优秀2023年客服工作计划_1.doc

优秀2023年客服工作方案现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必然过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定方案如下：一、明确指导思想以进步效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。二、制定工作方案目的在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。首先是短期目的：I. 稳固并维护现有客户关系。II. 发现新客户潜在客户、潜在需求。完成目的I可以通过以下途径：1. 通过 和信函与老客户沟通，搜集客户的反应信息及理解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。完成目的II可以通过以下途径：1. 在受理客户_时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1. 丰富的专业知识。要效劳好客户，必须精通业务知识，只有业务纯熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的_。拥有了完备的_可以让我们更清楚应该为谁效劳。3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进展不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在_方面，目前正在进展的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想形式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的 ，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个宏大的_库，拥有这样一个_库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目的那么涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的效劳窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800_。客服部门承当着为客户效劳的直接任务，效劳的标准是什么？谁来制定？如何评估？因为效劳工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递形式这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的同时又肩负着监视检查，考核落实，评估改良的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的效劳如何来进展监视检查，考核落实，评估改良？这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2000版ISO9000标准的精华所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分效劳的标准和内容，才能以此来进步效劳程度，并且参照相关规定来对效劳程度进展监视检查，考核落实及评估改良。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于ISO 9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用程度。这里引入了一个新的概念：什么是CRM？CRMCustomer Relationship Management就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：2000的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户效劳部今后长远的开展方向和最终目的吗？当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开场入门，在理论与理论相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。三、详细操作手法1. 依托呼叫中心大环境，灵敏运用_库首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底别离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800 的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的_库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个_库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲就是及时理解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传到达客户手中。2. “走出去，请进来”_库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进展网格化促销，进步春秋800呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门效劳，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而到达我们的最终目的：将客户“请进来”。3. 适当的鼓励措施客户效劳部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极_的咨询人员无疑应当进展适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都可以得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购置了旅游产品出游，那么该咨询员获得一定奖励，而假设干月后该客户再次购置了我们的旅游产品，那么该励咨询员可再次获得奖励。以此来鼓励咨询员提供更多的客户信息。客服2023年工作方案2023，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机回首2023年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经历缺乏的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨！不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”；幸运的是增长了见识，增加了应变才能；感慨人生的奇遇!我于2023年4月5日首次接触客服工作。开场对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李教师的耐心指导和孜孜不倦地教导，还有自己的努力琢磨，我渐渐地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开场销售动态终免的时候，李教师给我们进展了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在2023年度总共就没有出多少动态终免算下来就是个位数。从2023年总的业绩来看，我的表现不是很好，从2023年4月份到2023年10月份，我的业绩根本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：1、10月份以前可利用资比拟多，10月份以后没有足够的资；2、10月份以前 打得比拟多，10月份以后 打得比拟少；3、10月份以前维护比拟到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好；4、10月份以前给网员讲解比拟多，10月份以后根本上都没有怎么讲解。在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：1、最开场就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行在李教师的指导下已掌握了此技术；2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错弹红叉出来；3、首富软件的报错。例如：数畅的错误；4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再_就报错到如今都还没有解决；在2023这极不平凡的一年里，我汲取了教训、总结了经历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了2023年八大高手的课程，并学以致用，可以很好的给网员进展讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经历和教训。2023年的工作布局和方案：布局：1、努力争取讲课的时机，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的才能；2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解；3、讲解过程中敦促客户带人；4、多打 跟客户沟通和邀约客户多听课；5、上门维护做到细心、耐心、用心；6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧；7、有规律的整理好_；8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。方案：1、争取每个月至少一个网介软件；2、争取每个月至少35个终免动静；3、争取每个月网员带35个非网员；4、争取每个月1次讲课的时机。吴远洪2023年客服工作方案我于2023年4月5日首次接触客服工作。开场对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李教师的耐心指导和孜孜不倦地教导，还有自己的努力琢磨，我渐渐地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开场销售动态终免的时候，李教师给我们进展了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在2023年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从2023年总的业绩来看，我的表现不是很好，从2023年4月份到2023年10月份，我的业绩根本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：1、10月份以前可利用资比拟多，10月份以后没有足够的资;2、10月份以前 打得比拟多，10月份以后 打得比拟少;3、10月份以前维护比拟到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;4、10月份以前给网员讲解比拟多，10月份以后根本上都没有怎么讲解。