客户投诉处理方案人力资源销售管理人力资源销售管理.pdf

客户投诉处理方案 集团文件版本号：(M928T898M248WU2669I2896DQ586M1988)客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满 意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则 1.有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工 作以防患于未然。2.及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的 时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部 门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责 任。三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受理客户 投诉。2.客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。高客户满意度特制定本控制程序二客户投诉处理原则有章可循依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题另外要做好各种预防工作以防患于未然及时处理对于客户投诉各部门应积极合作迅速作出反应力争在最短的时间里全面的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任三接到客户投诉配送中心排专人受理客户的各类投诉确保小时受理客户投诉客户投诉方式电话投诉电邮投诉现场投诉其他投诉客户投诉记录客户不论以何种方式投诉客户投式投诉理由事件经过投诉要求四分析投诉原因营业地址受理编号客户联系方式受理人员签字客户服务部人员针对投诉事项判断客户投诉事项的责任若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题要耐心认真地向客户作出解释同时退换盐品（4）其他投诉。3.客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写客户投诉 记录单，客户投诉记录单的格式如下表所示。客户投诉记录单 投诉客户 名称 营业地址 受理日期 受理编号 投诉方式 客户 联系方式 投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1.若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客 户作出解释，同时退换盐品或召回。2.若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质 判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造 成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量 高客户满意度特制定本控制程序二客户投诉处理原则有章可循依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题另外要做好各种预防工作以防患于未然及时处理对于客户投诉各部门应积极合作迅速作出反应力争在最短的时间里全面的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任三接到客户投诉配送中心排专人受理客户的各类投诉确保小时受理客户投诉客户投诉方式电话投诉电邮投诉现场投诉其他投诉客户投诉记录客户不论以何种方式投诉客户投式投诉理由事件经过投诉要求四分析投诉原因营业地址受理编号客户联系方式受理人员签字客户服务部人员针对投诉事项判断客户投诉事项的责任若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题要耐心认真地向客户作出解释同时退换盐品监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。2.客户服务主管向相关责任人送达客户投诉处理单副本，相关 责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进 度。2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建 议。3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将 其交客户服务部。七、方案实施 1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客 户及时通告投诉处理的结果和方法。2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致 意见后，客户在客户投诉处理单上签字，客户服务部代表公司履行 投诉处理责任。3.客户投诉处理单的格式如下表所示。客户投诉处理单 客户名称 处理单 编号 处理 部门 处理 日期 投诉处理 结果 受理人员 高客户满意度特制定本控制程序二客户投诉处理原则有章可循依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题另外要做好各种预防工作以防患于未然及时处理对于客户投诉各部门应积极合作迅速作出反应力争在最短的时间里全面的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任三接到客户投诉配送中心排专人受理客户的各类投诉确保小时受理客户投诉客户投诉方式电话投诉电邮投诉现场投诉其他投诉客户投诉记录客户不论以何种方式投诉客户投式投诉理由事件经过投诉要求四分析投诉原因营业地址受理编号客户联系方式受理人员签字客户服务部人员针对投诉事项判断客户投诉事项的责任若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题要耐心认真地向客户作出解释同时退换盐品意见 部门经理 意见 客户意见 八、收集客户反馈信息 1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向 客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇 总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结改进 1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写客户投诉统计表，客户投诉统计表的具体内容如下表所 ZjSo 客户投诉（月、季、年）分析统计表 投诉 客户 姓名 投诉内容 责任 单位 处理方式 损失 金额 品名 数量 赔偿 退货 折价 其他 日期 编 号 2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客 户服务流程和管理制度。3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客 户服务意识和工作能力。高客户满意度特制定本控制程序二客户投诉处理原则有章可循依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题另外要做好各种预防工作以防患于未然及时处理对于客户投诉各部门应积极合作迅速作出反应力争在最短的时间里全面的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任三接到客户投诉配送中心排专人受理客户的各类投诉确保小时受理客户投诉客户投诉方式电话投诉电邮投诉现场投诉其他投诉客户投诉记录客户不论以何种方式投诉客户投式投诉理由事件经过投诉要求四分析投诉原因营业地址受理编号客户联系方式受理人员签字客户服务部人员针对投诉事项判断客户投诉事项的责任若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题要耐心认真地向客户作出解释同时退换盐品