餐饮服务意识培训人力资源商务礼仪人力资源商务礼仪.pdf

关注顾客服务意识培训 用心感受用心服务 服务员的职责及服务的定义服务员的基本职责 1、迎接和招呼顾客 2、提供各种相应的服务 3、回答顾客的问询 4、为顾客解决困难 5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪 6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。服务的定义：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：服务员的职责及服务的定义 S-smiled 微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-excellenteks(?)l(?)nt出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工 作都做的很出 R-readyred?准备好）其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。V-view 英 vju:看待)其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。C-create 英 kri?e?t 创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受 其热情服务的气围。E-eye 英 a?眼光）其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客 心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关心自己。服务质量和服务意识 1、服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。2、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。3、“顾客至上”必须体现在我们的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。并且要求我们要时时记住“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。衡量标准：顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。身边的案例 一位 VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，欢迎光临 相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉并给客以令人满足的答复服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作服务员的工作是产品的重要组成部分国外认为服务客提供微笑服务出色其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做的很出准备好其含义是服务应该随时准备好为宾客服务英看待其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾英创造其含义是服务员应该想宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员的关心自己服务质量和服务意识服务是向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量服务质量也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。餐厅工作案例 一、顾客进入餐厅就反应太热，无法用餐？服务员立即上报并向经理汇报，结果工程部说通风系统出了问题打算在餐厅安空调。二、顾客发觉出品太慢，大发脾气？服务员耐心热情地向客人解释：“因厨房离餐厅有点远所以出品就会慢一点，您就在等等，我们再催一下厨房，不好意思”。三、客人在菜品中发现杂物？服务员确认之后，立即跟客人道歉。并给客人换新的菜品，并告知领班级以上管理人员给客人道歉并强调会加强管理，客人仍不同意，可做免单处理。事后须告知厨师长调查更正。四、客人如需将自助餐内食物带到其他区域？耐心跟客人解释，我们这里自助餐，不可以外带出去，在别的区域也不雅观。如客人坚持，马上通知领班级以上管理人员。什么是优质服务？优质服务规范服务+超常服务！优质服务的具体体现？良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度 丰富的服务意识 相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉并给客以令人满足的答复服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作服务员的工作是产品的重要组成部分国外认为服务客提供微笑服务出色其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做的很出准备好其含义是服务应该随时准备好为宾客服务英看待其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾英创造其含义是服务员应该想宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员的关心自己服务质量和服务意识服务是向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量服务质量娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系 良好的 礼仪+礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三方面。在这三方面中，由以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼节、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼节、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉并给客以令人满足的答复服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作服务员的工作是产品的重要组成部分国外认为服务客提供微笑服务出色其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做的很出准备好其含义是服务应该随时准备好为宾客服务英看待其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾英创造其含义是服务员应该想宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员的关心自己服务质量和服务意识服务是向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量服务质量和习惯。优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到以下几方面：1、认真负责。就是要急客人所需，想客人之所求，认认真真的为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇定自如的对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4、细致周到。就是要善于观察和分析客人心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处表现出良好的精神风貌。相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉并给客以令人满足的答复服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作服务员的工作是产品的重要组成部分国外认为服务客提供微笑服务出色其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做的很出准备好其含义是服务应该随时准备好为宾客服务英看待其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾英创造其含义是服务员应该想宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员的关心自己服务质量和服务意识服务是向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量服务质量6、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。丰富的业务知识 服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类:1、语言知识 2、社交知识 3、旅游知识 4、法律知识 5、心理学知识 6、服务技术知识 7、商业知识 8、民俗学知识 9、管理经营知识 10、生活常识 除此之外，员工还必须熟悉的基本情况，具体如下：1、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、现在的经营特色。2、必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有那些车经过，主要通往市内何处。3、必须熟悉酒店内营业场所的分布及主要功能。4、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。5、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些下属部门及各下属部门的主要工作。6、必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的问题，提供优质的服务。娴熟的服务技巧 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉并给客以令人满足的答复服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作服务员的工作是产品的重要组成部分国外认为服务客提供微笑服务出色其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做的很出准备好其含义是服务应该随时准备好为宾客服务英看待其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾英创造其含义是服务员应该想宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员的关心自己服务质量和服务意识服务是向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量服务质量作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具主要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的。规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的服务标准。因此灵活处理非常重要，不管采用那种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了管理效率。我们每项服务都有具体的效 率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。建立良好的顾客关系 1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2、语词选择：以恰当的语词与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比讲话的内容更主要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5、目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人的不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人与服务人员讲话时，服务员相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉并给客以令人满足的答复服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作服务员的工作是产品的重要组成部分国外认为服务客提供微笑服务出色其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做的很出准备好其含义是服务应该随时准备好为宾客服务英看待其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾英创造其含义是服务员应该想宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员的关心自己服务质量和服务意识服务是向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量服务质量应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即以予回应。6、站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人的苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠在门、墙或座椅等。7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人的讲话。8、友谊：员工是企业的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过份的亲热，更不是私情和亲昵。9、对宾客要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。身边的案例 总 结 酒店服务工作以“情系金钥匙，用心为你服务”为服务方向，延伸个性化、细微化、亲情化服务，注重服务细节，关注宾客每一次需求。个性化服务 其关键是必须必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力“读懂”客人，不能只把客人当作“钱袋”，而无视他们的脑袋。用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，“关注宾客，用心服务，注重细节，追求完美”的很好体现。关注客人给予客人美好的体验 相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉并给客以令人满足的答复服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作服务员的工作是产品的重要组成部分国外认为服务客提供微笑服务出色其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做的很出准备好其含义是服务应该随时准备好为宾客服务英看待其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾英创造其含义是服务员应该想宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员的关心自己服务质量和服务意识服务是向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就称之为质量即服务质量服务质量