项目运维管理办法.docx

项目运维管理方法一、目的为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、 维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理方法。二、适用范围公司全部运行维护项目组及相关干系人。三、职责1、销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的 管理；2、技术部：负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满足度、向相关 人员反馈问题、跟进问题处理状况；3、商务：负责硬件选购 及相关备件的管理。四、运维服务对象与类型1、运维服务对象运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所供应的运维服务相关的信息技 术资产。运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。1）、应用系统；指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。2）、软件平台：指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性 软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台。3）、硬件系统：硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。用户名称项目名称公司地址巡检人员巡检时间文档编号:巡检单位用户单位名称1 （请填写实际名称）具体时间附件4应用系统巡检报告巡检单位用户单位名称1 （请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认巡检单位用户单位名称2（请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认巡检单位用户单位名称3（请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认巡检单位用户单位名称4（请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认巡检单位用户单位名称5 （请填写实际名称）具体时间巡检实绩用户确认巡检总结用户主管单位看法服务评价4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。2、运维服务类型依据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完 善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。1）、完善性维护针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包涵性支 持，以满足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。2）、适应性维护当客户业务需求发生改变是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运 维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理须要。3）、预防性维护定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消退系统中各种影响系统高效运行的隐 患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。五、项目维护过程1、服务协调升级管理机制1）、首问责任制公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任 人须将问题清楚纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。2）、管理升级a、系统运维实施项目经理负责制；b、当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将问题反馈至上级或销售部，由销 售部人员进行协调；c、当客户反馈的问题属于合同范围内，但超出项目经理范围时，项目经理应当第一时间反应给上级总监，由上级总监协调;2、响应客户系统改进需求1）、响应驱动：用户反馈；2）、受理人员：运维项目组;3）、作业流程： a、用户问题反馈以 （运维项目组受理'一 （用户评价问题分析对于业务系统功能改进需求，操作用户将须要反馈的问题以系统功能改进报 告（请见附件1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。b、用户主管单位审核运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并赐予书面回复（不能 处理的问题说明缘山，能处理的给出支配支配），用户主管单位对书面回复进行审核。c、问题处理运维项目组依据问题处理的支配支配进行相应处理。d、用户评价问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成状况进行核实，并给出服务评价。e、交付物系统功能改进报告f、结束客户主管部门对系统功能改进报告进行评价，且运维项目组人员将问题及问题处理过程提交至问题库。3、响应客户系统故障需求1）、响应驱动：用户反馈；2）、受理人员：运维项目组3）、作业流程：j用户故障反馈一 /运维项目组受理一故障分析/ IJ I-1故障处理（用户评价'a、用户故障反馈用户进行故障反馈。b、运维项目组受理运维项目组马上受理用户反馈，具体填写日志，仔细记录故障现象、故障发生 地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。c、故障分析与处理运维项目组丢故障进行分析，分析具体故障缘由并进行刚好处理。d、客户评价问题处理完后，客户针对本次故障状况进行核实，并给出服务评价。e、交付物软件故障日志、硬件故障日志f、结束客户主管部门丢该次故障处理进行评价，且运维项目组故障处理过程提交问题 库。g、要求用户故障反馈马上受理;维护人员街道用户故障反馈后，应马上赶往现场（特别状况除外）；故障处理越快越好，肯定时间不能超过4个小时；发生重大故障时，处理进度应与客户保持沟通与协调，刚好汇报处理状况, 直至故障消退。4、系统巡检1）、巡检周期：月度巡检和季度巡检；2）、巡检驱动：按时间定期驱动；3）、巡检人员：系统运维项目组；4）、作业流程1r巡检实施（用户确认巡检总结客户单位确认KfSSa、巡检实施系统运维项目组进行现场巡检实施。要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的 问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户看法与建议等状况具体记录，并得 到客户签字认可。b、巡检总结巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在的问题，并为以后处理或预 防该类问题做出相应的支配。c、巡检确认客户主管单位对系统巡检进行确认，给出相应的服务评价、看法与建议。d、交付物应用系统巡检报告e、结束客户对应用系统巡检报告确认完成。六、召开运维服务项目总结会议1、针对项目实施过程中遇到的问题进行探讨解决，避开下次再犯同样的错误。七、员工实力提升方法1、依据月度工作支配制定周支配，严格依据支配支配每天的工作，抓重点、抓 要点去忙，准时保质保量完成当天工作任务。2、工作开展之前仔细分析可能出现的问题，分析工作的关键部分，做好规划工 作，同时工作中仔细对待，克服返工现象。3、休息时间多学习，加强技能学习，加强技能方面的实力。4、保质保量完成自己负责的工作，在规定工作时间刚好完成工作，养成擅长思 索、爱动脑筋的习惯，对工作中可能出现的状况做好预防措施。5、部门主管定期开展技能培训。八、惩罚1、服务过程中因个人缘由导致客户投诉者，公司会做出相应的惩罚；2、运维过程文档按章公司规定执行并按时提交，未按时提交的，公司会做出相 应的惩罚；3、首问责任人不传达或延迟传达的，公司依据问题严峻程度予以惩罚。提交单位（盖章）/人提交时间改进事项问题分析 说明用户主管 单位看法签名： 日期：问题处理 状况程序员完成时间测试员完成时间更新模块完成确认评价申报单位申报时间申报人/电话受理人故障描述故障类型应用程序故障口客户端故障口数据库故障口平台故障 口网络故障口服务器硬件故障 口基础数据异样 现场操作异样口接口故障 其他问题处理状况签名： 时间：处理人完成时间应用程序故障 进一步描述测试员完成时间涉及模块或界面完成确认评价反馈人反馈时间反馈人电话受理人故障描述故障处理人抵达现场时间故障分析故障处理结果更换设备处理人完成时间用户确认评价