DB44_T 1751-2015 客滚运输服务管理规范.docx

ICS 03.220.40R 24备案号：52368-2017DB44广东省地方标准DB44/T 17512015客滚运输服务管理规范2015-12-16 发布2016-04-16 实施广东省质量技术监督局发布DB44/T 17512015前言本标准按GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写的规则起草。本标准由海安新港港务有限公司提出。本标准由广东省交通运输厅归口。本标准起草单位：海安新港港务有限公司、广东省湛江市质量技术监督标准与编码所、广东双泰运输集团有限责任公司、湛江徐闻港有限公司。本标准主要起草人：张金虹、章建设、杨卫忠、谭惠仁、付光中、唐儒明、何瑛、张再谋、郝寿永、黄洪心。本标准于2015年首次发布。DB44/T 17512015客滚运输服务管理规范1  范围本标准规定了客滚运输服务管理规范的术语和定义，服务要求、安全要求、港口服务、船舶服务，以及服务评价和改进。本标准适用于广东省内客滚运输行业，乡镇渡口除外。2  规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是 标准GB 9672公共交通等候室卫生标准GB 9673公共交通工具卫生标准GB/T 11412.1海船安全开航技术要求  第1部分：一般要求GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准GB 16557海船救生安全标志GB/T 16890-2008水路客运服务质量要求GB/T 18225水路客运术语GB 50116火灾自动报警系统设计规范JT/T 29交通行业职业技能要求港口JT/T 331.7-2006  港口码头劳动定员第7部分:客运码头JT/T 405水路客运计算机售票票样及管理使用要求JT/T 471交通客运图形符号、标志及技术要求3  术语和定义GB/T 18225确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1客滚船 ro-ro passenger ship既载运旅客又可装载车辆，且车辆能自行进出的客船，又称车客渡船。3.2客滚船码头 wharf of ro-ro passenger ships供客滚船停靠、旅客上、下船、车辆进出舱的水工建筑物。4  服务要求4.1  基本要求1DB44/T 175120154.1.1  客滚运输企业应持有相关部门颁发的证照，且证照合法、齐全、有效。4.1.2  客滚运输企业应建立有效的服务质量管理体系，并加以组织实施。服务质量管理体系应包括：企业服务方针、人员培训制度、设备设施管理制度、环境保护制度、安全生产检查制度、事故应急处理制度和投拆处理制度等。4.2  服务告示应提供咨询服务，并公布咨询电话；应履行服务承诺，包括服务时间、服务项目和服务质量等；对老人、孕妇、儿童、残障者等旅客给予照顾；设置投诉意见箱（本），并公布投诉电话；向司机、旅客传递有关信息，信息服务要求应符合 GB/T 16890-2008 中附录 A 的要求。4.3  服务人员客滚运输企业应根据岗位需要配置服务人员，服务人员应满足以下要求：港口服务人员应熟悉港口各项服务，所在岗位应符合 JT/T 29 相关要求，人员数量应符合 JT/T331.7 的规定；船舶服务人员应符合相关要求，应熟悉船上各项服务、航线情况，了解两岸的气象、地理基本情况等；遵守职业道德、坚守岗位、恪尽职守、礼貌友好、细致耐心；在岗应统一着装、佩带工作证，服装整洁，仪表端庄、得体；服务时应使用普通话，需要时应选择能与顾客交流的语言；使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语。4.4  服务设施设备4.4.1  服务场所内的标志设置应符合 JT/T 471 要求，图形符号和字迹清晰、表面清洁。4.4.2  服务场所应配备播音设备，广播音质清晰。火灾应急广播与公共广播合用时，应符合 GB 50116有关要求。4.4.3  服务场所应配备适量的应急照明设施和空调通风设施。4.4.4  服务主要场所应设有监控设备，杜绝监控死角。4.4.5  服务场所应配备适量的公共卫生间。4.4.6  服务场所宜有小件行李寄存处。