不同择医行为的导医服务技巧.docx

不同择医行为的导医服务技巧导医接待服务要求导医服务“九个一”一张笑脸，一声问候，一份热情，一轮询问，一番介绍，一份留心，一份主动，一番叮嘱，一份祝福。导医服务五个要点主动服务。一份主动，一份留心。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅良好的秩序。微笑服务。一张笑脸，一声问候，一番叮嘱，一份祝福。导医组人员每日准时在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩戴胸卡淡妆上岗。挂号服务。一轮询问，一番介绍。由分诊台导医分诊；站立式服务，询问患者挂号情况，做好初复诊患者的登记工作。患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导。导引服务。一分主动，一份热情，一轮询问，一番介绍。由楼层导医引导，走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到诊室，询问病情介绍医生特长。导医每日负责导医台清洁干净，饮用水源。导医接待服务流程与礼仪规范一、患者进院1.患者一进医大厅台阶。导医应注目远迎，微笑致意。2.患者到大厅门口，导医问好，“你好。”询问是看病还是办事，看病立即带到挂号处。办事向其介绍所需帮助。3.向患者介绍挂号处需要协助挂号时，可协助挂号。然后告别回到大厅位置。二、患者挂号1.患者来到挂号处时，分诊台导医应主动微笑致意问好。2.询问患者病情，迅速挂号，填写登记本或电脑登记患者档案。3.挂号完毕礼貌将病历本交患者，向患者交代请到科室就诊。三、患者就诊1.楼层导医主动上前向患者问好，从患者手里接过病历本，带领患者到相关的科室。2.中途与患者简短交流，需要搀扶者要给予帮助。3.到科室里，先向患者介绍医生，交给病历本，安排患者入座。需要等候者，先向患者讲明，再向患者告别，回到导引岗位，接待下一位患者。四、患者划价、检查、取药、治疗等。1.患者出诊室，没有政治接待患者的楼层导医要主动上前询问，是否需要帮助，向患者指明下一步该去的科室。2.需要帮助的患者，如初诊患者、行走不便的患者、老年患者，应带引患者到相应科室，先向相关科室介绍，安排好患者后告别离开。3.楼层导医要主动观察大厅情况，遇有东张西望的患者应主动上前询问给予帮助。五、患者离院1.患者离开医院到大门口，大厅导医应注目远迎到跟前微笑告别，“你好，请慢走。”2.对行走不便的老幼残患者，要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。