不要给客户不切合实际的承诺和保 证。Q：你们对推广的资金有要求吗？A：其实，在 TP咨询当中，在 60%以上的客户，他们的级别都不是很高的，他们都是星级 的，钻石级的。能遇到几皇冠的，一个星期能够遇到几次已经很开心了。因此，我们在沟通 中，可能会引用到很多案例。但对于那些小卖家，可能会说，我没有那么多钱，我吃不消，我做不到战略性亏损。我们应该说，直通车是一种中长期的推广方式，我可以做 10款宝贝，每天用 100，也可以每天用 1000。这个预算，是根据你的目的性来的，我们在做推广，目 的性是不一样的。所以说，如果推广，如果每天你愿意烧 30 元钱，你愿意找我们做，我们 也会帮你做。但是这里面有一笔服务费用在里面。对于这部分需求，还是要从客户的角度出 发。有所不同打个比方我们都是皇冠的店铺我们都是做女装都是做日系的这些前提条件都一样请问客户你能告诉我他们能提高多少吗客户肯定无法回答无法保证事实上在淘宝上不同的店铺会有不同的权重有些店铺销量会非常的好有些店很多方面比如点击率点击量咨询量等有提升那么就意味着出效果了但于到底能提升多久我们也打个比方就好像请家教补课个学生一个原本成绩是分可能补课后就能提升到分可是如果一个学生已经是分了可能最多只能提升到分这种提铺也没运营过当然是不能给出一个明确的保证只有在一段时间的优化后我们才能够给出一定的建议和保证对于在洽谈的时候我如果告诉你可以提升提升这有意义吗如果因为这种原因签进来当受骗了这也会对整个行业丧失信心最后发Q:你们会帮我做分析给我店铺建议吗？A：其实，很多淘宝卖家不知道店铺存在问题，他们只知道淘宝上客户开店，不知道淘宝的 政策和手段。所以，我们在沟通过程中，因为我们有丰富的经验，我们应该需要告诉客户这 些。我认为，每家店铺，无论级别是什么，多多少少，都会有一些问题。所以，我们需要根 据店铺的情况，做出相应的店铺优化建议给到客户，以便客户以后的工作中，可以做为参考。而对于直通车的客户，我们每个月都会给到客户一份数据分析报表，总结一个月的数据，结 合量子，给到一些内功优化的建议，双方配合，才能提高店铺运营状况。我们给到他们建议，最后做得好坏，也要根据数据来反映问题。我们可以通过数据来看，是否数据有所提升，以 证明你做的这个优化是正确的。如果优化后，数据不升反降，那么说明方向错了，你要马上 改回来。因此，客户在后期的维护上，是非常重要的。不要客户进来前，你天天盯着，客户 进来后，客户就再也联系不上你了。Q:怎么样去打造爆款？A:其实有的时候，我们遇到的掌柜，会非常的主观。他会说，有件衣服，去年卖得很好，今年叫你来推。最后效果没做出来，他会劈头盖脸的过来说。有时候，我们会发现，掌柜想 主推的宝贝，效果不理想。掌柜不想主推的，反而效果很好。其实，这是因为，这一切是由 市场决定了。所以，在掌柜谈这个的时候，你得问客户，你有没有足够的能力来保证能成为 爆款？如果客户说有这个能力，你得继续问，你有没有足够库存来保证爆款？如果宝贝的各 项指标，都是理想的，那么，我会把这款宝贝单独拿出来，建立一个计划，尽可能多得让他 有更多的展现，更多的点击，来打造销量。其实，客户并不是能保证，花几千几万，能做成 爆款。因此，我们必须通过直通车来做一个测试，看下市场能否认同。有所不同打个比方我们都是皇冠的店铺我们都是做女装都是做日系的这些前提条件都一样请问客户你能告诉我他们能提高多少吗客户肯定无法回答无法保证事实上在淘宝上不同的店铺会有不同的权重有些店铺销量会非常的好有些店很多方面比如点击率点击量咨询量等有提升那么就意味着出效果了但于到底能提升多久我们也打个比方就好像请家教补课个学生一个原本成绩是分可能补课后就能提升到分可是如果一个学生已经是分了可能最多只能提升到分这种提铺也没运营过当然是不能给出一个明确的保证只有在一段时间的优化后我们才能够给出一定的建议和保证对于在洽谈的时候我如果告诉你可以提升提升这有意义吗如果因为这种原因签进来当受骗了这也会对整个行业丧失信心最后发