4.4.7  港口应配备行李安全检查设备和车辆衡重设备。4.4.8  船舶应设有供旅客和车辆上下船的专用通道。4.4.9  船舶汽车舱甲板应有醒目的车道标志线，应标有船载车辆高度限制标志。4.4.10船舶汽车舱内应有明显的禁烟标志。4.4.11船舶上应配备与转载车辆相应的绑扎加固等设施设备。4.5  服务环境4.5.1  港口容貌港口容貌应满足以下要求：港前广场平整干净、停车有序，宜提供适量的停车位；港区设施设备外形完好整洁、安放规范；2DB44/T 17512015港区环境应保持干净卫生；墙壁、门窗清洁，地面干净无积水。4.5.2  船容船貌船容船貌应满足以下要求：外表良好、无明显缺损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯；船名称清晰、水线清晰，船检标识清晰。客舱地面、门、窗整洁，窗帘整齐清洁；各种照明、空调等性能良好；座椅干净、清洁，无损坏；扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无破损。4.5.3  卫生要求以下服务场所卫生和相关设施应符合相关国家标准：候船场所卫生应符合 GB 9672 的要求；餐厅（厨房）卫生应符合 GB 16153 的要求；文化娱乐场所卫生应符合 GB 9664 的要求；小商店卫生应符合 GB 9670 的要求；船舶的船舱和公共区域卫生应符合 GB 9673 的要求；-船舶餐厅卫生应符合GB 16153的规定。5  安全要求5.1  基本要求5.1.1  安全标志齐全明显，安全通道畅通，关键部位有中、英文警示牌，有关标志应符合 GB 2894 和GB 16557 的规定。5.1.2  按规定配备消防设施器材和应急照明设施，并定期检验维修，确保设备完好、有效。5.1.3  各种客运（救生）设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。5.1.4  应建立健全安全应急管理制度，定期进行应急演练。5.1.5  服务场所应设有安保人员，保证乘客人身和财产安全。5.2  港口安全要求5.2.1  进出港通道应无障碍，路线指引标识清晰、明显。5.2.2  对行包、行李或车辆货物进行安全检查的场所应设专职人员检查，并有禁止旅客携带危险品的宣传和措施。5.2.3  进入候船区和待渡区的旅客宜经过有效身份证件识别，做到人、票、证相符。5.2.4  应设置旅客上下船安全设施，维持旅客上下船秩序。5.2.5  应使用现代信息技术对船舶装卸实施实时监控。5.2.6  应合理配载，禁止超额配载。5.2.7  码头泊位应符合船舶停靠作业要求，及时维护保养，符合有关部门技术要求，保持完好，适应船舶停靠作业。5.2.8  码头泊位无作业时，应系挂安全警示带，避免旅客、车辆越过安全警戒线发生坠海危险。3DB44/T 175120155.3  船舶安全要求5.3.1  船舶经营人应根据国家有关规定建立和不断完善安全管理体系。5.3.2  船舶装卸时应设专人指挥车辆、旅客上下船，实现车、客分离；禁止无关人员在跳板或系缆桩周围停留。5.3.3  车辆装载应进行绑扎系固，留有安全通道，确保旅客和消防设施通行。5.3.4  旅客登船时应有专职人员进行人员统计，或应用现代信息技术进行人员统计。5.3.5  旅客登船后应向乘客介绍包括救生衣穿着方法、安全通道、撤离路线、出口、救生艇登乘处等内容。5.3.6  开航前应当按 GB/T 11412.1 和船舶艏部、艉部及侧面水密门安全操作程序，对所装载的旅客、货物、车辆情况及船舶的安全设备、艏部、艉部、侧面水密门等情况进行全面检查，并如实记录。5.3.7  航行中应对船舶实施巡视检查。船上负责安全的相关人员每半小时进行一次巡视检查，发现问题及时处理，并做好检查记录。5.3.8  在船舶航行中值班驾驶员不应连续驾驶超过 4 小时，轮机员不应连续操作机械设备超过 4 小时。5.3.9  如遇有不符合船舶安全开航限制条件的大雾、大风、大浪等恶劣天气和海况，船舶不应开航。5.3.10在航行中遭遇大风浪等恶劣气候和海况时，应当谨慎操纵和作业，加强巡查，加固货物、车辆，防止货物、车辆位移或者碰撞，并及时向海事管理机构报告有关情况。5.3.11进出港时应警示旅客远离栏杆，不得探身瞭望。6  港口服务6.1  票务服务6.1.1  售票处应公布船舶名称、开航时间、可售票数等航班信息。