在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：1、最开场就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李教师的指导下已掌握了此技术);2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再_就报错(到如今都还没有解决);在2023这极不平凡的一年里，我汲取了教训、总结了经历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了2023年八大高手的课程，并学以致用，可以很好的给网员进展讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经历和教训。2023年的工作布局和方案：布局：1、努力争取讲课的时机，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的才能;2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;3、讲解过程中敦促客户带人;4、多打 跟客户沟通和邀约客户多听课;5、上门维护做到细心、耐心、用心;6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;7、有规律的整理好_;8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。方案：1、争取每个月至少一个网介(软件);2、争取每个月至少35个终免(动静);3、争取每个月网员带35个非网员;4、争取每个月1次讲课的时机。2023年优秀客服个人工作方案范文我于2023年4月5日首次接触客服工作。开场对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李教师的耐心指导和孜孜不倦地教导，还有自己的努力琢磨，我渐渐地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开场销售动态终免的时候，李教师给我们进展了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在2023年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从2023年总的业绩来看，我的表现不是很好，从2023年4月份到2023年10月份，我的业绩根本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：1、10月份以前可利用资比拟多，10月份以后没有足够的资;2、10月份以前 打得比拟多，10月份以后 打得比拟少;3、10月份以前维护比拟到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;4、10月份以前给网员讲解比拟多，10月份以后根本上都没有怎么讲解。在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：1、最开场就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李教师的指导下已掌握了此技术);2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再_就报错(到如今都还没有解决);在2023这极不平凡的一年里，我汲取了教训、总结了经历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了2023年八大高手的课程，并学以致用，可以很好的给网员进展讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经历和教训。2023年的工作布局和方案：布局：1、努力争取讲课的时机，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的才能;2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;3、讲解过程中敦促客户带人;4、多打 跟客户沟通和邀约客户多听课;5、上门维护做到细心、耐心、用心;6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;7、有规律的整理好_;8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。方案：1、争取每个月至少一个网介(软件);2、争取每个月至少35个终免(动静);3、争取每个月网员带35个非网员;4、争取每个月1次讲课的时机。2023年优秀商场客服新年度工作方案1、全面提升效劳品质，施行“特色化效劳”。效劳品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进展标准管理，建立良好标准的正负鼓励机制，在工作中找打破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，进步营销程度，这样才有利于整体效劳程度的进步。今年的效劳宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退，企业要开展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效劳”战略非常必要。所以XX年第四季度XX年年一季度在兰州率先提倡并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次。根据业态的不同提供不同的效劳，超市“无干扰效劳”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳”五楼商品部“朋友式效劳”，六楼商品部“技能式效劳”，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期待的、最完美的效劳。2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面晋级公司员工效劳意识及效劳程度。展示公司的效劳程度，(内容包括：国芳百盛开展史、企业文化根本知识，专业知识等)3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉晋级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析p 培训(原因是因为如今大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理结束一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理程度，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为如今的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大效劳体系进展完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展。带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改良措施和方法，及时给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训兴趣化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，到达三店同步提升的目的，公司的五大效劳体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比拟详尽，但其余四项管理的详细标准还比拟空洞，所以在第四季度，我部结合当前详细情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进展完善。6、一线管理干部日常行为标准跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为标准进展跟进，以公司效劳为宗旨，以管理标准为目的，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作那么、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目的任务。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化效劳”，以真情铸就效劳!2023年商场客服工作方案1、全面提升效劳品质，施行“特色化效劳”。效劳品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进展标准管理，建立良好标准的正负鼓励机制，在工作中找打破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，进步营销程度，这样才有利于整体效劳程度的进步。今年的效劳宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退，企业要开展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效劳”战略非常必要。所以2023年第四季度2023年一季度在兰州率先提倡并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次。根据业态的不同提供不同的效劳，超市“无干扰效劳”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳”五楼商品部“朋友式效劳”，六楼商品部“技能式效劳”，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期待的、最完美的效劳。2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面晋级公司员工效劳意识及效劳程度。展示公司的效劳程度，内容包括：国芳百盛开展史、企业文化根本知识，专业知识等3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2023年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉晋级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析p 培训原因是因为如今大多数领班都新员工，急需加强培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理结束一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理程度，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为如今的市场是“顾客的满意才是双赢”。第 21 页 共 21 页