6.1.2  船票字迹清晰、内容准确规范，票面信息应包括船名、票价、始发港、目的港、开船时间、登船地点、咨询（投诉）电话等。6.1.3  售票总数不应超过该船舶乘客定额证书中核定乘客定额。6.1.4  售票处应采用计算机出票，票样符合 JT/T 405 要求。6.1.5  售票处宜代办保险业务，并应有自愿投保提示。6.1.6  有条件的港口企业提供异地售票及预售票服务，可开通网上售票、电话售票和自助售票服务，方便乘客购票。6.1.7  有条件的港口企业宜采用实名制售票。6.1.8  应按水路旅客运输规则规定为旅客办理船票改签、退票和补票等业务。6.1.9  船舶开航前 15 分钟应停止销售该航次船票。6.2  候船服务6.2.1  旅客候船区应设有休息区和卫生间，宜提供手机充电、无线网络、公共电话、购物餐饮、小件寄存、应急药品、饮用开水和失物招领等服务。休息区保持干净卫生，有专职保洁人员进行清洁工作。6.2.2  车辆待渡区应划分不同停车场，有序摆放侯船车辆，停车场实现封闭式管理。6.2.3  应设有安保执勤人员，维持现场秩序，确保治安环境安全。6.2.4  设立广播制度，及时通告有关信息。6.2.5  当出现停航、复航或延时开航时，应及时通告旅客，并做好安抚和疏通工作。6.3  检票服务4DB44/T 175120156.3.1  旅客检票口处应设儿童半价乘船要求的身高标记。6.3.2  检票人员应做好查验船票，并维持秩序。6.3.3  有条件的港口宜设旅客自动检票、车辆无线检票和到达港出港自动检票。6.3.4  船舶开航前 10 分钟应停止检票。6.4  旅客、车辆及船舶进出港服务6.4.1  旅客、车辆进出港通道应无障碍、光线适当、路面防滑。6.4.2  旅客、车辆进出港闸口应分别设置或有效隔离。6.4.3  旅客检票后应有专人引导或设置明显标识指引旅客沿人行通道前往配载泊位登船。6.4.4  旅客登船时，现场调度员应有序指挥车辆待渡，防止车辆穿越旅客安全通道，禁止船舶同时装车和装客作业，做到车、客分离。6.4.5  车辆待渡区应有明显指示牌，有专人维护车辆候船秩序。6.4.6  应按司机、旅客到达港口先后顺序安排配载，不得插班和截留车客。6.4.7  应按规定安排船舶进港卸载或离港到锚地待泊。6.4.8  应按规定时间装载车辆、旅客，并指令船舶准时发班，延误时间不得超过 15 分钟。6.4.9  应实时掌握船舶动态，科学合理调度，提前为重载船舶预留泊位，避免重载船舶滞留不能靠泊，确保车客快捷过海。7  船舶服务7.1  旅客登船前 15 分钟开启空调设备，确保客舱温度不高于 26。7.2  旅客登船时应设专人检票和人员统计，确保登船旅客人数准确无误。7.3  设有专人指挥旅客、车辆上下船。7.4  保持客舱环境整洁，及时清理客舱垃圾。7.5  应有严禁吸烟、严禁乱丢杂物等提示标识。7.6  公共卫生间应及时清扫，保持干净卫生、无异味。7.7  配备应急药箱，包括晕船、感冒、中暑、腹泻、止血和消炎等药品。7.8  建立广播制度，随时播放船舶动态情况。7.9  宜设有零售餐饮服务，所出售商品应明码标价。7.10 因延时开船和海上滞留，应及时告知旅客，并做好解释和安抚工作。7.11 应按港口调度指令进出港装卸作业或离港到锚地待泊。7.12 应按港口调度指令安排配载，不得挑车、拣客和拒载。8  服务评价和改进8.1  应设立专门机构或专职人员，明确人员的职责权限，对服务各环节实施定期自我检查评价，并建立服务改进的制度和程序。8.2  应建立健全顾客满意度调查制度，每年应至少进行一次全面的顾客满意度调查，对调查结果进行统计分析，并提出相应有效的改进措施。8.3  应建立健全投诉意见处理制度，投诉处理人接到投诉后如实记录，及时处理，并跟踪回访；投诉处理率应达 100%，对每宗投诉应在处理结束后分析原因，并提出相应有效的改进措施。5DB44/T 17512015参考文献1海上滚装船舶安全监督管理规定中华人民共和国交通部令2002年第1号2水路旅客运输规则交通运输部令2014年第1号3关于推进服务标准化试点工作的意见（国标委农联【2007】7号文）4琼州海峡轮渡运输管理规定广东省人民政府2005年第97号令5琼州海峡客滚运输服务质量规范（试行）珠运管发【2014】47号6DB44/T17512015DB44/T 17502015